威海市房地產管理局關于印發《威海市物業管理行業規范的通知》

威房地字[20**]94號
一、基礎規范

（一）遵守國家有關法律、法規、依法經營；
（二）尊重業主、業主大會和行業協會；
（三）遵守《物業服務合同》，恪守承諾，履行義務，嚴格按照服務標準收費；
（四）積極建立現在企業制度，公平競爭，促進互相交流，推進規模經營，維護行業信譽；
（五）持有相應資質從事物業管理服務活動；
（六）物業管理從業人員應當按照國家有關規定，取得職業資格證書；
（七）物業經營管理及房屋檔案管理規范，資料齊全，變更及時；
（八）積極應用新技術，推廣使用計算機進行管理；
（九）定期（一年2次以上）公布物業管理公共性服務費收支情況；
（十）維修專項資金使用情況按規定向業主大會

篇2：印發《青島市物業管理行業規范》通知

發文字號：青城管〔20**〕184號
20**-06-17
青島市城市管理局

各區(市)物業辦、物業管理企業、有關單位：
　　為加強物業管理企業的服務意識，規范物業管理企業的經營行為，建立長效的管理機制，提高物業管理企業的管理水平，我局制定了《青島市物業管理行業規范》(以下簡稱《行業規范》)，現印發給你們，請遵照執行。
　　一、各物業管理企業應按照《行業規范》加強自律，不斷提高服務水平。要建立“一站式”的業務受理中心，提高工作質量，簡化手續，方便業主，規范工作程序和服務承諾。
　　二、各區(市)物業主管部門要加強管理，確保《行業規范》的執行。
　　三、要將《行業規范》的執行作為物業管理企業評優和資質評審的基本條件。凡達不到要求的，應限期整改；對整改不力的，要按規定作出降低資質等級至吊銷資質證書。
　　附：青島市物業管理行業規范

青島市城市管理局
二○○二年六月十七日

青島市物業管理行業規范

一、基礎規范
　　(一)遵守法律法規，尊重業主、業主委員會和行業協會，遵守合同、恪守承諾、履行義務、嚴格按標準收費；
　　(二)積極建立現代企業制度，公平競爭，互相交流促進，推進規模經營，維護行業信譽；
　　(三)具有資質從事行業活動，取得合法經營資格；
　　(四)積極參與市委、市政府組織的社會公益及創建文明、衛生城市等各項活動，處理好物業管理與各方面的關系，自覺接受政府行業管理部門及各專業管理部門的監督和指導。

二、服務規范
　　(一)公開辦事制度、辦事紀律、服務事項、收費項目和標準；
　　(二)工作時間隨時接待業務，實行24小時值班接待。接到業主報修電話或保修單，立即做好登記并按規定程序辦理；接到水電急修電話或報修單，維修人員在半小時內到達現場提供服務。對非物業管理企業辦理事宜耐心解釋，不推諉，主動幫助業主聯絡解決渠道；
　　(三)辦公場所整潔、有序，服務態度和藹，用語規范、耐心熱情；
　　(四)企業領導、管理員、

保安人員和電梯操作員等工程技術人員持證上崗，著裝整齊、儀表整潔，佩帶胸卡、胸牌。未經業主允許不得進入戶內，進門維修、服務使用鞋套，自帶抹布，不得接受業主的煙酒和茶水等招待；
　　(五)經常走訪業主、走訪被服務過的對象，建立并保持與業主委員會的良好溝通，虛心接受業主監督及意見，及時改進工作方法和服務方式，提高服務水平。涉及到房屋安全、筑漏修繕的，必須進行回訪；
　　(六)制定各崗位的工作標準，嚴格執行，有完善的檢查落實措施。

三、管理操作規范

　　(一)房屋及公共部位設施設備的維修養護
　　1．零修、急修及時率100％，維修工程一次合格率90％以上；
　　2．房屋外觀完好、整潔。對住宅小區安裝空調、晾衣架、封閉陽臺等行為作出統一協調和規定，防止擾民和有礙觀瞻現象；
　　3．對業主房屋裝修和違法建筑進行監督管理，發現問題及時處理或上報有關部門；
　　4．積極協調處理業主居住糾紛，化解鄰里矛盾。

　　(二)安全護衛
　　1．對物業管理區域出入口實行定時值班和巡查，推行24小時安全防范制度；
　　2．車輛停放有序；
　　3．不安全部位設有明顯標志及防范措施；
　　4．消防設施完好無損，可隨時啟用；
　　5．有應急處理預案措施。

　　(三)綠化和環境衛生
　　1．聘用專業綠化管理人員或隊伍，定期對綠地進行澆水、修剪、打藥，保持花草樹木良好生長狀態和外觀；
　　2．物業管理區域全天候、全方位保持清潔，垃圾日產日清；
　　3．防止并及時清理亂設攤點、廣告牌及亂堆、亂放、亂貼、亂畫等現象；
　　4．水、電、氣等公共設施設備外觀整潔、運行正常、維修及時，無安全隱患。有二次供水區域或單元的水箱定期清洗，供水符合衛生標準。

　　(四)多種經營房屋和社區文體活動服務
　　1．應當向業主提供房屋自用部位、自用設施設備的維修服務；
　　2．積極組織開展代送大桶水、牛奶，代灌煤氣等便民服務項目，滿足業主、居民的專門和特殊的服務需求，并明碼標價或與需求者協商約定費用標準；
　　3．創造條件為業主提供棋牌娛樂、健身、書刊閱覽、露天舞會、義務綠化植樹和認養等公益娛樂活動；
　　4．積極開展有關節慶、消暑納涼等文藝晚會，豐富業主文化生活，提高區域業主和群眾對物業管理的關切度和凝聚力；
　　5．積極參與政府有關部門組織的物業管理政策宣傳，

開展“倡導文明新風，共建美好家園”活動，努力促進社區文明。

四、考核標準
　　1．《行業規范》的培訓率、知曉率應達100％；
　　2．《行業規范》的執行率應達100％；
　　3．服務滿意率應達90％以上；
　　4．違反《行業規范》的有效業主月投訴率5％以下。