物業(yè)客服人員服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

　　一、引領(lǐng)客人時(shí)

　　引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)立正站立，手臂平伸，五指并攏，手心朝上，指向前進(jìn)方向："先生(女士)這邊請(qǐng)。"并在前方保持距客人約3米的距離帶路。到達(dá)樓梯時(shí)，應(yīng)停步，手平伸，指向樓梯方向："先生(女士)請(qǐng)。"每到一轉(zhuǎn)彎處，都需做出同樣手勢(shì)。

　　二、入座

　　當(dāng)來賓走近位置時(shí)，引領(lǐng)員應(yīng)迅速到達(dá)位置，雙手握住椅背兩側(cè)，一側(cè)腿屈膝頂住椅背下端，將座椅離地輕輕拉出，幅度適中，然后，撤身立于本列后側(cè)，一側(cè)手指向位置，面帶微笑，并道"×先生(女士)您請(qǐng)入座"。整個(gè)過程要求，動(dòng)作輕捷而迅速，做到安全、輕、緩、穩(wěn)，切忌座椅拖地出聲和讓來賓等候。

　　三、送客時(shí)

　　會(huì)議期間，主動(dòng)為出入來賓開門，動(dòng)作要輕，避免弄出聲響，影響會(huì)場(chǎng)秩序。會(huì)議結(jié)束時(shí)，要迅速到達(dá)出入通道，為來賓開門，并立于門口兩側(cè)，示意客人先走："×先生(女士)您請(qǐng)。"若客人不識(shí)行進(jìn)路線，應(yīng)在前方帶路。到達(dá)電梯口時(shí)，應(yīng)先行一步，按下電梯，并用手把住電梯門："先生(女士)，您請(qǐng)。"隨后走出電梯，面帶微笑，與業(yè)主雙手道別"先生(女士)，您走好(再見)"。如需要，也可隨后進(jìn)入電梯。電梯到站后，應(yīng)先行出門，并用手把住電梯門，讓客人下梯后，手臂平伸，指示前進(jìn)方向，微笑道別。

　　四、持暖瓶的規(guī)范姿勢(shì)：

　　按照站姿站立，一般都以左手來服務(wù)，因此，左手的力度應(yīng)比右手大。左手握住暖瓶的手柄，右手輕輕放在暖瓶的右側(cè)，離底部約3指的距離，右手應(yīng)5指并攏，并有"請(qǐng)"的含意，右手不能用力，只是起到優(yōu)美的作用。這時(shí)暖瓶上下垂直，頂部應(yīng)與領(lǐng)結(jié)成一條直線，暖瓶離身體約三指的距離。

　　五、持托盤的規(guī)范姿勢(shì)：

　　在準(zhǔn)備好的托盤中放置一塊濕毛巾，起到防滑的作用。將茶杯依次擺放整齊。左手托托盤，持托盤時(shí)，五指微微張開，空出掌心，用大拇指外側(cè)，掌根，四指指肚托住托盤底部，大小臂呈90°角，手臂放松，起托時(shí)應(yīng)保持托盤輕而穩(wěn)，行走時(shí)右手臂自然前后擺動(dòng)(或?qū)⒂沂终撇n，保持一定的傾斜角度，輕輕扶在托盤靠近身體的一角，手掌不能發(fā)力，以保持托盤始終處于水平狀態(tài))，保持托盤始終處于靜止?fàn)顟B(tài)。走到客人面前時(shí)，保持站立姿勢(shì)，托盤輕輕轉(zhuǎn)向身體一側(cè)，以避免在服務(wù)中碰到客人。從托盤內(nèi)取茶杯時(shí)，應(yīng)遵循從外到內(nèi)、從右到左的順序，先拿托盤內(nèi)最外面的一個(gè)杯子，并及時(shí)調(diào)整托盤重心，依次將杯子擺放整齊，杯子應(yīng)放在椅子的右上側(cè)，杯子與椅子的垂直線成45?，桌面上的杯子應(yīng)成一條線，放杯子時(shí)應(yīng)避免發(fā)出聲響。

　　六、倒茶時(shí)的規(guī)范姿勢(shì)

　　按照標(biāo)準(zhǔn)的持暖瓶的要求，走到客人面前(將壺蓋放在服務(wù)車上)，保持站立姿勢(shì)。用右手將暖瓶鴨嘴蓋輕輕掀起，左手大拇指捎頂一下，以防止發(fā)出響聲，然后將右手放回原處，順勢(shì)向左邊輕輕送一下，這時(shí)左臂呈伸直狀態(tài)，瓶口朝外，瓶底在內(nèi)，瓶體自然傾斜。右腳向前邁一步，同時(shí)右手的小指和無名指將杯蓋夾起(如果杯蓋被粘在杯體上，應(yīng)用力按一下即可)，手心朝上，做個(gè)控杯的姿勢(shì)，以防水珠落在桌子上或打濕文件，然后收腿以站立姿勢(shì)于身體一側(cè)倒水，(這過程應(yīng)是一個(gè)弧形路線，以防客人碰到茶杯)并按原路放回(根據(jù)客人的要求和習(xí)慣將茶杯放置在相應(yīng)的位置)，輕拿輕放，然后將杯蓋蓋好，調(diào)整杯柄角度，然后做個(gè)"請(qǐng)"的手勢(shì)。

　　七、倒茶的幾種方式

　　從客人桌前倒水時(shí)，應(yīng)將茶杯置于身體距桌較遠(yuǎn)的一側(cè)倒水;從客人后側(cè)倒水時(shí)，應(yīng)注意選好角度，等待時(shí)機(jī)，拿杯、送杯要視臨座的空間大小采用弧度、直線方式。

　　注意事項(xiàng)：

　　1、向茶杯中放置茶葉時(shí)，一定要注意將茶屑篩出;

　　2、倒茶時(shí)，要保持茶水七分滿;

　　3、如果來賓自帶茶具，應(yīng)把原有茶杯撤掉;

　　4、主席臺(tái)倒水時(shí)，應(yīng)先倒中間者，職位高者;

　　5、倒水時(shí)，應(yīng)避免在客人面前進(jìn)行;

　　6、在倒茶時(shí)一定要設(shè)計(jì)好行走的路線,做到最省時(shí)省力。

篇2：保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　保潔員培訓(xùn)：家政服務(wù)規(guī)范及技能

　　培訓(xùn)內(nèi)容：

　?。ㄒ唬┘艺?wù)操作規(guī)范

　　1、業(yè)主需要家政服務(wù)，需向管理部接待處提出申請(qǐng)，填妥家政服務(wù)申請(qǐng)表；

　　2、環(huán)境管理員按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容下達(dá)工作指令；

　　3、清潔組長(zhǎng)按家政服務(wù)申請(qǐng)表簽定的內(nèi)容調(diào)派清潔人員進(jìn)行服務(wù)，并隨機(jī)檢查；

　　4、清潔人員攜帶家政服務(wù)專用工具在預(yù)約時(shí)間前5分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng)；

　　5、進(jìn)入業(yè)主家中前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應(yīng)適中），若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候30秒進(jìn)行第二次按門鈴或敲門；

　　6、業(yè)主開門后，應(yīng)主動(dòng)說：“先生/小姐，您好！”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾聿康谋崋T，請(qǐng)問您家里是否預(yù)約提供家政服務(wù)？”

　　7、得到業(yè)主確認(rèn)后，主動(dòng)說：“請(qǐng)問現(xiàn)在可以開始嗎？”

　　8、在得到業(yè)主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進(jìn)入業(yè)主家中；

　　9、進(jìn)入業(yè)主家中后，主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)；

　　10、在業(yè)主交待完工作內(nèi)容后，應(yīng)說：“謝謝，我會(huì)盡快做完”；

　　11、開始服務(wù)；

　　12、服務(wù)完畢后，應(yīng)先收拾好服務(wù)工具，然后找到業(yè)主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下”；

　　13、業(yè)主看后若滿意，應(yīng)說：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！?；

　　14、若業(yè)主有異議，家政服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足業(yè)主業(yè)主意見，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好?！保?/p>

　　15、業(yè)主簽完單后，應(yīng)說：“謝謝，請(qǐng)問還有其他事情需要幫忙嗎？”；

　　16、業(yè)主應(yīng)答后，主動(dòng)講“再見?！?；

　　17、得到業(yè)主應(yīng)答后，再拿起工具出門，關(guān)門時(shí)，應(yīng)面向業(yè)主主動(dòng)講：“打擾您了，再見！”并點(diǎn)頭致意。替業(yè)主關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。

　　（二）塑鋼窗清潔：

　　1.用毛刷將窗框及窗槽內(nèi)的灰塵清理干凈；

　　2.用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用玻璃刮水器將玻璃刮干凈

　　5.用洗凈擰干的毛巾將窗框及窗槽內(nèi)擦拭干凈。

　?。ㄈ╆柵_(tái)清潔：

　　1.用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將陽臺(tái)清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。

　?。ㄋ模N房清潔：

　　1.用毛刷將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠畹幕覊m清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內(nèi)外、水棚、燃?xì)庠睢γ娌潦酶蓛簦ㄈ缬杏湍?，在表面噴少許廚房油污清潔劑）；

　　4.用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈

　?。ㄎ澹┬l(wèi)生間清潔：

　　1.用蘆花掃帚將衛(wèi)生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；

　　2.用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺(tái)盆、墻面污垢處清除污垢；

　　3.用潔廁液噴于便器內(nèi)，用便器刷刷洗便器內(nèi)部，沖洗干凈；

　　4.用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺(tái)盆、便器、墻面表面擦拭干凈；

　　5.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　?。┑孛媲鍧?/p>

　　1.用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；

　　2.用蘆花掃帚將地面清掃干凈；

　　3.用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；

　　4.用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。

　　（七）門清潔

　　1.用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；

　　2.用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；

　　3.用干毛巾將門擦拭干凈；

　　4.用報(bào)紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。

　　培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)：使每位保潔員熟悉、了解家政服務(wù)規(guī)范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓(xùn),能勝任各項(xiàng)工作，家政服務(wù)員需熟練掌握，注重現(xiàn)場(chǎng)操作要求。

　　培訓(xùn)方法：每季度強(qiáng)化培訓(xùn)，指導(dǎo)人口頭講解、現(xiàn)場(chǎng)示范。

　　培訓(xùn)考核：每次培訓(xùn)后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。

篇3：酒店接待服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

　　酒店接待服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)

　　酒店接待客人住宿的地方是總臺(tái)，負(fù)責(zé)在總臺(tái)接待登記的工作人員叫接待員。客人進(jìn)酒店后，首先與之打交道的便是總臺(tái)接待員。而且，許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評(píng)論酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞，這就更顯業(yè)出總臺(tái)接待工作的重要性。

　　酒店在挑選總臺(tái)接待人員時(shí)，一定要注意他們的素質(zhì)，大體上要注意以下幾點(diǎn)：

　?。?）總臺(tái)接受員要儀態(tài)端正，大方熱情。

　?。?）總臺(tái)接待員要態(tài)度和藹，談吐文雅。

　?。?）總臺(tái)接待員要口齒清楚，反應(yīng)靈活。

　?。?）總臺(tái)接待員要情況熟悉，有問必答。

　?。?）總臺(tái)接待員要隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。

　?。?）總臺(tái)接待員要細(xì)心耐心，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

　　總臺(tái)是酒店的門面，直接代表酒店的形象。挑選總臺(tái)人員時(shí)，不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長(zhǎng)，女的身材要苗條；五官司均要端正，不可有明顯的缺陷。當(dāng)然，我們并不強(qiáng)調(diào)單純的外表美，但總臺(tái)人員應(yīng)該是外表美與內(nèi)在美的統(tǒng)一。端正的儀表會(huì)給人一種好的印象，美的感受，這是符合心理學(xué)的規(guī)律的?？偱_(tái)人員對(duì)客人要大方，不要縮頭縮腦或躲躲閃閃；同時(shí)，要有熱情，不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務(wù)行業(yè)人員所共有的一個(gè)通病，已招致許多的批評(píng)。但不能過分熱情，否則，就叫經(jīng)浮，不夠穩(wěn)重。

　?。?）態(tài)度和藹可親，談吐文雅。

　　在服務(wù)行業(yè)，對(duì)待客人的態(tài)度至關(guān)重要，應(yīng)該和藹，禮貌，可親，只要態(tài)度好，禮貌代客，沒有解決不了的困難。除了好的態(tài)度之外，也要有文雅的談吐。當(dāng)你同客人接觸時(shí)，言談保持優(yōu)雅，不說粗話，不冒犯客人的話，做到言語美。接待切忌與客人吵架，即使你有理也不對(duì)。“客人總是有理”并不是說客人一切都對(duì)，接待人員一切都錯(cuò)，即使你有道理，同客人吵架后，也不會(huì)有好的效果，只會(huì)傷害客人的自尊心，失去酒店的客源，破壞酒店的形象。

　?。?）口齒清楚，反應(yīng)靈活。

　　接待員同客人接待交談，發(fā)音要正確，特別是講外語時(shí)，更注意自己的語音語調(diào)，不要含含糊糊，使客人聽不清楚。在對(duì)外接待中，外語是一大難關(guān)，客人的許多抱怨，是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外，也要能聽，也是要具有一定的聽力能力，不要客人說話時(shí)，你卻表隋木然，無動(dòng)于衷，毫無反應(yīng)，這是失禮。對(duì)方說話時(shí)，你應(yīng)該正視客人，集中精力傾聽，再給予答復(fù)。有的接待員聽不懂外語，或似懂非懂，或答非所問，都會(huì)引起外賓抱怨。

　?。?）情況熟悉，又問必答。

　　總臺(tái)人員要對(duì)本酒店，本地區(qū)或本市的情況了如指掌，具有豐富的知識(shí)，便于向客人介紹。同時(shí)，總臺(tái)人員要熟悉酒店的各項(xiàng)政策和規(guī)定，如房?jī)r(jià)政策，安全規(guī)定等等。只要這樣，有能有問必答。

　　（5）靈機(jī)應(yīng)變，善于處事。

　　客人經(jīng)常住在酒店里，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些意想不到的事情，如夜里突然發(fā)病，甚至死亡，或訂不到機(jī)票等，他們都會(huì)求助總臺(tái)人員。因此總臺(tái)人員要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各種意外，充分運(yùn)用自己的智慧，得體的處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

　　（6）細(xì)心耐心，準(zhǔn)確準(zhǔn)時(shí)。

　　總臺(tái)接待工作，非常的復(fù)雜，需要細(xì)心，不可粗枝大葉，出一點(diǎn)小的差錯(cuò)，便會(huì)牽一；發(fā)而東全身，影響酒店聲譽(yù)?？偱_(tái)人員天天接待客人，有許多的羅嗦事，但一定要有耐心，不可產(chǎn)生厭煩心里。處理總臺(tái)接待工作，一定要準(zhǔn)確，不能有差錯(cuò)，如果你不小心錯(cuò)給客人房號(hào)和鑰匙。那房以有客人入住在里面，會(huì)使兩個(gè)客人都產(chǎn)生意見。準(zhǔn)時(shí)也很重要?？腿隧敽萌胱r(shí)間，來了后卻進(jìn)不了房間，房間還未空出來，會(huì)影響客人的情緒。有的客人要求叫床，總臺(tái)人員卻忘了叫或遲叫，都會(huì)誤事。

　　總臺(tái)主管每天早上上班時(shí)，要查閱夜間值班員填寫報(bào)表及報(bào)告，了解前一天開房率和空房數(shù)，并盡量在當(dāng)日將空房賣出。檢查房號(hào)架（亦叫“水牌”）了解當(dāng)日的空房間是否安排好了？開房多少？住房多少?客人退房后，架上的字條要m.dewk.cn立即更換，不然就會(huì)造成損失。

　　總臺(tái)人員要核實(shí)當(dāng)日的退房情況；檢查當(dāng)日的訂房情況，如客人到達(dá)時(shí)間，有何特別要求，付款情況等，并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表，帳單，筆，紙，膠水等客人登記需要的東西。

　　人住酒店的客人可分為三大類，團(tuán)體和會(huì)議客人，已訂房的單個(gè)客人，未訂房的單個(gè)客人。對(duì)不同的客人，要采取不同的接待方式。

　　團(tuán)體和會(huì)議客人—他們一般是同時(shí)到達(dá)，如果每個(gè)人單獨(dú)登記的話，勢(shì)必浪費(fèi)很多的時(shí)間，使客人擁擠于總臺(tái)前，對(duì)酒店和客人都不利，一般是依照訂房組的資料安排房間，準(zhǔn)備好房間鑰匙，分開就好。客人進(jìn)店后，先要求領(lǐng)隊(duì)提交一份正確認(rèn)的團(tuán)體名單，并填寫《旅客登記表》，然后分房號(hào)發(fā)鑰匙給客人。

　　已訂房的單個(gè)客人一請(qǐng)問和人的姓名及是否有訂房，查看當(dāng)日訂房單；請(qǐng)客人填寫《旅客登記表》；查看客人護(hù)照或證件；驗(yàn)房間鑰匙，詢問客人結(jié)帳方式。

　　未訂房單個(gè)客人一對(duì)此類客人，接待員要善于判斷客人的情況，運(yùn)用推銷技巧，盡量先賣高檔的房間，倘對(duì)方不接受；再降至中檔或低檔。登記時(shí)，一定要客人出示證件，方可開房，防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。