20大類158項(xiàng)物業(yè)窗口服務(wù)要點(diǎn)，實(shí)用
物業(yè)管理過程中會(huì)通過諸多的窗口服務(wù)與客戶發(fā)生直接接觸，如果能夠把窗口服務(wù)做到極致，客戶的印象分將大大提高。
本文涉及到諸多窗口服務(wù)要點(diǎn)，并不是每個(gè)要點(diǎn)都是高要求高標(biāo)準(zhǔn)，如果能夠吸收、實(shí)現(xiàn)部分要點(diǎn)，也定會(huì)讓客戶感受度有所改善。
觸點(diǎn) 1
人行出入口
1、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。
2、安全員對(duì)客戶親切友好：對(duì)進(jìn)出客戶主動(dòng)點(diǎn)頭示意、微笑或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其交涉須主動(dòng)敬禮，并使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
3、識(shí)別外來(lái)人員，禮貌詢問、核實(shí)、登記和指引。
4、崗?fù)ぁ⒎?wù)臺(tái)完好、干凈;物品擺放整齊。
5、門禁使用正常，無(wú)破損生銹、開啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響;標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。
6、太陽(yáng)傘及傘座無(wú)破損、褪色，不用時(shí)卷放整齊。
7、地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。
8、周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。
9、夜間照明正常。
觸點(diǎn) 2
車行出入口
10、安全員服裝整潔、發(fā)不過耳、面容清潔、儀容端正。
11、在沒有車輛進(jìn)出時(shí)保持良好站姿;在車輛駛近或等客戶搖下車窗時(shí)，主動(dòng)目視客戶，微笑并敬禮。和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
12、收費(fèi)主動(dòng)提供票據(jù)(票據(jù)平整干凈)，客戶不要的發(fā)票投入廢票箱。
13、交通標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。
14、崗?fù)ぁ⒂昱锿旰茫瑹o(wú)破損、褪色。
15、道閘開啟正常;讀卡器、道閘干凈，無(wú)油漆斑駁。
16、夜間照明亮度適中，不刺眼，安全員身著反光衣。
17、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。
18、路面無(wú)破損、雜物、污跡、積水。
19、周邊花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。
觸點(diǎn) 3
道路、廣場(chǎng)
20、上下班高峰期前加強(qiáng)主干道、廣場(chǎng)巡邏頻次、清掃力度，確保路面沒有垃圾雜物，交通快捷、安全、有序。
21、對(duì)小區(qū)內(nèi)可疑及閑雜人員及時(shí)問詢;對(duì)不文明的行為(包括不文明養(yǎng)寵等)及時(shí)勸阻、制止。
22、路遇客戶表現(xiàn)得親切有禮，放慢腳步(單車巡邏崗放慢車速或停車)讓路，和客戶有眼光接觸時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意或問好。如遇客戶詢問或需主動(dòng)與其交涉須時(shí)主動(dòng)敬禮(單車崗巡邏崗先下車);和客戶交談時(shí)使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
23、路面、路牙平整，無(wú)凹陷、破損、松動(dòng)。
24、欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕。
25、各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損、干凈、清晰。
26、娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。
27、雨(污)水溝(井)蓋無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)，車輛通過無(wú)翹起及響聲。
28、減速坡(路拱)無(wú)破損、斑駁。
29、路燈(地?zé)?照明正常，無(wú)蜘蛛網(wǎng)，燈罩內(nèi)無(wú)蟲尸堆積，燈桿干凈、無(wú)斑駁銹蝕。
30、地面無(wú)雜物、污跡、積水、明顯積塵。
31、如進(jìn)行作業(yè)應(yīng)擺放相應(yīng)的標(biāo)識(shí)，遇有客戶經(jīng)過，應(yīng)停止作業(yè)，待客戶走過去以后再繼續(xù)。
觸點(diǎn) 4
水景
32、水質(zhì)清徹，池底干凈、無(wú)積泥，雜物，水面無(wú)明顯漂浮物，無(wú)異味。
33、提示標(biāo)識(shí)充分、清晰明顯，無(wú)破損褪色;
34、水中及岸邊植物長(zhǎng)勢(shì)良好，定期打理。
觸點(diǎn) 5
停車場(chǎng)
35、有專人看護(hù)，交通指揮動(dòng)作規(guī)范;無(wú)車位占用。
36、照明正常，燈桿燈座等無(wú)斑駁、銹蝕。
37、擋車桿無(wú)破損、污跡、油漆斑駁。
38、各類標(biāo)識(shí)齊全，無(wú)破損、干凈、清晰。
39、地面平整，干凈、無(wú)雜物、積水、無(wú)凹陷、破損、起砂及明顯積塵。墻面無(wú)污跡、破損。頂棚無(wú)滲漏。
40、排水溝篦子無(wú)破損、堵塞、松動(dòng)。
41、減速坡(路拱)牢固固定，螺栓無(wú)突出、無(wú)破損、斑駁。
42、凸出設(shè)備(閥門等)有防撞標(biāo)識(shí)、設(shè)施。
43、地下車庫(kù)消防疏散指示燈明亮，醒目。
44、地下車庫(kù)配備消防滅火器，放置整齊，無(wú)銹蝕，定期檢查，確保使用正常。
45、人行出入口照明充足，門禁使用正常，門體、把手完好，表面清潔。
46、車輛進(jìn)入車場(chǎng)時(shí)安全員及時(shí)指引，地下車庫(kù)做到上呼下應(yīng)，車到人到。
觸點(diǎn) 6
圍墻
47、圍墻(欄)完好、牢固，無(wú)破損、斑駁、污跡，無(wú)亂貼亂畫。
48、外圍墻安裝周界紅外對(duì)射或電子圍欄，并每天檢測(cè)。
49、較低和易攀爬的圍墻上有防爬設(shè)施(防爬刺、玻璃渣等)，每日檢查確保完好。
觸點(diǎn) 7
宣傳欄
50、宣傳欄清潔，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。
51、夜間宣傳欄內(nèi)照明正常，內(nèi)無(wú)電線松搭或線頭裸漏等現(xiàn)象，宣傳欄內(nèi)無(wú)蟲尸。
52、張貼位置適當(dāng)、張貼平整，整潔美觀。
53、通知字號(hào)適中、內(nèi)容得體，語(yǔ)句通順，措辭恰當(dāng)。
54、落款蓋章，有效期至及時(shí)撤下。
55、無(wú)亂張貼(嚴(yán)禁張貼在單元門、苑門、入戶門上)。
觸點(diǎn) 8
苑門、單元門
56、苑門開啟正常，力量適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖撞聲響。
57、把手穩(wěn)固，無(wú)松動(dòng)，無(wú)油漆斑駁，無(wú)銹蝕。
58、門上無(wú)亂張貼，無(wú)污跡，玻璃門上有防撞標(biāo)識(shí)。
59、門禁工作正常，對(duì)講系統(tǒng)聲音清晰，工作人員語(yǔ)言規(guī)范。
60、讀卡(密碼)器及各類標(biāo)識(shí)無(wú)破損，干凈、清晰。
61、玻璃雨棚完好、牢固，無(wú)垃圾、明顯積塵。
62、冬季時(shí)可在園區(qū)組團(tuán)門、單元門把手處包裹隔涼的紅絨布。
觸點(diǎn) 9
苑落內(nèi)
63、地面無(wú)雜物、無(wú)積塵、污跡、積水;上下班高峰期加強(qiáng)清潔力度。
64、設(shè)施小品安裝穩(wěn)固，無(wú)褪色、斑駁、銹蝕、破損，標(biāo)識(shí)清晰。
65、娛樂設(shè)施干凈、整潔，油漆無(wú)斑駁、無(wú)銹蝕，業(yè)主活動(dòng)時(shí)無(wú)器械噪聲。
66、花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露，綠化帶內(nèi)無(wú)雜物，樹木上無(wú)懸掛物。
67、電源開關(guān)箱、配電房門鎖好。
68、道路平整，無(wú)凹陷、松動(dòng)、破損。
69、休閑桌椅、雕塑小品、地?zé)舻葻o(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
70、架空層無(wú)雜物堆積、墻/地面清潔無(wú)破損、管道標(biāo)識(shí)清晰。
觸點(diǎn) 10
垃圾桶
71、垃圾桶完好，外表無(wú)污跡、無(wú)脫漆破損，垃圾無(wú)溢出。
72、周圍無(wú)散落或袋裝垃圾、無(wú)異味、污跡、蚊蠅滋生、污水橫流。
73、小區(qū)內(nèi)建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)，無(wú)亂堆放。
74、小區(qū)內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾不隨意放置，及時(shí)清運(yùn)，不污染小區(qū)環(huán)境。
觸點(diǎn) 11
大堂(電梯廳)
75、光線充足，空氣清新。
76、大堂玻璃門有防撞標(biāo)識(shí)。
77、地面、墻面、門窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。
78、公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、風(fēng)扇、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。
79、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等保持清潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。
80、室內(nèi)盆栽植物長(zhǎng)勢(shì)良好，花盆底碟干凈。
81、電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。
82、垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。
83、下雨天及時(shí)擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)。
觸點(diǎn) 12
電梯內(nèi)
84、光線充足，通風(fēng)良好，無(wú)異味。
85、地面無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，石材地面定期拋光。
86、轎廂壁、鏡面、鏡框、扶手、吊頂、標(biāo)識(shí)等光亮;無(wú)劃痕、灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
87、運(yùn)行平穩(wěn)無(wú)異常震動(dòng)。
88、張貼乘梯安全提示、年檢合格證書(有效期內(nèi))、禁煙標(biāo)識(shí)。
89、樓層顯示正確無(wú)誤，防夾功能有效，緊急呼叫按鈕有效，公示救援電話。
90、裝修期間轎廂內(nèi)無(wú)明顯異味，保護(hù)面板無(wú)明顯破損、污跡。
91、遇電梯維修、保養(yǎng)，提前通知客戶，維修時(shí)在現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置提示標(biāo)識(shí)和防護(hù)圍欄。
觸點(diǎn) 13
樓道
92、樓道地面平整，無(wú)雜物、無(wú)灰塵、無(wú)污跡，地磚無(wú)破損，無(wú)脫落。
93、墻面、天花無(wú)破損、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
94、門窗、扶手、消防栓箱、風(fēng)扇等無(wú)灰塵、污跡、斑駁、蜘蛛網(wǎng)。
95、無(wú)異味，通風(fēng)良好。
96、光線充足，燈光開關(guān)功能正常。
97、防煙門開啟正常，無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕;閉門器力度適中，關(guān)閉時(shí)無(wú)沖擊。
98、消防箱、滅火器油漆無(wú)銹蝕，無(wú)斑駁;開啟正常，滅火器壓力正常，無(wú)積灰。消防帶、槍頭、小錘配備齊全;檢查標(biāo)識(shí)張貼齊整，記錄正常，箱內(nèi)無(wú)積灰。
99、樓層標(biāo)識(shí)字跡清晰，無(wú)破損。
100、高層張貼消防疏散示意圖。
101、消防疏散指示燈工作正常，斷路測(cè)試正常，斷電工作維持超過15分鐘;應(yīng)急燈無(wú)灰塵、工作正常。
102、保潔人員在樓道工作中遇到客戶出行，暫停手中工作，點(diǎn)頭微笑致意，側(cè)身讓業(yè)主通行。
觸點(diǎn) 14
商鋪
103、商鋪周邊無(wú)垃圾堆放、占道經(jīng)營(yíng)、物品亂擺放、宣傳畫亂懸掛等現(xiàn)象。
104、無(wú)亂拉電線。
105、地面無(wú)雜物、積塵、油污、積水。
106、無(wú)油煙污染、噪音擾民。
107、商鋪人員無(wú)聚集喧嘩。
108、消防箱內(nèi)器材齊備、完好，定期檢查。
觸點(diǎn) 15
前臺(tái)
109、環(huán)境干凈、整潔、明亮，溫度適中，氣味清新，有適當(dāng)?shù)难b飾。
110、墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識(shí)等無(wú)灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)。
111、臺(tái)面整潔，物品擺放整齊有序，文件資料分類放置，統(tǒng)一外觀。
112、等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等)，有飲水機(jī)，并放置報(bào)刊雜志。
113、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，雙手接遞物品。物業(yè)管理圈。并做到“有無(wú)客戶到前臺(tái)都一樣”。
114、嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
115、需要客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需致歉“對(duì)不起、久等了”等。
116、與客戶溝通或讓客戶等待較長(zhǎng)時(shí)間需為客戶倒水。
117、對(duì)客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄，并請(qǐng)客戶確認(rèn)。
118、如果涉及收費(fèi)計(jì)算過程請(qǐng)客戶見證，收費(fèi)給票據(jù)，找零盡可能用新錢。
119、辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動(dòng)贈(zèng)送名片并詢問：“請(qǐng)問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時(shí)聯(lián)系我們。”
120、空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常。
121、沙發(fā)、茶幾干凈整潔。
122、室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。
123、客戶離開時(shí)起立送別。
觸點(diǎn) 16
會(huì)所
124、光線充足，空氣清新。
125、供暖/空調(diào)工作正常，保證合適環(huán)境溫度。
126、服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅，使用文明禮貌用語(yǔ)，雙手接遞物品。
127、嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動(dòng)問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
128、地面、墻面、門窗、天花無(wú)劃痕、灰塵、雜物、污跡，石材地面定期拋光。
129、欄桿扶手無(wú)破損，油漆無(wú)斑駁，無(wú)銹蝕;
130、公告欄、信報(bào)箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識(shí)等完好，無(wú)灰塵、污跡。
131、物品、器具分類擺放、整齊潔凈;各類器材、設(shè)施等無(wú)破損、呈本色、無(wú)明顯灰塵、污跡。
132、沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔，無(wú)灰塵、破損、褪色、斑駁。
133、電梯按鈕面板完好，無(wú)灰塵、污跡。
134、垃圾桶、煙灰盅及時(shí)清潔。
135、花草樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，整齊美觀，無(wú)枯枝黃葉、黃土裸露。室內(nèi)盆栽植物生長(zhǎng)旺盛、花盆底碟干凈。
觸點(diǎn) 17
電話溝通
136、三聲內(nèi)及時(shí)接聽，自報(bào)家門，使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)調(diào)柔和、親切。
137、如未能及時(shí)接聽客戶電話，須回?fù)懿⒅虑浮?/p>
138、認(rèn)真傾聽，不隨意打斷客戶，清晰記錄客戶問題，并復(fù)述內(nèi)容請(qǐng)客戶確認(rèn)。
139、逢節(jié)假日，向業(yè)主(住戶)發(fā)送祝福短信。
140、重要通知或大型社區(qū)文化活動(dòng)，向業(yè)主(住戶)發(fā)送短信通知。
觸點(diǎn) 18
公共設(shè)施維修
141、提前告知(張貼工作內(nèi)容、時(shí)間);
142、安全提示(擺放安全提示牌);
143、隔離防護(hù)(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域);
144、工完場(chǎng)清(工作完畢及時(shí)清理)。
觸點(diǎn) 19
上門家政維修
145、一免：10分鐘內(nèi)完工，免收人工費(fèi)(注：不對(duì)外承諾，各公司結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況評(píng)估后實(shí)施);
146、二潔：工作現(xiàn)場(chǎng)清理整潔、維修單填寫整潔;
147、三要：1、準(zhǔn)時(shí)(注：急修10分鐘到場(chǎng)，零修按預(yù)約時(shí)間到場(chǎng))，2、遵守員工行為規(guī)范，3、主動(dòng)詢問是否還有其它服務(wù)需求;
148、四帶：一帶工具，二帶地墊，三帶抹布，四帶鞋套。
149、維修前有說(shuō)明(攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)故障情況及收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行說(shuō)明)，維修中有詢問，維修后有講解。
150、不在客戶家中飲水吃東西，婉拒客戶饋贈(zèng)，離開時(shí)禮貌道別。
觸點(diǎn) 20
上門溝通訪談
151、盡可能先預(yù)約再拜訪;敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候。
152、衣著整潔規(guī)范，精神飽滿，言行舉止文雅。
153、微笑、問好、自我介紹并說(shuō)明事由。
154、入戶帶鞋套，坐姿端正，婉拒客戶饋贈(zèng)。
155、隨身攜帶筆記本，核對(duì)客戶信息，認(rèn)真記錄客戶意見。
156、不隨意評(píng)價(jià)客戶。
157、臨走前為客戶留下服務(wù)名片、便民卡片等。
158、離開時(shí)致謝告別。
篇2：某小學(xué)服務(wù)窗口工作制度
小學(xué)服務(wù)窗口工作制度
為進(jìn)一步改進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)教育服務(wù)質(zhì)量和公眾滿意度“兩提升”，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)水平，方便來(lái)我校辦事人員，我校決定設(shè)立“服務(wù)窗口”，現(xiàn)制訂如下工作制度：
一、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹“***”的重要思想，建立和健全暢通的信息渠道，廣泛聽取師生、家長(zhǎng)、社會(huì)的意見和要求，充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，提高“服務(wù)窗口”的工作效率，為學(xué)校事業(yè)發(fā)展創(chuàng)造和諧向上的工作環(huán)境。
二、基本原則
認(rèn)真執(zhí)行黨的政策、國(guó)家法律、法規(guī);實(shí)事求是，一切從實(shí)際出發(fā);實(shí)行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與分工負(fù)責(zé)制相結(jié)合，解決實(shí)際問題與思想政治工作相結(jié)合。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
校長(zhǎng)辦公室、學(xué)校工會(huì)室負(fù)責(zé)學(xué)校服務(wù)窗口工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，學(xué)校辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。服務(wù)窗口辦公室負(fù)責(zé)來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪的接待工作。各處室負(fù)責(zé)學(xué)校服務(wù)窗口的綜合、協(xié)調(diào)和日常來(lái)信來(lái)訪的接待處理工作，按其職責(zé)處理相關(guān)問題。
四、總體目標(biāo)
通過服務(wù)窗口的建設(shè)與運(yùn)行，增強(qiáng)服務(wù)理念，強(qiáng)化服務(wù)職能，創(chuàng)新服務(wù)形式，深化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)領(lǐng)域，落實(shí)服務(wù)措施，整合服務(wù)資源，提升服務(wù)檔次，實(shí)現(xiàn)學(xué)校服務(wù)制度化、規(guī)范化、職能化、長(zhǎng)效化，營(yíng)造和諧的工作環(huán)境，樹立“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、求實(shí)、創(chuàng)新”的學(xué)校新形象，把我校建設(shè)成為文明單位。
五、窗口設(shè)立
我校服務(wù)窗口設(shè)在教學(xué)綜合樓一樓架空層旁，服務(wù)電話為81463478，監(jiān)督電話為273020**。具體工作按照“統(tǒng)一接待，歸口辦理”的原則開展，全體行政、黨員教師為服務(wù)接待窗口工作人員，服務(wù)窗口要確保上班時(shí)間均有人值崗。每一項(xiàng)服務(wù)接待工作都要有相關(guān)記錄，做到每一件服務(wù)工作都要有始有終。
六、服務(wù)內(nèi)容
學(xué)生入學(xué)、學(xué)籍、學(xué)業(yè)等相關(guān)事務(wù)辦理，教育咨詢等。
七、服務(wù)承諾
我校每一名接待工作人員，要保證做到：
1、按時(shí)到崗，無(wú)縫交接，有事需要換班必須經(jīng)過辦公室同意。
2、接待客人、接聽電話，要保持熱情的工作態(tài)度，態(tài)度和藹，語(yǔ)言規(guī)范，禮貌待人，不與被接待人發(fā)生爭(zhēng)吵，更不能激化矛盾。
3、接待服務(wù)限時(shí)辦結(jié)。詢問事項(xiàng)能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的應(yīng)當(dāng)答復(fù)，不能當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)告知期限，一般應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)或解釋;反映的問m.dewk.cn題要認(rèn)真做好記錄，需要向校領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)的要及時(shí)匯報(bào)。
4、對(duì)屬于其他處室職責(zé)范圍內(nèi)的詢問事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)將被接待人帶到相關(guān)處室，如果該處室無(wú)人，應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)被接待人要求辦理的事項(xiàng)進(jìn)行轉(zhuǎn)告。
5、若電話詢問時(shí)，屬本處室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)熱情禮貌地給予答復(fù);屬于其他處室職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)告知有關(guān)處室聯(lián)系人及電話號(hào)碼。
6、要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，熟悉學(xué)校有關(guān)業(yè)務(wù)，在接待工作中不斷提高服務(wù)水平;講求時(shí)效，特事特辦，對(duì)個(gè)別有急事、要事的被接待人，要加強(qiáng)聯(lián)系，避免誤事。
篇3：餐廳窗口星級(jí)服務(wù)員考核評(píng)比辦法
大學(xué)餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”的考核評(píng)比辦法
一、目的
為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，特制定本辦法。
二、考核內(nèi)容
1、工作態(tài)度：
①工作積極主動(dòng)，吃苦耐勞，虛心好學(xué)(10分);
②不違反規(guī)章制度，不遲到早退，及時(shí)完成任務(wù)(10分);
③工作時(shí)間不串崗、不閑聊、不做與工作無(wú)關(guān)的事(10分);
④團(tuán)結(jié)友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。
2、儀容儀表：
①按規(guī)定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);
②保持個(gè)人儀表端正，舉止穩(wěn)重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動(dòng)，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);
③保持工作衣、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。
3、服務(wù)規(guī)范：
①無(wú)論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);
②無(wú)論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”等(10分);
③餐前工作：做好一切餐前準(zhǔn)備工作，如餐具和窗臺(tái)衛(wèi)生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);
④餐中服務(wù)：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)介紹菜肴品種，動(dòng)作利索，分量準(zhǔn)確，正確打卡(10分);
⑤餐后工作：及時(shí)收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。
三、考核辦法
1、考核方法：實(shí)行三級(jí)考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長(zhǎng)考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級(jí)考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評(píng)員工20%的比例提名本餐廳“星級(jí)服務(wù)員”候選人，經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個(gè)月的窗口“星級(jí)服務(wù)員”;
2、考核時(shí)間：餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”每月考核評(píng)比一次，每學(xué)期進(jìn)行一次總積分匯總;
3、積分統(tǒng)計(jì)：師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長(zhǎng)考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。
四、獎(jiǎng)懲辦法
1、每月的考核評(píng)比中，被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工，公司將予以通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)。其中對(duì)連續(xù)三次被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì);
2、對(duì)連續(xù)三個(gè)月積分列末位的員工，由餐廳主任對(duì)其進(jìn)行誡勉，并扣除其當(dāng)月效益工資的10%-15%;
3、對(duì)在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當(dāng)月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;
4、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工，經(jīng)教育后仍未改正的，將予以辭退。