二十三項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作程序和標(biāo)準(zhǔn)

　　一交接房屋

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．業(yè)主身份	按開發(fā)商提供的業(yè)主清冊，讓業(yè)主出示身份證件及買賣合同，核實(shí)身份
2．業(yè)主相關(guān)資料	復(fù)印業(yè)主身份證，收集業(yè)主應(yīng)該交與物業(yè)的通知及資料
3．業(yè)主填寫《業(yè)主檔案》	業(yè)主須填寫完整，特別請業(yè)主留下緊急情況發(fā)生時(shí)通訊聯(lián)系方式和生日
4．簽署《安全責(zé)任制書》	向業(yè)主說明簽署《安全責(zé)任制書》的重要性質(zhì)
5．計(jì)算業(yè)主應(yīng)交各種費(fèi)用	從當(dāng)日開始計(jì)算，預(yù)收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時(shí)間
6．請業(yè)主交費(fèi)	收取相關(guān)費(fèi)用
7．準(zhǔn)備好業(yè)主鑰匙、業(yè)主手冊、裝修手冊	向業(yè)主說明鑰匙使用方法，如有整改項(xiàng)目，征求業(yè)主意見，留一把整改。 向業(yè)主簡單介紹我們的公司及服務(wù)，說明我們的服務(wù)熱線。
8.向業(yè)主發(fā)放鑰匙及有關(guān)資料,請業(yè)主在<文件簽收表>上簽字
9.在《房屋交接匯總報(bào)表》上作記錄	每接受一套，即做登記；對未接房屋，作好原因登記。
相關(guān)記錄表格：《房屋交接表》、《業(yè)主檔案》、《房屋交接匯總報(bào)表》、主清冊、房屋交接驗(yàn)收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報(bào)表\交房文件簽收表 相關(guān)文件：《安全責(zé)任制書》、業(yè)主手冊、裝修手冊等

二辦理裝修

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1.業(yè)戶提出申請，向業(yè)主說明所需程序和準(zhǔn)備的資料	提前準(zhǔn)備一份《裝修申報(bào)須知》，給業(yè)主一份。
2.指導(dǎo)業(yè)主填寫裝修申請表、裝修承諾書	1．申請表和承諾書必須業(yè)主簽字，如業(yè)主不能親自來辦理，須出示委托書。
3.收集業(yè)主及裝修公司有關(guān)裝修申請資料,核實(shí)是否符合規(guī)定	1. 裝修施工圖紙，包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等，加蓋裝修公司鮮章。 裝修公司負(fù)責(zé)人身份證、營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書復(fù)印件各一份，并加蓋鮮章。并核實(shí)上述證書是否有效。如涉及商業(yè)性質(zhì)或重點(diǎn)裝修場所，還須提供設(shè)計(jì)資質(zhì)證書。
4．將裝修申請資料整理成套,交工程部審批	1. 在1個(gè)工作日內(nèi)審批完畢，并通知客戶； 2. 客戶部、工程部負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審批簽字。
5．如涉及消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等，須請業(yè)主向有關(guān)政府部門報(bào)批	1. 如涉及，向業(yè)主說明； 2. 準(zhǔn)備好消防報(bào)建、結(jié)構(gòu)改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南，方便業(yè)主辦理。
6．通知業(yè)主審批情況，并請業(yè)主在審批表上簽字確認(rèn)	1.審批后，請業(yè)主認(rèn)可審批內(nèi)容并簽字
7．簽署裝修管理服務(wù)協(xié)議	1. 原則上裝修管理協(xié)議由業(yè)主簽字，但業(yè)主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。
8．向業(yè)主說明裝修中的禁止事項(xiàng)和注意事項(xiàng)	1. 除了書面規(guī)定外，口頭特別向業(yè)主強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場防火、施工施工、搬運(yùn)時(shí)間、施工秩序、文明安全施工等注意事項(xiàng)，及禁止改變外觀、安裝防護(hù)欄等禁止事項(xiàng)。
9．業(yè)主交納相關(guān)費(fèi)用	1. 收銀員向業(yè)主出示公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，包括裝修押金、管理服務(wù)費(fèi)、清運(yùn)費(fèi)、出入證等收取標(biāo)準(zhǔn)，并解釋各項(xiàng)費(fèi)用收取之性質(zhì)和用途。 2. 申請表上交費(fèi)欄，由收銀員按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算、填寫，并收取。
10．發(fā)放施工進(jìn)場證，辦理工人出入證	1．施工進(jìn)場證上注明公司服務(wù)電話，以便裝修工人緊急情況之需。 2．貼于大門外。 3．在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11．帶領(lǐng)裝修公司或業(yè)主到房屋作入場驗(yàn)收，雙方簽署《進(jìn)場裝修確認(rèn)表》	1. 裝修前，帶領(lǐng)裝修公司作入場確認(rèn)，避免設(shè)備設(shè)施損壞，責(zé)任不清扯皮。
12．向其他部門發(fā)放《業(yè)主裝修入場通知單》，客戶中心做每日巡查	1．每入場一家，客戶中心向其他部門簽發(fā)《裝修入場知會單》 2．每入場一家，客戶助理做每日巡查，隨時(shí)掌握裝修動態(tài)。
13．裝修監(jiān)管	1．客戶助理、工程部、保安部每個(gè)部門每日巡視，并作記錄。 2．如發(fā)現(xiàn)輕微違章，及時(shí)向工人或負(fù)責(zé)人口頭提出整改或警告；如嚴(yán)重違章，即擬寫3份《違章整改表》，首先向業(yè)主電話通報(bào)，取得業(yè)主諒解和支持后，再向裝修公司負(fù)責(zé)人通報(bào)。并將書面違章記錄找兩當(dāng)事人簽收。 3．對違章按協(xié)議收取違約金的，在《違章整改表》記錄，項(xiàng)目經(jīng)理簽字認(rèn)可后，客戶助理存檔到業(yè)主檔案內(nèi)，以備退還押金時(shí)，予以扣除。 4．違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經(jīng)書面同意，不得入內(nèi)。如需動火，必須嚴(yán)格辦理《動火審批》。 5．現(xiàn)場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
15．受理業(yè)主裝修中的合理訴求，積極協(xié)助業(yè)主裝修，幫助解決有關(guān)需要	1. 裝修過程，既做到嚴(yán)格監(jiān)管，又做到熱情服務(wù)，積極幫助業(yè)主或裝修公司解決有關(guān)需求。
16．裝修完畢，業(yè)主提出驗(yàn)收申請，安排工程部、保安部竣工驗(yàn)收，并做記錄，對不合格施工向業(yè)主說明	1．業(yè)主填寫《竣工驗(yàn)收表》。 2．與業(yè)主約好具體驗(yàn)收時(shí)間。 3．客戶助理通知工程部、保安部負(fù)責(zé)人。 4．對驗(yàn)收存在的問題，在表上記錄。并向業(yè)主說明原因和整改措施、方法。
18．自竣工驗(yàn)收之日起3個(gè)月以后，通知業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人退還裝修押金。退還時(shí)，須業(yè)主、裝修公司、項(xiàng)目中心負(fù)責(zé)人三方進(jìn)行退款驗(yàn)收簽字，并作記錄	1．退還時(shí)，確認(rèn)有無引致公共利益、相鄰業(yè)主利益受損，如違反禁止事項(xiàng)，漏水等。 2．如裝修公司提出退還，則需通知業(yè)主，由業(yè)主同意。 3．客戶助理負(fù)責(zé)辦理退還，翻閱歷史記錄，扣除違章違約金及應(yīng)付水電費(fèi)等費(fèi)用后，在表上記錄應(yīng)退費(fèi)用。 4．項(xiàng)目經(jīng)理在退還同意表上簽字。 5．收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關(guān)記錄表格和文件：裝修管理協(xié)議、裝修管理規(guī)定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認(rèn)表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時(shí)出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗(yàn)收表、安全防火責(zé)任制書、動火審批表、裝修辦理報(bào)表、押金退還備忘表

三客戶入住

工作 程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．確認(rèn)	1．一般以客戶搬家為準(zhǔn)，并確認(rèn)業(yè)主身份 2．若是租戶入住，須向業(yè)主核實(shí)，業(yè)主出承諾書和房屋租賃協(xié)議
2．祝賀	1．客戶助理向業(yè)主表達(dá)喬遷新居祝賀，并詢問業(yè)主需求。 2．若是VIP客戶或公司實(shí)際需要，可送鮮花和賀卡祝賀。
3．知會	向內(nèi)部各部門發(fā)《入住知會單》，以重點(diǎn)服務(wù)，如樓層環(huán)境等。
4．服務(wù)	告知客戶服務(wù)電話及措施，協(xié)助解決電話、網(wǎng)絡(luò)、有線電視開通事宜，辦理車場月卡等。
5．收費(fèi)	收銀員標(biāo)注該戶入住信息，開始特別留意收費(fèi)時(shí)間段。
6．登記	客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業(yè)主入住時(shí)間。如是租戶，則請其填寫《租戶信息表》，提供戶主有關(guān)身份證明。并簽署《安全責(zé)任制書》，
7．入住更新	檔案員將入住資料更新。
有關(guān)記錄和文件：入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業(yè)主承諾書

四物品放行

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．確認(rèn)客戶身份	核實(shí)攜帶人是業(yè)主還是租戶，是小孩子、保姆還是公司職員等。
2．確認(rèn)放行物品名稱	攜帶人申報(bào)搬運(yùn)物品名稱、數(shù)量。
3．確認(rèn)物品出門性質(zhì)及原因	1. 出門性質(zhì)及原因有：搬家遷出、臨時(shí)攜帶物品。 2. 如客戶頻繁、非正常臨時(shí)搬運(yùn)單件物品出門，則引起注意。 3. 物品放行種類：限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
4．與收銀員確認(rèn)交費(fèi)情況	搬家遷出的，需結(jié)清所欠費(fèi)用，包括截止當(dāng)日水電氣、物管費(fèi)用。否則，一律不得放行。
5．與戶主或業(yè)主核實(shí)意見	1. 若是租戶遷出，客戶助理須電話向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。 2. 若非業(yè)主本人，如親屬、保姆、家政、勞務(wù)工等攜帶物品，應(yīng)電話向業(yè)主核實(shí)，征得業(yè)主同意。 3. 若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門，應(yīng)電話向該公司負(fù)責(zé)人核實(shí)，征得該公司同意。 4. 向業(yè)主之電話核實(shí)，應(yīng)在《出門條》上做好記錄，記錄向業(yè)主去電時(shí)間及核實(shí)意見，以免日后扯皮。 5. 如聯(lián)系不上業(yè)主，暫不放行。
6．開《物品放行條》，經(jīng)辦人、業(yè)主和攜帶人分別簽字	1. 放行條記錄完整、清晰，在空白處劃線。 2. 客戶中心經(jīng)辦人、攜帶人、業(yè)主三方簽字。
7．《物品放行條》存檔	1. 物品放行條一式二聯(lián)，存檔聯(lián)由客服部檔案員存檔。客戶聯(lián)，由客戶出門時(shí)交給保安。
相關(guān)記錄：物品放行條

五客戶來電來訪

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．起身站立迎接 2．三聲之內(nèi)接聽電話	1. 客戶來訪，客戶助理（前臺接待）立即放下手頭工作，起身站立迎接，熱情說“您好，有什事需要幫助的嗎”，示意客戶請坐。并主動送上一杯水。 2. 接聽電話禮貌用語：“您好，世紀(jì)城物業(yè)服務(wù)客戶中心”
2．傾聽客戶來訪需求	1. 認(rèn)真聽客戶的意見或詢問。 2. 重大、緊急、突發(fā)事件問題，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。
3．回答客戶詢問	對客戶提出的需求或意見，做出滿意答復(fù)或處理意見，向客戶表示出客戶中心很重視、很認(rèn)真對待這件事情。
4．作記錄	在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄 根據(jù)來電顯示，記錄好客戶來電號碼
5．送客	禮貌說“請慢走”
6．跟進(jìn)處理	對客戶反映的問題及時(shí)回復(fù)或轉(zhuǎn)報(bào)給其他部門處理，客戶助理負(fù)責(zé)回答客戶
相關(guān)記錄：客戶來電來訪記錄表

六客戶需求、建議受理

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．禮貌熱情受理	接到需求或建議，不能能當(dāng)場給客戶答復(fù)或處理完畢的，10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)部門處理。 重大緊急、突發(fā)事件問題，立即報(bào)告上級領(lǐng)導(dǎo)。
2．記錄	在《客戶需求、建議受理表》上做記錄
3．跟進(jìn)	跟進(jìn)、督促處理情況
4．回復(fù)	客戶任何需求、建議在受理后1天內(nèi)做出處理和回復(fù)；或在事前給客戶承諾的時(shí)間內(nèi)做出回復(fù)。
5．整理、匯總、總結(jié)、存檔	每周五下班前對本周受理事項(xiàng)匯總、報(bào)表
相關(guān)記錄：客戶需求、建議受理表

七投訴處理

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．接待、受理	1. 在接待客戶投訴時(shí)，請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴，不要隨意辯解，聽清內(nèi)容，不要打斷業(yè)主說話，更不能急于表態(tài)； 2. 待客戶講完，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況；切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)主敘述清楚實(shí)際情況； 3. 受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止；對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)主講清楚，并確定下次回復(fù)的時(shí)間。 4. 對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚的回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決； 5. 處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)主意見受理表內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。 6. 重大投訴，必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
2．界定投訴性質(zhì)	1. 投訴性質(zhì)由項(xiàng)目主管界定。 2. 根據(jù)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況，界定投訴是有效投訴還是無效投訴；若是無效投訴，也應(yīng)該禮貌、耐心向客戶解釋清楚，消除誤解。 3. 若是有效投訴，則界定投訴輕重：重大投訴、重要投訴、輕微投訴。 4. 重大投訴范圍： 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴。 由于公司責(zé)任給客戶造成經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害、產(chǎn)生心理惡劣影響的。 有效投訴在一周內(nèi)得不到合理解決的投訴。 涉及突然大面積停電、停水或設(shè)備設(shè)施突然停止運(yùn)行，引致客戶投訴的。 同時(shí)引起5個(gè)客戶以上就同一事件投訴的。 其他公司認(rèn)為系重大投訴的。 4．重要投訴： 客戶提出的合理需求，沒有得到及時(shí)解決，嚴(yán)重影響客戶正常辦公和房屋使用的。 服務(wù)過失或員工服務(wù)態(tài)度惡劣，客戶怨氣非常大的。 其他公司認(rèn)為是重要投訴的。 5、一般輕微投訴： 指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平問題、員工服務(wù)態(tài)度問題，給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響，造成客戶輕微怨言，可以立即較易通過改進(jìn)而得到解決的問題。
3．向客戶作出初步處理或回復(fù)意見	1. 能現(xiàn)場答復(fù)處理方式或結(jié)果的，可立即作出客戶可能滿意或需要的結(jié)果意見。 2. 不能及時(shí)作出明確處理意見的，給客戶一個(gè)“受重視”和“尊重”的答復(fù)：“好的，我們接下來進(jìn)行整改”，“我們下來立即調(diào)查”等。
4．向上級或其他部門報(bào)告	1. 接到重大投訴、重要投訴立即向上級報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情節(jié)和事件進(jìn)展，由上級向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。 2. 接到的投訴，首問責(zé)任人不能處理的，在接到投訴10分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)報(bào)其他部門。
5．記錄	首問責(zé)任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6．處理、跟進(jìn)	1. 客戶助理（前臺接待）填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管（經(jīng)理）在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。 2.被投訴部門負(fù)責(zé)人在客戶助理處領(lǐng)取《客戶投訴、意見記錄表》。按規(guī)定時(shí)效處理。 3.客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)項(xiàng)目主管或經(jīng)理，并在當(dāng)天將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)給投訴的客戶，并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復(fù)時(shí)間。 4. 投訴處理時(shí)限： 輕微投訴：能及時(shí)解決的，應(yīng)立即解決或回復(fù)，或按客戶要求的期限內(nèi)處理完畢。如特殊情況，限半日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。 重要投訴：一般在1日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)。 重大投訴：應(yīng)當(dāng)在2日內(nèi)給投訴的客戶明確答復(fù) ，解決時(shí)間不宜超過15日。
7．回復(fù)處理意見	1. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶經(jīng)理，經(jīng)理同意處理結(jié)果后，在當(dāng)天將處理結(jié)果，以《客戶建議/意見受理回復(fù)表》回復(fù)給投訴的客戶。
8．回訪	1. 在投訴處理完畢后，1天內(nèi)客戶助理安排回訪。 2. 回訪率100%。
9．統(tǒng)計(jì)、報(bào)表	1. 每周對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果并填寫《部門日、周匯報(bào)表》。

八客戶回訪

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．回訪范圍確定	1.客戶報(bào)修、客戶投訴、客戶意見、客戶提出善意建議等處理、完成后需回訪 2. 安排的大型社區(qū)活動。
2．回訪時(shí)間安排	1. 報(bào)修、投訴、意見回訪。 2.救助客戶等事后回訪，大型社區(qū)活動等事后回訪
3．回訪人	1． 客戶助理負(fù)責(zé)回訪
4．回訪內(nèi)容	1. 詢問客戶我們處理好了沒有； 2.對處理滿意否 3.您還有意見和建議嗎
5． 回訪記錄	1． 在相關(guān)登記表上完整記錄
6．回訪統(tǒng)計(jì)、報(bào)表	1． 每禮拜未統(tǒng)計(jì)本周回訪情況，填寫《部門日、周匯報(bào)表》，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

九客戶訪問

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．訪問方式	1．面對面主動訪問單個(gè)客戶，征求客戶意見和滿意度 2．可上門、電話、在小區(qū)公共場所、客戶辦公室等方式找客戶交流 3．這樣更有利于提高物業(yè)形象和服務(wù)親和力，隨時(shí)掌握客戶滿意度和不足之處
2．訪問頻次規(guī)定	1.部門每月訪問客戶不少于10人 2.客戶助理每月訪問客戶不少于20人
3．訪問內(nèi)容	1．按《訪問客戶記錄表》內(nèi)容訪問或根據(jù)實(shí)際需要
4．隨機(jī)確定訪問對象	1．根據(jù)客戶自愿，向客戶說明原因，取得客戶好感和支持
5．做好訪問記錄	1．在《訪問客戶記錄表》記錄
6．跟進(jìn)處理客戶意見	1．按《客戶投訴、意見或建議》之程序處理、回復(fù)
7．存檔	1．將相關(guān)資料存檔
相關(guān)記錄：《訪問客戶記錄表》、《客戶需求、建議受理表》

十日常巡查

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．巡視	1、客戶助理每日巡視樓宇不少于1次：含全部總平、綠化、大廳、車場、隨機(jī)抽查5個(gè)樓層等相關(guān)區(qū)域。 2、全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息
2．發(fā)現(xiàn)問題	1. 巡視仔細(xì)認(rèn)真。 2. 善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)問題。 3. 巡視內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、公用設(shè)施完好度、整潔度、物業(yè)形象、接受客戶意見、崗位值守情況等。
3．處理、跟進(jìn)	1. 當(dāng)場處理。 2. 在30分鐘內(nèi)及時(shí)轉(zhuǎn)報(bào)相關(guān)責(zé)任人和部門。 3. 不超過第2日到現(xiàn)場核實(shí)處理情況。
4．記錄	填寫《樓層巡檢表》并存檔
相關(guān)記錄：《樓層巡檢表》

十一書面意見調(diào)查

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．頻次安排	1. 每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日
2．向客戶公告	1. 事前貼出公告，讓客戶知曉并支持。 2.向客戶表明公司管理規(guī)范、注重服務(wù)品質(zhì)提升之行動
3．實(shí)施	1.發(fā)放、登記，發(fā)放率不少于60%
4．回收	1.回收率不少于50%
5 ．匯總、統(tǒng)計(jì)	1. 按《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》統(tǒng)計(jì)。
6．專題會議通報(bào)、落實(shí)整改，向公司書面匯報(bào)	1. 項(xiàng)目經(jīng)理召集專題會議。 2. 根據(jù)客戶反饋意見，總結(jié)不足和存在的問題，將各個(gè)部門存在的問題由其負(fù)責(zé)人制訂整改意見和糾正措施。 3. 按客戶意見指標(biāo)，評定各部門和口子工作績效，并按此作為半年度考核標(biāo)準(zhǔn)之一。 4. 如實(shí)書面向公司管理部和公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。
7．結(jié)果公告	1. 貼出公告向客戶公告調(diào)查結(jié)果。
8．書面回復(fù)	1. 對不合格、不滿意項(xiàng)之整改和預(yù)防措施，經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理、公司管理部經(jīng)理批準(zhǔn)同意后，書面回復(fù)客戶。
9．整理存檔	1. 整理存檔。
相關(guān)記錄：《滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表》、《滿意度調(diào)查表》、《客戶意見回復(fù)表》

十二檔案資料管理

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1.資料內(nèi)容分類	基本資料：服務(wù)性合同、業(yè)主檔案、往來文件、規(guī)章制度、內(nèi)部資料入檔等
2．建立資料檔案卷宗	按上述分類建立。便于檢索、查閱方便。
3．日常管理	1.檔案負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)檔案管理 2. 各部門將收到或處理完畢的文件、記錄表等交由檔案負(fù)責(zé)人管理。 3. 歸檔及時(shí)，定期和不定期整理檔案。 4. 外借和樓資料需征求上級同級并作文件借閱記錄。
4．業(yè)主檔案	1. 建立業(yè)主紙質(zhì)和電子清冊。 2. 定期和不定期整理業(yè)主檔案，及時(shí)將業(yè)主變化信息更改，包括姓名、移動聯(lián)系電話等。 3. 保障業(yè)主信息及通訊方式有效。 4. 如查閱業(yè)主檔案，由檔案管理員批準(zhǔn)。未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，禁止任何人將業(yè)主信息提供給外界。 5．為確保24小時(shí)緊急狀況處理，保安主管可復(fù)印一份業(yè)主紙質(zhì)通訊錄，但信息禁止提供給外界

十三保修服務(wù)

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1.受理	1. 在《維修服務(wù)單》記錄。 2. 報(bào)修信息完整、準(zhǔn)確：房號、維修內(nèi)容及簡單故障描述、報(bào)修時(shí)間、接報(bào)人、預(yù)約時(shí)間、聯(lián)系電話等 3. 如需更換材料或?qū)儆谟袃斁S修的，向客戶說明標(biāo)準(zhǔn)及原因。 4. 界定維修性質(zhì)：緊急維修、一般維修。 緊急維修；如爆管、電器冒煙、突然停水停電、客戶要求特別緊急的其他事項(xiàng)等。
2． 通知、派單	1. 接報(bào)人第一時(shí)間通知工程部維修，如系緊急維修，向工程部重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。 2. 工程部盡快到客戶中心或前臺領(lǐng)取《維修服務(wù)單》，并簽字。如不急時(shí)的，通知部門領(lǐng)班或主管。
3．跟進(jìn)	1．客戶報(bào)修后，如維修員沒及時(shí)領(lǐng)取維修單，客戶助理則再次通知催促（維修完后報(bào)修人簽字確認(rèn)）。
4． 回訪	工程部維修完畢后，將及時(shí)返回維修單交客戶中心，客戶中心接到返回清單后，由接單人做好相關(guān)記錄。當(dāng)日上早班人員負(fù)責(zé)當(dāng)時(shí)報(bào)修回訪并做好相關(guān)記錄（如當(dāng)日因特殊情況不能回訪的，需早班人員委托其他人員回訪）。當(dāng)日早班人員下午5：00下班前檢查當(dāng)日報(bào)修，維修服務(wù)單未返回及未處理的（具體情況咨詢工程部負(fù)責(zé)人）整理后報(bào)部門負(fù)責(zé)人。
5．統(tǒng)計(jì)、收費(fèi)表、存檔	每月月底統(tǒng)計(jì)當(dāng)月客戶報(bào)修維修費(fèi)應(yīng)收取情況，按月將數(shù)據(jù)錄入收費(fèi)表中，并將整理好的服務(wù)清單入檔。

十四辦公樓服務(wù)

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1接報(bào)修	按《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》
2客戶需求受理	按《客戶需求、建議受理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》
3接待	1. 熱情、周到、禮貌接待客戶咨詢及需求。 2. 8：30-12：20，13：30-17：10站立服務(wù)。 3. 客戶走向總臺詢問時(shí)，起身站立迎接和回答。 4. 雙手為客戶遞東西。
4派發(fā)報(bào)紙雜志	1．登記《客戶報(bào)刊雜志訂閱表》。2．報(bào)紙雜志送到后，即按樓層房號順序編號，碼放整齊，便于索取。對月度類的重要期刊雜志在《郵件收發(fā)記錄》上記錄。3．信件包裹收到后，即在《郵件簽收登記表》上記錄，記錄須全面。4．客戶領(lǐng)取郵件和期刊時(shí)，確認(rèn)郵件收件人與領(lǐng)取人一致，且必須簽字。必要時(shí)，請領(lǐng)取人出示身份證核實(shí)。5．快件、掛號等重要郵件在收到后盡快整理，第一時(shí)間發(fā)送到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)手中
5留言	及時(shí)將業(yè)主留言記錄在交接班記錄本上，并跟進(jìn)傳達(dá)。交接班時(shí)，給下班重點(diǎn)交代。
6寄存物品	1、客服中心只提供臨時(shí)寄存服務(wù)，客服中心人員需辦理物品寄存手續(xù)； 2、易腐蝕食品、重要文件、現(xiàn)金、代金券、精密儀器、易破碎玻璃器皿、貴重物品等，不予寄存； 3、客戶進(jìn)行物品寄存時(shí)可在服務(wù)中心人員協(xié)助下，進(jìn)行物品寄存申請表填寫； 4、客戶取件時(shí)當(dāng)值工作人員主動配合客戶進(jìn)行寄存物品的確認(rèn)，客戶取件時(shí)需向當(dāng)值工作人員說明所寄存物品之名稱、寄件時(shí)間、取件時(shí)間；在確認(rèn)客戶資料無誤后，請客戶配合進(jìn)行有效證件登記，核實(shí)所寄存物品的完好情況； 5、每日當(dāng)值人員應(yīng)對客戶所寄存物品進(jìn)行檢查、核對、交接。 6、此項(xiàng)服務(wù)僅限審計(jì)署辦公人員、業(yè)主及使用人。
7人員核實(shí)	1. 負(fù)責(zé)與門崗核實(shí)外來訪客。 2. 在確定被訪人接見訪客時(shí)，記錄《來訪人員登記表》，方可進(jìn)入。
8環(huán)境控制	1負(fù)責(zé)總服務(wù)臺臺面、工作臺內(nèi)衛(wèi)生整潔、物品擺放有序。 2、協(xié)助維護(hù)大堂內(nèi)衛(wèi)生。
9．大廳秩序維護(hù)	1. 保持大廳良好秩序，禁止未經(jīng)同意的推銷、擺點(diǎn)進(jìn)入。 2. 禮貌勸阻不文明的行為。
10．設(shè)施設(shè)備	負(fù)責(zé)觸屏機(jī)、電箱開關(guān)及墻面屏幕的開啟。如未能正常使用，及時(shí)與向工程部報(bào)修。
11．雨天	1、客戶服務(wù)中心為客戶提供便民雨傘服務(wù)； 2、看見未打傘或從下車無傘的客戶應(yīng)主動打傘上前迎接。客戶服務(wù)中心人員在門口（上班時(shí)間9：00---9：30 13：00---13：30）迎接客戶并將客戶雨傘打包，長雨傘用雨傘打包機(jī)，短型雨傘用塑料口袋打包。 3、在借取雨傘時(shí)，客戶服務(wù)中心人員必須檢查雨傘是否完好，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》上注明，簽字確認(rèn)； 4、歸還時(shí)雨傘若有損壞或遺失，應(yīng)按原價(jià)賠償，并在《客戶服務(wù)中心物品借取登記表》在上注明，由當(dāng)值服務(wù)中心人員確認(rèn)，上報(bào)物業(yè)部更換； 5、此項(xiàng)服務(wù)僅限本大廈辦公人員、業(yè)主及使用人。

十五擬寫發(fā)布通知/提示

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．?dāng)M寫	1.客戶助理擬寫通知、提示 2.按公司統(tǒng)一發(fā)文格式，統(tǒng)一文號 3.檢查有無錯(cuò)別字
2．審批	1. 向客戶公布、發(fā)送、張貼的任何通知須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理審批、簽閱后，方可發(fā)出。 2. 加蓋項(xiàng)目中心印章。 3.一律以項(xiàng)目中心名義發(fā)文
3．填寫發(fā)文記錄	1. 將發(fā)文日期、編號、發(fā)文標(biāo)題、內(nèi)容、發(fā)文部門等記錄清楚，填寫〈文件簽收登記〉登記表。
4．發(fā)布張貼（簽收）	1. 不得亂張貼。 2. 及時(shí)撤下過期通告。 3. 如單獨(dú)向某個(gè)客戶發(fā)文，送到客戶手中，并請客戶簽收。
5．存檔	向外發(fā)出的通知，存檔一份。

十六部門例會

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．時(shí)間	每周一（時(shí)間根據(jù)具體情況定）
2．參加人員	本部門所有人
3．內(nèi)容	上周工作總結(jié)、本周工作計(jì)劃
4．記錄	有必要時(shí)當(dāng)日整理出會議紀(jì)要并存檔（有必要時(shí)發(fā)送到上級領(lǐng)導(dǎo)）
5．落實(shí)	部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)、監(jiān)督、落實(shí)會議計(jì)劃
相關(guān)記錄	公司會議紀(jì)要統(tǒng)一格式

十七辦理車位租賃

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．核實(shí)客戶身份和辦理資格	1.核實(shí)是否是物業(yè)業(yè)主或租戶，非本小區(qū)業(yè)主或租戶不予辦理（按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)除外） 2.憑行駛證核實(shí)客戶車輛合法性和車主身份 3.向客戶說明費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及車位使用事項(xiàng)
2．收集客戶有關(guān)資料	1. 客戶身份證、行駛證、租用業(yè)主車位的合同復(fù)印件。辦理欣園車輛出入證。 2.請客戶留下移動通訊電話
4． 收費(fèi)	1.憑租賃性質(zhì)，收取租賃費(fèi) 2. 收取月租100元，臨時(shí)停放2小時(shí)內(nèi)按2元收取，2小時(shí)外每增加一小時(shí)加收1元，每天按6元收取。
5． 發(fā)卡	1. 憑客戶交費(fèi)收據(jù)，到文員/收銀員處辦理IC卡，辦卡時(shí)收押金50元（月租才能辦理IC卡）。 2. 月租到期后，業(yè)主到管理處退卡，并退還IC卡押金。
6． 記錄	1.客戶助理作《月租辦理記錄》，填寫辦理日期、車主姓名、電話、車型、車牌號、月租起止時(shí)間、月租卡號等信息
7． 知會客戶信息	1． 每周一更新《月租辦理記錄》，給車庫收費(fèi)員一份
相關(guān)記錄	《月租卡申領(lǐng)記錄》、《月租辦理記錄》

十八報(bào)送排班表

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．排班	月初整理排班表
2．報(bào)人事部	排班表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后月底交人事部
3．考勤	月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后，交人事部
相關(guān)記錄	排班表、考勤表用公司統(tǒng)一表格

十九社區(qū)文化活動

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．制訂社區(qū)文化活動計(jì)劃	每年1份制訂<年度社區(qū)文化活動安排〉，報(bào)公司管理部、行政部和公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)審核通過。
2． 頻次	重要樓盤原則上平均每2月組織1次
3． 提前7-30天籌備	每項(xiàng)活動制訂具體實(shí)施方案及經(jīng)費(fèi)測算，并報(bào)管理部、財(cái)務(wù)部、公司領(lǐng)導(dǎo)
4． 提前7天向業(yè)主公告	張貼通知，向業(yè)主展示
5． 組織實(shí)施	1. 管理部牽頭負(fù)責(zé)，項(xiàng)目中心具體實(shí)施； 2.重要活動，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，可通知新聞媒體
6． 記錄、總結(jié)	1.拍攝每項(xiàng)活動照片 2.在〈社區(qū)文化活動實(shí)施記錄〉上做活動記錄 3. 管理部整理活動新聞和圖片，及時(shí)在公司OA系統(tǒng)、網(wǎng)站上公布；重要活動新聞發(fā)布給成都物業(yè)網(wǎng)、中國物業(yè)管理雜志、四川房地產(chǎn)雜志等
相關(guān)記錄	〈社區(qū)文化活動實(shí)施記錄〉

二十房屋退租管理

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．信息確認(rèn)	確認(rèn)租戶退租，如租戶搬家，則請其辦理完畢《放行條》后在搬家。
2．查看費(fèi)用繳納情況	通知收費(fèi)員查看租戶欠費(fèi)情況，抄取水電氣表；租戶須結(jié)清搬家接點(diǎn)前的一切費(fèi)用； 通知業(yè)主確認(rèn)，一告知租戶搬家事實(shí)；二征求業(yè)主意見，是否愿意退租；三是租戶不應(yīng)搬走哪些物件。如業(yè)主不同意，則請租戶與業(yè)主協(xié)商后，方可退租。
3．辦理《放行出門條》	按上述條件具備后，方可同意搬家，辦理《放行出門條》
4．變更房屋動態(tài)信息	變更房屋動態(tài)信息，并記錄在當(dāng)日工作匯報(bào)表中

二十一房屋轉(zhuǎn)讓管理

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．信息確認(rèn)	如原業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋，則須憑轉(zhuǎn)讓后《房屋產(chǎn)權(quán)證》等有效法律依據(jù)，確認(rèn)轉(zhuǎn)讓信息和新業(yè)主
2．查看費(fèi)用繳納情況	通知收費(fèi)員查看原業(yè)主欠費(fèi)情況，抄取水電氣表，老業(yè)主須結(jié)清雙方交付接點(diǎn)前的一切費(fèi)用；收取新業(yè)主至少半年物管費(fèi)用。
3．業(yè)主信息變更	請新業(yè)主填寫《業(yè)主檔案表》、《區(qū)域治安消防責(zé)任書》；復(fù)印新業(yè)主身份證；同時(shí)在原業(yè)主檔案卷內(nèi)，注明已轉(zhuǎn)讓和轉(zhuǎn)讓時(shí)間等信息。 隨即在《業(yè)主清冊》、業(yè)主信息內(nèi)，對業(yè)主身份變更。

二十二物業(yè)動態(tài)管理

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．動態(tài)管理內(nèi)容	全面掌握住家戶、辦公戶、租戶、空置、正在裝修、未接房等動態(tài)信息
2．責(zé)任人	項(xiàng)目中心指定客戶助理負(fù)責(zé)，要求準(zhǔn)確、更新及時(shí)
3．信息管理	每月30日前，按單元、棟落實(shí)責(zé)任人上樓普查1次，客戶助理在每月3日前形成《月度物業(yè)動態(tài)信息表》，項(xiàng)目經(jīng)理簽閱后，抄報(bào)保安部一份和收費(fèi)員一份。
相關(guān)記錄	《月度物業(yè)動態(tài)信息表》

二十三客戶鑰匙委托管理

工作程序	工作標(biāo)準(zhǔn)
1．管理范圍	1. 開發(fā)商交樓后，交付給物業(yè)公司的鑰匙； 2. 交接房屋，業(yè)主尚未接房的鑰匙； 3. 特定情況下，業(yè)主/客戶委托物業(yè)公司臨時(shí)托管的鑰匙。
2．管理方法	1. 建立《鑰匙委托管理清冊》，對所有保管鑰匙登記。 2. 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙，須按《交接房程序》辦理完畢手續(xù)后，方可交付鑰匙，業(yè)主并簽字。 3. 業(yè)主委托物業(yè)管理鑰匙的，只接受空置房鑰匙委托管理。任何情況下物業(yè)對室內(nèi)財(cái)產(chǎn)及安全不承擔(dān)保管責(zé)任。 4. 業(yè)主領(lǐng)取鑰匙時(shí)，首先核實(shí)業(yè)主身份，非托管人一概不得領(lǐng)取。領(lǐng)取時(shí)并簽字。 5. 對臨時(shí)借用鑰匙看房，不得將鑰匙借與業(yè)主，須客戶中心工作人員把持，帶業(yè)主開門看房。
3．權(quán)限	1. 客戶中心指定專人管理鑰匙，按序編號，上鎖。 2. 內(nèi)部人員臨時(shí)領(lǐng)取鑰匙，須經(jīng)得鑰匙管理員同意，并簽字。 3. 非正常手續(xù)，業(yè)主須領(lǐng)取鑰匙，須報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理及公司領(lǐng)導(dǎo)同意。 4. 管理過錯(cuò)，造成鑰匙丟失或造成其他影響，由鑰匙管理員及項(xiàng)目經(jīng)理承擔(dān)責(zé)任。
記錄	《鑰匙委托管理清冊》

篇2：盟物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　盟東城物業(yè)服務(wù)基本管理標(biāo)準(zhǔn)

　　序號項(xiàng)目“z城”管理標(biāo)準(zhǔn)

　　1)客戶服務(wù)場所

　　1.顧客服務(wù)中心滿足提供服務(wù)需要，符合國家、地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書或復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人照片，物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)信息。提供特約服務(wù)的，公示特約服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.客戶服務(wù)中心工作時(shí)間，工作日不少于10小時(shí)，其他時(shí)間設(shè)置值班人員。

　　4.設(shè)置并公示24小時(shí)服務(wù)電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具有5年以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作經(jīng)歷。

　　2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　3.按照相關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書，房屋建筑安全及設(shè)備設(shè)施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據(jù)公司相關(guān)體系文件，建立共用部位及共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)管理制度。

　　2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應(yīng)急預(yù)案。

　　3.執(zhí)行培訓(xùn)體系，定期組織培訓(xùn)與考核。

　　4.建立物業(yè)服務(wù)工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執(zhí)行公司檔案管理制度。

　　2.項(xiàng)目可根據(jù)實(shí)際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設(shè)置應(yīng)滿足檔案管理要求。

　　3.應(yīng)用物業(yè)服務(wù)軟件管理基本信息、基礎(chǔ)資料、維修養(yǎng)護(hù)資料、收費(fèi)資料等。

　　5)標(biāo)志

　　1.標(biāo)志管理及裝飾必須按照z物業(yè)“VI”體系及品牌管理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場管理設(shè)置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務(wù)標(biāo)志。

　　6)客戶服務(wù)

　　1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、本年度收支預(yù)算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計(jì)劃完成情況及下月主要工作計(jì)劃。

　　2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務(wù)。

　　3.對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應(yīng)勸阻并報(bào)告相關(guān)行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報(bào)修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；由專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。報(bào)修回訪率應(yīng)不少于95%。

　　5.業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業(yè)服務(wù)意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業(yè)主參觀共用設(shè)施設(shè)備機(jī)房。

　　9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動。

　　10.重要節(jié)日進(jìn)行美化裝飾。

　　11.設(shè)置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性宣傳。

　　12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)。

　　13.根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況開展特約服務(wù)與多種經(jīng)營。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車、財(cái)物保管、票務(wù)代理等。

　　7)專項(xiàng)服務(wù)委托管理

　　1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進(jìn)行服務(wù)外包與合作，簽訂專項(xiàng)服務(wù)委托合同，明確各方權(quán)利義務(wù)。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)應(yīng)符合行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的職業(yè)資格證書。

　　3.專項(xiàng)服務(wù)企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標(biāo)志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督及評價(jià)。

　　5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方《營業(yè)執(zhí)照正副本》、《組織機(jī)構(gòu)代碼證》、《稅務(wù)登記證》等合法性文件，并留存復(fù)印件；

　　6.外包企業(yè)注冊與實(shí)收資本需達(dá)到50萬元以上；

　　7.施工設(shè)備、材料、施工工藝、流程等標(biāo)準(zhǔn)的控制與監(jiān)督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進(jìn)行評審。

篇3：物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)服務(wù)儀表儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

　　一、儀表

　　1、上班時(shí)穿著統(tǒng)一制服，工作服應(yīng)挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領(lǐng)呔，不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護(hù)衛(wèi)員著裝時(shí)領(lǐng)口及袖口處不得顯露個(gè)人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時(shí)，應(yīng)穿白色或白底色帶暗細(xì)條紋的襯衣，結(jié)正領(lǐng)帶；冬季穿大衣時(shí)，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護(hù)衛(wèi)員下班后應(yīng)著便裝。

　　3、帽子：護(hù)衛(wèi)員戴帽時(shí)，應(yīng)自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準(zhǔn)。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準(zhǔn)。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時(shí)，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時(shí)只準(zhǔn)穿深色皮鞋（護(hù)衛(wèi)員只準(zhǔn)穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時(shí)，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領(lǐng)；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅(jiān)持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應(yīng)化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個(gè)人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時(shí)，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態(tài)：

　　應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時(shí)腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個(gè)前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時(shí)，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時(shí)，雙腳與肩同寬，站累時(shí)，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應(yīng)坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時(shí)要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時(shí)，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時(shí)注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時(shí)，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時(shí)應(yīng)主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導(dǎo)客戶時(shí)，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動為客戶讓路。與他人同行應(yīng)記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應(yīng)該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應(yīng)該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進(jìn)走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　　（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時(shí)，切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。與客戶談話時(shí)手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點(diǎn)頭與鞠躬：當(dāng)客戶走到面前時(shí)，應(yīng)主動起立點(diǎn)頭問好，點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客戶的面部；當(dāng)客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時(shí)走在前，送客時(shí)走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2、在客戶面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時(shí)間應(yīng)保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報(bào)紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時(shí)的良好氣氛。

　　4、應(yīng)保持工作臺面清潔，除標(biāo)識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務(wù)臺下，當(dāng)有客戶抽煙時(shí)才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機(jī)或手機(jī)時(shí)，應(yīng)低聲細(xì)語，不應(yīng)大喊大叫或故作神秘。開會時(shí)應(yīng)設(shè)置在震動狀態(tài)或關(guān)機(jī)。辦公時(shí)間禁止打私人電話。