酒店管理案例--承諾

　　酒店管理案例簡(jiǎn)述：

　　所謂承諾，就是指約定。莎士比亞曾說："約定……就是張開期待的雙眼……它是世界上最優(yōu)雅、最美麗的東西。"從這句話可以看出莎翁是一門深知承諾的專家。

　　我做為z海悅酒店的一名普通員工。雖然沒有莎翁那樣對(duì)承諾有那么深刻的認(rèn)識(shí)。但是我卻身臨其境地看到了身邊的z人對(duì)z的美好承諾。眾所周知，當(dāng)我們每一位員工與z簽訂了《深圳市寶安區(qū)勞務(wù)工合同書》生效的那一刻起，我們就成了一名真實(shí)的z人了。那么我們彼此的承諾就已經(jīng)開始了。且不說z對(duì)我們z人的承諾，因?yàn)榇蠹叶贾懒耍诖宋乙脤?shí)例來敘述一個(gè)真實(shí)的z人對(duì)z的承諾。

　　---她就是娛樂部里眾人皆知、平易近人有口皆碑的**主任。

　　記得不久前的一天晚上，剛上班不久，吳麗求阿姨看到我后就說："女洗手間（演藝廳里面的）有一馬桶漏水不止，我剛才也沒找**主任，怎么辦呢？我聽后趕緊與她一起去查看原因。到那里一看，有一個(gè)馬桶果然是"嘩嘩"的在漏水。我因?yàn)椴磺宄┧颍悦β盗艘魂囎舆€是毫無頭緒。這時(shí)，我決定再去找**主任，在220房門外的走廊里，我遇見了安全生產(chǎn)員湯懷武，就麻煩他用對(duì)講機(jī)告知**主任在工作間有人急找，不一會(huì)兒，

　　**主任就匆匆忙忙地趕了過來，我向她簡(jiǎn)單地報(bào)告了找她的原因。她聽后焦急地說："走，我們馬上去看看。"剛到洗手間她就急忙放下手中的對(duì)講機(jī)，挽起袖子，親自下手打開了馬桶后面的水箱蓋，將雙手伸進(jìn)了藍(lán)色的消毒液水里，這時(shí)，我和吳麗求阿姨都站在**主任身后，目不轉(zhuǎn)睛地注視著她的一舉一動(dòng)。說也真奇，**主任象玩魔術(shù)似的，雙手在水里面擺動(dòng)幾下"嘩嘩"的流水便"乖乖"地停止了。我驚奇地說："**主任，你真厲害，連工程部的維修工作你也會(huì)做。"她微笑著說："以前**主任曾經(jīng)教過我，這只是一個(gè)小毛病。"我聽后對(duì)她說："早知是個(gè)小毛病，你在一旁指導(dǎo)我做就可以了，看你的雙手……"她笑著說："我做你做不都一樣嗎？"多么感人的一名話啊！有人說："認(rèn)真做事只是把事做對(duì)，用心做事才能把事做好。"這話真是語意深長(zhǎng)、耐人尋味。

　　另有一次，在吸完大堂的灰塵后，我去D區(qū)工作間洗推塵毯，**主任正好與兩個(gè)服務(wù)員在清洗抽濕機(jī)，只見兩位服務(wù)員正在仔細(xì)地用去污粉、洗衣粉清洗著抽濕機(jī)，每一個(gè)部位上的污垢洗得是那么的細(xì)致，那么的認(rèn)真，我再去看**主任，她也是不甘落后地拿著抹布，一會(huì)兒彎著腰，一會(huì)兒蹲下身子，手拿抹布在抽濕機(jī)上忙個(gè)不停，她們?nèi)齻€(gè)緊鑼密鼓地工作著，一邊在討論著怎么做才能夠?qū)⒊闈駲C(jī)洗得更干凈。時(shí)間一分一秒地過去了，十六個(gè)黑乎乎的抽濕機(jī)也一個(gè)一個(gè)地露出了"廬山真面目"-----雪白雪白的，好象剛剛從工廠生產(chǎn)新的一樣，我看著她們氣喘吁吁的樣子，笑著說："**主任您真是我們的楷模，"兩位服務(wù)員也笑著說："她真是位好領(lǐng)導(dǎo)，"而她卻笑著說："與你們一起工作我很開心。

　　是呀！**主任不但口是這樣說了，而在關(guān)鍵的時(shí)刻也真實(shí)地做了。在酒店評(píng)五星的前夕，她手拿掃帚，爭(zhēng)先恐后地用洗衣粉、漂白水一遍遍地刷洗著D區(qū)工作間的地面，在務(wù)必要拿到衛(wèi)生許可證的愿望下，她穿上水靴，以身作則地帶領(lǐng)三個(gè)服務(wù)員在爭(zhēng)分奪秒地打掃豪華區(qū)大工作間墻壁貼好瓷磚后留下的滿屋垃圾，在得知演藝廳里的男女洗手間的鎖有故障時(shí)，她立即下單給工程部，立竿見影地結(jié)束了在她接管我們之前好幾個(gè)月都沒有解決的歷史問題，在言語上，她善待同事，關(guān)愛員工，在我們工作遇到挫折和困難時(shí)，她一邊安慰我們，一邊及時(shí)地幫我們排憂解難，在有人需要幫助時(shí)，她雪中送炭般地伸出了援助的雙手，并帶動(dòng)了其他員工助人為樂的心……

　　汪中求先生在《細(xì)節(jié)決定成敗》中講到沃爾瑪在繁忙時(shí)無論是總裁還是經(jīng)理，都統(tǒng)一成員工。可惜我未親眼目睹，但是在z我卻聽到了許多有關(guān)好領(lǐng)導(dǎo)的事跡（例：盧總親自幫客人提行李的事）。海爾集團(tuán)總裁張瑞敏說過這樣一句名言："把每一件簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。"顯然，**主任所做的這些并非是驚天動(dòng)的大事，卻是極其平常的小事，但是通過這些小事讓我們看到了她深層的素質(zhì)，看到了她深層的修養(yǎng)，看到了她對(duì)z承諾的履行……

　　我想："只要我們每一位z人同心合意地團(tuán)結(jié)一致來履行自己對(duì)z的承諾，時(shí)時(shí)刻刻地用z的企業(yè)文化作為準(zhǔn)繩，讓z的企業(yè)文化真正地融入到我們的生活中、工作中及環(huán)境中，用發(fā)自內(nèi)心的道德修養(yǎng)來實(shí)踐工作的流程，一切從實(shí)際、從細(xì)節(jié)出發(fā)，還怕z的明天不能更加的燦爛輝煌、更加的繁榮昌盛嗎？還怕不能實(shí)現(xiàn)彼此的承諾、彼此的互利雙贏嗎？

　　酒店管理案例點(diǎn)評(píng)：

　　作為一個(gè)管理人員不要只站在管理者的角度去管理員工，要容入到基層員工當(dāng)中去。要做好傳、幫、帶、教的角色。

篇2：酒店房務(wù)布草房案例:透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　酒店房務(wù)布草房案例：透過現(xiàn)象看本質(zhì)

　　在九月份期間，天氣逐漸變涼，我遇到二位員工在更換制服時(shí)的不同現(xiàn)象，當(dāng)我建議第一位員工領(lǐng)帶不臟可以一周或隔幾天換洗一次時(shí)，這位員工是這樣回答我的："減少費(fèi)用與我有什么關(guān)系！不洗又不會(huì)給我加工資！作為后勤服務(wù)人員，我當(dāng)時(shí)只好按照他的意思處理了。

　　另一位員工拿了一套制服來到窗口更換制服，一共四件，西上衣、西褲、襯衣、領(lǐng)帶各一件，這位員工在前天更換制服時(shí)是經(jīng)我辦理的，他今天來了。當(dāng)我檢查制服一看，天氣較涼，西上衣、領(lǐng)帶都未有明顯的污漬，我建議他這二件暫不用更換，以節(jié)省費(fèi)用，因?yàn)槊考品礈熨M(fèi)是2.74元，兩件就是5.48元，等于在飯?zhí)镁筒投蔚馁M(fèi)用。而且洗滌次數(shù)多了制服易變形、變色，你考慮一下？這位員工恍然大悟說："可以只換其中的二件嗎？我還不知道呢！我以為一次換洗要更換一套呢！我現(xiàn)在知道了。"

　　點(diǎn)評(píng)：

　　以上兩位員工態(tài)度不一，說明其中一位員工在思想上還未改變浪費(fèi)的習(xí)氣，酒店從九月份開始實(shí)施各部門績(jī)效考核方案，如成本超標(biāo)或營(yíng)業(yè)額不達(dá)標(biāo)，都與每位員工的獎(jiǎng)金、年終雙薪掛鉤，其實(shí)與酒店每位員工都息息相關(guān)，應(yīng)該從自身做起，希望節(jié)省成本不要成為一句空話！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）z點(diǎn)評(píng)：z

篇3：酒店房務(wù)布草房案例:敬業(yè)

　　酒店房務(wù)布草房案例：敬業(yè)，使你從中找到快樂

　　前幾天，布草房服務(wù)窗口貼上了幾個(gè)溫馨的字"您，辛苦了！"，很多員工看了露出了笑臉，為內(nèi)部顧客服務(wù)是我的榮幸，在此向全體酒店員工說一聲："您，辛苦了"，當(dāng)各部門的員工精神奕奕來到服務(wù)窗口時(shí)，他們的臉上多了一份笑容，多了一聲互相問候的話語。

　　有一位員工這樣對(duì)我說："大姐，您辛苦了。"其實(shí)你在一線崗位上班，應(yīng)是你辛苦了。 后勤區(qū)域的二線員工服務(wù)一線員工，這是我應(yīng)該做的，他回答說："大家都一樣"。聽完后我真的很感動(dòng)，他也很開心，一句樸實(shí)的話，會(huì)讓人感到親切友好、溫暖，同時(shí)能帶來一天的好心情！

　　從這件事讓我覺得，你尊重別人，別人就會(huì)同樣尊重你。敬業(yè)是一種職業(yè)道德，是一種神圣使命，工作是為自已而工作著，工作為了金錢固然重要，而在工作中從中找到快樂更重要，能從中獲得成就感，獲得他人尊重，同時(shí)獲得更多的自信心，不論工作的職位高低，學(xué)識(shí)深淺，只要忠于職守，毫不吝嗇地投入自已的精力和熱情，以主人翁和勝利者的心態(tài)對(duì)待每一天的工作，工作起來自然做的更好。

　　點(diǎn)評(píng)：

　　作為布草房服務(wù)窗口，任何來窗口辦理退換制服的員工都是我們的"上帝"，我們感恩于公司，感恩于每位在職員工對(duì)公司日日夜夜的付出，在將來收獲的季節(jié)里，我們將一如繼往真誠(chéng)地為內(nèi)部顧客服務(wù)，他們的滿意才是我們最終的目的。希望每一位布草房的員工兢兢業(yè)業(yè)繼續(xù)努力！

　　撰寫人：房務(wù)部（布草房）*點(diǎn)評(píng)：*