小區(qū)物業(yè)服務標準

　　一　綜合服務

　　1.1　簽訂規(guī)范的物業(yè)服務合同，在顯著位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書、物業(yè)服務事項、服務標準、收費標準等相關信息。

　　1.2　小區(qū)依據(jù)合同合理配置崗位、人員以及相關設施、設備、工具。

　　1.3　項目負責人應經(jīng)過系統(tǒng)的物業(yè)管理專業(yè)培訓，有5年以上物業(yè)服務企業(yè)部門負責人或者同等崗位工作經(jīng)歷。

　　1.4　工作人員統(tǒng)一著裝、佩帶胸卡、儀表整潔、行為規(guī)范，管理人員、服務人員、操作人員分崗位著裝。

　　1.5　小區(qū)設置服務接待中心，每日接待、服務時間不少于10小時(含節(jié)假日)，其他時間設置值班人員，公示24小時服務電話;受理咨詢、投訴、報修等12小時內(nèi)答復或者處置完成率100%，回訪率100%，有完整的咨詢、報修、投訴受理臺賬。

　　1.6　物業(yè)服務方案、各崗位工作標準等在相應場所公示;有具體的落實措施考核辦法，有完整的培訓體系，分崗位定期組織培訓、考核。

　　1.7　每年至少1次采取入戶走訪、業(yè)主座談會、電話溝通、問卷調(diào)查等形式的服務工作調(diào)查，綜合覆蓋率85%以上，形成記錄并對存在的問題有整改措施。

　　1.8　管理服務區(qū)域內(nèi)，有完善的標示系統(tǒng)。

　　1.9　每年至少公示2次物業(yè)服務收支情況。

　　1.10　根據(jù)業(yè)主需求，提供物業(yè)服務合同之外的特約服務和代辦服務，收費合理。

　　1.11　運用信息化技術對物業(yè)竣工驗收資料、業(yè)主資料、房屋檔案、設備管理檔案、收費管理、日常管理檔案等進行管理。

　　1.12　每年至少2次開展社區(qū)文化活動;配合社區(qū)業(yè)主委員會開展各類宣傳活動;重要節(jié)日有專題布置。

　　二　物業(yè)共用部位及共用設施設備管理

　　2.1　有專人對房屋共用部位和共用設施設備進行日常管理和維護，共用部位的完好率達到93%以上，共用設施設備完好率達到93%以上;公共照明系統(tǒng)完好率達到93%以上。

　　2.2　根據(jù)房屋實際使用年限及共用部位、共用設施設備的使用狀況，及時編制維修計劃和專項維修資金使用計劃，向業(yè)主大會、業(yè)主委員會或者社區(qū)居委會報告并組織維修。

　　2.3　依據(jù)合同約定、業(yè)主管理規(guī)約、房屋使用說明書等的要求，指導業(yè)主/物業(yè)使用人正確使用房屋;告知裝修人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項，巡查公共空間及外墻亂張貼、亂涂亂畫、亂懸掛、亂堆放等現(xiàn)象，監(jiān)督室外招牌、廣告牌安裝使用遵守相關規(guī)定，陽臺封閉規(guī)格、空調(diào)安裝位置有序，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時勸阻、制止，送達書面通知，并報告業(yè)主委員會和有關主管部門。

　　2.4　每月檢查1次小區(qū)內(nèi)公共雨污水管道、化糞池等，并視檢查情況進行清掏、疏通;污水泵每年啟動1次;雨、雪季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理、疏通;窨井不漫溢，井蓋無缺損。

　　2.5　每年檢測1次避雷裝置，及時修復銹蝕、變形、斷裂部位。

　　2.6　每日1次對共用設施設備進行巡查，做好巡查記錄;設備安全運行、維修養(yǎng)護、設備巡查和設備用房衛(wèi)生清潔制度在工作場所明示;設備房保持整潔、通風，無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

　　2.7　電梯運行管理：

　　2.7.1　按照規(guī)定由有資質(zhì)的電梯維保單位負責維保，簽訂書面合同。

　　2.7.2　有完善的電梯檔案資料及電梯管理、安全運行、保養(yǎng)維護、巡視檢查、監(jiān)督考評、突發(fā)應急處理等管理制度。

　　2.7.3　按照規(guī)定配有相應人數(shù)的電梯安全管理人員并持證上崗。

　　2.7.4　電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、燈具、通風、監(jiān)控等設施及配件保持完好，轎廂整潔;五方對講系統(tǒng)通暢，值守人員24小時值班;顯著位置有電梯檢驗合格標志、乘梯須知、警示及提示標志。

　　2.7.5　每年至少進行1次電梯運行突發(fā)事件應急處理演練。

　　2.7.6　電梯發(fā)生一般故障的，專業(yè)維修人員 30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，發(fā)生電梯困人或其它重大事件時，物業(yè)管理人員須在30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，專業(yè)技術人員須在30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場進行救助。

　　2.8　做好消防系統(tǒng)管理：

　　2.8.1　火災自動報警系統(tǒng)：火災報警控制器、聯(lián)動控制設備每日巡查1次，每月檢查測試1次報警控制器、聯(lián)動控制設備的報警、聯(lián)動控制、顯示、打印等功能;火災報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置每月抽查測試1次報警、警報功能;每月檢測切換1次主、備電源，每季度備用電源、蓄電池充放電試驗1次。

　　2.8.2　消防廣播系統(tǒng)：每月檢查測試1次消防專用電話、重要場所的對講電話、對講電話主機、播音設備、擴音器、揚聲器的聯(lián)動、強制切換功能，并測試音量。

　　2.8.3　防排煙系統(tǒng)：每月檢查測試1次防排煙風機、排煙閥的聯(lián)動功能，核對風速;每年養(yǎng)護1次防排煙風機、電源控制柜、風口、排煙閥等。

　　2.8.4　防火分隔設施：每月抽查測試1次防火門的啟閉功能、防火卷簾的手動和自動控制功能、電動防火閥的聯(lián)動關閉功能;每年在防火卷簾門的電機轉(zhuǎn)動、齒輪鏈條傳動部位補充1次潤滑油，電控箱內(nèi)部除塵1次;每年維修養(yǎng)護1次防火門附件，在門的轉(zhuǎn)動部位補充1次潤滑油。

　　2.8.5　水滅火系統(tǒng)：消防泵、噴淋泵每月啟動1次，每年檢查1次潤滑情況。

　　2.8.6　每月測試1次應急照明、疏散指示標志，測量照度和供電時間。

　　2.8.7　每月巡查1次消防栓、滅火器，保證處于完好狀態(tài);配電室、監(jiān)控室、機房、檔案室、庫房等重點部位按規(guī)定配備相應種類的滅火器材。

　　2.8.8　消防設施每年至少進行1次全面檢測，檢測記錄應完整準確并存檔備查。

　　2.9　二次供水系統(tǒng)未移交供水企業(yè)的：

　　2.9.1　二次供水管網(wǎng)、供水設備設施24小時運行，保證供水正常壓力。

　　2.9.2　二次供水設備設施每天巡視1次，并做好相關記錄;生活飲用水水箱、蓄水池蓋保持完好并加鎖，鑰匙由專人管理。

　　2.9.3　蓄水設施定期清洗，按照衛(wèi)生防疫要求進行水質(zhì)化驗、檢測等工作。

　　2.10　供配電系統(tǒng)未移交電網(wǎng)企業(yè)的：

　　2.10.1　設備運行狀況應每6小時檢查1次，對主要運行參數(shù)進行檢查、記錄;具備無人值守條件的配電室每日檢查1次。

　　2.10.2　高低壓配電柜、變壓器應每年檢修除塵1次，按要求對高低壓配電設備、絕緣工具進行打壓測試。

　　2.11　有安防系統(tǒng)的，安防系統(tǒng)相關設施設備每周巡查、檢查2次，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并做好記錄，監(jiān)控系統(tǒng)設備設施24小時運轉(zhuǎn)正常，值守人員24小時值班;視頻監(jiān)控文件有效存儲，保存?zhèn)洳槠谙抟话悴簧儆?5天。

　　2.12　小區(qū)內(nèi)各類設施設備標識齊全;有危險、安全隱患、容易危及人身安全的設施設備的部位設置安全防范、警示或者維護設施。

　　2.13　對可能發(fā)生的各類突發(fā)事件、極端天氣、設備故障有應急預案，對可預見緊急事項應當有巡查、檢查并落實防范措施。

　　2.14　小區(qū)主出入口設有小區(qū)平面示意圖，主要路口設有路標;各組團、棟及單元 (門)、戶和公共配套設施、場地標識明顯、美觀。

　　2.15　外墻、公共樓梯間、墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損，道路、場地保持平整，無積水。

　　2.16　每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄。

　　2.17　每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為及時勸阻、制止，并送達書面通知。

　　2.18　急修30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理，不能及時修復的，向相關業(yè)主解釋清楚，或者書面告知相關業(yè)主。

　　2.19　有完整的房屋及設施設備基礎檔案、臺賬;運行、檢查、維修養(yǎng)護記錄齊全，按照年度、季度、月度存檔。

　　三　公共秩序維護

　　3.1　消防控制室應有專人24小時值班，每班人員2人并持證上崗，及時處理各類報警、故障等信息;消防專用通道暢通，發(fā)現(xiàn)封閉、堵塞、占用疏散通道、安全出口及消防通道的，及時報告公安部門;每年組織或者配合相關部門組織有業(yè)主、物業(yè)使用人、物業(yè)公司員工參與的消防演習。

　　3.2　值班崗位有詳細的值班和交接班記錄。

　　3.3　實行封閉管理小區(qū)：主出入口24小時值崗，當值人員立崗時間不少于6小時;對外來人員進入小區(qū)進行詢問、登記;對進出小區(qū)的裝修工、服務人員發(fā)放臨時出入證，實行亮證管理。

　　3.4　引導業(yè)主、物業(yè)使用人遵守管理規(guī)約(臨時管理規(guī)約)的約定，對違反者及時勸止、報告，并配合有關部門進行處理。

　　3.5　協(xié)助公安部門做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序維護和安全防范工作，發(fā)生治安案件或者各類災害事故時，及時向公安和有關部門報告，并積極協(xié)助做好調(diào)查和救助工作。

　　3.6　每3小時至少到指定區(qū)域巡視1次。

　　3.7　每2周進行防火檢查1次。

　　3.8　小區(qū)秩序維護人員的培訓及實操全年不少于40課時，能夠正確使用各類消防、物防、技防器械和設備;每年對員工進行消防安全培訓2次。

　　3.9　車輛實行登記管理，車輛行駛有規(guī)定的路線;對外來機動車進行詢問、登記; 有人員巡視小區(qū)車輛停放情況，及時提示車主在指定地點有序停放;非機動車有指定停放區(qū)域，停放整齊。

　　四　公共衛(wèi)生保潔服務

　　4.1　按單元設置垃圾桶，并實行袋裝化管理，生活垃圾每天至少清運2次;垃圾桶、果殼箱無滿溢現(xiàn)象，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺;設有垃圾中轉(zhuǎn)站的，按照相關規(guī)定及實際需要進行沖洗、消殺。

　　4.2　根據(jù)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。噴灑農(nóng)藥、投放鼠餌必須提前書面通告業(yè)主/物業(yè)使用人。

　　4.3　有水系景觀的，每日巡查，定期清理，保持無雜物，無異味。

　　4.4　雨、雪停后24小時內(nèi)清除必要道路的積水、積雪。

　　4.5　有公共衛(wèi)生間的，每天清潔，無明顯異味。

　　4.6　樓內(nèi)共用區(qū)域：

　　4.6.1　大堂、門廳，每日拖擦2次，定期保養(yǎng)，各層地磚表面每日拖擦2次。

　　4.6.2　電梯轎廂、操作板、地面等清潔每天不少于2次;電梯門壁打蠟上光每月1次。

　　4.6.3　樓道及欄桿、窗臺、紗窗、消防栓、標識牌等共用設施清潔，每周1次，樓道、樓梯保持清潔、無垃圾。

　　4.6.4　墻面、天花板清潔每2個月1次。

　　4.6.5　大堂、門廳、樓道、電梯等業(yè)主活動區(qū)域消殺，夏季每日不少于1次，冬季每周不少于1次。

　　4.7　樓外共用區(qū)域：

　　4.7.1　道路、廣場、綠地等公共部位清潔每天不少于2次，目視地面干凈、地面垃圾滯留不超過3小時。

　　4.7.2　綠地、明溝，每周清理1次。

　　4.7.3　宣傳欄、信報箱、小品等清潔，每月1次(2米以上部分可以每季度抹擦、除塵1次)。

　　4.7.4　天臺、屋頂，保持清潔、無垃圾。

　　4.8　每2個月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水1次，每半年滅鼠1次。

　　五　公共綠化養(yǎng)護服務

　　5.1　有專(兼)職的專業(yè)人員進行綠化養(yǎng)護管理，有綠化管理制度、臺賬及養(yǎng)護措施。

　　5.2　花草樹木生長良好，有良好的觀賞效果;綠化成活率在90%以上，無明顯斷壟、枯樹，無黃土裸露。

　　5.3　草坪按時修剪，保持平整，每年清除雜草不少于4次。

　　5.4　喬、灌木、攀緣植物每年修剪2次以上，喬、灌木樹冠完整，花、灌木開花結(jié)果。

　　5.5　大型喬木、樹木標牌、編號管理。

　　5.6　根據(jù)氣候和季節(jié)狀況，按植物品種、生長、土壤狀況適時組織澆灌、施肥、松土和噴灑藥物，做好防澇、防凍及病蟲害防治工作。

　　5.7　綠化產(chǎn)生的垃圾，重點區(qū)域，隨產(chǎn)隨清;其他區(qū)域，日產(chǎn)日清。

　　六　電梯維保

　　小區(qū)電梯高層居多，為確保電梯維保質(zhì)量及居民通行安全，電梯維保模式要求半包或全包模式，業(yè)主委員會、監(jiān)事委員會、物業(yè)服務企業(yè)三方共同組織電梯維保項目的招標，三方投票表決最終中標單位，中標單位與物業(yè)服務企業(yè)簽署相關合同，業(yè)主委員會、物業(yè)服務企業(yè)共同監(jiān)督電梯維保質(zhì)量，維保費用自物業(yè)服務費用中支出并由業(yè)主委員會自監(jiān)管賬戶中劃撥資金至維保單位;在物業(yè)服務企業(yè)服務不到位或不配合的情況下，業(yè)主委員會、監(jiān)事委員會可單獨選聘電梯維保單位，費用自物業(yè)服務費用中扣除。

　　七　物業(yè)服務質(zhì)量監(jiān)督管理

　　在物業(yè)服務企業(yè)服務評比打分連續(xù)低于40分或被投訴200次/季度，認定為服務嚴重不達標，由業(yè)主委員會在物業(yè)服務總費用中按照評分比例進行扣除本季度服務費用，并接管分項服務項目的具體服務事宜，費用自物業(yè)服務費用中扣除。

　　八　業(yè)主自有設施維修

　　小區(qū)內(nèi)業(yè)主專有使用面積內(nèi)自有設施損壞，由物業(yè)服務企業(yè)安排維修人員進行無償檢查，具體維修事宜由業(yè)主決定是否由物業(yè)服務企業(yè)進行有償維修。

　　九　其他

　　其他服務內(nèi)容按照相關法律、法規(guī)規(guī)定執(zhí)行。

篇2：盟物業(yè)服務基本管理標準

　　盟東城物業(yè)服務基本管理標準

　　序號項目“z城”管理標準

　　1)客戶服務場所

　　1.顧客服務中心滿足提供服務需要，符合國家、地方標準。

　　2.公示物業(yè)服務企業(yè)資質(zhì)證書或復印件、項目負責人照片，物業(yè)服務事項、服務標準、收費項目、收費標準等相關信息。提供特約服務的，公示特約服務項目及服務標準、收費標準。

　　3.客戶服務中心工作時間，工作日不少于10小時，其他時間設置值班人員。

　　4.設置并公示24小時服務電話。

　　2)人員

　　1.配備專職物業(yè)服務項目負責人，具有5年以上物業(yè)服務企業(yè)工作經(jīng)歷。

　　2.從業(yè)人員分崗位統(tǒng)一著裝，佩戴標志。

　　3.按照相關規(guī)定取得職業(yè)資格證書，房屋建筑安全及設備設施管理人員。

　　4.按需求配備具有粵語會話能力的管理人員。

　　3)制度

　　1.依據(jù)公司相關體系文件，建立共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護、消防安全防范、綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護管理制度。

　　2.依據(jù)公司體系文件，執(zhí)行公司突發(fā)公共事件的應急預案。

　　3.執(zhí)行培訓體系，定期組織培訓與考核。

　　4.建立物業(yè)服務工作記錄。

　　4)檔案

　　1.執(zhí)行公司檔案管理制度。

　　2.項目可根據(jù)實際情況配備專職檔案管理人員，有檔案資料室，檔案室設置應滿足檔案管理要求。

　　3.應用物業(yè)服務軟件管理基本信息、基礎資料、維修養(yǎng)護資料、收費資料等。

　　5)標志

　　1.標志管理及裝飾必須按照z物業(yè)“VI”體系及品牌管理體系要求執(zhí)行；現(xiàn)場管理設置安全警示、作業(yè)施工警示、溫馨提示等物業(yè)服務標志。

　　6)客戶服務

　　1.每年第一季度公示上一年度物業(yè)服務合同履行情況、收支情況、本年度收支預算；每年第三季度公示上半年物業(yè)服務合同履行情況、收支情況。每月公示上月主要工作計劃完成情況及下月主要工作計劃。

　　2.涉及業(yè)主或使用人正常生活的重要物業(yè)服務事項，應通過公告、LED信息顯示屏、短信平臺等方式履行告知義務。

　　3.對違反治安、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，應勸阻并報告相關行政主管部門。

　　4.水、電急修15分鐘內(nèi)，其它報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；由專項服務企業(yè)負責的設施設備應在30分鐘內(nèi)告知。報修回訪率應不少于95%。

　　5.業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴在1個工作日內(nèi)回復。投訴回訪率100%。

　　6.每年至少公開征集1次物業(yè)服務意見，問卷率85%以上，公示整改情況。

　　7.每月組織1次項目服務質(zhì)量檢查，重要節(jié)假日前組織安全檢查。

　　8.每年組織業(yè)主參觀共用設施設備機房。

　　9.每年至少組織5次以上社區(qū)文化活動。

　　10.重要節(jié)日進行美化裝飾。

　　11.設置公共信息欄，每月至少更新1次；配合相關部門進行公益性宣傳。

　　12.按規(guī)定投保物業(yè)共用部位、共用設施設備及公眾責任保險。

　　13.根據(jù)項目的實際情況開展特約服務與多種經(jīng)營。如：提供室內(nèi)清潔、干洗衣物、洗車、財物保管、票務代理等。

　　7)專項服務委托管理

　　1.選擇優(yōu)質(zhì)的外包方進行服務外包與合作，簽訂專項服務委托合同，明確各方權(quán)利義務。

　　2.（保潔、綠化、電梯、消防、水池清洗等）專項服務企業(yè)應符合行政主管部門的資質(zhì)要求；操作人員應持有相應的職業(yè)資格證書。

　　3.專項服務企業(yè)人員統(tǒng)一著裝，佩戴標志。

　　4.人員形象、技能的審查，對專項服務進行監(jiān)督及評價。

　　5.外包方企業(yè)合法性原則：需審核外包方《營業(yè)執(zhí)照正副本》、《組織機構(gòu)代碼證》、《稅務登記證》等合法性文件，并留存復印件；

　　6.外包企業(yè)注冊與實收資本需達到50萬元以上；

　　7.施工設備、材料、施工工藝、流程等標準的控制與監(jiān)督檢查原則；

　　8.所簽訂的外委合同必須按公司要求進行評審。

篇3：物業(yè)服務儀表儀態(tài)標準

　　物業(yè)服務儀表儀態(tài)標準

　　一、儀表

　　1、上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。

　　2、服裝：男士襯衣必須扎領呔，不能穿高領內(nèi)衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛(wèi)員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內(nèi)不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結(jié)正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛(wèi)員下班后應著便裝。

　　3、帽子：護衛(wèi)員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側(cè)靠近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內(nèi)，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。

　　4、禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內(nèi)穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。

　　5、武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側(cè)，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊靠前面卡子的右側(cè)放好。

　　6、鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛(wèi)員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。

　　7、工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側(cè)兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。

　　8、頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。

　　9、男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。

　　10、男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。

　　11、不得將任何物件夾于腋下。

　　12、注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。

　　13、不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　二、表情：

　　1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。

　　2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。

　　3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。

　　4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。

　　5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。

　　6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客戶以不受尊重感。

　　三、儀態(tài)：

　　應精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍拢ㄑ潱┐＝?jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

　　1、站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂、在體前交叉或采用背手式（雙手在體前交叉站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸.

　　女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊靠，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。

　　2、坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。

　　3、行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與客戶、上級相遇時，要點頭示禮致意；與客戶、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與客戶、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導客戶時，讓客戶在自己的右側(cè)；客戶迎面走來或上下樓梯時，要主動為客戶讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。

　　男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；

　　（2）禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。

　　4、手姿：在給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與客戶談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。

　　5、點頭與鞠躬：當客戶走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著客戶的面部；當客戶離去時，應起立，身體要微微前傾（15°鞠躬狀），敬語到別。

　　四、舉止：

　　1、舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。

　　2、在客戶面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。

　　3、上班時間應保證室內(nèi)安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。

　　4、應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有客戶抽煙時才禮貌拿出使用。

　　5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態(tài)或關機。辦公時間禁止打私人電話。