護(hù)理學(xué)院物業(yè)服務(wù)范圍及標(biāo)準(zhǔn)

　　一、服務(wù)內(nèi)容、范圍

　　(一)服務(wù)內(nèi)容

　　學(xué)院新校區(qū)和家屬院的公共區(qū)域保潔及學(xué)生宿舍管理。

　　(二)保潔服務(wù)范圍

　　護(hù)理實(shí)訓(xùn)樓、基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)樓、教學(xué)樓、校醫(yī)院、1-5號(hào)學(xué)生公寓等各樓樓內(nèi)公共區(qū)域保潔和宿舍管理，綜合體育場(chǎng)、所有廣場(chǎng)、塑膠運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、體育看臺(tái)及看臺(tái)下職工之家衛(wèi)生保潔;校園環(huán)境衛(wèi)生及保潔(包括道路、綠化區(qū)域及各單體建筑周圍);校園內(nèi)垃圾清運(yùn)(各區(qū)域垃圾清運(yùn)至校園內(nèi)指定區(qū)域);校醫(yī)院第一、第二、第三會(huì)議室及基礎(chǔ)實(shí)訓(xùn)樓學(xué)術(shù)報(bào)告廳的日常保潔;家屬院衛(wèi)生保潔、垃圾清運(yùn)及花草修剪。

　　二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)室外保潔技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.服務(wù)項(xiàng)目

　　包括：學(xué)院內(nèi)所有道路、樓宇周邊、圍墻及周邊、廣場(chǎng)、綜合體育場(chǎng)、塑膠運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、體育看臺(tái)及職工之家、人工湖、綠化帶、公告欄、宣傳欄、燈桿、垃圾桶及勞動(dòng)工具擺放等。

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　①.道路、樓宇周邊、廣場(chǎng)和運(yùn)動(dòng)場(chǎng)(綜合體育場(chǎng)、塑膠運(yùn)動(dòng)場(chǎng)及體育看臺(tái))要求無(wú)煙頭、無(wú)紙屑、無(wú)廢棄物、無(wú)雜物、無(wú)積水等;

　　②.圍墻及周邊要求無(wú)懸掛物、無(wú)廢棄物，綠化帶內(nèi)要求無(wú)雜物、無(wú)廢棄物等，人工湖要求湖面清潔，無(wú)雜物漂浮，公告欄、宣傳欄、燈桿等要求無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)粘貼物等;

　　③.保證校區(qū)內(nèi)垃圾容器外表整潔干凈、無(wú)破損、內(nèi)無(wú)異味，垃圾桶表面及周邊清潔，每天清洗垃圾桶，夏季周邊不得出現(xiàn)大量蚊蠅滋生等，保證垃圾箱內(nèi)垃圾無(wú)外溢現(xiàn)象。

　　④.勞動(dòng)工具擺放整齊至規(guī)定地點(diǎn)。

　　(二)室內(nèi)保潔技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.服務(wù)項(xiàng)目

　　包括：樓內(nèi)所有門(入口門、防火門、消防門等)、走廊、墻面、門廳、地面、公共區(qū)域玻璃、防盜窗、樓梯(扶手、臺(tái)階、地面)、電梯、衛(wèi)生間、垃圾桶、痰桶、消防栓、配電箱、掛燈、壁燈及開(kāi)關(guān)、宣傳牌、指示牌、陽(yáng)臺(tái)、消毒除害及勞動(dòng)工具擺放等。

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　①.樓內(nèi)所有門、窗戶及防盜窗要求潔凈、無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)亂貼亂畫(huà)等;

　　②.走廊、門廳、地面、樓梯(扶手、臺(tái)階、地面)要求無(wú)垃圾、無(wú)污跡、無(wú)雜物、無(wú)廢棄物、無(wú)積水、無(wú)蛛網(wǎng)等;

　　③.墻面、墻角、房頂要求無(wú)污跡、無(wú)亂貼亂畫(huà)、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)腳印等;

　　④.消防栓、配電箱、宣傳牌、指示牌等無(wú)灰塵、污跡;

　　⑤.衛(wèi)生間要求干凈、整潔、無(wú)異味、無(wú)蚊蠅。地面要求干凈、無(wú)污水、無(wú)雜物，洗手池、水龍頭要求干凈、無(wú)水漬、無(wú)污跡、無(wú)雜物，管道要求干凈、無(wú)積塵，便池和隔板干凈、無(wú)污跡，大小便池要求干凈、無(wú)干便、無(wú)異味，紙簍內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3;

　　⑥.內(nèi)外陽(yáng)臺(tái)要求無(wú)垃圾、無(wú)雜物、無(wú)積水;

　　⑦.要求對(duì)樓內(nèi)所有公共區(qū)域消毒除害到位;

　　⑧.勞動(dòng)工具擺放整齊至規(guī)定地點(diǎn)。

　　(三)宿舍管理 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.服從工作安排和管理，遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行工作職責(zé)，自覺(jué)接受監(jiān)督;

　　2.按時(shí)上崗，積極主動(dòng)做好本職工作，值班前不得飲酒，不得擅自離開(kāi)崗位，不得在崗時(shí)睡覺(jué)、辦私事;

　　3.著裝整齊，儀表端莊，保持良好的形象;忠于職守，并做到語(yǔ)言文明，禮貌待人，不借故刁難，以職謀私，不堅(jiān)守自盜，不得辱罵學(xué)生及家長(zhǎng);

　　4.要熟悉和掌握公寓樓內(nèi)的基本情況，熟記工作人員。值班時(shí)要保持高度警惕性，密切注意進(jìn)出人員動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)可疑人員、可疑情況，要及時(shí)控制并向?qū)W校安全保衛(wèi)部門報(bào)告;

　　5.注意觀察，妥善處理緊急情況，遇到火警、盜警、打架斗毆以及其他緊急情況要及時(shí)向單位報(bào)告或報(bào)警，協(xié)助單位或公安機(jī)關(guān)處理相關(guān)事宜;

　　6.搞好公寓值班室及周圍環(huán)境衛(wèi)生，物品擺放整齊。值班室不得作為休閑場(chǎng)所，謝絕無(wú)關(guān)人員逗留。值班室不允許做飯，值班人員要保管好學(xué)生遺失的各類物品并及時(shí)發(fā)布招領(lǐng)啟示;

　　7.外部人員出公寓門時(shí)帶學(xué)校公物的一律登記，并做好登記工作，上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。發(fā)現(xiàn)樓中可疑人員，應(yīng)及時(shí)查問(wèn)，并當(dāng)即報(bào)告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。不準(zhǔn)流動(dòng)攤販、產(chǎn)品推銷員、張貼廣告者及其它社會(huì)閑散人員進(jìn)入公寓樓內(nèi);

　　8.維護(hù)公寓樓內(nèi)樓道秩序，樓道禁止停放各種車輛，禁止堆放各種雜物，對(duì)亂停亂放現(xiàn)象進(jìn)行及時(shí)糾正;

　　9.嚴(yán)格遵守冬季、夏季學(xué)院規(guī)定的公寓開(kāi)關(guān)門時(shí)間，在開(kāi)關(guān)門前要巡視樓內(nèi)各個(gè)房間及角落情況做好巡視記錄，有情況及時(shí)匯報(bào);

　　10.宿舍管理分1、2、3、4、5號(hào)公寓5個(gè)值班崗位和5個(gè)夜晚巡查崗位,其中: 5個(gè)值班崗位為24小時(shí)不間斷值班,共15人,每個(gè)崗位3人,實(shí)行三班輪崗制,每班8小時(shí);5個(gè)夜晚巡查崗位為12小時(shí)值班,共5人,每班每崗1人。夜間必須加強(qiáng)巡邏，嚴(yán)格按照夜間巡邏路線打點(diǎn)巡邏，每次巡邏間隔1小時(shí)，發(fā)現(xiàn)事故苗頭或形跡可疑的人和事，應(yīng)及時(shí)處理并報(bào)告夜間值班人員或校保衛(wèi)處。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)電、水、門窗、消防設(shè)施等不關(guān)閉或不安全情況，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并及時(shí)報(bào)有關(guān)部門;

　　11.負(fù)責(zé)晚上熄燈后檢查樓內(nèi)關(guān)燈、關(guān)水及安全隱患情況排查，把樓內(nèi)沒(méi)有關(guān)燈、關(guān)水的及時(shí)關(guān)閉;

　　12.熟悉樓內(nèi)部及附近周圍治安環(huán)境情況，會(huì)掌握使用治安、消防等報(bào)警電話和消防設(shè)備，接受招標(biāo)單位消防及工作相關(guān)培訓(xùn);

　　13.督促、監(jiān)督學(xué)生清掃、整理宿舍內(nèi)務(wù)及衛(wèi)生;宿舍報(bào)修要及時(shí)匯總并上報(bào);　　

篇2：盟物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　序號(hào)項(xiàng)目“z城”管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1)客戶服務(wù)場(chǎng)所

　　1.顧客服務(wù)中心滿足提供服務(wù)需要，符合國(guó)家、地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書(shū)或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于10小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。

　　4.設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作經(jīng)歷。

　　2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　3.按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書(shū)，房屋建筑安全及設(shè)備設(shè)施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語(yǔ)會(huì)話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據(jù)公司相關(guān)體系文件，建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)管理制度。

　　2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

　　3.執(zhí)行培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。

　　4.建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執(zhí)行公司檔案管理制度。

　　2.項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設(shè)置應(yīng)滿足檔案管理要求。

　　3.應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。

　　5)標(biāo)志

　　1.標(biāo)志管理及裝飾必須按照z物業(yè)“VI”體系及品牌管理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場(chǎng)管理設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。

　　6)客戶服務(wù)

　　1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。

　　2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)通過(guò)公告、LED信息顯示屏、短信平臺(tái)等方式履行告知義務(wù)。

　　3.對(duì)違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于95%。

　　5.業(yè)主或使用人提出的意見(jiàn)、建議、投訴在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開(kāi)征集1次物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)，問(wèn)卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。

　　9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動(dòng)。

　　10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。

　　11.設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。

　　12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。

　　13.根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況開(kāi)展特約服務(wù)與多種經(jīng)營(yíng)。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等。

　　7)專項(xiàng)服務(wù)委托管理

　　1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進(jìn)行服務(wù)外包與合作，簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書(shū)。

　　3.專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　4.人員形象、技能的審查，對(duì)專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評(píng)價(jià)。

　　5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方《營(yíng)業(yè)執(zhí)照正副本》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《稅務(wù)登記證》等合法性文件，并留存復(fù)印件；

　　6.外包企業(yè)注冊(cè)與實(shí)收資本需達(dá)到50萬(wàn)元以上；

　　7.施工設(shè)備、材料、施工工藝、流程等標(biāo)準(zhǔn)的控制與監(jiān)督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進(jìn)行評(píng)審。

篇3：物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、儀表

　　1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開(kāi)外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過(guò)大過(guò)厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開(kāi)或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

　　3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過(guò)成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對(duì)正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過(guò)，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過(guò)于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過(guò)耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長(zhǎng)不得超過(guò)1毫米，鼻毛不得長(zhǎng)出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長(zhǎng)不超過(guò)指尖一毫米，女士不超過(guò)指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會(huì)神，注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感；不要沒(méi)精打采或漫不經(jīng)心。

　　3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態(tài)：

　　應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開(kāi)，雙腳與肩同寬，腳跟分開(kāi)距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過(guò)脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開(kāi)的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺(tái)上。

　　3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級(jí)相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級(jí)同行到門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級(jí)上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無(wú)急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過(guò)。

　　男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動(dòng)，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過(guò)高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動(dòng)幅動(dòng)小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　　（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢(shì)不易過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

　　5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起立點(diǎn)頭問(wèn)好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語(yǔ)到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動(dòng)作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過(guò)讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動(dòng)道歉示意。

　　3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說(shuō)話輕、走路輕、操作動(dòng)作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。

　　4、應(yīng)保持工作臺(tái)面清潔，除標(biāo)識(shí)牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺(tái)下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語(yǔ)，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開(kāi)會(huì)時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動(dòng)狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。