物業服務各崗位行為規范培訓

　　客戶服務人員

　　儀容儀表參照共用類行為規范中儀容儀表內容

　　接待來訪：

　　1.客戶來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽，并點頭致意表示認真傾聽。

　　3.對所有客戶應一視同仁，友好相處，熱情親切。

　　4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁

　　5.與客戶道別主動講："先生/小姐，再見！""歡迎您再來"等。

　　6.接受電話咨詢1.嚴格遵守接聽電話的禮儀。

　　7.對客戶服務口徑專業、一致，避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現偏差。

　　接受投訴：

　　1.接受客戶投訴時，應首先站在客戶的角度思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。

　　2.與客戶約定好的服務事項，應按時赴約，言行一致。

　　3.不輕易對客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應立即向上級或相關部門反映，并及時跟蹤和向客戶反饋問題進展的程度，直到問題解決。

　　4.處理問題時，如客戶覺得不滿意，要及時道歉，請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"。同時要配合適當的補償行。

　　5.對客戶的表揚要婉言感謝。

　　辦理各類收費業務

　　1.熟悉業務操作規程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環節。

　　2.及時提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務層次。

　　3.禮貌地請客戶出示所需的證件，"請、您"字不離口。

　　4.為客戶準備好筆和表格，耐心細致地引導客戶填寫表格。

　　5.想客戶解釋清楚相關的收費標準。

　　6.請客戶交費，將開具的發票收據和零錢以雙手奉上，并說："這是您的發票和零錢，請收好"，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　收取拖欠物業管理服務費：

　　1.首先電話預約客戶，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數目。

　　2.如特殊情況要上門收費時，要尊重客戶的生活習慣和個人喜好，因工作造成的打擾應誠懇道歉，同時也不能對客戶家里有任何評價。

　　3.工作時精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對工作有高度的責任心，積極主動，盡職盡責，任勞任怨。

　　4.如收費中碰到投訴，對態度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。

　　5.對客戶的意見應誠摯道歉并虛心接受。

　　6.客戶交費時，要及時出具相關費用明細表，如客戶有疑問，要做好相關的解釋工作。

　　7.客戶交費后，將開具的發票和找零用雙手奉上給客戶，同時微笑注視客戶，等客戶確認無誤后，向客戶表示感謝。

　　司機

　　儀容儀表：

　　1.駕駛員在執行工作任務時，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對客戶、乘客態度誠懇，表情自然大方。

　　2.儀表端莊，車容整潔。

　　對待客戶：

　　1.熱情對待每一位客戶，對客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務；安全整點，一心一意為客戶服務。

　　2.要樹立正確的職業觀"客戶至上，服務第一"的觀點，為客戶提供優質服務。

　　3.要做到有車必供，供車及時，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。

　　4.按規定停車，及時報站。注意顧客上下車安全。

　　5.態度和藹，時時使用禮貌語言，在車上拾到東西物品，要及時尋找失主，物歸原主。

　　6.學習心理學常識，掌握服務技巧

　　檢查車輛加強車輛的預防保養，做到勤檢查，勤保養，使車輛經常處于完好的狀態。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。

　　安全運行：

　　1.牢固樹立"安全第一，預防為主"的觀念，樹立良好的駕駛作風，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。

　　2.努力鉆研駕駛技術，練好基本功，熟悉車隊的有關技術規章，正確地執行駕駛操作規程。

　　3.鉆研技術，熟悉業務，練好駕駛操作和簡單修理的基本功。

　　4.遵章守法：嚴格遵守政府法令及公司的各項規章制度，服從車隊管理人員、道路交通管理人員的調度、指揮和管理

　　責任心：

　　1.正確認識駕駛員工作崗位的重要性，樹立職業的榮譽感和責任感。

　　2.對自己的工作高度負責，盡可能避免或減少差錯，增強安全責任感，確保行車安全。

　　3.牢固樹立"安全第一、預防為主"的觀念。

　　4.處理好服務與安全的關系。

　　5.增強法制觀念，敢于和善于同違法亂紀的現象作斗爭。

　　6.服從管理，聽從指揮，照章收費，謝絕饋贈。

　　7.熟悉交通環境，提高服務本領。

　　家政服務人員

　　儀表：

　　1.工作時間內著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。

　　2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。

　　3.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　4.提供飲食方面服務時，應配帶口罩。

　　5.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

　　敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。

　　問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說："先生/小姐，您好！"同時鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請問是您預約了家政服務嗎？"。

　　進入客戶家中：

　　1.得到客戶確認后，主動說："請問現在可以開始嗎？"。

　　2.得到客戶的許可后，說"謝謝"后，進入客戶家中。

　　開始服務：

　　1.進入客戶家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么？"或重復已知的服務事項。

　　2.在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說："謝謝，我會盡快做完"。

　　3.開始服務。

　　服務完畢：

　　1.服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到客戶說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。"

　　2.客戶看后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。"請客戶簽單。

　　3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉："對不起，我馬上處理好。"

　　4.客戶簽完單后，主動說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？"。

　　告別：

　　1.客戶應答沒有后，主動講"再見。"

　　2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講："打擾您了，再見！"并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

　　家庭維修人員

　　儀容儀表：

　　1.工作時間內本崗位規定制服及相關飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無汗味，無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

　　2.對講機統一佩帶在身體右側腰帶上，對講時統一用左手持對講機。

　　3.工具包統一挎在右肩處，并保持整潔。

　　4.工作期間應保持積極良好的精神面貌。

　　騎單車行進：

　　1.上下車跨右腿從后上下。

　　2.行進時應昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。

　　3.行進時遇到客戶詢問或與客戶交涉時，應下車停穩車輛，呈姿態立正，點頭致意，面帶微笑，然后進行交談。

　　敲門進入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候10左右秒鐘進行第二次按門鈴或敲門。

　　問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情，面帶微笑說："先生/小姐，您好！"同時鞠躬30度。"我是管理處的技術員，請問是您預約了家庭維修？"。

　　進入客戶家中1.得到客戶確認后，主動說："請問現在可以開始嗎？"。

　　2.得到客戶的許可后，說"謝謝"后，進入客戶家中。

　　開始服務：

　　1.進入客戶家中后，主動詢問："請問您需要我做些什么？"或重復已知的服務事項。

　　2.在客戶交待完工作內容后，重復一遍服務內容，客戶認為無誤后說："謝謝，我會盡快做完"。

　　3.鋪好工作地墊（"全心全意全為您"字體正面面對自己），開始服務。

　　服務完畢：

　　1.服務完畢后，先收拾好服務工具，及清理現場。然后找到客戶說："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下。"同時介紹使用時應注意事項。

　　2.客戶確認后若滿意，應說："謝謝，麻煩您確認一下。"請客戶簽單。

　　3.若客戶有異議，服務人員應盡量滿足客戶意見，并主動道歉："對不起，我馬上處理好。"

　　4.客戶簽完單后，主動說："謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？"。

　　告別：

　　1.客戶應答沒有后，主動講"再見。"

　　2.拿起工具出門，關門時，應面向客戶主動講："打擾您了，再見！"并點頭致意。替客戶關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。

　　附：家庭維修服務人員工具包里工具物品必備表

　　序號名稱型號數量序號名稱型號數量

　　1克絲鉗118電膠布1

　　2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1

　　3活板手120三相插頭1

　　4尖嘴鉗121兩相插頭1

　　5扁口鉗122字工螺絲1

　　6試電筆123膠塞6分1

　　7萬用表124水閥4分1

　　8管鉗125軟管1

　　9大力鉗126花線1

　　10刻刀127三通4分1

　　11卷尺128直通4分1

　　12板尺129彎頭4分1

　　13毛刷230內接4分1

　　14電烙鐵131燈泡1

　　15清潔毛巾132手套1

　　16一字螺絲刀大、小各133地墊1

　　17水膠布134鞋套2

　　會所服務

　　儀容儀表1.工作時間內，著本崗位規定制服及相關飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。

　　2.保持個人衛生清潔，并盡量統一穿著深色平底布鞋。

　　迎接客人：

　　1.客戶進入會所，應面帶微笑，主動問好："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"并行30度鞠躬禮。

　　2.主動引客戶入內，并為客戶拉開座椅："先生/小姐，請坐。"

　　點單：

　　1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側面（間隔1米），征詢客戶："先生/小姐，請問您需要些什么？"。

　　2.客人點完單后，確認定單，及時下單。

　　送客客戶離開會所時，應主動為客戶開門，立于門側："歡迎下次光臨！"。

　　解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時，應起身或走進客人大約一米左右的距離熱情解答，不說不知道或模糊的語言。

　　收銀：

　　1.首先告之客人的消費金額。

　　2.收錢時，確認所收金額，"您好，收您**元，請稍等"。

　　3.找回客人的零頭，應雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對客人說："這是找您的零錢，**元，請收好，謝謝光臨"。

　　接受電話訂場：

　　1.接聽電話嚴格按照電話禮儀要求進行。

　　2.詳細記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時間段等。

　　3.如所訂場地已經訂滿，要委婉地向客人說明，并把還剩的場地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。

　　4.向客人致謝。

　　維護前臺秩序：

　　1.委婉地制止客戶的拍照行為。

　　2.客人較多需排隊時，應不時向客人招呼以撫慰客人。

　　食堂人員：

　　儀容儀表1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。

　　2.注意個人衛生，不應出現衣衫不整，油污滿身的現象。

　　3.佩帶口罩。

　　清潔：

　　1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。

　　2.加工完畢后，及時清理爐頭及周圍的衛生，清洗各種廚具。

　　3.保證供餐間的衛生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調。

　　4.打飯菜的和湯架的臺面要時刻保持干凈，無污跡。

　　5.在工作過程中嚴禁出現挖耳朵、摳鼻子的不良動作。

　　態度：

　　1.熱情周到，主動幫助別人，拾到東西主動尋找失主。

　　2.主動詢問用餐人員的意見，對其表示感謝，并及時整改。

　　3.婉言拒絕外單位人員就餐。

　　4.引導就餐人將剩飯菜倒入規定的垃圾蔞。

　　5.出現飯菜不夠的情況，及時向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。

　　及時：

　　1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。

　　2.如有特殊就餐者或團體，按要求及時做好接待工作。

篇2：物業服務行為規范細則

　　物業服務行為規范細則

　　1、儀容儀表

　　1)上班時間應著公司統一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2)上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護工作牌，保持牌面清潔。

　　3)男士員工不得蓄須，不得蓄長發，不得剃光頭，做到發不蓋耳遮領；女士員工頭發應梳理整齊，不做怪異發型，做到莊重文雅。

　　4)鞋面應保持干凈光亮，不準釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。

　　5)面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2、行為舉止

　　1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。

　　2)坐姿得體。入座要穩，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。

　　3)行姿穩重。要求雙肩平穩，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。

　　4)與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說"幸會"或"很高興認識你"。女士先伸手，男士才可以握。

　　5)手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。

　　6)不得在辦公室與小區內大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。

　　7)與顧客交談時應保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現出尊重和理解。

　　8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。

　　9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起"。

　　10)在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。

　　11)參加各種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態。

　　12)進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應敲門，并問"可以進來嗎？"，經同意后方可入內；若進去時門是關住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問"請問有人嗎？"，若仍無回應，便改時再來，不可擅自闖入。

　　13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。

　　3、禮貌用語

　　1)對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無法斷定對方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。

　　2)在服務工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，主動問好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時至11時）、"晚上好！"（約19時至23時）。

　　3)節日期間，與顧客見面時應道聲祝賀語："祝您節日快樂！"、"祝您圣誕快樂！"、"新年快樂！"、"新年好！"、"春節快樂！"等。

　　4)當顧客有事喊你時，應立即說"好的，馬上來"，接著說"請問需要我做些什么？"；如不能馬上來，應面帶笑容說"請稍候，我一會兒就來"。

　　5)在物業服務過程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經心），一面向顧客道歉，而應比較嚴肅認真地用道歉語，請求顧客原諒。

　　（1）當打擾了顧客，應及時說"很抱歉，打擾您啦"、"請原諒我打斷您了"。

　　（2）若讓顧客久等了，則應說"很抱歉，讓您久等了"。

　　（3）需要顧客出示某種證件時，應說"您好，請出示您的××證（××卡）"。

　　（4）與顧客交談時，不應把時間浪費在長時間的閑談上，應有禮貌地中斷談話，此時應說"請原諒（很抱歉），我必須去做別的工作了"或說"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。

　　（5）當顧客向你反映其他部門、其他人的問題，你不可一推了事，而是要認真聽取，并說"請放心，我一定幫您轉達"。

　　6)因自身原因給對方造成不便（如擋別人的路了、認錯人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應及時致歉，說"對不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時請求對方諒解，可說"請您原諒"、"請您多包涵"、"請您別介意"，并且要配合適當的補償行為。

　　7)顧客講"謝謝"時，要及時回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應該做的"。

　　8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時，必須及時致謝，說"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎"。

　　9)當顧客贈給服務人員不能接受的禮物時，應婉言謝絕，說"十分感謝，不過我不能接受"、"您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！"。

　　10)顧客在談話中包含了某些對他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應表示同情，此時可以說"您別著急，一切都會好起來的"。

　　11)若遇到電梯關人或夾人的情況，應對被解救出來的人表示深切地慰問和關心，可以說"讓您受驚了"、"請您放心，故障已經排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實在過意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會徹底排除電梯故障的"。

　　12)若遇到的顧客是個病號，應表示安慰，說"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復！"。

　　13)上門看望生病的顧客，可以說"我們看望您來了，這幾天好點兒了嗎？""請多多保重"、"需要幫忙的地方，請隨時和我們聯系"、"祝您早日恢復健康！"。

　　14)遇見抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說"這孩子真可愛！"、"這小孩真乖！"。

　　15)顧客因為自己動作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時，應說"請慢慢來，不用忙"、"不必擔心，讓我來幫您，好嗎？"。

　　16)在晚上分手時應說"祝您今晚過得愉快！"、"祝您周末快樂！"、"愿您好好休息！"。

　　4、來訪接待

　　1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對待所有客戶和來訪者。

　　2)與人握手時用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。

　　3)交換名片時要用雙手，名片上的文字要向著對方。

　　4)進出辦公室、電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請同行的客戶、女士或來訪人員先行。

　　5)一般辦事人員來訪，相關業務人員應立即接待，應說"您好，請坐下來談"；若相關業務人員不在，其他工作人員應就近接待，不可以事不關己而置之不理。應說"請問您找哪位？"；如果對方要找的人不在，應說"對不起，他

　　（她）不在，您請坐，有事可以讓我轉告嗎？"；來客離開時，應道聲"請走好，再見！"。

　　6)對待不能立即接待的來客，應說"對不起，請您稍候。"或說"對不起，請您稍等一下。"

　　7)對等候的客人要說"對不起，讓您久等了"。

　　8)對前來投訴的顧客，應起身接待，并說"您好！請坐"、"您請講"，先請顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側面就坐或平行就坐，避免正面相對而坐。面對投訴的顧客，應耐心地聽其把話講完，不能急于為自己辯護，可以說"我很理解您此時的心情"、"請您息怒，有話慢慢說"、"對您提出的問題，我們會盡快解決（處理）的"，同時認真記錄下投訴內容。顧客離開時，應說"謝謝您的寶貴意見！"、"請走好，再見！"。

　　9)遇到上級領導或貴賓來訪時，在場員工應立即起身相迎并問好，可說"歡迎光臨"，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，交談時做到不卑不亢；來客告辭時，應起身移步相送，并說"請慢走，歡迎再來"。

　　10)對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求和意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確。對自己無把握回答的應婉轉地表示歉意，聯系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復；當顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機密、制度不容許的問題，此時應有禮貌地推托，可以說"很遺憾，不可以，請您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實在抱歉"、"我無權說這些，請您原諒"。

　　5、電話接聽

　　1)所有來電，務必在響鈴三遍之內接答，規定電話用語為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業"），語氣要平和。

　　2)同事不在時，電話要及時接聽。公務電話要記錄并及時轉達有關領導和同事。

　　3)需要轉接的電話應講"請您稍等（稍候）"，同時應捂住話筒，然后通知相關人員，或者說"請您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。

　　4)通話完畢應道聲"再見"，然后輕放聽筒，不得用力擲摔。

　　5)打出電話時要簡明扼要，通話時間不宜超過三分鐘。

　　6上門（維修）服務

　　1)預約上門服務應提前與顧客約定具體時間；若顧客失約，不應對其責怪，應重新約定時間；若顧客因失約而向你道歉時，你應說"沒關系，請您再定一個時間吧？"。

　　2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時間不要過長，無人應答再次按鈴，按鈴時間加長；沒

　　有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節奏，無人應答再次叩門，叩門節奏加快，力度加強。

　　若無人應答，應等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。

　　3)介紹有人開門后，應主動向顧客講"對不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來為您服務！"，經顧客同意后方可入內。

　　4)進門進門后必須換上自備的鞋套。

　　5)鋪布走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過后的地板上。嚴禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。

　　6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發出噪聲。當為顧客完成一項服務后，應主動詢問對方"請問是否還有其它事需要幫忙？"。

　　7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負責打掃干凈。

　　8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養知識，并告訴顧客正確地使用設備的注意事項。

　　9)填單按規定收取費用，同時請用戶對修理質量、服務態度與行為進行評價并簽名。

　　當受到顧客的感謝時，應及時致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎"、"沒關系"、"請不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務很高興！"。

　　10)辭別工作結束后應感謝顧客的配合，說"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、

　　"請您多提寶貴意見！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應回身面對顧客說"請您留步！"、"今后有問題，請隨時聯系，再見！"。

篇3：通用海倫物業服務行為規范培訓

　　通用海倫物業服務行為規范培訓

　　儀容儀表：

　　部位男性女性

　　整體

　　自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。

　　頭發

　　頭發要經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。

　　發型

　　前發不過眉，側發不蓋耳，后發不觸后衣領，無燙發。女員工發長不過肩，如留長發須束起或使用發髻。

　　面容

　　臉、頸及耳朵絕對干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦室內化妝

　　身體

　　注意個人衛生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時不在工作場所內吸煙，不飲酒，以免散發煙味或酒氣。

　　飾物

　　領帶平整、端正，長度一定要蓋過皮帶扣。領帶夾夾在襯衣自上而下第四個扣子處。注意各部細節，頭巾是否圍好，內衣不能外露等，上班時間不佩帶夸張的首飾及飾物。

　　衣服

　　1.工作時間內著本崗位規定制服，非因工作需要，外出時不得穿著制服。制服應干凈、平整，無明顯污跡、破損。

　　2.制服穿著按照公司內務管理規定執行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。

　　3.制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。

　　4.西裝制服按規范扣好，襯衣領、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。

　　褲子褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。

　　手保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

　　鞋鞋底、鞋面、鞋側保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。

　　襪男員工應穿黑色或深藍色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無破洞，襪筒根不可露在外。

　　工牌工作時間須將工作牌統一按規范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。

　　行為舉止：

　　整體姿態端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。

　　站姿以立姿工作的員工，應時刻保持標準的站立姿勢：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。

　　坐姿以坐姿工作的員工，應時刻保持端正的姿勢：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。

　　走姿員工在工作中行走的正確姿勢：平衡、協調、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協調、步子過大、過小或聲響過大。

　　行走

　　1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時要稍稍停步側身立于右側，點頭微笑，主動讓路。

　　2.與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應先在口頭致歉"對不起"、"請借光"，然后再加緊步伐超越。

　　會見客人

　　1.應起身接待，讓座并倒水。

　　2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。

　　3.時刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。

　　4.自覺將BP機、手機撥到震動檔，使用手機應注意回避。

　　5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說"對不起"。

　　6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。

　　引導客人引導客人時，應保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導客人上樓梯時，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導客人乘電梯時應讓客戶先入，不得自己先行，電梯進門左側為上位。到達時請客戶先步出電梯。

　　指引方向為客人指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。

　　進出辦公室

　　進入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內。為客人向外開門時：敲門-開門-立于門旁-施禮。向內開門時：敲門-自己先進-側身立于門旁-施禮。

　　接聽電話

　　1.接聽電話時電話鈴響三聲之內接起，報單位名稱和自己的姓名，電話機旁準備好紙、筆進行記錄，確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項準確無誤。鄰座無人時，主動在鈴響三聲內接聽鄰座的電話。

　　2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯號碼要道歉。接聽電話時，與話筒保持適當的距離：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。

　　握手與人握手時

　　主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時先問候，待對方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，距離對方一步，雙目注視對方，面帶微笑，握手用力不宜過大。時間不宜過長，一般3秒鐘左右即可。

　　介紹

　　1.做介紹時，受尊敬的一方有優先了解權，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。

　　2.自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應后再向對方介紹自己的姓名、身份和單位。當他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復一下對方的姓名等稱呼"您好，*先生/小姐！"。

　　名片接受名片

　　須起身雙手接受，認真閱看，不可來回擺弄和遺忘。遞名片時由下級、訪問方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對對方。互換名片時，右手拿自己的名片，左手接對方的名片后用雙手托住。

　　乘車

　　1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應一手拉開車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達目的地停車后，自己應先下車開門，再請客戶下車。

　　2.乘坐前后兩排4個座位的小車時，司機后排右側的座位為上位，司機正后面的位置次之，司機旁邊的位置為最低。上車時，應請客戶從右側門上車，自己從車后繞到左側門上車。坐飛機或火車，靠窗邊和向著前進方向的座位讓給客人坐。

　　3.女士上小車時，開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下，依靠手臂做支點腿腳并攏抬高，腳平移至車內，調整身體位置，坐端正后，關上車門。下車時，身體保持端坐狀態，側頭，伸出靠近車門的手打開車門，略斜身體把車門推開，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時移出車門外，身體可以隨轉。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內移出，起身后等直立身體以后轉身面向車門關門。

　　培訓培訓期間

　　主動與講師配合，積極思考，主動做好聽課筆記，主動提出問題，參與討論，解決問題，主動關閉手機或BP機等通訊工具或置于震機檔，培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。

　　保持清潔主動拾撿小區或大廈內隨手可及的垃圾。

　　語言態度：

　　問候

　　1. 在任何工作場所，見到客人應主動問候。

　　2.與同事首次見面應主動問好。

　　稱呼

　　注意對客人的稱呼禮儀：男性稱呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性"太太"、"夫人"，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為"女士"。老年人稱呼視地區習慣（尊重和禮貌的方言）。對兒童可稱呼為"小朋友"。

　　禮貌語言

　　1.使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。

　　2.接受別人的幫助或稱贊，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

　　3.禁止用"喂"招呼客人，即使客人距離較遠。

　　電話接聽

　　接聽電話時，拿起話筒-"您好！海倫堡**管理處（部門）/姓名"-確認對方-聽取、記錄對方來電內容-確認重要內容準確-"再見",撥打電話時，接通電話-自報家門（"您好！我是海倫堡物業公司（**管理處"）-確認電話對象（請問您是***？）-講述電話內容-"再見"。

　　面對客人

　　1. 面對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣親切。

　　2.尊重客人，與客人意見發生分歧時，不予當面爭論，更不應說客人錯、自已正確之類的言語。尊重同事，不因意見分岐而發生爭吵。

　　3.客人有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動用武力。

　　態度

　　1.交談時，應態度誠懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語。

　　2.對客人的咨詢和困難，應誠心幫助解決，永遠不說"不知道"或"不歸我們管"、"這是上頭的事"之類的言語。