近期有業主提到物業服務標準的問題， 為了能夠更加開放的與小區業主溝通， 我們將物業服務標準在此向業主公布， 歡迎各位監督。
物業服務標準
一、物業服務項目
1、物業公共區域的維護。
2、物業公共及公用設施的日常運行和維護。
3、公共綠化養護服務。
4、物業公共區域的清潔衛生服務。
5、公共秩序的維護服務，包括安全監控、巡視、門崗執勤。
6、物業使用禁止行為的管理。
7、物業其他公共事務的管理服務。
8、業主委托的其它物業管理服務事項包括延伸特約有償服務。
二、物業服務承諾
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項目 |
內容 |
承諾目標 |
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運作時間 |
管理處辦公室 |
每天09：00—17：30 |
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物業服務中心電話 |
24小時服務接待 |
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投訴處理 |
緊急事件 |
立即處理 |
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口頭投訴 |
當天內回復 |
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書面投訴 |
3天內書面回復 |
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電梯故障 |
有人被困 |
15分鐘內到達現場救援，困人不超過30分鐘 |
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無人被困 |
2小時內恢復運行 |
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水池清洗 |
生活水箱 |
每半年清洗一次并送檢水樣 |
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中水水箱 |
每年清洗一次 |
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供水中斷 |
一般情況 |
15分鐘內到場處理 |
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供電中斷 |
一般情況 |
15分鐘內到場處理 |
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供電系統 |
配電房檢查 |
半年保養、每2年進行一次高壓預防性試驗 |
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全面檢查 |
每年全面檢查一次 |
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供水系統 |
保養檢查 |
每月保養、每年全面檢查一次 |
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消防系統 |
一般檢查 |
每月一次 |
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全面檢查 |
每年全面檢查一次 |
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防火演習 |
有客戶參加 |
每年必須至少進行2次全管理處的滅火應急方案的演練，其中應當至少1次需要業主參與。 |
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河道 |
景觀河道 |
定期打撈 |
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公共照明系統 |
公共照明 |
亮燈率99%，燈具完好率99% |
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客戶滿意度 |
測評 |
每季度進行顧客風險測評，每年1次客戶滿意度測評（12月份進行） |
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項目管理報告 |
月度工作管理報告 |
每次月10日前提交業委會 |
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半年度財務報告 |
02月和08月，10日前提交業委會 |
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年度財務報告 |
02月10日前向全體業主公示 |
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經營性收入報告 |
02月和08月，10日前向全體業主公示提交業委會 |
保潔工作頻次表
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序號 |
頻次 |
內容 |
工作流程及服務標準 |
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1 |
每日 |
樓棟內地面和墻面 |
地面清掃、拖地；墻面保持無灰塵、無污漬。 |
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2 |
每日 |
樓梯扶手、欄桿、窗臺 |
保持干凈、無灰塵。 |
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3 |
每日 |
樓道垃圾清理 |
早上：7：00—9：00第一遍清理。保持地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 |
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4 |
每日 |
下午：14：30—16：00第二遍清理。保持地面無散落垃圾、無污跡、無異味。 |
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5 |
每日 |
電梯轎廂 |
循環保潔確保無污跡、無異味 |
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6 |
每日 |
地下車庫 |
保持日常打掃干凈，垃圾回收及時。無垃圾煙頭及明顯灰塵。 |
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7 |
每周 |
草坪枯葉 |
保持草坪無白色垃圾和枯葉的長期存放。 |
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8 |
每周 |
水景河道 |
保持水體清潔、水面無漂浮物，保持水體無異味。 |
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9 |
兩周 |
公共燈具、宣傳欄等 |
對2米以上部分擦抹、除塵。 |
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10 |
兩周 |
電梯轎廂 |
電梯門壁深度清潔、表面光亮、轎廂壁無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。 |
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11 |
兩周 |
大廳門、窗 |
保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。 |
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12 |
每月 |
地下車庫 |
全面沖洗，保持無垃圾煙頭及明顯灰塵 |
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13 |
每月 |
天花板、公共燈具 |
目視無灰塵，無污跡，無蜘蛛網。 |
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14 |
每月 |
陽光玻璃房人行通道 |
頂棚玻璃不得有枯枝爛葉，通道不得有蜘蛛網和浮灰。 |
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15 |
每月 |
主干道馬路 |
馬路沖洗，建筑垃圾裝運后當天進行沖洗。確保路面無塵土和污跡。 |
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16 |
季度 |
紅磚路路面 |
青苔高發季節突擊清理，確保紅磚路無青苔生長。 |
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17 |
季度 |
特殊區域清理 |
房屋周邊明溝及窨井、確保通暢。 |
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18 |
季度 |
樓道玻璃窗 |
保持潔凈、光亮、無灰塵。 |
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19 |
年度 |
大廳大理石保養 |
進行全面打磨清潔保養。 |
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20 |
年度 |
魚池 |
保持無漂浮物，保持水循環通暢。 |
三、人員編制
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序號 |
崗位名稱 |
崗位編制 |
說明 |
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1 |
項目經理 |
1 |
負責項目運營 |
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2 |
客服主管 |
1 |
負責總抓客戶關系，費用收取 |
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3 |
工程主管 |
1 |
負責工程維修、設備維保 |
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4 |
綜合助理 |
1 |
協助項目經理處理人事、行政類事務 |
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5 |
外勤主管 |
1 |
督導保安、保潔、綠化外包單位的工作 |
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6 |
前臺接待 |
2 |
客戶來電、來訪接待 |
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7 |
出納 |
1 |
負責項目上現金收支 |
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8 |
小區管家 |
1 |
負責接待并解決業戶訴求 |
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9 |
維修工 |
6 |
在主管指導下完成維修工作任務 |
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10 |
綠化工 |
6 |
按照外包合同約定完成綠化工作 |
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11 |
清潔工 |
27 |
按照外包合同約定完成清潔工作 |
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12 |
保安員 |
37 |
按照外包合同約定完成秩序維護工作 |
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總計： |
85人 |
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四、收入管理
物業服務費：
1、收費標準
根據《物業服務合同》的約定，物業服務費收費標準：一層戶型每月每平方米按3.5元收取，二層以上(含二層)戶型每月每平方米按4元收取。
2、催費方式及違約處理
(1)根據《物業服務合同》的約定，物業服務費按季度繳納，業主應在每季度首月的10日前繳納該季度物業服務費用。
(2)催費方式：電話、短信、上門、郵寄賬單。
(3)逾期6個月未繳納物業管理費的業主，經過業委會同意后，可在小區公共部位張貼。
(4)逾期12個月未繳納物業管理費的業主，經過業委會同意后，可向當地人民法院提起物業費訴訟，并按照每日萬分之三的比率向法院主張收取滯納金。
3、物業費使用
(1)根據《物業服務合同》的約定，長宜物業與業委會簽訂的合同為酬金制合同，物業公司在物業運營費用總額中按8%-10%提取酬金。
(2)預算編制：物業公司每年12月出具下一年度物業預算供業主委員會審核。物業按照業委會審核通過后的預算方案列支相關費用，預算內費用無須再做審批。
(3)預算外費用：預算外費用乙方須事先報甲方審核，在通過甲方的審核和批準后，方可實施。
(4)本年度物業服務費結余的，轉入下年繼續使用;本年度物業服務費發生不足的，轉入次年統一結算。
經營性項目收入：
經業委會同意，物業公司可將小區共有設施設備做經營。經營收益歸全體業主所有。
(1)場地租賃費。
(2)公共部位停車費。
(3)廣告費。
報表公示：
物業公司每半年向業委會提交《財務報表》
物業公司每半年向全體業主公示一次《經營性收入報表》
物業公司每一年向全體業主公示一次《年度財務報表》
物業陽光公示表(BG-GS-007~011)
物業服務收費、公共收益、維修資金和信息欄公示模板(BG-GS-001~006)
五、維修資金管理
收益：
1、公共設施設備經營收益
經業委會同意，可轉入小區維修資金賬戶內。
2、固存理財收益
根據《住宅專項維修資金管理辦法》的規定，在保證住宅專項維修資金正常使用的前提下，可以按照國家有關規定將住宅專項維修資金用于購買國債或固存增值。經業委會同意，物業公司可將小區轉存固存理財，產生的利息收益歸全體業主所有。
使用：
1、小修
金額在20000元(含)以下的維修項目，可經業委會決議通過后使用。
2、大修
金額在20000元超過以上的維修項目，必須經過專有面積和戶數2/3以上業主同意后方可使用。
3、急修
物業共有部分、共用設施設備和相關場地的維修及更新符合下述情形之一的，由物業服務企業直接組織實施，費用按規定列支：
(1)屬規定的急修項目。
(2)物業發生危及房屋使用安全或者公共安全的緊急情況。
(3)經鑒定的危險房屋。
(4)出現法規、規章和有關技術標準規定必須維修的情形。
報表公示：
銀行每半年一次向每戶業主發送《單戶維修資金對賬單》
物業公司每半年一次從維修資金管理網站打印《小區維修資金收支表》后在小區公示
篇2：盟物業服務基本管理標準
盟東城物業服務基本管理標準
序號項目“z城”管理標準
1)客戶服務場所
1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。
2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。
3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。
4.設置并公示24小時服務電話。
2)人員
1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。
2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。
3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。
4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。
3)制度
1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。
2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。
3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。
4.建立物業服務工作記錄。
4)檔案
1.執行公司檔案管理制度。
2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。
3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。
5)標志
1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。
6)客戶服務
1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。
2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。
3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。
4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。
5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。
6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。
7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。
8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。
9.每年至少組織5次以上社區文化活動。
10.重要節日進行美化裝飾。
11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。
12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。
13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。
7)專項服務委托管理
1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。
2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。
3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。
4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。
5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；
6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；
7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；
8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。
篇3：物業服務儀表儀態標準
物業服務儀表儀態標準
一、儀表
1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。
2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。
3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。
4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。
5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。
6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。
7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。
8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。
9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。
10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。
11、不得將任何物件夾于腋下。
12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。
13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。
二、表情：
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。
2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。
3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。
4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。
5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。
三、儀態：
應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。
1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.
女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。
2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。
3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。
男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；
（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。
4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。
5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。
四、舉止：
1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。
2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。
3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。
4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。
5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。