物業(yè)服務(wù)各崗位行為規(guī)范培訓(xùn)
客戶服務(wù)人員
儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來(lái)訪：
1.客戶來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候："您好，有什么可以幫到您嗎？"
2.與客戶溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)，并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。
3.對(duì)所有客戶應(yīng)一視同仁，友好相處，熱情親切。
4.辦事講究方法，做到條理清晰，不急不躁
5.與客戶道別主動(dòng)講："先生/小姐，再見(jiàn)！""歡迎您再來(lái)"等。
6.接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。
7.對(duì)客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致，避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴：
1.接受客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先站在客戶的角度思考問(wèn)題，急客戶之所急，想客戶之所想，盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)按時(shí)赴約，言行一致。
3.不輕易對(duì)客戶許諾，一旦許諾就必須守信，按約定期限解決，不能解決的，應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門反映，并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度，直到問(wèn)題解決。
4.處理問(wèn)題時(shí)，如客戶覺(jué)得不滿意，要及時(shí)道歉，請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)"請(qǐng)您原諒"、"請(qǐng)您多包涵"、"請(qǐng)您別介意"。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。
5.對(duì)客戶的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程，辦事迅速，工作認(rèn)真細(xì)致，不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法，提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請(qǐng)客戶出示所需的證件，"請(qǐng)、您"字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格，耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請(qǐng)客戶交費(fèi)，將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上，并說(shuō)："這是您的發(fā)票和零錢，請(qǐng)收好"，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)：
1.首先電話預(yù)約客戶，請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間，并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí)，要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好，因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉，同時(shí)也不能對(duì)客戶家里有任何評(píng)價(jià)。
3.工作時(shí)精神振奮，情緒飽滿，充滿自信，不卑不亢，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，積極主動(dòng)，盡職盡責(zé)，任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴，對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜，自己不能處理時(shí)，予以記錄，并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
5.對(duì)客戶的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時(shí)，要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表，如客戶有疑問(wèn)，要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后，將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶，同時(shí)微笑注視客戶，等客戶確認(rèn)無(wú)誤后，向客戶表示感謝。
司機(jī)
儀容儀表：
1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí)，按要求穿著崗位制服，保持干凈、整齊，面對(duì)客戶、乘客態(tài)度誠(chéng)懇，表情自然大方。
2.儀表端莊，車容整潔。
對(duì)待客戶：
1.熱情對(duì)待每一位客戶，對(duì)客戶要禮貌，熱情接待；微笑服務(wù)；安全整點(diǎn)，一心一意為客戶服務(wù)。
2.要樹(shù)立正確的職業(yè)觀"客戶至上，服務(wù)第一"的觀點(diǎn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.要做到有車必供，供車及時(shí)，照顧特殊客戶，扶老攜幼，急人所難。
4.按規(guī)定停車，及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。
5.態(tài)度和藹，時(shí)時(shí)使用禮貌語(yǔ)言，在車上拾到東西物品，要及時(shí)尋找失主，物歸原主。
6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識(shí)，掌握服務(wù)技巧
檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng)，做到勤檢查，勤保養(yǎng)，使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中，收車后的三檢工作。
安全運(yùn)行：
1.牢固樹(shù)立"安全第一，預(yù)防為主"的觀念，樹(shù)立良好的駕駛作風(fēng)，集中精力駕駛車輛、禮貌行車，文明駕駛，確保行車安全。
2.努力鉆研駕駛技術(shù)，練好基本功，熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章，正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3.鉆研技術(shù)，熟悉業(yè)務(wù)，練好駕駛操作和簡(jiǎn)單修理的基本功。
4.遵章守法：嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理
責(zé)任心：
1.正確認(rèn)識(shí)駕駛員工作崗位的重要性，樹(shù)立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。
2.對(duì)自己的工作高度負(fù)責(zé)，盡可能避免或減少差錯(cuò)，增強(qiáng)安全責(zé)任感，確保行車安全。
3.牢固樹(shù)立"安全第一、預(yù)防為主"的觀念。
4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。
5.增強(qiáng)法制觀念，敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭(zhēng)。
6.服從管理，聽(tīng)從指揮，照章收費(fèi)，謝絕饋贈(zèng)。
7.熟悉交通環(huán)境，提高服務(wù)本領(lǐng)。
家政服務(wù)人員
儀表：
1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
4.提供飲食方面服務(wù)時(shí)，應(yīng)配帶口罩。
5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問(wèn)候客戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)："先生/小姐，您好！"同時(shí)鞠躬30度。"我是管理處的保潔員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎？"。
進(jìn)入客戶家中：
1.得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？"。
2.得到客戶的許可后，說(shuō)"謝謝"后，進(jìn)入客戶家中。
開(kāi)始服務(wù)：
1.進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)："請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)："謝謝，我會(huì)盡快做完"。
3.開(kāi)始服務(wù)。
服務(wù)完畢：
1.服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到客戶說(shuō)："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。"
2.客戶看后若滿意，應(yīng)說(shuō)："謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。"請(qǐng)客戶簽單。
3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉："對(duì)不起，我馬上處理好。"
4.客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)："謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？"。
告別：
1.客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講"再見(jiàn)。"
2.拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講："打擾您了，再見(jiàn)！"并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
家庭維修人員
儀容儀表：
1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整，無(wú)汗味，無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上，對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處，并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn)：
1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸，面帶微笑，精神抖擻，保持直線前進(jìn)、中速行駛，雙手扶車頭手柄，雙腿踏車并靠里，不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，應(yīng)下車停穩(wěn)車輛，呈姿態(tài)立正，點(diǎn)頭致意，面帶微笑，然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前，先穿好鞋套，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒(méi)有應(yīng)答，應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問(wèn)候客戶開(kāi)門后，應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng)，態(tài)度熱情，面帶微笑說(shuō)："先生/小姐，您好！"同時(shí)鞠躬30度。"我是管理處的技術(shù)員，請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修？"。
進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)："請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎？"。
2.得到客戶的許可后，說(shuō)"謝謝"后，進(jìn)入客戶家中。
開(kāi)始服務(wù)：
1.進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)："請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？"或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后，重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容，客戶認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō)："謝謝，我會(huì)盡快做完"。
3.鋪好工作地墊（"全心全意全為您"字體正面面對(duì)自己），開(kāi)始服務(wù)。
服務(wù)完畢：
1.服務(wù)完畢后，先收拾好服務(wù)工具，及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶說(shuō)："先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。"同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)："謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。"請(qǐng)客戶簽單。
3.若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉："對(duì)不起，我馬上處理好。"
4.客戶簽完單后，主動(dòng)說(shuō)："謝謝，請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎？"。
告別：
1.客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講"再見(jiàn)。"
2.拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向客戶主動(dòng)講："打擾您了，再見(jiàn)！"并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。
附：家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量序號(hào)名稱型號(hào)數(shù)量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活板手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬(wàn)用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷230內(nèi)接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套2
會(huì)所服務(wù)
儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
迎接客人：
1.客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好："先生/小姐，您好，歡迎光臨！"并行30度鞠躬禮。
2.主動(dòng)引客戶入內(nèi)，并為客戶拉開(kāi)座椅："先生/小姐，請(qǐng)坐。"
點(diǎn)單：
1.身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶："先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？"。
2.客人點(diǎn)完單后，確認(rèn)定單，及時(shí)下單。
送客客戶離開(kāi)會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開(kāi)門，立于門側(cè)："歡迎下次光臨！"。
解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答，不說(shuō)不知道或模糊的語(yǔ)言。
收銀：
1.首先告之客人的消費(fèi)金額。
2.收錢時(shí)，確認(rèn)所收金額，"您好，收您**元，請(qǐng)稍等"。
3.找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)："這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨"。
接受電話訂場(chǎng)：
1.接聽(tīng)電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。
2.詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。
3.如所訂場(chǎng)地已經(jīng)訂滿，要委婉地向客人說(shuō)明，并把還剩的場(chǎng)地向客人介紹，或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.向客人致謝。
維護(hù)前臺(tái)秩序：
1.委婉地制止客戶的拍照行為。
2.客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。
食堂人員：
儀容儀表1.按要求著廚房制服，且保持干凈整齊，不能擅自改變穿著形式。
2.注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。
3.佩帶口罩。
清潔：
1.各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。
2.加工完畢后，及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生，清洗各種廚具。
3.保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開(kāi)就餐間所有的空調(diào)。
4.打飯菜的和湯架的臺(tái)面要時(shí)刻保持干凈，無(wú)污跡。
5.在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。
態(tài)度：
1.熱情周到，主動(dòng)幫助別人，拾到東西主動(dòng)尋找失主。
2.主動(dòng)詢問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。
3.婉言拒絕外單位人員就餐。
4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。
5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況，及時(shí)向顧客道歉，并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時(shí)：
1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。
2.如有特殊就餐者或團(tuán)體，按要求及時(shí)做好接待工作。
篇2：物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則
物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范細(xì)則
1、儀容儀表
1)上班時(shí)間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服（對(duì)因某些原因未做工作服的，應(yīng)著職業(yè)裝），不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無(wú)領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場(chǎng)所穿著的服飾。服裝應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。
2)上班時(shí)必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛(ài)護(hù)工作牌，保持牌面清潔。
3)男士員工不得蓄須，不得蓄長(zhǎng)發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)；女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。
4)鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。
5)面部、手部應(yīng)保持干爽清潔，不得留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油；女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。
2、行為舉止
1)站姿端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏。
2)坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖晃；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放。
3)行姿穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動(dòng)，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望。
4)與人見(jiàn)面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無(wú)力；不要大力地?fù)u動(dòng)對(duì)方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對(duì)方，面帶笑容，可以說(shuō)"幸會(huì)"或"很高興認(rèn)識(shí)你"。女士先伸手，男士才可以握。
5)手勢(shì)適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。
6)不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。
7)與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽(tīng)，表現(xiàn)出尊重和理解。
8)禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及做出其它一些不雅行為。
9)避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)"對(duì)不起"。
10)在上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，如：收聽(tīng)廣播、炒股票、玩電腦游戲等。
11)參加各種會(huì)議期間，自覺(jué)關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。
12)進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開(kāi)著，也應(yīng)敲門，并問(wèn)"可以進(jìn)來(lái)嗎？"，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無(wú)人回應(yīng)，則可問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)有人嗎？"，若仍無(wú)回應(yīng)，便改時(shí)再來(lái)，不可擅自闖入。
13)保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。
3、禮貌用語(yǔ)
1)對(duì)顧客的稱呼：稱成年男性顧客為"先生"；未婚女性顧客為"小姐"；若無(wú)法斷定對(duì)方婚否，可稱呼為"女士"；老年人可稱呼為"大爺"、"阿婆"或"大娘"。
2)在服務(wù)工作中禁止用"喂"招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼），應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問(wèn)好："先生，您好！"、"您好，小姐！"、"早上好！"（上午6時(shí)至11時(shí)）、"晚上好！"（約19時(shí)至23時(shí)）。
3)節(jié)日期間，與顧客見(jiàn)面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語(yǔ)："祝您節(jié)日快樂(lè)！"、"祝您圣誕快樂(lè)！"、"新年快樂(lè)！"、"新年好！"、"春節(jié)快樂(lè)！"等。
4)當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)"好的，馬上來(lái)"，接著說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)需要我做些什么？"；如不能馬上來(lái)，應(yīng)面帶笑容說(shuō)"請(qǐng)稍候，我一會(huì)兒就來(lái)"。
5)在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，由于某種原因不能滿足顧客的需要時(shí)，不要為自己辯護(hù)，也不應(yīng)一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向顧客道歉，而應(yīng)比較嚴(yán)肅認(rèn)真地用道歉語(yǔ)，請(qǐng)求顧客原諒。
（1）當(dāng)打擾了顧客，應(yīng)及時(shí)說(shuō)"很抱歉，打擾您啦"、"請(qǐng)?jiān)徫掖驍嗄?。
（2）若讓顧客久等了，則應(yīng)說(shuō)"很抱歉，讓您久等了"。
（3）需要顧客出示某種證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)"您好，請(qǐng)出示您的××證（××卡）"。
（4）與顧客交談時(shí)，不應(yīng)把時(shí)間浪費(fèi)在長(zhǎng)時(shí)間的閑談上，應(yīng)有禮貌地中斷談話，此時(shí)應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)?jiān)彛ê鼙福冶仨毴プ鰟e的工作了"或說(shuō)"和您談話真愉快，但我還有些其它事情要處理"。
（5）當(dāng)顧客向你反映其他部門、其他人的問(wèn)題，你不可一推了事，而是要認(rèn)真聽(tīng)取，并說(shuō)"請(qǐng)放心，我一定幫您轉(zhuǎn)達(dá)"。
6)因自身原因給對(duì)方造成不便（如擋別人的路了、認(rèn)錯(cuò)人了、不小心弄臟、弄濕別人的衣服了）應(yīng)及時(shí)致歉，說(shuō)"對(duì)不起"、"失禮了"、"真抱歉"。同時(shí)請(qǐng)求對(duì)方諒解，可說(shuō)"請(qǐng)您原諒"、"請(qǐng)您多包涵"、"請(qǐng)您別介意"，并且要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。
7)顧客講"謝謝"時(shí)，要及時(shí)回答"不用謝"、"不客氣"、"這是我應(yīng)該做的"。
8)獲得顧客的支持、幫助、配合或稱贊時(shí)，必須及時(shí)致謝，說(shuō)"謝謝！"、"非常感謝！"、"多謝您！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"。
9)當(dāng)顧客贈(zèng)給服務(wù)人員不能接受的禮物時(shí)，應(yīng)婉言謝絕，說(shuō)"十分感謝，不過(guò)我不能接受"、"您的情義我們領(lǐng)了，為您服務(wù)是我們的職責(zé)，謝謝！"。
10)顧客在談話中包含了某些對(duì)他不利的事（如屬于私人生活中的麻煩事），應(yīng)表示同情，此時(shí)可以說(shuō)"您別著急，一切都會(huì)好起來(lái)的"。
11)若遇到電梯關(guān)人或夾人的情況，應(yīng)對(duì)被解救出來(lái)的人表示深切地慰問(wèn)和關(guān)心，可以說(shuō)"讓您受驚了"、"請(qǐng)您放心，故障已經(jīng)排除了"、"非常感謝您的積極配合"、"實(shí)在過(guò)意不去，給您添了這么大的麻煩，我們一定會(huì)徹底排除電梯故障的"。
12)若遇到的顧客是個(gè)病號(hào)，應(yīng)表示安慰，說(shuō)"您的身體好一些了嗎？"、"祝您早日康復(fù)！"。
13)上門看望生病的顧客，可以說(shuō)"我們看望您來(lái)了，這幾天好點(diǎn)兒了嗎？""請(qǐng)多多保重"、"需要幫忙的地方，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系"、"祝您早日恢復(fù)健康！"。
14)遇見(jiàn)抱小孩（帶小孩）的顧客，可以說(shuō)"這孩子真可愛(ài)！"、"這小孩真乖！"。
15)顧客因?yàn)樽约簞?dòng)作慢、手腳不靈活或殘疾而感到困窘時(shí)，應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)慢慢來(lái)，不用忙"、"不必?fù)?dān)心，讓我來(lái)幫您，好嗎？"。
16)在晚上分手時(shí)應(yīng)說(shuō)"祝您今晚過(guò)得愉快！"、"祝您周末快樂(lè)！"、"愿您好好休息！"。
4、來(lái)訪接待
1)禮貌、友善、熱情、耐心、平等地對(duì)待所有客戶和來(lái)訪者。
2)與人握手時(shí)用力適度，并保持目光接觸；女士先伸手，男士才可以握。
3)交換名片時(shí)要用雙手，名片上的文字要向著對(duì)方。
4)進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來(lái)訪人員先行。
5)一般辦事人員來(lái)訪，相關(guān)業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即接待，應(yīng)說(shuō)"您好，請(qǐng)坐下來(lái)談"；若相關(guān)業(yè)務(wù)人員不在，其他工作人員應(yīng)就近接待，不可以事不關(guān)己而置之不理。應(yīng)說(shuō)"請(qǐng)問(wèn)您找哪位？"；如果對(duì)方要找的人不在，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，他
（她）不在，您請(qǐng)坐，有事可以讓我轉(zhuǎn)告嗎？"；來(lái)客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)道聲"請(qǐng)走好，再見(jiàn)！"。
6)對(duì)待不能立即接待的來(lái)客，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍候。"或說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。"
7)對(duì)等候的客人要說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了"。
8)對(duì)前來(lái)投訴的顧客，應(yīng)起身接待，并說(shuō)"您好！請(qǐng)坐"、"您請(qǐng)講"，先請(qǐng)顧客入座，自己再坐下。（若有條件，為顧客斟水。）盡量與其側(cè)面就坐或平行就坐，避免正面相對(duì)而坐。面對(duì)投訴的顧客，應(yīng)耐心地聽(tīng)其把話講完，不能急于為自己辯護(hù)，可以說(shuō)"我很理解您此時(shí)的心情"、"請(qǐng)您息怒，有話慢慢說(shuō)"、"對(duì)您提出的問(wèn)題，我們會(huì)盡快解決（處理）的"，同時(shí)認(rèn)真記錄下投訴內(nèi)容。顧客離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)"謝謝您的寶貴意見(jiàn)！"、"請(qǐng)走好，再見(jiàn)！"。
9)遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或貴賓來(lái)訪時(shí)，在場(chǎng)員工應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好，可說(shuō)"歡迎光臨"，先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后，自己方可坐下，交談時(shí)做到不卑不亢；來(lái)客告辭時(shí)，應(yīng)起身移步相送，并說(shuō)"請(qǐng)慢走，歡迎再來(lái)"。
10)對(duì)客戶或來(lái)訪人員提出的詢問(wèn)、疑難、要求和意見(jiàn)，要耐心傾聽(tīng)，有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確。對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)；當(dāng)顧客提出的要求難以滿足，諸如涉及機(jī)密、制度不容許的問(wèn)題，此時(shí)應(yīng)有禮貌地推托，可以說(shuō)"很遺憾，不可以，請(qǐng)您諒解"、"這不符合我們公司的章程，實(shí)在抱歉"、"我無(wú)權(quán)說(shuō)這些，請(qǐng)您原諒"。
5、電話接聽(tīng)
1)所有來(lái)電，務(wù)必在響鈴三遍之內(nèi)接答，規(guī)定電話用語(yǔ)為"您好！××管理處"（在公司為"您好！AU*物業(yè)"），語(yǔ)氣要平和。
2)同事不在時(shí)，電話要及時(shí)接聽(tīng)。公務(wù)電話要記錄并及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事。
3)需要轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)講"請(qǐng)您稍等（稍候）"，同時(shí)應(yīng)捂住話筒，然后通知相關(guān)人員，或者說(shuō)"請(qǐng)您撥打×××電話"。不得大聲呼喊叫人。
4)通話完畢應(yīng)道聲"再見(jiàn)"，然后輕放聽(tīng)筒，不得用力擲摔。
5)打出電話時(shí)要簡(jiǎn)明扼要，通話時(shí)間不宜超過(guò)三分鐘。
6上門（維修）服務(wù)
1)預(yù)約上門服務(wù)應(yīng)提前與顧客約定具體時(shí)間；若顧客失約，不應(yīng)對(duì)其責(zé)怪，應(yīng)重新約定時(shí)間；若顧客因失約而向你道歉時(shí)，你應(yīng)說(shuō)"沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)您再定一個(gè)時(shí)間吧？"。
2)敲門有門鈴輕按門鈴，按鈴時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)，無(wú)人應(yīng)答再次按鈴，按鈴時(shí)間加長(zhǎng)；沒(méi)
有門鈴則用彎曲的食指輕輕叩門，每次三下，力度適中，有節(jié)奏，無(wú)人應(yīng)答再次叩門，叩門節(jié)奏加快，力度加強(qiáng)。
若無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)等候五分鐘。禁止用腳或其它工具叩門。
3)介紹有人開(kāi)門后，應(yīng)主動(dòng)向顧客講"對(duì)不起，打攪了。我是××管理處樓管員（維修員）×××，前來(lái)為您服務(wù)！"，經(jīng)顧客同意后方可入內(nèi)。
4)進(jìn)門進(jìn)門后必須換上自備的鞋套。
5)鋪布走到工作地點(diǎn)后，將干凈的帆布或塑料布鋪在顧客選定的位置上，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和零件直接放在裝修過(guò)后的地板上。嚴(yán)禁向顧客索要、借用任何物品（包括工具）。
6)維修維修工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲。當(dāng)為顧客完成一項(xiàng)服務(wù)后，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)對(duì)方"請(qǐng)問(wèn)是否還有其它事需要幫忙？"。
7)整理修理完畢，用自備的毛巾將設(shè)備擦拭干凈，收好維修工具，將地面上的臟物、雜物負(fù)責(zé)打掃干凈。
8)講解向顧客講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識(shí)，并告訴顧客正確地使用設(shè)備的注意事項(xiàng)。
9)填單按規(guī)定收取費(fèi)用，同時(shí)請(qǐng)用戶對(duì)修理質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與行為進(jìn)行評(píng)價(jià)并簽名。
當(dāng)受到顧客的感謝時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝："不用謝！"、"謝謝您的夸獎(jiǎng)"、"沒(méi)關(guān)系"、"請(qǐng)不必客氣，這是我們的工作！"、"為您服務(wù)很高興！"。
10)辭別工作結(jié)束后應(yīng)感謝顧客的配合，說(shuō)"謝謝您的配合！"、"謝謝您的支持！"、
"請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)！"。走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，走到門口應(yīng)回身面對(duì)顧客說(shuō)"請(qǐng)您留步！"、"今后有問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系，再見(jiàn)！"。
篇3：通用海倫物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)
通用海倫物業(yè)服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)
儀容儀表：
部位男性女性
整體
自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。
頭發(fā)
頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。
發(fā)型
前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。女員工發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使用發(fā)髻。
面容
臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，上班要化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦室內(nèi)化妝
身體
注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。
飾物
領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，頭巾是否圍好，內(nèi)衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。
衣服
1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，非因工作需要，外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。
2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開(kāi)外衣、卷起褲腳、衣袖。
3.制服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。
4.西裝制服按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。
褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。
手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金屬掌，禁止著露趾涼鞋上班。
襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。
工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。
行為舉止：
整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
站姿以立姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩腳自然分開(kāi)與肩同寬，兩眼平視前方，兩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
坐姿以坐姿工作的員工，應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)：大腿與上身成90度，小腿與大腿成70至90度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿員工在工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。
行走
1.員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。
2.與客人同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行，有急事要超越客人，應(yīng)先在口頭致歉"對(duì)不起"、"請(qǐng)借光"，然后再加緊步伐超越。
會(huì)見(jiàn)客人
1.應(yīng)起身接待，讓座并倒水。
2.與人接觸保持1.5米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。
3.時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。
4.自覺(jué)將BP機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
5.沒(méi)有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)"對(duì)不起"。
6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等，不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離，與客人大約呈130度的角度，步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí)，讓客人走在前，下樓梯，讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入，不得自己先行，電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請(qǐng)客戶先步出電梯。
指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。
進(jìn)出辦公室
進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門（按門鈴），得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開(kāi)門時(shí)：敲門-開(kāi)門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開(kāi)門時(shí)：敲門-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門旁-施禮。
接聽(tīng)電話
1.接聽(tīng)電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。鄰座無(wú)人時(shí)，主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)鄰座的電話。
2.打電話最好在對(duì)方上班10分鐘后或下班10分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。接聽(tīng)電話時(shí)，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。
握手與人握手時(shí)
主人、年長(zhǎng)者、身份地位高者、女性先伸手，客戶、年輕者、身份職位低者和男性見(jiàn)面時(shí)先問(wèn)候，待對(duì)方伸手后，上身前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開(kāi)，距離對(duì)方一步，雙目注視對(duì)方，面帶微笑，握手用力不宜過(guò)大。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，一般3秒鐘左右即可。
介紹
1.做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。
2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼"您好，*先生/小姐！"。
名片接受名片
須起身雙手接受，認(rèn)真閱看，不可來(lái)回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級(jí)、訪問(wèn)方、被介紹方先遞名片，用雙手遞上，齊自己胸部，并做自我介紹，正面朝上，正對(duì)對(duì)方。互換名片時(shí)，右手拿自己的名片，左手接對(duì)方的名片后用雙手托住。
乘車
1.接送客人上車，要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例，讓客人先行，如是貴賓，則應(yīng)一手拉開(kāi)車門，一手遮擋門框上沿（但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能遮擋），到達(dá)目的地停車后，自己應(yīng)先下車開(kāi)門，再請(qǐng)客戶下車。
2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí)，司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位，司機(jī)正后面的位置次之，司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶從右側(cè)門上車，自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車，靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。
3.女士上小車時(shí)，開(kāi)門后半蹲捋整裙擺順勢(shì)坐下，依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高，腳平移至車內(nèi)，調(diào)整身體位置，坐端正后，關(guān)上車門。下車時(shí)，身體保持端坐狀態(tài)，側(cè)頭，伸出靠近車門的手打開(kāi)車門，略斜身體把車門推開(kāi)，雙腳膝蓋并攏，抬起，同時(shí)移出車門外，身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地，一手撐座位，一手輕靠門框，身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出，起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。
培訓(xùn)培訓(xùn)期間
主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽(tīng)課筆記，主動(dòng)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或BP機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。
保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。
語(yǔ)言態(tài)度：
問(wèn)候
1. 在任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。
2.與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。
稱呼
注意對(duì)客人的稱呼禮儀：男性稱呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性"太太"、"夫人"，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為"女士"。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為"小朋友"。
禮貌語(yǔ)言
1.使用10字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)。
2.接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。
3.禁止用"喂"招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。
電話接聽(tīng)
接聽(tīng)電話時(shí)，拿起話筒-"您好！海倫堡**管理處（部門）/姓名"-確認(rèn)對(duì)方-聽(tīng)取、記錄對(duì)方來(lái)電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-"再見(jiàn)",撥打電話時(shí)，接通電話-自報(bào)家門（"您好！我是海倫堡物業(yè)公司（**管理處"）-確認(rèn)電話對(duì)象（請(qǐng)問(wèn)您是***？）-講述電話內(nèi)容-"再見(jiàn)"。
面對(duì)客人
1. 面對(duì)客人發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。
2.尊重客人，與客人意見(jiàn)發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論，更不應(yīng)說(shuō)客人錯(cuò)、自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見(jiàn)分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。
3.客人有過(guò)激行為時(shí)，工作人員應(yīng)巧妙地化解，不得與客人正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。
態(tài)度
1.交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽(tīng)，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。
2.對(duì)客人的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)"不知道"或"不歸我們管"、"這是上頭的事"之類的言語(yǔ)。