物業管理處首問責任制實施辦法七
第一條 為有效貫徹落實物業管理有限公司制定的《管理處崗位職責及考核辦法》，建立服務工作首問責任制，保證快速、高效、優質地為業主(物業使用人)解決需要服務的問題，塑造良好的企業形象，制定本實施辦法。
第二條 凡業主(物業使用人)來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務問題，本公司第一個接收信息的員工就是首問責任人。
第三條 無論首問責任人的崗位職責是否與反映的問題有關，都應當承擔首問責任,履行首問義務。
第四條 首問責任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實意地為投訴人解決困難，相關問題要積極為投訴人轉告有關單位，耐心說明情況并跟蹤處理結果。決不允許用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負責任的話。
第五條 屬于我公司職責范圍的服務項目，首問責任人要立即告知相關部門，相關部門在接到信息后要按規定及時解決，不能及時解決或暫時無法解決的，要耐心細致地向投訴人解釋清楚，承諾答復解決時限。
第六條 屬于供水、供電、熱力、房地產等公司范圍內兄弟單位職責范圍的事情，首問責任人必須在30分鐘內和相關單位的派出機構取得聯系，并告知投訴人的姓名、住址、聯系方式、反映事項等，重大投訴問題要以《業主投訴書面報告》一式兩份(附表一)向相關單位反映。督促相關單位解決問題的同時，準確細致進行記錄，并及時將處理結果反饋給投訴人。
第七條 屬于視訊、煤氣等外單位需要解決處理的問題，首問責任人要負責指明管理單位地址、聯系方式等。
第八條 屬于業務不明確或者首問責任人不清楚承辦單位的，首問責任人立即向本部門領導匯報，由部門領導協調解決。
第九條 各部門要建立《首問責任制記錄表》(附表二)，按規范進行記錄，公司內部重大投訴和轉(接)相關單位的重大投訴要按《首問責任制重要事項記錄表》(附表三)進行詳細跟蹤記錄。
第十條 對第五、六、七、八條的執行必須在60分鐘內完成，并且答復投訴人處理情況或解決時限。
第十一條 投訴處理結束后，首問責任人應在兩日內進行回訪，并做好回訪記錄。
第十二條 “首問責任制”承接程序
投訴開始到結束，是一個牽涉面相當廣而又一環扣一環的過程，接訴----聆聽----記錄----判斷----處理----回訪----總結。
(1)接到投訴：有禮貌是做好投訴的基礎，是第一關。
(2)聆聽和記錄：誠意聽取業主的投訴，認真記錄投訴時間、姓名、要解決的問題、聯系方式等，要感謝業主的關愛和熱心，把“對”讓給業主。
(3)判斷處理：快速判斷分析，迅速反映，屬于本部門的事情要迅速安排，不能解決的及時匯報;屬于相關部門的問題迅速將投訴信息轉告給相關部門，并做好記錄。
(4)回訪：根據業主投訴的問題反饋，及時與投訴業主聯系，進行回訪，并做好記錄。
(5)總結：業主投訴，從首接開始，總結發生投訴原因，今后工作中怎樣才能避免類似情況發生，需做哪方面調整，各部門、各管理處對首接情況認真總結，取長補短，相競提高。
第十三條 責任規定
(1)接到投訴的第一責任人如不履行責任，出現對業主消極怠慢，或不按規定與相關部門進行聯系等違反上述程序的現象，一經發現，扣罰責任人當月績效工資50元以上，并視責任大小給予追究處罰或行政處罰。
(2)屬于各管理處物業區域或各職能部門范圍內應處理的問題，如出現推諉、扯皮、對業主拖延等不負責任的現象，一經發現，視情況扣罰部門當月績效工資100元以上，并視情節嚴重情況，給與追究處罰和相應行政責任處理。
(3)除以上處罰外，首問責任制執行情況與部門月度績效考核掛鉤。
附表一：業主投訴書面報告
年 月 日
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附表二：《首問負責制度登記表》格式
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附表三：首問責任制重要投訴記錄表
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附件四：首問負責制工作流程
篇2：實施首問責任制的學習感悟
實施首問責任制的學習感悟
公司實施首問責任制是為了加強服務管理，增強員工“群眾利益無小事”的意識，規范其行為，方便業主辦事，促進業主監督，樹立z物業在廣大業主心中的良好形象。
該制度明確客戶來訪時在崗第一位被詢問到的管理員工即為首問責任人。要求首問責任人對提出的問題或要求，無論是否是自己職責（權）范圍內的事，都要給來客戶一個滿意的答復。對職責范圍內的事，若手續完備，首問責任人要在規定的時限內予以辦理解決；若手續不完備，應一次性告之其全部辦理要求和所需的文書材料，不要讓來客多跑或白跑。對非自己職責（權）范圍內的事，首問責任人也要熱情接待，并根據來客戶來訪事由，負責引導或聯系相關經辦人員或部門，讓來訪客戶方便、快捷地解決問題。對不遵守首問責任制或造成不良影響的，要給予相應處理。
首問責任人必須嚴格按照“接待禮儀”的要求，以高度的責任感，對來信、來電、來訪的客戶給予熱情接待。使用“您好”等文明禮貌用語，嚴禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語言敷衍、拒絕客戶。
要認真聽取來信、來電、來訪客戶所反映的意見、服務請求或投訴舉報的問題，并做好記錄，盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予了明確答復。把此項制度貫徹落實到實處可以更全面地做好客戶服務工作，使服務意識深入人心，提高服務質量，以樹立公司良好的對外形象。
篇3：《首問責任制辦法》實施心得體會
《首問責任制辦法》實施心得體會
公司貫徹實施《首問責任制辦法》，不僅是公司發展的需要，也是行業發展的趨勢。實施《首問責任制辦法》，從制度上強化了員工的服務意識、責任意識，對于提高員工的工作效率，公司的品牌形象有很大的促進作用。
我個人認為，每個物管企業發展階段的不同，實施首問責任制度也有著條件的限制，這從公司內部員工身上有很好的體現。從某種意義上講，每個制度的具體落實都存有階段性，首問責任制也分為深度的和淺顯的，實施首問責任制是全面的實施還是部分實施也有區別。物業管理企業只有在行業環境和企業環境都具備的條件下才能更好的實施首問責任制度，才能取得更好的實施效果。
對于員工而言，既然首問制有深層和淺顯之分，那么每個人在具體工作的過程中體現首問責任制的實施程度也是不一樣的。首先,每個員工在對首問責任制的理解和認識上就存在著差別，觀念上的不同，行為上就會體現出不一樣。其次，每個員工在接觸程度上是不一致的，有些員工可能會因一些不正確的想法而對首問責任制的實施有抵觸情緒，這樣是不正確的。公司應當重視并通過不同途徑讓每位員工都能夠正確的認識和理解首問責任制度的內涵及實施的意義,讓員工的思想認識上升到一種高度,實現從被動接受到主動落實的轉變。我們每位員工也應當從公司的利益出發，正確認識并積極主動落實首問責任制，做到事事有跟蹤，件件有落實,這樣對于公司的發展及個人職業素養的提高都有很大益處。
物管行業推行首問責任制，說明行業環境的進一步改善，物管工作的進一步發展；物管企業實施首問責任制，說明企業制度的不斷完善，企業機制的不斷健全。這對物管企業來說是一項了不起的舉措，對于企業的發展有很大的現實意義。