物業服務三個標準與顧客滿意

　　關于物業公司是“服務者”還是“管理者”，業內爭論從物業管理在國內誕生起就一直沒有停止過，隨著《物權法》的出臺，這一爭論終于形成定論。筆者以為，綜觀物業管理在國內發展二十多年，在沒有任何借鑒，靠摸著石頭過河的發展時期，以前曾有業內人士提到“寓管理于服務之中”的描述說明，其實，管理和服務并不是爭論的焦點。管理是對公共設施設備的維護、公共秩序的維護管理、環境綠化的養護等系列過程來服務于顧客，服務的概念更符合ISO9001：2000的精神，強調從物業服務過程的前期入手，即服務設計開始到物業服務提供的全過程，體現了“以顧客為關注焦點”的全面顧客滿意服務理念。

　　隨著法律法規的不斷完善，特別是《物權法》的頒布實施，物業服務業進入了一個盤整期，市場競爭的日益加劇，近幾年肯定會有較大的調整，一些不適應市場發展規律的物業服務企業必將被市場淘汰，深圳一些知名物業企業的服務理念在全國范圍推廣，但由于各地區文化及消費觀念的參差不齊等綜合地域因素影響，各地物業服務發展進程不一，筆者以為，目前最重要的還是物業服務標準的細化。

　　為顧客提供滿意的服務是我們的立業之本。然而在我們提供服務的過程中，往往會出現低于顧客預期的情形，造成顧客對我們的服務不滿意，甚至抱怨和投訴。分析原因，是我們服務模式不對，沒有建立服務品質管理體系，還是建立了相應體系沒有很好地執行，或者是執行力不夠，沒有嚴格按文件標準對文件的執行打了折扣?對此，我們應有一個詳細的認知定位，分析目前存在的服務缺陷所產生的深層原因，并制定相應的改進措施。

　　根據馬斯洛需求原理，人的需求是分層次的，物業服務也一樣，顧客的需求也是無止境的，因此我們的服務水平也應不斷提升，必須永遠等于或高于顧客對我們的預期，只有這樣我們才有生存和發展的空間。解析我們的服務提供流程，可以將整個服務提供過程分為“三個標準”的動態轉化過程，從而準確地找出哪個環節出了問題，如何糾正?直至顧客完全滿意。

　　一、分析不同標準，深入了解顧客需求

　　物業服務行業和其他服務業一樣，其整個服務提供過程都置于由服務買受人(業主及租戶)、組織管理者、服務提供者構成的遞送平臺。服務買受人的期望標準、組織管理者的管理要求標準、服務提供者的現場提供標準都會因不同的環境、不同的時間、不同的當事人形成不同的標準。正因為“三個標準”的動態差異性及其相互作用，使得遞送平臺得以持續運轉，并為服務買受人提供滿意甚至驚喜服務。不難理解，對“三個標準”進行深入剖析、對照，準確找出差異及其關系，是我們持續提升顧客滿意度的關鍵。而準確找出“三個標準”的差異及其關系，就得從服務買受人的需求及潛在需求分析開始。

　　二、進行需求層次細分，對適時提供的服務予以定位

　　根據我們服務對象的特點，將小區業主構成進行細分，對其服務需求進行細分，比如小區老年人比例大，服務設計上就多考慮老年人便利活動以及聯誼、健身等活動。我們可以將服務買受人的需求分為三個層次：以實現滿足服務買受人基本生活環境為目的的“精心管養、園林社區”--(核心服務產品)為第一層次;以實現滿足服務買受人精神文化需求為目的的“關注健康、文化社區”--(形式服務產品)為第二層次;以滿足服務買受人多層次需求為目的的“關注需求、服務創新”--(延伸服務產品)為第三層次。

　　第一層次通過為顧客做好園區基本養護、設施設備維護保養、日常維修，使物業及其公共配套設施發揮正常使用功能，如：游樂設施維護、園藝養護修剪、公共秩序維護等;第二層次在提供第一層次服務的前提下，通過營造社區特色文化氛圍的形式，組織服務買受人開展多種社區文化活動。如：業主聯誼會、美食大比拼、郊外采摘、趣味運動會等，與媒體共同組織大型公益、環保、扶貧、迎奧運等活動，以提升社區文化氛圍和知名度;第三層次通過對服務買受人潛在需求的分析，有償地滿足服務買受人個性化需求。如：入住前裝修、房屋中介、寵物托管、照看病人等特約服務。對服務買受人需求進行細化分析后，我們提供的服務產品結構就清晰地呈現出來了?？梢姡飿I服務企業既是一家“專業店”，又是一家“百貨店”，隨時為顧客提供門類齊全而又十分專業的服務產品。

　　三、加強與顧客的情感聯絡，關注細節，杜絕基礎品質缺陷

　　基礎品質缺陷說通俗點就是不應該犯的錯，是由于我們缺乏基本服務意識而造成的，比如滅火器、壓力表到期未檢測、地面垃圾人人視而不見、路燈壞了半個月未修、顧客詢問一問三不知或說我不知道不關我的事等等。對此，我們既要專業分工(職責分清)，又要團結協作(首問責任制)。我們深知，顧客對服務期望標準，受服務提供者(一線員工)與其溝通程度以及顧客個人特質(如社會閱歷、社會地位、文化程度、當時心境)等諸多因素影響。如：同樣一個服務缺陷，與顧客溝通程度的不同，顧客對缺陷接受標準也不同。一位從事機電技術的顧客，對我們的設備維護和保養會提出很高的要求，從事服務業的顧客會對我們客服人員的服務禮儀提出很高要求等等。所以說，顧客的需求標準永遠處于動態變化中，這就是我們服務遞送平臺持續運轉的原動力。

　　前面提到的組織管理者是指我們各級管理員工，尤其是二級部門經理、主管。為什么面對同樣一個服務缺陷，有的管理者視而不見，甚至還自我感覺良好?而有的管理者卻壓抑不住內心的不滿，雷厲風行地采取有效糾正措施?這就是管理者要求標準問題，特別是管理者心中已經固化了的潛意識管理要求標準問題。世界上最難改變的就是人的觀念和習慣，我們要逐步轉變心態，養成一種良好的工作和生活習慣。管理者對管理要求標準設定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心價值觀的管理要求標準，就必須經常置身于顧客的角度進行換位思考，將五官感知的顧客需求及需求期望標準進行心智運算，輸出我們的管理要求標準。同時，我們要不斷學習，以逆向思維、換位思考的方式實現管理和服務的創新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級，才有可能輸出切實可行而又高于顧客需求期望值的管理要求標準。

　　服務提供者不僅指作業層員工，也包含為顧客直接提供服務的各級管理員工(一線員工)。在其服務提供過程中，顧客所能見到的服務提供現場環境、一線員工內在的服務熱情和外在的言行舉止都不可回避地成為我們服務產品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標準忠實地拷貝給一線員工，而且要通過現場督導等多種培訓方式，不斷提高一線員工的服務技能;同時，還要與一線員工經常溝通，使一線員工在充分理解和接受管理要求標準的基礎上嚴格執行。對一線員工出現的服務缺陷，要協助、指導其處理。對同樣的不合格項重復出現，要采取有效的遏制措施，形成“同樣不合格項，杜絕重復出現”的品質缺陷控制文化。通過以上方式，在服務提供過程中，努力形成均衡、持續提升的現場提供標準。

　　事實上，顧客的需求期望標準、管理者要求標準以及一線員工現場提供標準，有一定的內在聯系。“三個標準”差異的不可消滅性，是我們不斷改進的根源，是我們工作和生活的需要。若管理者要求標準高于顧客需求期望標準時，我們應該保持并致力于擴大這種差異，公司才可能被市場接受;若管理者要求標準低于顧客需求期望標準時，顧客不可能對公司有好的滿意度，更談不上忠誠度，我們就應該設法縮小這種差異。同樣，若一線員工現場提供標準低于顧客需求期望標準時，顧客會產生不滿、抱怨和投訴;若一線員工現場提供標準等于顧客需求期望標準時，顧客才享受到滿意服務;若一線員工現場提供標準高于顧客需求期望標準時，顧客就享受到驚喜服務。我們就這樣在不斷“擴大”和“縮小”差異中，實現顧客滿意。

篇2：盟物業服務基本管理標準

　　盟東城物業服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業服務企業資質證書或復印件、項目負責人照片，物業服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業服務項目負責人，具有5年以上物業服務企業工作經歷。

　　2.從業人員分崗位統一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規定取得職業資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養護、消防安全防范、綠化養護、環境衛生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據公司體系文件，執行公司突發公共事件的應急預案。

　　3.執行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業“VI”體系及品牌管理體系要求執行；現場管理設置安全警示、作業施工警示、溫馨提示等物業服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業主或使用人正常生活的重要物業服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規劃、環保等方面法律、法規規定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內，其它報修30分鐘內到達現場；由專項服務企業負責的設施設備應在30分鐘內告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質量檢查，重要節假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區文化活動。

　　10.重要節日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規定投保物業共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據項目的實際情況開展特約服務與多種經營。如：提供室內清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優質的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業應符合行政主管部門的資質要求；操作人員應持有相應的職業資格證書。

　　3.專項服務企業人員統一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監督及評價。

　　5.外包方企業合法性原則：需審核外包方《營業執照正副本》、《組織機構代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業服務儀表儀態標準

　　物業服務儀表儀態標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環不掛物時，緊靠前面卡子的右側放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發要整潔，不允許染發，不留奇異的發型；男士前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領；女士不得披頭散發，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩重，給人以鎮定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態：

　　應精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或將手插入衣（褲）袋。經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態：行走應輕而穩，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態穩健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進走直線，步態要自如、輕柔。行走輕穩，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　?。?）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態或關機。辦公時間禁止打私人電話。