物業(yè)人員常見場合服務(wù)用語規(guī)范
1、處理住（用）戶投訴時(shí)
"先生（小姐），您好！請(qǐng)問我能幫您什么嗎？"
"先生（小姐），您好！請(qǐng)問我能幫您做什么嗎？"
"先生（小姐），請(qǐng)問您貴姓？"
"您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？"
"對(duì)不起，給您添麻煩了。"
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--
"對(duì)不起，先生（小姐），您反映的問題由于某種原因（說明理由）暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。"
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--
"對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在ZZ時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。"
謝謝您的意見。"
2、收取管理費(fèi)時(shí)
（1）住（用）戶上門交款
"先生（小姐），您好！請(qǐng)問您是來交管理的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)。"
"您上月應(yīng)交管理費(fèi)ZZ元，上用電費(fèi)ZZ元，維修費(fèi)ZZ元。"
"收您ZZ元，找回ZZ元（或ZZ元收齊）。"
"這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。"
"謝謝您，再見。"
（2）電話查詢
"先生（小姐），您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？"
"請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?
"貴公司（單元）Z月的管理費(fèi)ZZ元，電費(fèi)ZZ元，維修費(fèi)ZZ元，倉庫租金ZZ元，共計(jì)ZZ元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？"
"一會(huì)兒見。"
（3）催收
"先生（小姐），您好！"
"貴公司（單元）Z月份的管理費(fèi)還沒交。我們已于ZZ日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計(jì)收滯納金。"
"為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款。"
"請(qǐng)問您什么時(shí)候過來交費(fèi)，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。"
"謝謝您，再見。"
3、糾正違章施工時(shí)
"先生（小姐），您好！請(qǐng)您拿出出入證讓我們登記一下。"
"請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。"
"先生（小姐），您好！請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請(qǐng)您辦好證再施工。"
"先生（小姐），您好！施工場地禁止吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請(qǐng)您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。
"先生（小姐），您好！辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具，以免影響周圍住戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。"
"先生（小姐），您好！請(qǐng)您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)。
"先生（小姐），您好！收工清場時(shí)，請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前，請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。"
"謝謝您的合作。"
4、用戶二次裝修的驗(yàn)收
"您好，我是管理公司工程部的，您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎？"
"ZZ先生（小姐），經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在ZZ問題，請(qǐng)您通知承建商Z日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗(yàn)，有關(guān)事項(xiàng)我司將會(huì)發(fā)一份整改通知給您。"
"ZZ先生（小姐）經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠ZZ單據(jù)及文件，請(qǐng)您盡快將其交到管理公司。"
"ZZ先生（小姐），經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退還裝修保證金。"
"謝謝您，再見！"
備注：收費(fèi)，投訴，催收等情況發(fā)生時(shí)，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識(shí)的強(qiáng)化訓(xùn)練。
篇2：物業(yè)管理日常服務(wù)用語一覽
物業(yè)管理日常服務(wù)用語一覽
一、服務(wù)用語
服務(wù)用語是員工完成各項(xiàng)工作，提供最佳服務(wù)的最基本條件。服務(wù)用語能夠反映和傳遞公司的服務(wù)和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務(wù)顯得更有生機(jī)，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責(zé)任心。
1．常用服務(wù)詞組和句子
（1）您好！（先生、小姐）
（2）對(duì)不起！
（3）謝謝！
（4）請(qǐng)?jiān)彛?/p>
（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！
（6）明天見！
（7）祝您生日快樂！
（8）祝您一路平安！
（9）新年快樂！
（10）節(jié)日快樂！
（11）歡迎您光臨我們的大樓！
（12）真高興又在這里見到您！
（13）為您服務(wù)感到榮幸！
（14）對(duì)不起這是我的過失！
（15）有什么需要幫助的？
（16）請(qǐng)您走這兒！
（17）請(qǐng)您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號(hào)！
（18）請(qǐng)您不要著急，我?guī)湍朕k法！
（19）請(qǐng)收好您的證件，麻煩您了！
（20）先生，請(qǐng)問您找誰？
（21）請(qǐng)出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！
（22）請(qǐng)您稍等，我馬上給您聯(lián)系！
（23）請(qǐng)您交回會(huì)客證，再見！
（24）對(duì)不起單位已經(jīng)下班了，請(qǐng)您以后再來！
（25）對(duì)不起這里是值勤崗位，請(qǐng)不要在這里逗留玩耍！
（26）對(duì)不起單位還未上班，請(qǐng)您稍等！
（27）對(duì)不起這里是禁區(qū)，請(qǐng)您不要吸煙！
（28）對(duì)不起院內(nèi)不準(zhǔn)停車，請(qǐng)您把車停到外面！
（29）歡迎光臨！
（30）您慢走！
2．服務(wù)忌語
（1）喂、哎找誰？干什么？
（2）站住！
（3）沒上班呢，出去等著！
（4）有事快說別哆嗦！
（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？
（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！
（7）這不管我事，愿找誰找誰！
（8）你自己不注意，能怨我們嗎？
（9）有本事告去，上哪兒告都行！
（10）喊什么，等一會(huì)，急什么！
（11）多大的事呀！沒什么了不起！
（12）等等沒看見正忙著嗎！
（13）你問我，我問誰去？
（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！
（15）快點(diǎn)拿證件看看！
（16）沒證件不行出去！
（17）停車，要檢查！
（18）你怎么把車開進(jìn)來了，誰叫你開進(jìn)來的？
（19）這里又不是你家開的！
（20）出去，車不能進(jìn)！
（21）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？
（22）還沒登記呢，闖什么，回來登記！
（23）煩人自己找去！
（24）少廢話再說也不行！
（25）你懂什么別說了，閉嘴！
（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！
（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”
3．常用服務(wù)用語如下：（舉例）
（1） 歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快
（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對(duì)生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復(fù)！”
（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安
（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂
（5）征詢語：請(qǐng)問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？
（6）應(yīng)答語：好的、是的、這是我應(yīng)該做的、照顧不周的地方請(qǐng)多指教、歡迎批評(píng)指教.
（7）道歉語：實(shí)在對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹恕⒏兄x您的提醒、對(duì)不起讓您久等了、對(duì)此表示歉意。
（8）答謝語：為您服務(wù)感到榮幸、感謝您的光臨
（9）指路用語：請(qǐng)往前走、請(qǐng)一直往前走、先生/小姐請(qǐng)這邊走，洗手間在拐彎處、請(qǐng)往左/右拐彎
4．保安當(dāng)值時(shí)的禮貌用語
（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進(jìn)來時(shí)必要的問候
（2）您好！請(qǐng)問我能幫您什么？（當(dāng)在值班時(shí)，有客人向你走來時(shí)，需主動(dòng)迎上前問）
（3）請(qǐng)問您貴姓，找他（她）有什么事？（當(dāng)客人回答找管理處員工時(shí)）
（4）對(duì)不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險(xiǎn)人員。
（5）對(duì)不起請(qǐng)您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。
（6）對(duì)不起本大廈正在施工請(qǐng)您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主要看自己已購單元時(shí)）。
（7）對(duì)不起本大廈正在裝修施工，請(qǐng)不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。
（8）您好！請(qǐng)?jiān)谶@里登記后再上去（當(dāng)有客人進(jìn)來時(shí)，值班保安必須的工作）。
（9）您好！請(qǐng)您出示出入卡，謝謝！
（10）對(duì)不起，您沒有出示卡不能上去（當(dāng)有客人進(jìn)來，當(dāng)值保安需要提出的問題）。
（11）請(qǐng)您按照指示使用電梯！
（12）對(duì)不起，這（些）事我無法解釋，請(qǐng)您到管理處了解一下（對(duì)客人有些提問，當(dāng)值保安無能力回答時(shí)）。
（13）對(duì)不起，這事我先記錄下來，明天我會(huì)報(bào)告管理處再跟您聯(lián)系。
（14）對(duì)不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請(qǐng)您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。
（15）請(qǐng)把材料包好再進(jìn)入大廈。
二、言語（在服務(wù)工作中與客戶談吐時(shí)）
1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對(duì)方聽清楚為限。
2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。
3）說話不宜太快。
4）不雅之詞的字句不可用。
5）同事之間交談不要大聲。
6）說話要實(shí)事求是，要注意選擇字句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。
1、態(tài)度
在接待客戶時(shí)應(yīng)做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時(shí)要保持微笑，要自信和自然。
2、禮節(jié)禮貌
禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個(gè)員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對(duì)企業(yè)的社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益有著重要的影響。
2．1每位員工都應(yīng)善成微笑服務(wù)的良好習(xí)慣。當(dāng)與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)業(yè)主/住戶的尊重。
2．2員工上崗應(yīng)穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個(gè)公司的形象；
2．3與客人見面時(shí)要主動(dòng)向客人打招呼問好或點(diǎn)頭示意；
2．4與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，同一方向行走時(shí)，如無急事不要超越客人，因事需超越時(shí)要說“對(duì)不起”；
2．5乘坐電梯時(shí)要讓客人先出入，尤其是男士應(yīng)讓女士先出入。在公眾場所不準(zhǔn)吸煙和吃零食；
2．6面對(duì)客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕。咳嗽、打噴涕時(shí)要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；
2．7與客人交談時(shí)不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對(duì)方；與業(yè)主/住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或 請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時(shí)間較長應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了。”與業(yè)主/住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，對(duì)方話沒說。完，不要 隨意打斷對(duì)方談話，對(duì)沒聽清楚的地方禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。
2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準(zhǔn)大聲爭吵和粗言穢語；
2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；
2．10對(duì)業(yè)主/住戶的問詢盡量答復(fù)對(duì)方，不能以“不知道，不清楚”回答； 對(duì)于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。
2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時(shí)，首先要表示謙意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”，事后應(yīng)對(duì)業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。
3、進(jìn)入客戶單元要求
3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準(zhǔn)備工作；
3．2如因公務(wù)進(jìn)入客戶單元應(yīng)先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應(yīng)有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；
3．3進(jìn)入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對(duì)不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進(jìn)來某項(xiàng)工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進(jìn)行。如客人正在會(huì)客，要征詢時(shí)間，再道別離去；
3．4如客戶單元內(nèi)無人，請(qǐng)勿擅自闖入更嚴(yán)禁逗留；
3．5進(jìn)入客戶單元前，應(yīng)加穿鞋套或改穿拖鞋；
3．6進(jìn)入客戶單元后，不要東張西望、評(píng)頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動(dòng)客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動(dòng)的物品恢復(fù)原狀；
3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；
3．8客戶講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”、“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；
篇3：物業(yè)服務(wù)場合服務(wù)用語規(guī)范
物業(yè)服務(wù)場合服務(wù)用語規(guī)范
1. 處理住(用)戶投訴時(shí)“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問我能幫您什么嗎？”
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問我能幫您做什么嗎？”
“先生(小姐)，請(qǐng)問您貴姓？”
“您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？”
“對(duì)不起，給您添麻煩了。”
如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--
“對(duì)不起，先生(小姐)，您反映的問題由于某種原因(說明理由)暫時(shí)無法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。”
當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--
“對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理，大約在**時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。”
“謝謝您的意見。“
2. 收取管理費(fèi)時(shí)
(1)住(用)戶上門交款
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)問您是來交管理的嗎？請(qǐng)問您的房號(hào)。”
“您上月應(yīng)交管理費(fèi)**元，上用電費(fèi)**元，維修費(fèi)**元。”
“收您**元，找回**元(或**元收齊)。”
“這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。”
“謝謝您，再見。”
(2)電話查詢
“先生(小姐)，您好，請(qǐng)問有什么可以幫忙的嗎？”
“請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆！?/p>
“貴公司(單元)*月的管理費(fèi)**元，電費(fèi)**元，維修費(fèi)**元，倉庫租金**元，共計(jì)**元。您打算現(xiàn)在來交款嗎？”
“一會(huì)兒見。”
(3)催收
“先生(小姐)，您好！”
“貴公司(單元)*月份的管理費(fèi)還沒交。我們已于**日發(fā)出了《催款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)當(dāng)在當(dāng)月15日之前繳納，逾期管理公司將按每天千分之一計(jì)收滯納金。”
“為了避免增加佻不必要的支出，希望您盡快來交款。”
“請(qǐng)問您什么時(shí)候過來交費(fèi)，如果是匯款沒到帳，可以先把匯款單傳給我們。”
“謝謝您，再見。”
3. 糾正違章施工時(shí)
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您拿出出入證讓我們登記一下。”
“請(qǐng)您將出入證佩戴在左胸前，以方便檢查登記。”
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您到服務(wù)中心辦理大廈出入證，無出入證不能在大廈施工，請(qǐng)您辦好證再施工。”
“先生(小姐)，您好！施工場地禁止吸煙，請(qǐng)您將煙熄滅，否則，我公司將不得執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定，請(qǐng)您自覺遵守大廈施工安全的管理規(guī)定。
“先生(小姐)，您好！辦公時(shí)間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪聲的電機(jī)具，以免影響周圍住戶辦公。請(qǐng)您改在非辦公時(shí)間使用。”
“先生(小姐)，您好！請(qǐng)您不要亂接電線，以免發(fā)生危險(xiǎn)。
“先生(小姐)，您好！收工清場時(shí)，請(qǐng)您將用剩的油漆、天那水等危險(xiǎn)品帶離大廈。離開前，請(qǐng)將室內(nèi)的電源總閘拉下，以確保安全。”
“謝謝您的合作。”
4. 用戶二次裝修的驗(yàn)收
“您好，我是管理公司工程部的，您申報(bào)了室內(nèi)裝修驗(yàn)收，現(xiàn)在進(jìn)行驗(yàn)收，方便嗎？”
“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程存在**問題，請(qǐng)您通知承建商*日內(nèi)整改，然后通知工程部復(fù)驗(yàn)，有關(guān)事項(xiàng)我司將會(huì)發(fā)一份整改通知給您。”
“**先生(小姐)經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，但尚欠**單據(jù)及文件，請(qǐng)您盡快將其交到管理公司。”
“**先生(小姐)，經(jīng)過檢查，貴司裝修工程基本符合要求，我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退還裝修保證金。”
“謝謝您，再見！”
備注:收費(fèi)，投訴，催收等情況發(fā)生時(shí)，業(yè)主的態(tài)度較敏感，工作人員尤其要講究說話技巧，日常要有意識(shí)的強(qiáng)化訓(xùn)練。