依法管理與依法服務(wù)--談物業(yè)管理服務(wù)的規(guī)范化

　　文/蘇星 范國(guó)振 郭進(jìn)華

　　近年來，隨著物業(yè)管理行業(yè)的蓬勃發(fā)展，一些問題(如業(yè)主的合法權(quán)益受到侵犯等)也逐漸暴露出來，而20**年9月1日起實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》(以下簡(jiǎn)稱《條例》)則以立法的形式為這些問題的有效解決提供了保障。本文以深圳中航物業(yè)管理有限公司(以下簡(jiǎn)稱CPM)管理的深圳市“南天一花園”為例，就物業(yè)管理企業(yè)規(guī)范管理和服務(wù)的問題談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)，供同行討論。

　　南天一花園位于深圳市福田區(qū)白沙嶺地區(qū)，由三棟高層復(fù)式住宅樓組成，總建筑面積11萬平方米，小區(qū)業(yè)主1140戶，于19*底陸續(xù)入住。90年代初，該小區(qū)曾是深圳市高尚住宅中的代表性物業(yè)。

　　一、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格、充分地履行與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》，提供使業(yè)主滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、確定合理的管理費(fèi)收費(fèi)價(jià)格，簽訂責(zé)權(quán)利明確的《物業(yè)管理服務(wù)合同》。

　　20**年，南天一花園業(yè)主委員會(huì)經(jīng)房地產(chǎn)主管部門批準(zhǔn)后，向社會(huì)公開招聘物業(yè)管理公司，CPM經(jīng)過周密的市場(chǎng)調(diào)研和嚴(yán)格的費(fèi)用測(cè)算，在確保高水平服務(wù)的前提下，控制成本，將投標(biāo)價(jià)格確定為高層住宅管理費(fèi)2.58/月．平方米、多層住宅管理費(fèi)0.88/月．平方米，低于當(dāng)時(shí)的政府指導(dǎo)價(jià)，并通過最后的公開答辯和評(píng)標(biāo)一舉奪取了該小區(qū)的物業(yè)管理權(quán)，并將該收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)明確寫入了與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》，同時(shí)將招標(biāo)書、投標(biāo)書作為合同附件，起到了補(bǔ)充與細(xì)化的作用。

　　《物業(yè)管理服務(wù)合同》是業(yè)主委員會(huì)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)作為平等主體之間訂立的委托管理服務(wù)和經(jīng)營(yíng)的協(xié)議。它是業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行合作的基礎(chǔ)，也是物業(yè)管理企業(yè)依法規(guī)范地進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)。因此，業(yè)主委員會(huì)與CPM按照《條例》的要求認(rèn)真簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》，明確雙方的責(zé)任、權(quán)利和義務(wù)，盡可能詳細(xì)地約定物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)收費(fèi)辦法、專項(xiàng)維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責(zé)任等等。

　　2、認(rèn)真、充分地履行《物業(yè)管理服務(wù)合同》。

　　南天一花園是一個(gè)老住宅區(qū)，為使小區(qū)業(yè)主的生活環(huán)境和生活質(zhì)量得到改善，CPM在與業(yè)主委員會(huì)簽訂的《物業(yè)管理服務(wù)合同》中明確寫入了根據(jù)CPM投標(biāo)時(shí)依據(jù)費(fèi)用測(cè)算所作出的鄭重承諾：在合同期內(nèi)，除完成日常的物業(yè)管理服務(wù)以外，還要完成十余項(xiàng)，總計(jì)幾百萬元的工程改造項(xiàng)目。在CPM履行合同承諾時(shí)，出現(xiàn)了諸如市政府統(tǒng)一調(diào)低停車場(chǎng)收費(fèi)價(jià)格等不利因素，使得原先一直按照費(fèi)用計(jì)劃進(jìn)行的項(xiàng)目改造出現(xiàn)了一定的困難，但是，CPM通過采取一系列增收節(jié)支措施，有效保證了工程項(xiàng)目按計(jì)劃進(jìn)行，贏得了業(yè)主委員會(huì)和廣大業(yè)主的理解和信任。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持做到財(cái)務(wù)收支公開透明，按《條例》規(guī)定使用專項(xiàng)維修基金和公共收益。

　　由于住宅的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用涉及到廣大業(yè)主的切身利益，在全國(guó)范圍內(nèi)物業(yè)管理市場(chǎng)發(fā)育還不完善的現(xiàn)狀下，物業(yè)管理服務(wù)作為物業(yè)管理企業(yè)提供的一種作為交換的“商品”，顯然應(yīng)該本著“明碼實(shí)價(jià)”的原則使廣大業(yè)主明明白白的“消費(fèi)”。

篇2：物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)：禮儀規(guī)范知識(shí)

　　001禮儀的涵義是:禮的本意是敬神，泛指特定民族、人群或國(guó)家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮，稱為禮儀。規(guī)范對(duì)他人態(tài)度和行為的禮，稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。

　　002物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié)，講究原則;一視同仁，舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己，寬于待人。

　　003禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　004儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。

　　005儀態(tài)的涵義是:指人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度。

　　006儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢(shì);表情。

　　007物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù)，應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠(chéng)微笑、著裝整齊，儀表、儀容端莊、整潔，熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。

篇3：物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　物業(yè)管理行為規(guī)范考核分值

　　(一)表情：

　　面對(duì)業(yè)主，我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離，有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

　　1、微笑三部曲：第一步：念“一”，使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端，注意下唇不要用力太大;第二步：微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人，內(nèi)心充滿善良和愛意，眼睛溫柔地注視對(duì)方;第三步：微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮：先生/小姐，您好!(分值：5分)

　　(二)手勢(shì)：

　　手勢(shì)是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時(shí)以富有表現(xiàn)力的手勢(shì)配合語言，可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢(shì)運(yùn)用的要領(lǐng)如下：

　　1、介紹、指示方向：除了口頭表達(dá)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。切忌用一個(gè)手指指向目標(biāo)。(分值：5分)

　　2、遞物、接物：雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值：10分)

　　(三)坐姿：

　　正確的坐姿，給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

　　1、坐姿的要領(lǐng)：

　　身稍向前傾，頭平正，兩肩放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，使背部與臀部成一直角。(分值：5分)

　　2、坐姿的禁忌：

　　(1)入座要輕穩(wěn)：入座時(shí)，走到座位前，從左邊進(jìn)，從容不迫的慢慢坐下;動(dòng)作要輕而穩(wěn)，不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值：5分)

　　(2)不要坐滿：只坐滿座位的一半或三分之二。(分值：5分)

　　(3)坐立時(shí)，腳部不可上下抖動(dòng)，左右搖晃。(分值：10分)

　　(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值：5分)

　　(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上，腳不停抖動(dòng)。(分值：10分)I

　　(6)嚴(yán)禁趴在工作臺(tái)上。(分值：10分)：

　　(四)站姿：

　　古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

　　1、站姿的要領(lǐng)：

　　(1)不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。(分值：5分)

　　(2)站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。(分值：5分)(3)女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立，腳尖自然向前，五指并攏，自然下垂置于大腿外側(cè)，或雙手交叉放在背后。(分值：5分)

　　2、站姿的禁忌：

　　(1)聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。(分值：10分)

　　(2)雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。(分值：10分)

　　(3)做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。(分值：5分)

　　(4)雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。(分值：10分)