談物業(yè)管理規(guī)范化服務(wù)及企業(yè)權(quán)益保障

　　物業(yè)管理在我國是一個新興行業(yè)，發(fā)展時間不長，在摸索和實踐過程中仍存在不少問題，尤其是涉及權(quán)益關(guān)系領(lǐng)域各方矛盾和糾紛 時有發(fā)生。諸如：物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)商的職能不清，業(yè)主拒交管理服務(wù)費，物業(yè)管理企業(yè)因小區(qū)內(nèi)業(yè)主財產(chǎn)被盜、人身受到傷害而被起訴，物業(yè)管理企業(yè)體制模糊、法規(guī)不健全及物業(yè)管理企業(yè)義務(wù)承擔(dān)某些社會功能的現(xiàn)象等日益突出，在一定程度上阻礙了物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展。

　　規(guī)范物業(yè)管理，提高企業(yè)權(quán)益保護(hù)意識，促使物業(yè)管理企業(yè)從法制化、規(guī)范化的角度不斷完善自身的服務(wù)水平，堵塞各種管理漏洞，防止事故的發(fā)生，避免企業(yè)不應(yīng)有的損失。同時，政府相關(guān)部門要加快物業(yè)管理法制建設(shè)，使物業(yè)管理朝著健康的方向發(fā)展，這已成為物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急。如何規(guī)范物業(yè)管理，加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè) 權(quán)益保護(hù)，必須強(qiáng)化如下幾方面工作：

　　一、要樹立風(fēng)險意識和規(guī)范發(fā)展意識。

　　物業(yè)管理公司是自負(fù)盈虧的企業(yè)，企業(yè)必然面對經(jīng)營風(fēng)險，合理、有效地規(guī)避風(fēng)險，才能獲得最大的利潤。作為企業(yè)有幾個重要環(huán)節(jié)必須把握：

　　1、物業(yè)管理委托合同。

　　在合同中，企業(yè)務(wù)必把握細(xì)節(jié)，明確哪些該做，哪些不該做；哪些是常規(guī)服務(wù)，哪些是收費項目；權(quán)利與義務(wù)是否對等，例如：物業(yè)管理的保安工作，應(yīng)在合同中明確描述，物業(yè)管理中的安全服務(wù)工作只是協(xié)助和配合本地公安機(jī)關(guān)維護(hù)指定社區(qū)內(nèi)的公共秩序，以注意和防范為已任，而非同國家公安機(jī)關(guān)，它沒有義務(wù)、更沒有執(zhí)法權(quán)利，所以它不能承擔(dān)人身安全、財產(chǎn)保護(hù)責(zé)任。同時在簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同時應(yīng)在政府相關(guān)示范合同范本的基礎(chǔ)上，結(jié)合物業(yè)接管項目的特點，重點體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、考評的方法、時間的跨度，糾紛產(chǎn)生時處理的程序等明確的約定。

　　2、規(guī)范內(nèi)部管理，練好內(nèi)功。

　　企業(yè)必須健全內(nèi)部規(guī)章制度，完善組織架構(gòu)，合理設(shè)置崗位，把好人員招聘關(guān)，樹立良好的團(tuán)隊氣氛，鼓勵和激發(fā)員工的工作積極性，讓員工認(rèn)為物業(yè)管理是一門專業(yè)，更是一種事業(yè)，以優(yōu)良的企業(yè)機(jī)制給員工創(chuàng)造事業(yè)發(fā)展的空間，無論是安全管理還是工程管理都需要專業(yè)的人才去完成。明確指出物業(yè)管理無小事、業(yè)主生活無小事、物業(yè)服務(wù)的每一種業(yè)務(wù)、每一個執(zhí)行環(huán)節(jié)都不能忽視。系統(tǒng)地對員工進(jìn)行培訓(xùn)，在員工的思想中培植風(fēng)險意識，最大限度地避免因管理責(zé)任而導(dǎo)致事故的發(fā)性，從而把經(jīng)營風(fēng)險降到最低。如保安員在指引車輛停放時，順便對車身四周進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)有破損等問題及時向車主指出，以免發(fā)生麻煩和糾紛；在停車場、車場進(jìn)出的登記一定要完整、齊備。如果把措施做細(xì)做好，管理工作做得周到、扎實，那么，即使發(fā)生了丟車事件，企業(yè)就不負(fù)管理責(zé)任，也無需賠償。

　　3、購買商業(yè)保險，保障多方利益。

　　物業(yè)管理企業(yè)要樹立保險意識，化解風(fēng)險，一般應(yīng)購買財產(chǎn)保險、機(jī)器設(shè)備保險、公共責(zé)任險等，將可能的風(fēng)險化解，避免經(jīng)濟(jì)上的損失。物業(yè)公司在與業(yè)主簽訂的物業(yè)管理合同中就明確了物業(yè)公司承擔(dān)的責(zé)任范圍。而每年業(yè)主所交的物業(yè)費中，物業(yè)公司專門辟出30萬元用于購買公共責(zé)任險。當(dāng)小區(qū) 公共設(shè)施受損、或者是突發(fā)事件上需要物業(yè)公司承擔(dān)公共責(zé)任時，受損業(yè)主可以得到保險公司的賠償。

　　二、強(qiáng)化管理團(tuán)隊的法律法規(guī)意識，行業(yè)規(guī)范教育的培訓(xùn)工作，通過法律來維護(hù)企業(yè)、員工權(quán)益 。

　　目前，由于行業(yè)法規(guī)還屬于成長期、面對新的服務(wù)行業(yè)，消費者也處于成長期，淡漠法律法規(guī)的情況較多，企業(yè)也往往因為這些現(xiàn)象 的存在而輕視或忽視了自身的法制建設(shè)。因此，增強(qiáng)員工的法制觀念 是加強(qiáng)自身權(quán)益保護(hù)的關(guān)鍵。一方面要加強(qiáng)員工對法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，提高法制意識，依法操作；另一方言面要勇于利用法律武器來維護(hù)自身權(quán)益。如對于無理拖欠管理費或拒絕承擔(dān)毗鄰房屋或共用部位、共用設(shè)備設(shè)施維護(hù)和修繕費用的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)、管理制度和業(yè)主公約，積極或支持權(quán)益受損的業(yè)主尋求法律支持。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)有意識的組織有關(guān)法律法規(guī)的宣傳活動，加強(qiáng)包括業(yè)主在內(nèi)的社會大眾對物業(yè)管理法律法規(guī)的認(rèn)識和理解。

　　三、完善物業(yè)管理法規(guī)體系，加大執(zhí)法力度。

　　全國性的物業(yè)管理條例已經(jīng)出臺，有了全國性物業(yè)管理條例，就便于統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)范，加強(qiáng)相關(guān)政策法規(guī)的協(xié)調(diào)，避免法規(guī) 的社會性沖突，用法規(guī)范市場環(huán)境，規(guī)范物業(yè)管理操作。建立健全物業(yè)管理法規(guī)體系，需著重注意如下幾點：

　　1、努力完善與物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)的建設(shè)局、街道辦、轄區(qū)派出所、租賃辦等公共政策性服務(wù)單位在物業(yè)管理服務(wù)過程中職能定位；還要不斷規(guī)范有線電視臺以及水、電、氣等與物業(yè)管理服務(wù)對象息息相關(guān)的社會資源性企業(yè)的相關(guān)服務(wù)，明確物業(yè)管理企業(yè)與政府物業(yè)管理職能部門、水電等社會公共資源企業(yè)在物業(yè)管理活動中權(quán)力義務(wù) 約定，避免在物業(yè)管理企業(yè)在管理服務(wù)過程中出現(xiàn)一些關(guān)系到政府職能部門、社區(qū)公共資源企業(yè)責(zé)任范圍內(nèi)的問題出現(xiàn)糾紛而物業(yè)企業(yè) 權(quán)力義務(wù)不對等的問題。

　　2、盡快制訂、頒布物業(yè)管理招投標(biāo)法規(guī)和配套實施細(xì)則，用法規(guī)和制度來限制和約束不正當(dāng)競爭行為，以避免個別業(yè)主或者業(yè)主委員會成員將個人利益凌駕于廣大業(yè)主的權(quán)益和物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)范管理之上，圖謀以出賣全體業(yè)主的物業(yè)自治權(quán)，從而獲取私利。

　　3、對于業(yè)主及業(yè)主委員會的職權(quán)，應(yīng)進(jìn)一步規(guī)范和細(xì)化相關(guān)條款，如明確業(yè)主違反業(yè)主公約及有關(guān)法律、法規(guī)，但又不構(gòu)成刑事案件時，應(yīng)由哪些部門來處理，或可賦予物業(yè)管理企業(yè)哪些執(zhí)行權(quán)力。物業(yè)管理過程中形成有關(guān)決議和方案，經(jīng)業(yè)主大會50%以上成員通過 后，對于其他拒不服從的業(yè)主，物業(yè)管理企業(yè)可以采取哪些措施，同時也要防止有些業(yè)主由于法律意識淡薄，對物業(yè)管理知識欠缺導(dǎo)致 維權(quán)行為過當(dāng)，從而影響了社會治安和政治穩(wěn)定等等。

　　四、加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)的內(nèi)部建設(shè)

　　物業(yè)管理企業(yè)必須在服務(wù)團(tuán)隊的建設(shè)和培養(yǎng)方面狠下功夫，只要有一支高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)群體并能運用一套以人為本的服務(wù)技術(shù)，科學(xué)管理、重視服務(wù)與管理的細(xì)節(jié)、善待每一位業(yè)主、處理好每一件事務(wù)，一定能在競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟。

　　五、預(yù)防物業(yè)管理糾紛、簽好《物業(yè)管理公約》。

　　物業(yè)管理糾紛一直是媒體關(guān)注的熱點，業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)發(fā)生糾紛的報道經(jīng)常見諸報端。如此多的物業(yè)管理糾紛確實反映出目前物業(yè)管理現(xiàn)狀比較混亂，存在著許多亟待解決的問題。對某些處于糾紛紛漩渦的業(yè)主來說，本該方便生活的物業(yè)管理變成了困擾生活的煩惱事，甚至擔(dān)憂事。對那些準(zhǔn)備買房的購房人來說，物業(yè)管理更是一片足以令人望而卻步的是非之地。為什么會產(chǎn)生這么多的物業(yè)管理糾紛？物業(yè)管理糾紛能不能防患于未然？

　　在國家法律、法規(guī)不夠健全的情況下，物業(yè)管理各方應(yīng)通過業(yè)主大會。在協(xié)商互利的基礎(chǔ)上，完善《物業(yè)管理公約》的內(nèi)容與條款，積極預(yù)防和減少物業(yè)管理糾紛，采取合法手段有效解決物業(yè)管理糾紛。物業(yè)管理各方如果想更好地保護(hù) 自己的權(quán)益 ，只能通過完善合同條款等經(jīng)濟(jì)手段來達(dá)到目的。現(xiàn)在很多業(yè)主認(rèn)為只要交了物業(yè)管理費，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該什么事都得處理，否則就是管理質(zhì)量，服務(wù)不到位。但小區(qū)業(yè)主沒有明白物業(yè)管理企業(yè)不是政府單位，只是在市場條件下依據(jù)合同與業(yè)主形成的一種服務(wù)與被服務(wù)的經(jīng)濟(jì)關(guān)系。合同中約定的服務(wù)要素才是物業(yè)管理企業(yè) 必需的工作。因此只有管好物業(yè)管理合同才能有效地保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)益。

　　總之物業(yè)管理企業(yè)自身在遵守法律法規(guī)的前提下，搞好企業(yè)內(nèi)部 建設(shè)，提高服務(wù)水平，尊重顧客權(quán)益，使物業(yè)管理行業(yè)走上科學(xué)化、法制化、市場化的軌道。必須深刻明確，顧客就是市場、顧客認(rèn)同你、市場就認(rèn)同你、市場認(rèn)同你社會就認(rèn)同你。在平等的基礎(chǔ)上使顧客和自己的權(quán)益達(dá)到平衡，讓客戶在享受科學(xué)、規(guī)范、合理、人性化物業(yè)服務(wù)與管理的同時，從而接納并支持物業(yè)管理行業(yè)，只有這樣企業(yè)的權(quán)益才能得到確實的保障。

　　佳兆業(yè)物業(yè)

篇2：契約制度推動物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展

　　契約制度推動物業(yè)管理規(guī)范化發(fā)展

　　近年來，物業(yè)管理領(lǐng)域內(nèi)的糾紛呈現(xiàn)出上升趨勢，業(yè)主和物業(yè)管理公司之間因為糾紛訴諸法院已不是新鮮事。其中，因前期物業(yè)管理所發(fā)生的矛盾更為突出，這些矛盾與糾紛既有違法的問題，但更多的則屬于違約、違規(guī)以及是非道德和認(rèn)識水平的范疇。由于物業(yè)管理活動具有生產(chǎn)與消費同時產(chǎn)生、同時結(jié)束的特點，問題出現(xiàn)后不易取證，責(zé)任的界定往往成為雙方爭議的焦點，導(dǎo)致解決這些問題要比解決一般合同履行中產(chǎn)生的問題更為復(fù)雜。因此，物業(yè)管理合同在簽訂時雙方要對此有詳盡的約定。首先，要明確當(dāng)各類問題出現(xiàn)后，如何區(qū)分責(zé)任以及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的前提條件；其次，要明確解決問題的方式和途徑，有時要事先約定解決的期限及費用的處理等條款。較之一般合同，物業(yè)管理合同對違約責(zé)任的界定及爭議的解決方式更應(yīng)引起重視。因此，《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的出臺在約束開發(fā)商與物業(yè)管理企業(yè)，業(yè)主自律等方面有著深遠(yuǎn)的意義，必將對物業(yè)管理行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制度化、規(guī)范化發(fā)展產(chǎn)生巨大的推動作用。

　　現(xiàn)在越來越多的開發(fā)商已經(jīng)意識到物業(yè)管理公司前期介入的重要性，并且在實際操作中也落到實處，但是，作為物業(yè)管理條件最不成熟的階段，作為物業(yè)管理矛盾集結(jié)的階段，前期物業(yè)管理要想真正按照《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的要求，做到公平、公開、公正，還需要所有參與者------房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的共同努力，筆者將從以下兩個方面具體的闡述：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)商分業(yè)經(jīng)營，明確責(zé)權(quán)利關(guān)系

　　前期物業(yè)管理的定義就是，在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前由建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)實施物業(yè)管理工作。現(xiàn)在社會上的前期物業(yè)管理往往是物業(yè)管理公司和開發(fā)公司是一家，在建管不分、責(zé)任不明確的情況下，物業(yè)管理企業(yè)往往受開發(fā)企業(yè)的限制，只能在前期物業(yè)管理過程中以開發(fā)商的利益為重。按開發(fā)商的要求從事物業(yè)管理工作，從而很難發(fā)揮物業(yè)管理企業(yè)的作用。例如：在售樓的過程中，開發(fā)商往往隨意做出“在物業(yè)管理中減免多少物業(yè)管理費”、“物業(yè)管理將以什么樣的高標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)”、“在裝修的過程中允許給與什么樣的便利條件”等承諾，以吸引更多的購買者。這無形中給物業(yè)管理企業(yè)套上了枷鎖，往往是業(yè)主入住之后與物業(yè)管理企業(yè)產(chǎn)生矛盾的癥結(jié)所在，也是物業(yè)管理公司和開發(fā)商互相扯皮的一個潛在原因。

　　筆者曾工作的一家物業(yè)管理公司對一個新建小區(qū)進(jìn)行接管驗收過程中，嚴(yán)格堅持責(zé)權(quán)利分明原則制定驗收程序，根據(jù)《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》、《電梯工程施工質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)對房屋質(zhì)量、水暖氣、智能化、電梯、配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行了嚴(yán)格的驗收，并作詳細(xì)的紀(jì)錄。開發(fā)公司給予了積極的配合，技術(shù)人員主動將施工過程中的隱蔽工程、改動的線路、需要注意的管線、存在的問題等都向物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人作了說明，并針對驗收過程中需要整改的地方給予承諾。后來，該小區(qū)成為當(dāng)?shù)睾苡忻麣獾钠放粕鐓^(qū)，由于開發(fā)公司的配合，也給物業(yè)管理公司的工作帶來了很大的幫助。接管驗收工作是物業(yè)管理企業(yè)和開發(fā)企業(yè)在責(zé)權(quán)利關(guān)系上體現(xiàn)最為明顯的一個環(huán)節(jié)，許多物業(yè)管理公司在交接過程中不能按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗收，造成以后的維修工作責(zé)任難以界定。甚至在產(chǎn)權(quán)資料、竣工驗收資料和圖紙的交接中，開發(fā)企業(yè)都不能全部提供，給物業(yè)管理公司在前期物業(yè)管理過程中帶來了很大的麻煩。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)在對業(yè)主的管理中體現(xiàn)服務(wù)精神

　　前期物業(yè)管理開發(fā)的項目沒有竣工，入住業(yè)主安全不能得到保障；施工正在進(jìn)行，噪音擾民現(xiàn)象嚴(yán)重；周圍市政工程沒有跟上，給入住業(yè)主的出行和生活帶來了不便；業(yè)主裝修的檢查驗收、房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處理、精裝修的質(zhì)量問題......前期物業(yè)管理給予物業(yè)管理公司的是千頭萬緒、處理不完的工作。

　　其一，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該完善自我。

　　物業(yè)管理企業(yè)在接管之前就應(yīng)該制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是“酒店式”還是“星級式”，量身定做一套有效、系統(tǒng)、完整的服務(wù)方案，此方案包括內(nèi)部的員工的提高和外部的服務(wù)工作的效果。完善公司的規(guī)章制度，提高員工的整體素質(zhì)，通過相互學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等行之有效的辦法，使員工達(dá)到服務(wù)新接管物業(yè)的要求。

　　《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》的出臺，就宣布以前由物業(yè)管理公司單方面制定服務(wù)合同的終結(jié)。對雙方的權(quán)利和義務(wù)作了公平的規(guī)定。這就要求物業(yè)管理企業(yè)不僅要從自身的利益考慮，還要從業(yè)主的利益考慮制定服務(wù)計劃，既要周全、又要嚴(yán)密，該管理的就要管理，該服務(wù)的就要服務(wù)。新建物業(yè)人員混雜，日常出入的人員較多，既有業(yè)主也有建筑工人、裝修工人等。所以在此期間安全問題是考驗物業(yè)管理公司服務(wù)的一個重要指標(biāo)，管理建筑工人、裝修工人和其他外來人員的活動成為前期物業(yè)管理中的一個重要工作。

　　其二，以人性化管理體現(xiàn)服務(wù)精神。

　　作為前期物業(yè)管理，入住業(yè)主和物業(yè)管理公司屬于陌生的兩個個體，其磨合的過程就是前期物業(yè)管理活動。業(yè)主辦理入伙手續(xù)、進(jìn)行房屋驗收、裝修、入住以及房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題的協(xié)調(diào)處理等等工作，物業(yè)管理公司的運作過程每一個細(xì)節(jié)中都體現(xiàn)該企業(yè)的管理水平，也為未來的工作做好鋪墊。

　　《前期物業(yè)服務(wù)合同（示范文本）》將對前期物業(yè)管理工作的良性發(fā)展起到指導(dǎo)性的作用。但是在遵循市場規(guī)律、面對競爭，尚需要開發(fā)企業(yè)和物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)化思想觀念。通過招投標(biāo)選取物業(yè)管理公司進(jìn)行管理，還需要市場的進(jìn)一步規(guī)范，需要政府部門、物業(yè)管理協(xié)會的指導(dǎo)和監(jiān)督，前期物業(yè)管理的健康發(fā)展尚需全體從業(yè)人員的共同努力。

　　文/賈麗