物業(yè)服務(wù)中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等 “十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有的宗旨。

　　員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　第一節(jié) 基本技能

　　(一) 記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名;

　　(二) 學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言;

　　(三) 善于同情業(yè)主;

　　(四) 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣;

　　(五) 盡量少干擾業(yè)主;

　　(六) 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

　　第二節(jié) 悉識(shí)業(yè)主的基本消費(fèi)心理

　　(一)花錢買服務(wù);

　　(二)我的困難總是最重要、最緊迫的;

　　(三)消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感;

　　(四)我需要尊重。

　　第三節(jié) 特殊服務(wù)制度

　　(一)“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑;

　　(二)“唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

　　(三)“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。

　　第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項(xiàng)

　　(一) 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。

　　(二) 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　(三) 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　(四) 不與住戶爭(zhēng)辨。

　　(五) 不講有損公司形象的言語。

　　(六) 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　(七) 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度

　　(一) 在將業(yè)主(住戶)、訪客(本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶)勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　(二) 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　(三) 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感;應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　(四) 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

　　(五) 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　(六) 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

　　(七) 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　(八) 當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

　　(九) 與交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。　　(十) 對(duì)問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　(十一) 在對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶/訪各有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　(十二) 交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　(十三) 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　(十四) 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　(十五) 對(duì)于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

　　(十六) 談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

　　第六節(jié) 儀態(tài)儀表

　　第三條 儀態(tài)

　　(一) 立姿

　　1、 立姿工作時(shí)：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。

　　2、 不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。

　　(二)坐姿

　　1、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

　　3、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　4、 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　5、 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

　　6、 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　(三)行走

　　1、 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　2、 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

　　3、 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;

　　4、 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍;

　　5、 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

　　6、 盡量靠路右側(cè)行走;

　　7、 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　第四條 儀表

　　(一) 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

　　(二) 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服;衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

　　(三) 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

　　(四) 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　(五) 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　(六) 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　(七) 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型;

　　(八) 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm)，不蓋耳，不留胡須;

　　(九) 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色;

　　(十) 所有員工不允許剃光頭。

　　第五條 其它行為

　　(一) 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑;

　　(二) 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情;

　　(三) 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　(四) 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;

　　(五) 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大;

　　(六) 不允許口叨牙簽到處走。

　　第七節(jié) 服飾著裝

　　(一) 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

　　(二) 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　(三) 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　(四) 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;

　　(五) 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　(六) 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

　　(七) 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

　　(八) 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　(九) 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　第八節(jié) 接待禮儀

　　第六條 接待業(yè)主(或客人)來訪

　　(一)業(yè)主(或客人)上門：

　　1、業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好/早上好/新年好。”

　　2、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

　　(二)起身讓坐：

　　1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

　　2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

　　(三)業(yè)主(或客人)說明來意：

　　1、如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎?/請(qǐng)問您有什么事?/請(qǐng)問您找哪位?”

　　2、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

　　(四)送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　第九節(jié) 上門服務(wù)禮儀

　　第七條 上門服務(wù)規(guī)范禮儀

　　(一)上門準(zhǔn)備：

　　1、上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

　　2、上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。

　　(二)敲門：

　　1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。

　　2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

　　(三)業(yè)主開門后先說問候語：“您好!/早上好!”

　　(四)說明身份及來訪目的。

　　(五)進(jìn)門：

　　1、得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

　　2、業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

　　3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。

　　4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

　　5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

　　(六)告辭：

　　1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

　　2、主動(dòng)為業(yè)主帶門。

　　第十節(jié) 電話使用禮儀

　　第八條 接聽電話

　　(一) 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　(二) 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門”。

　　(三) 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　(四) 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　(五) 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。

　　(六) 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮！　?七) 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。　　第九條撥打電話　　(一) 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾?ldquo;您好”，并作自我介紹。

　　(二) 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　(三) 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。

篇2：住戶服務(wù)中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　住戶服務(wù)中心員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　禮貌、熱情、友善、樂觀、主動(dòng)、平等 “十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務(wù)有的宗旨。

　　員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結(jié)果記錄在《工作日記》中，作為員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

　　第一節(jié)基本技能

　　（一） 記住業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時(shí)能說出業(yè)主姓名；

　　（二） 學(xué)會(huì)正確稱呼，無論何時(shí)都能使用動(dòng)聽的語言；

　　（三） 善于同情業(yè)主；

　　（四） 尊重業(yè)主的隱私及習(xí)慣；

　　（五） 盡量少干擾業(yè)主；

　　（六） 學(xué)會(huì)贊美業(yè)主。

　　第二節(jié)悉識(shí)業(yè)主的基本消費(fèi)心理

　　（一）花錢買服務(wù)；

　　（二）我的困難總是最重要、最緊迫的；

　　（三）消費(fèi)就是追求心理或生理上的滿足感；

　　（四）我需要尊重。

　　第三節(jié) 特殊服務(wù)制度

　　（一）“三米微笑制”。員工和住戶相遇時(shí)，在住戶注意到自己的適當(dāng)范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；

　　（二）“唱諾制”。“唱”是指員工對(duì)住戶無論何時(shí)都應(yīng)該使用動(dòng)聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務(wù)時(shí)，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽(yù)良好”的服務(wù)形象。

　　（三）“時(shí)效制”。在提供服務(wù)的過程中，時(shí)效制特別重要。要求在承諾的時(shí)間內(nèi)，必須爭(zhēng)分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動(dòng)。

　　第四節(jié) 服務(wù)過程注意事項(xiàng)

　　（一） 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語言。

　　（二） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

　　（三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　（四） 不與住戶爭(zhēng)辨。

　　（五） 不講有損公司形象的言語。

　　（六） 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　（七） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。

　　第五節(jié) 服務(wù)態(tài)度

　　（一） 在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；

　　（二） 謙虛和悅接受住戶的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　（三） 提供服務(wù)時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　（四） 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位住戶過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

　　（五） 嚴(yán)禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　（六） 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

　　（七） 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　（八） 當(dāng)提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話。

　　（九） 與交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　（十） 對(duì)問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。

　　（十一） 在對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶/訪各有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了”。

　　（十二） 交談時(shí)，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對(duì)方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　（十三） 需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說：“對(duì)不起，打擾您了”。事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　（十四） 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　（十五） 對(duì)于質(zhì)詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

　　（十六） 談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽住戶的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；

　　第六節(jié)儀態(tài)儀表

　　第三條 儀態(tài)

　　（一） 立姿

　　1、 立姿工作時(shí)：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。

　　2、 不準(zhǔn)爬或靠在臺(tái)面上。

　　（二）坐姿

　　1、就坐時(shí)姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

　　3、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　4、 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；

　　5、 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上；

　　6、 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　（三）行走

　　1、 行走時(shí)不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；

　　2、 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧；

　　3、 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行；

　　4、 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，但非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；

　　5、 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線；

　　6、 盡量靠路右側(cè)行走；

　　7、 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示

意。

　　第四條儀表

　　（一）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油

　　（二） 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗。

　　（三） 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。

　　（四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　（五） 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。

　　（六） 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在住戶面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　（七） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；

　　（八） 男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)（保安員頭發(fā)不得長(zhǎng)于20mm），不蓋耳，不留胡須；

　　（九） 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；

　　（十） 所有員工不允許剃光頭。

　　第五條其它行為

　　（一） 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑；

　　（二） 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無關(guān)的事情；

　　（三） 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；

　　（四） 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；

　　（五） 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過多，幅度不宜太大；

　　（六） 不允許口叨牙簽到處走。

　　第七節(jié)服飾著裝

　　（一） 工作服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

　　（二） 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；

　　（三） 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；

　　（四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處；

　　（五） 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出；

　　（六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走；

　　（七） 女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；

　　（八） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；

　　（九） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　第八節(jié) 接待禮儀

　　第六條接待業(yè)主(或客人)來訪

　　（一）業(yè)主(或客人)上門：

　　1、業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說：“您好／早上好／新年好。”

　　2、不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

　　（二）起身讓坐：

　　1、應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

　　2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

　　（三）業(yè)主(或客人)說明來意：

　　1、如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問：“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎？／請(qǐng)問您有什么事？／請(qǐng)問您找哪位？”

　　2、如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

　　（四）送客：業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”

　　第九節(jié)上門服務(wù)禮儀

　　第七條上門服務(wù)規(guī)范禮儀

　　（一）上門準(zhǔn)備：

　　1、上業(yè)主家里拜訪時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

　　2、上門拜訪時(shí)，應(yīng)帶齊所需資料。

　　（二）敲門：

　　1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待30秒再次敲門。

　　2、除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

　　（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好！／早上好！”

　　（四）說明身份及來訪目的。

　　（五）進(jìn)門：

　　1、得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

　　2、業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

　　3、尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況是否脫鞋。

　　4、未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

　　5、嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

　　（六）告辭：

　　1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

　　2、主動(dòng)為業(yè)主帶門。

　　第十節(jié) 電話使用禮儀

　　第八條 接聽電話

　　（一） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。

　　（二） 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，××部門”。

　　（三） 認(rèn)真傾聽對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　（四） 通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。

　　（五） 接電話聽不懂對(duì)方語言時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說廣州話”。

　　（六） 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/P>

　　（七） 接聽電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過高，亦不要過低，以免對(duì)方聽不太清楚。

　　第九條&nbs

p;撥打電話

　　（一） 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡颍纾骸澳谩保⒆髯晕医榻B。

　　（二） 使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　（三） 通話完畢時(shí)，應(yīng)說：“謝謝、再見”。

篇3：物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)公司員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　為了讓員工更清楚了解公司員工在服務(wù)方面的要求，公司特別制定了以下的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)主要分為以下三部份：1)儀容2)待客態(tài)度及行為3)接聽電話。

　　如果有發(fā)覺同事不乎合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，大家應(yīng)互相提點(diǎn)，發(fā)揮團(tuán)體精神，從而齊心合力提高服務(wù)質(zhì)素。

　　1儀容

　　I.基本準(zhǔn)則

　　制服

　　1.1作為**的雇員，無論何時(shí)，只要穿上制服便代表著公司，因此制服必須經(jīng)常保持整齊、清潔及稱身

　　1.2制服皮鞋要舒適及勤拭擦(如員工自行購買制服鞋，款式必須與公司所提供的制服鞋之款色相似)

　　1.3保持職員證清潔。如有破損/遺失，請(qǐng)立即向大廈主管辦理補(bǔ)手續(xù)及繳交行政費(fèi)

　　II.個(gè)人衛(wèi)生

　　2.1每天洗澡

　　2.2定期清洗、護(hù)理及修剪頭發(fā)

　　2.3每天刷牙及用漱口水，保持均衡飲食習(xí)慣以確保口氣清新

　　2.4使用香體品或過份濃烈的香水/古濃水

　　II.儀容標(biāo)準(zhǔn)(女)

　　1.發(fā)型及頭飾

　　1.1頭發(fā)避免凌散于臉上

　　1.2前額頭發(fā)長(zhǎng)度以不過眉為準(zhǔn)

　　1.3頭發(fā)長(zhǎng)度超過肩膊，必須束起作辮子或髻

　　1.4不可梳理過份前衛(wèi)的發(fā)型如鏟青

　　1.5不宜染夸張顏色頭發(fā)，染發(fā)的顏色只限于黑色至深棕色系列

　　1.6不宜使用過量的護(hù)理用品如噴發(fā)劑及啫喱膏等

　　1.7可選擇簡(jiǎn)單款式的頭飾，顏色以黑色為準(zhǔn)

　　2.眼鏡

　　2.1不宜配戴款式夸張的眼鏡

　　2.2要保持眼鏡框及鏡片清潔

　　3.化妝品

　　3.1穿著制服時(shí)以涂上配合制服顏色及膚色之化妝品為

　　3.2不可只涂潤(rùn)唇膏，以涂抹不夸張的紅色口紅為基本要求

　　3.3不宜過份夸張或前衛(wèi)的化妝

　　4.手及指甲

　　4.1手及指甲須經(jīng)常保持清潔，注要定時(shí)修甲

　　4.2不可留過長(zhǎng)指甲

　　4.3指甲油色調(diào)應(yīng)近似膚色或透明為準(zhǔn)同時(shí)應(yīng)及早修護(hù)脫落的指甲油

　　5.絲襪

　　1必須穿著透明肉色絲襪(夏季制服),黑色襪衭(冬季制服)

　　2如發(fā)現(xiàn)絲襪有破損，要立即更換

　　6.首飾

　　6.1所有配戴的首飾款色以樸素為主

　　6.2頸煉以不露出衣上為準(zhǔn)

　　6.3不宜配戴夸張款式或懸吊式耳環(huán)

　　6.4表及指環(huán)不宜太花巧，以簡(jiǎn)單平實(shí)為標(biāo)準(zhǔn)；每只手只可配戴最多一只指環(huán)

　　6.5手煉的闊度不超過0.75厘米(如配戴過粗蜜臘珠煉，以不外露為準(zhǔn))，手煉不可系上或懸吊飾物

　　6.6不可配戴腳煉或過份名貴的珠寶首飾

　　III.儀容標(biāo)準(zhǔn)(男)

　　1.發(fā)型及胡子

　　1.1發(fā)腳以不蓋過恤衫及發(fā)兩側(cè)不蓋過耳