地產項目銷售管理工作：售樓部管理

　　第三環節：售樓部管理

　　A、售樓部工作流程

　　1、市場調查

　　在銷售前期，有銷售經理組織對項目及周邊環境等情況進行一系列的市場調查，并協助公司做好對項目的考察等工作。

　　2、銷售政策制定

　　對項目提出銷售政策、價格計入市姿態等建議，并制定出符合公司要求的價格和優惠措施等。

　　3、銷售文件的準備

　　4、人員招聘及培訓（培訓內容：規范、職業道德、能力及素質、整體隊伍素質的提高）

　　負責對銷售人員的招聘及培訓工作，培訓內容有公司規章制度、房地產基礎知識、銷售技巧等。

　　5、銷售過程中問題的處理

　　*簡單情況的處理，先交由銷售主管解決處理；

　　*復雜情況的處理，先匯報主管，在主觀整理后以報告的形式提交給銷售經理，由經理指導或協助解決。

　　6、銷售政策的調整

　　*以例會的形式組織協調各部門，制定解決方案和調整策略；

　　*以通報的形式分派給各部門執行并監督實施；

　　*以月報的形式向公司銷售管理部門提交總結報告。

　　B、售樓部職能

　　售樓部隸屬于公司經營策劃部，是分管公司房產銷售、租賃的業務部門，也是公司對外形象的窗口。

　　主要職能如下：

　　1、負責房產的銷售工作，租賃工作，并按規定為顧客辦理有關手續。

　　2、售及房地產市場的信息資料，做出市場預測，參與設計方案的評審選定

　　3、擬定房地產銷售的設計方案，提交公司領導及相關部門討論通過后予以執行。

　　4、積極為顧客辦理產權證。

　　5、做好公司房地產銷售租賃的綜合統計，妥善管理經營合同等一切檔案資料。

　　6、參與工程的竣工驗收。

　　7、參與房地產交易談判。

　　8、收集客戶意見，及時報請公司領導或反饋給有關部門解決。

　　C、營造售樓部構架及職能

　　一、組織構架

　　1、銷售體系人員構成（共8人，適合150~200平米的售樓中心）

　　甲方：財務收款（出納）1人

　　按揭專員1人

　　乙方：銷售經理1人

　　銷售主管1人

　　專職銷售人員4人

　　2、行政人員：（共6人）

　　甲方：清潔員1人

　　保安員2人（若銷售中心有樣板間則以1位女保安/套 增加保安）

　　司機1人

　　二、崗位職責：

　　1、財務出納

　　*收繳售樓進款

　　*退還退房款項

　　*與銀行進行錢款交割

　　*開收款收據

　　2、按揭專員

　　*與國土局、銀行等政府相關部門進行工作對接

　　*辦理相關手續

　　*簽訂正式〈商品房購銷合同〉

　　3、售樓部經理

　　*負責與開發商就有關銷售方面的問題進行協調，

　　*把握市場動向，抓住時機，促成大型客戶的成交。

　　*掌握并執行公司總體銷售計劃。

　　*制定階段性營銷重點，季度計劃的實施。

　　*向上級領導匯報工作。

　　4、銷售主管

　　*監控銷售現場，處理現場疑難；

　　*管理售樓人員；

　　*收集并反饋市場信息；

　　*定期調研市場走勢，并結合項目提出對策；

　　*協助售樓部經理開展其他工作。

　　5、售樓人員

　　*負責上門客戶的接待和情況介紹；

　　*負責與客戶簽訂認購書；

　　*負責記錄客戶檔案；

　　*售及樓市信息，并及時向售樓部經理匯報。

　　*負責與客戶進行價格談判；

　　*做好客戶后續跟進工作；

　　*負責與客戶簽訂正式購房合同；

　　6、清潔員

　　*售樓中心的清潔工作

　　7、保安

　　*負責售樓中心的安全保衛工作

　　8、司機

　　*協助、配合銷售部門做好本職工作

　　D、設計售樓部工作流程

　　E、規范銷售制度

　　一、銷售控制

　　1、銷售控制工作必須嚴肅認真，不得作假銷控，搞小動作，業務員無權私自銷控，若有違反以上情況由個人承擔一切后果。

　　2、每天銷售情況要及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經理。

　　3、所有單位的小控，必須經專案經理在收據上按簽字認可方能生效；如經理不在現場，則先通過電話通知，事后補簽。

　　4、每天營業結束前由經理和財務部核對，即使當天沒有售出單位，也要匯報。

　　二、收、退定金

　　1、定金由財務部專人負責收取，并開訂單或收據，由專案經理和客戶簽字，復印件交專案經理留檔；任何人無權打白條，或私自答應收取客戶定金，否則后果自負；

　　2、定金的退還，在無國家明確規定的前提下，須經銷售經理批準，退款時，應將原收據收回；

　　三、簽認購書

　　1、在定金收取完整之后，應填寫認購書；

　　2、認購書的填寫應清洗、完整、準確，不得涂改；

　　3、認購書的一式四聯，財務收款人員、銷售部經理、專案經理、客戶各持一聯；

　　四、簽合同

　　1、合同交由專案經理和銷售經理共同監督簽訂和管理；

　　2、簽訂合同時所需單據證明有：a、繳款收據；b、認購書原件；c、身份證明等其他所需單據并留復印件備檔；

　　3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協商辦理貨款事宜。

　　五、辦理貸款：

　　提供客戶資料、本

公司資料，要求客戶共同配合。

　　六、交房

　　1、銷售員通知客戶攜：a、《住宅使用說明書》b、《質量保證書》c、《房屋交付使用許可證》辦理交房手續。

　　2、收取房屋余款。

　　七、其它注意事項：

　　1、銷售員要遵守并清楚地完成每個程序；

　　2、若有違紀現象，公司有權予以解聘或留職查看，并由個人承擔一切后果。

　　F、規范工作制度

　　一、考勤制度

　　1、工作時間：早8：30 ~ 晚18：00，中午吃飯時間45分鐘（輪流吃飯），銷售人員每日輪流值班，每日2人，至晚9：00

　　2、每周輪休一日，外出、休息要帶呼機，手機開機；

　　3、病、事假的請假手續：

　　1）病假：

　　*銷售人員因病需要休息、須有正規醫院證明

　　*病假兩天以內由部門主管審批，三天以上者由公司主管審批；

　　*病假手續必須當天申請

　　*病假每天扣人民幣30元

　　2）事假：

　　*事假手續必須至少提前一天書面申請；

　　*事假兩天以內由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；

　　*事假不遵半天按半天計；

　　*事假每天扣人民幣40元。

　　4、處罰辦法

　　1）遲到或早退處分：

　　*遲到（早退）第一次扣2元/分鐘；

　　*遲到（早退）第二次扣4元/分鐘；

　　*遲到（早退）第三次扣8元/分鐘；

　　*依此類推，情節嚴重者，公司有權解雇。

　　2）曠工處分：以下情況之一者，按曠工論處

　　*銷售人員在當值時間內無正當理由離開崗位者；

　　*銷售人員不自覺簽到者；

　　*代人簽到和要求別人簽到者（以上任一情況，按曠工半天論處）；

　　*不按規定辦理請假手續而未來上班者；

　　*假期已滿未按時返回公司且沒有正當理由者；

　　*曠工按100元/天扣罰；

　　*曠工連續2天及每月累計3天以上者，公司有權解雇

　　二、儀容儀表

　　1、員工必須經常保持服裝整齊清潔，并按規定佩帶工卡，自覺愛護公司所發的工作制服、鞋等物品。

　　2、男員工頭發以發腳不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡子、鬢角。

　　3、女員工不得披頭散發，頭發不宜過長，以不超過肩部為適度。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲，并避免使用味濃的化妝用品。

　　4、員工不得染怪異發色、梳怪異發型，應請勤修剪頭發、指甲、保持清潔。

　　三、營銷中心行為規范

　　1、現場接待順序

　　1）現場接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該銷售員不在，則跳過排在最后，并由下一個人補上。

　　2）新老客戶區分有兩個前提：a、有無來訪；b、有誰接待過；

　　3）義務接待，如果給銷售員的老客戶來訪而其本人不在，則由當時排在最后面的銷售員代為接待。

　　2、辦公用品的管理

　　所有辦公用品，包括售樓資料、電話等其他工具應統一妥善保管，擺放整齊；不得使用售樓處的廣告接待電話打私人電話，影響銷售業績；

　　3、銷售單據的管理

　　每天所有銷售單據，如收據、認購書、財務結算單、付款證明等，須交給專案經理經妥善保管，并在當天營業結束前，上報當天日報表。

　　4、售樓中心管理

　　1）售樓中心內保持桌面、地面清潔，接待桌，談判桌椅，擺放整齊，創造一個良好的售樓環境。

　　2）接待前臺桌面，只準擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記本。與工作無關的雜物、水杯一律不準亂放在桌面上。

　　3）個人資料，計算器等應放在自用的抽屜內，接待過程中不準亂抽，亂拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。

　　4）接待工作結束，客戶使用過的紙杯，煙蒂應及時清理干凈。

　　5）工作期間，營銷人員應保持良好坐姿，公共空間嚴禁躺臥，伏桌休息，不得在工作場合大場喧嘩。

　　5、客戶登記

　　1）有效客戶登記：銷售員在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話或其他有效聯系方式，且公司只保障該銷售人員所進行過登記的客戶的權益，當場落定的除外；公司只承認在客戶登記本上的登記記錄，銷售員自己的接待記錄一律不承認。

　　2）登記期限：自登記之日起一個月內，該客戶為該銷售員客戶，若超過此期限以外而銷售員未作登記追蹤時，則公司有權將此登記清除，其他銷售員可以爭取客戶促成成交。

　　3）銷售人員應清楚地填寫每一份資料，并妥善保管，以備查詢。

　　4）任何個人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對造成的后果，公司將嚴肅處理。

　　6、業務管理

　　1）營銷人員嚴格按照簽到順序輪流接待。

　　2）營銷人員對待每位客戶應一視同仁，必須認真完成自已的接待工作，要有認真、嚴謹的工作態度。

　　3）每位員工，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認真填寫工作日記和銷售日統計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。

　　4）接待工作要細致，積極留下客戶的聯系方式。

　　5）經常保持與登記客戶的聯絡，爭取促成簽約。

　　6）每位營銷人員簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號、付款方式、付款進度統計好。

　　7）簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負責。并負責催款，督促客戶按時交款。

　　8）針對初次來訪，留下客戶檔案的這次接待為有效接待。

　　7、合作與分成

　　1）有特定合作的銷售員，須在簽單之前協商好后，將合作意向告知經理后方可生效，并以經理簽字后的收據作為成交后傭金分配的依據，否則公司有權處理爭議。

　　2）絕對禁止爭強公司其他同事的客戶，一經發現，視情節嚴重性予以扣罰工資或傭金，并交公司領導處置。

　　四、客戶接待制度

　　1、原則

　　總則：一切以銷售活動為主。

　　*以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務；

　　*體現協作，互助，謙讓的團體精神；

　　*體現員工積極、主動的精神面貌。

　　2、制度內容

　　1）接待客戶，首先應起身站立，致問候語“您好”，遞名片，然后引導

客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應主動倒水，自己再坐下，禮貌詢問客戶要求。

　　2）前臺銷售人員在接待客戶時，應保持雙手垂放‘待客戶時，應代為開門，使用禮貌用語向客戶道別。

　　3）與客戶辦理簽約和催款時，應注意客戶的隱私性。

　　4）售樓人員接待客戶實行輪流制，不得挑檢客戶。每天第一個簽到的售樓員接待第一個客戶，以此類推。

　　5）售樓員每接待每一個客戶都要詳細登記，記錄內容包括日期、客戶姓名、工作單位，住址、聯絡方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源自何種信息等。

　　6）每個售樓人員有義務做電話咨詢，但不作客戶登記，客戶來訪時指名找某售樓員，此客戶由此售樓員接待，否則，以現場接待人員登記為準。

　　7）對經人介紹來訪的客戶，以客戶意向進行接待，有疑難問題向主管或副經理匯報。

　　8）如果接待過程中發現接待的是他人的客戶，應主動交回給原售樓員，或經原售樓員同意方可繼續接待，否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現場并且無法聯絡，當時接待客戶的售樓員可分得一定比例提成。（具體見提成制度）

　　9）自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登記為準。

　　10）無意中接待了他人已作登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。

　　11）售樓員無權為客戶私自放盤或轉名，無權直接為客戶打折或申請其他事宜，否則，一切費用自負。如果客戶有某種需求，可向主管或副經理提出申請，主管或副經理無法解決，需向經理提出申請，批準后方可執行。

　　12）杜絕在售樓處爭搶客戶，一旦發現，嚴加處理。

　　13）《客戶登記本》是發放售樓員提成的第一證據，由現場經理妥善保管，不得涂改和銷毀。

　　五、銷售部接待規范

　　為規范銷售部工作人員的職業行為，培養良好的職業素養，體現公司“服務客戶，讓客戶滿意”的服務宗旨，有力促進銷售，完善公司的社會形象，特制定以下規定：

　　1、接聽電話時，必須使用標準語，如“你好，***銷售部”。

　　2、接待客戶時，首先應起身站立，并致問候語：“您好”，待請客戶落座后，為客戶倒水，再坐下，禮貌詢問客戶要求，如一批客戶較多，一時無法安排座位時，應向客戶表示歉意，取得客戶諒解。

　　3、對每一位看房客戶，售樓前臺業務人員都應熱情接待，詳細介紹項目情況，做到有問必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態度。

　　4、不得在工作現場吸煙、看書、讀報、大聲喧嘩，保持現場整潔，有序和嚴謹，給客戶以良好的第一印象。

　　5、在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側身讓客戶先行，不得與客戶搶道行走。

　　6、如與客戶在業務上意見分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑。不得與客戶爭吵，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行不禮貌的評價。

　　7、與客戶辦理售樓、催款和入住等業務時，必須嚴格維護客戶的隱私權。

　　8、在接待客戶時，應熱情接待，但不得泄露公司經營機密，不得將公司內部文件外傳。

　　G、銷售人員業績考核辦法

　　銷售人員業績考核辦法的制訂是根據公司對銷售人員總的要求，考慮到銷售人員的銷售業績、工作表現、團隊精神、相互配合等綜合因素，本著有利于鼓勵先進，發揚團隊業精神，提高報務質量的原則，制訂本辦法，以百分制的方法全面考核銷售人員的綜合情況，具體內容如下：

　　1、 服務質量（占20分）

　　1.如有客戶投訴一次，且屬于銷售人員的責任，扣20分

　　2.與客戶發生口角爭執一次扣10分

　　3.解答客戶問題時不夠耐心，態度泠淡一次扣5分

　　4.對應掌握的業務不熟練扣2分

　　5.得到客戶的書面表揚一次加5分

　　6.得到客戶的口頭贊揚一次加2分

　　2、銷售業績（占30分）

　　1.銷售人員每人每月應完成銷售定額？套（按？人計算）

　　2.低于銷售定額一套扣1分

　　3.超額完成銷售定額一套加1分

　　3、工作態度及責任心（占20分）

　　1.不服從工作分配扣10分

　　2.由于缺乏工作責任心，造成工作失誤扣5分

　　3.工作不主動，缺乏工作熱情扣2分

　　4.除完成本職工作以外，還能主動承擔其他工作加2分

　　4、 團隊精神

　　1.缺乏團隊意識，有破壞集體團結的行為扣10分

　　2.員工之間不團結各扣5分

　　3.工作之間，不能主動合作，積極配合各扣2分

　　4.不積極參加集體活動一次扣2分

　　5.不計較個人得失，主動為大家服務一次加2分

　　5、 出勤情況（占10分）

　　1.每月公休假四天，公休假以外，請假一天扣3分

　　2.遲到或早退一次各扣1分

　　3.少休公休假一天加2分

　　七、提成制度

　　首先熱忱歡迎各位加盟本公司×××售樓組，公司本著同心同德、共同發展的宗旨，針對售樓處售樓人員的待遇，建立以下制度，具體內容如下：

　　1.售樓員工資由底薪+提成組成。

　　2.售樓員底薪為人民幣元/月。

　　3.售樓員每月的銷售任務為2套/月，銷售2套以下（含2套）按銷售額的千分之一提取，銷售3套以上（不含前2套，從第三套起）按銷售額的千分之一點二提取，銷售5套以上者（從第五套計起）按銷售額的千分之一點五提取，銷售8套以上者另獎？元。（具體考核任務根據市場情況而定，以上數字只供參考）

　　4.連續二個月（順延）不能完成任務者公司有權停發工資和解雇。

　　5.每套提成中拿出30%作為公司全體銷售人員的公共傭金，以平均分配的形式發放。

　　提成具體分類表

　　業務員具體情況提成（金額*系數）

　　A客戶C始終為A接待、且成交A得100%

　　A、B客戶C首次看樓為A接待，且登記，但成交時為B接待，A不在場且不知客戶要訂房，或A委托B接待A得50%，B得50%

　　A、B客戶C本應由A接待，但A正忙無法接待，按順序輪到B接待，且成交B得100%（下一次輪到B接待客戶應讓給A接待）

　　A、B客戶C首次看樓由A接待，第二次看樓由B接待，最后A接待且成交A得90%，B得10%

　　A、B客戶C來找A，A不在，B接待且成交A得50%，B得50%

　　A、B客戶C首次由A接待，客戶C的家人由B接待A成交：A得90%，B得10%

　　B成交：A得50%，B得50%

　　A、BA為新業務員不能獨立成交，B協助且成交A得50%，B得50%

　　注：金額=銷售合同總價

　　八、銷售合同執行監控

　　銷售合同執行過程是銷售的重要環節，銷售人員負有督促顧客履約的責任。

　　1．收款催款過程控制

　　收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規定的條款進行。當交款期臨近時，銷售人員應主動通過電話、信 或上門等方式禮貌地提醒和督促顧客約。

　　若顧客拖欠購樓款，在時間和數量上超過了公司的底限時，銷售人員應請示主管領導，通知顧客中止雙方合同和進行必要的法律裁決。

　　2．按期交款的收款控制

　　原則上要求顧客履行合同規定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，責任在拖欠款的顧客。銷售人員除了以各種方式進行催款外，還可按合同的有關規定提出對顧客進行處罰意見。

　　3．延期交工的收款控制

　　仍盡可能要求顧客按合同如期付款。

　　4．入住環節的控制

　　樓宇竣工驗收合格后，銷售人員應給有關顧客發出辦理入住的通知書。只有在實際付清全部樓款及其他應付費用之后，銷售人員才能為顧客辦理入住手續。

　　5．客戶檔案

　　本階段客戶檔案的目的的是保存原始憑證以備法律糾紛。客戶檔案主要包括：顧客付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等。

　　6．客戶回訪與親情培養

　　客戶回訪是我們堅持的服務。通過銷售人員對顧客的回訪，逐步培養與顧客之間的親情，同時通過面對面的溝通，傾聽顧客的意見和建議，可為以后的銷售打下堅實的基礎。

　　7．與物業管理的交接

　　主要移交樓房的住房名單和交待一些特殊情況。銷售人員樓盤表上記載的住戶名單交給物業管理公司，并介紹有一定背景的特別住戶及其他有關信息。

　　九、銷 售 結 束

　　1、銷售資料的整理和保管

　　銷售部門應將政府有關房地產的銷售政策、法律文件分門別類整理，由相關人員分別保管。

　　保管方法：建立檔案柜，電腦資料庫。

　　2．銷售人員的業績評定

　　銷售人員的業績評定原則上按年度和項目進行。評定的主要依據有：

　　*接洽總人數；

　　*成交數；

　　*顧客履約情況；

　　*顧客投訴率；

　　*直接上級的評價。

　　3．銷售工作中的處理個案記錄

　　即將特殊個案（特批優惠、改名、轉讓、投訴、糾紛等）的處理情況整理記錄并保留有關憑證，以備忘查詢。

　　4．銷售工作的總結

　　銷售工作總結是銷售工作的一個必不可少環節。總結整個項目或一段的銷售得失，以便進一步提高銷售人員的業務水平。不斷改進銷售工作。同時為以后開發的項目的設計、建造和廣告策劃工作借鑒。

篇2：地產售樓部客戶服務管理制度

　　一、協調律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務部接收銷售內勤移交文件當日查收、建檔。

　　2、客戶服務部每天要對當天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉入客服部立檔后,必須嚴格保管,其他人員如需借閱必須經過銷售總監簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務部在接到內勤轉來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內勤轉來的《北京市外銷售商品房預售契約》后及時上網登記。

　　7、簽約律師辦理預售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預售契約》等客服部應于收到內勤轉來上述文件后當天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預售登記后的合同交客服部,客服部應在兩個工作日內將正本合同移交按揭律師或相關部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關工作進度追蹤表單,監督、敦促律師工作并按公司規定定期上報公司副總監總監。

　　10、客服部應嚴格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監負連帶責任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產交易中心領取《北京市外銷商品房預售契約》并將有關準備工作完成(包括準備項目條形章)后方能移交銷售內勤。

　　12、客服部需協助律師及時交納開發商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當日協商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當天無法協調解決,必須及時通知客戶(當天),確定解決時間。(來自:m.dewk.cn)客戶服務部未及時解決客戶投訴給予相應處罰并扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關部門簽字認可。

　　三、協助完成各項公關、促銷活動及其他事宜

　　協助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內容,客服部要按質按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應處罰,扣除工資100元/件,銷售總監及總監助理負連帶責任扣工資50元/件。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日

篇3：售樓部管理制度及處罰條例

　　第一章 總則

　　一.為規范員工的日常行為,加強組織紀律性,特制定本條例。

　　二.本條例適用于業務體全體員工(含試用期員工及臨時聘用員工),包括主管和普通職員。

　　三.業務體對違反制度的員工,實行處罰與教育相結合的原則。

　　第二章 行政管理及處罰條例

　　一.考勤制度

　　1.上班時間:

　　1)到崗時間:8:50

　　2)上崗時間:9:00--17:00

　　3)午餐時間:12:00-12:45(安排值班,不允許空崗)

　　4)值班時間:延至18:00

　　2.員工超過到崗時間10分鐘仍未到崗,視為遲到,遲到每次罰款50元,第一次口頭提醒,第二次批評警告,當月遲到達三次,(來自:m.dewk.cn)業務體可決定該業務員的去留。

　　3.員工未辦理請假手續,提前離崗(包括值班時間),視為早退,按遲到規定辦理。

　　4.考勤制度由主管負責,定期向經理上報考勤表。

　　5.主管安排員工排班表,報經理確認后執行。

　　二.休假制度

　　1.病假、事假須及時報業務主管請假,并獲批后方可休假,他人轉告無效。未經許可仍堅持休假,視為曠工。

　　2.請假、休假兩天或兩天以上(事假、病假、婚假、喪假),須向經理辦理請假手續,同時交接工作留下聯絡電話及地址。

　　3.病假需出示醫生證明,事假應說明原因,休假期間扣除當日工資。

　　4.無故缺勤、即為曠工。無故曠工一天,扣除當月工資的30%,兩天扣除當月工資的50%,三天予以除名,并扣除工資及所有傭金。

　　5.每周業務員輪休一次,根據業務需要隨時間調整,當個人休假與工作安排發生沖突時,應以工作為先,大局為重。

　　6.參加展會期間員工停休,待會后再做安排。

　　三.外出制度

　　1.員工因銷售需要外出,須向主管請示,經批準,方可離開,事后做好辦事記錄,報經理備案。

　　2.員工外出辦事,須攜帶必備的工具,項目簡介、銷售資料、名片、呼機等,并隨時與業務體保持聯系。

　　3.員工外出辦事完畢,須回到辦公地點,不得擅自作其他的事情。

　　4.員工外出拜訪客戶,如遇到問題,應及時與經理聯系,取得幫助。

　　未按以上規定辦理的,一經發現,給予每次50元罰款。

　　四.辦公制度

　　1.衛生

　　員工負責各自崗位(樓面、電話)地面、桌椅的干凈與整潔,每天開始工作前應做好各自辦公區域內的清潔衛生;公共區域的衛生,員工按每天值日表輪流打掃,保持室內干凈,桌面整潔,文件整齊。

　　2.安全

　　1)值班員工下班前應檢查是否關好門窗(售樓處、樣板間)。

　　2)值班員工下班應做到人走燈滅,關閉空調、水、電,切斷有關設備電源。

　　3)員工不得在售樓處樣板間內吸煙。

　　4)員工要愛護公物,損壞物品的照價賠償。

　　3.著裝

　　工作期間必須統一著裝,制服必須保持整潔;不得穿休閑服及其他奇裝異服,梳怪異發型;不得穿拖鞋、短褲、背心;女生須化淡妝。

　　4.嚴格遵守檔案管理,借閱公司或業務體的文件應作登記,使用后及時交還。對違反者給予每次50元罰款。

　　五.行為禁忌

　　工作時間禁止做與工作無關及影響工作的事項:

　　1.在指定地點以外的地方就餐;

　　2.在工作時間吃東西(含口香糖)、化妝、聊天、睡覺;

　　3.不嚴守崗位、擅自串崗、換崗;

　　4.對業務體內其他員工及客戶有不尊重的言行;

　　5.私下傳閑話或背后詆毀他人;

　　6.在辦公區域內高聲喧嘩(含高聲傳呼電話);

　　7.工作時間看小說或其他與工作內容無關的書籍、報刊、雜志;

　　8.對經理要求協辦的臨時事宜故意拖延或拒不執行;

　　9.無論任何原因與客戶發生爭吵,與主管、經理發生正面沖突;

　　10.占用熱線打私人電話;

　　11.在辦公區域內抽煙、下棋、打撲克、干私活;

　　12.故意對客戶說些不利于其他業務員成交的話。

　　發生以上行為,每次每條給予罰款50元,情節嚴重者可并處罰沒傭金,直至業務體除名。

　　第三章 業務管理及處罰條例

　　一.業務準則

　　1.銷售工作必須堅持導向企業利益,必須導向客戶滿意的原則。

　　2.在對外業務交往中,不得泄露公司機密。

　　3.一切按財務制度辦事,客戶交款應到售樓處辦理,個人不得收取客戶定金及房款。

　　4.業務員在工作中,不得以任何形式收取客戶錢物及接受客戶宴請,如有必要須事先向經理請示。

　　5.所有客戶均為公司所有,員工不得私自保留客戶或向客戶推薦其他項目。

　　6.業務員不得再為其他任何發展商策劃、接洽其他物業。

　　7.銷售流程:業務員必須遵守銷售流程,完成接聽電話、接待客戶、追蹤客戶、簽定認購書、簽署合同、協助辦理貸款、督促客戶按期付款、辦理入住等手續。

　　對違反以上業務準則的行為,一經發生,視情節嚴重,酌情予以處理。

　　二.客戶接待要求

　　1.業務員按順序接待客戶(順序由經理事先排定),今日最后接待者的后一名業務員即為次日第一個接待者,依次順延。

　　2.當日負責樓面接待客戶的業務員在接待區、洽談區等侯、其余人員在工作區接聽電話、追蹤、聯系客戶。

　　3.樓面接待的業務員負責向客戶詳實的介紹項目情況,帶客戶參觀樣板間,利用銷售說辭和技巧促使客戶下定,并與客戶簽定房屋認購書。

　　4.接待客戶積極主動,認真解答客戶的提問,不得使用"不知道、不了解"等用語,如遇不明白的問題及時向有關人員了解,落實清楚后盡快答復客戶,不得以生硬、冷漠的態度待客。

　　5.嚴格按照開發商的承諾和答客問內容向客戶介紹,不準超范圍承諾。

　　三.接聽電話要求

　　1.接聽電話的順序執行與接待客戶的要求一致。

　　2.接聽電話態度熱情,語速適中,前導詞必須是:"你好,泉發花園"。

　　3.業務員接聽電話盡量記下對方的有關資料,說服對方到售樓現場。如實做好電話記錄,以備查證,同時務必使對方記住自己的姓名、呼機。

　　4.業務員接聽電話時,確認與對方通話完畢后再掛斷電話。

　　5.必須用指定電話向外打電話,不得占用熱線電話打私人電話。

　　四.客戶登記要求

　　1.員工每日及時、詳細、真實地填寫客戶來電登記表、客戶來訪登記表,并及時按經理要求定期上報,如有隱瞞或上報虛假客戶的行為,一經發現,立即從業務體除名,并處以先相罰金。

　　2.業務員對客戶的每次接觸都要詳細記錄,填寫客戶檔案表。

　　3.銷售體經理有權隨時抽查員工的工作,包括報表、筆記。

　　五.客戶確認要求

　　1.業務員接聽電話或接待客戶后應認真填寫客戶各種登記表,接待客戶前要詢問客戶:"您好!歡迎您到泉發花園。請問您是第一次來訪嗎?您與哪位業務員聯系過?"如其已經與其他業務員聯系過,應及時通知該業務員前來接待,如該業務員不在,由其他業務員來接待,事后應通知該業務員接待情況,并由其繼續追蹤。

　　2.客戶的確認,均以第一次接聽電話,接待客戶時登記為準。

　　3.業務員之間嚴禁爭搶客戶,在工作中對客戶的確認有爭議時,應立即通報經理,由經理調查、協調后裁定。裁定后雙方不應再有爭議,否則,對引起的不良后果自負。

　　對爭搶客戶的現象,視情節輕重,酌情給予處罰。

　　六.業務例會要求

　　1.準時開會,及時落座。

　　2.認真做好會議記錄。

　　3.例會內容:總結當天工作,安排第二天工作,公布銷控,業務員如實向經理匯總當天作業情況。

　　4.會議紀律:會議中途不得做回電話、接電話、接待客戶等離席動作,傳呼機改為震動。

　　七.禮儀要求

　　1.公司領導、主管領導、高級職員詢問時,業務員應起立回答。

　　2.業務員遇到客戶來訪時,應立即起立,主動招呼、讓座、敬(茶)水。

　　3.業務員在 陪同參觀時,與客戶在窄道上相遇應立定讓路。

　　4.在工作時間內,員工之間必須稱呼職務,對職務不明確的,一律稱呼"某某小姐"或"某某先生"。

　　八.聯絡要求

　　書面通知采取簽閱制,口頭通知以復臺留言視為通知傳送到達,收到通知立即與通知人或經理聯系,對通知熟視無睹的,視情節輕重給予批評,警告和處罰。

　　第四章 對處罰的執行

　　違規員工應交納罰款,違規職工由經理執行,交公司財務同意管理。

　　第五章 附則

　　作為業務體員工,須經過專業知識及業務崗前培訓,業務員有業績指標,在規定時間內不完成業績者,予以辭退。

　　本銷售部管理制度從20**年1月銷售體成立起正式執行。