某物業(yè)公司首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法三

　　第一條為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主(物業(yè)使用人)解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。

　　第二條首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工(含派遣人員)。

　　第三條本辦法所稱首問責(zé)任人，是指與業(yè)主(物業(yè)使用人)來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。

　　第四條無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。

　　第五條首問責(zé)任人的責(zé)任：

　　1、首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實(shí)意地為服務(wù)對象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對象轉(zhuǎn)告有關(guān)單位，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話;

　　2、答復(fù)服務(wù)對象提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對方一個(gè)準(zhǔn)確的解答;對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告辦公室客服中心。

　　3、首問責(zé)任人根據(jù)物業(yè)公司的制度和有關(guān)部門規(guī)定，針對實(shí)際情況做出判斷：

　　(1)自己能夠及時(shí)處理和解釋的業(yè)務(wù)問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好相應(yīng)的文字記錄;需要向上級匯報(bào)的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

　　(2)自己不能夠解釋處理的業(yè)務(wù)問題，或業(yè)務(wù)不明確或者首問責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)與物業(yè)客服中心取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)由客服中心按服務(wù)流程給予解決，首問責(zé)任人應(yīng)向服務(wù)對象說明接管部門、聯(lián)系方式，并了解處理結(jié)果。

　　(3)緊急情況按照應(yīng)急處理程序進(jìn)行。

　　第六條服務(wù)或投訴處理結(jié)束后，客服中心應(yīng)在60分鐘內(nèi)告知首問責(zé)任人處理結(jié)果，首問責(zé)任人須做好記錄。

　　第七條首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題：

　　(1)接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ);

　　(2)聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認(rèn)真填寫《首問事項(xiàng)登記》，記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容;要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確;

　　(3)判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時(shí)做好記錄;

　　(4)結(jié)束登記：服務(wù)或投訴事項(xiàng)解決后，首問責(zé)任人接到處理結(jié)果后應(yīng)做好記錄,完成《首問事項(xiàng)登記》。如認(rèn)為在今后工作中需改進(jìn)的，應(yīng)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反映，以期提高服務(wù)質(zhì)量。

　　第八條首問負(fù)責(zé)制要求物業(yè)公司全體人員熟悉物業(yè)服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度，既明確自己的崗位職責(zé)，又了解其他部門的工作職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為業(yè)主(物業(yè)使用人)服務(wù)的思想和意識;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，保證辦事效率和辦事質(zhì)量。

　　第九條物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績效考核范圍，與年度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的首問責(zé)任人和有關(guān)承辦人員，應(yīng)給予表揚(yáng)鼓勵(lì)。

　　第十條首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金并在績效考核中給予體現(xiàn)：

　　(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

　　(2)自己無法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級匯報(bào)者;

　　(3)對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用文明忌語，造成不良影響的。

　　第十一條物業(yè)公司設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話： 。

　　第十二條首問負(fù)責(zé)制流程和《首問事項(xiàng)登記》見附件。

　　第十三條本辦法由物業(yè)公司負(fù)責(zé)解釋。

篇2：物業(yè)公司首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法(4)

　　物業(yè)公司首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法

　　第一條 為進(jìn)一步規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行效率，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主(物業(yè)使用人)解決需要的服務(wù)問題，塑造良好的服務(wù)形象，制定物業(yè)服務(wù)首問負(fù)責(zé)制實(shí)施辦法。

　　第二條 首問負(fù)責(zé)制適用于物業(yè)公司全體員工(含派遣人員)。

　　第三條 本辦法所稱首問責(zé)任人，是指與業(yè)主(物業(yè)使用人)來人、來電、來函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問題，接觸、聯(lián)系的第一位物業(yè)工作人員。

　　第四條 無論首問責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)起首問責(zé)任，履行首問義務(wù)。

　　第五條 首問責(zé)任人的責(zé)任：

　　1、首問責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問題的人，誠心實(shí)意地為服務(wù)對象解決問題，相關(guān)問題要積極為服務(wù)對象轉(zhuǎn)告有關(guān)單位，耐心說明情況，并了解處理結(jié)果。決不能用簡單推諉的辦法說“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類不負(fù)責(zé)任的話;

　　2、答復(fù)服務(wù)對象提出的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確地掌握政策，又要堅(jiān)持實(shí)事求是的原則，給予對方一個(gè)準(zhǔn)確的解答;對于不清楚、掌握不確切的問題應(yīng)及時(shí)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，對于確實(shí)解決不了、解釋不了或不屬于本系統(tǒng)管轄的問題，應(yīng)耐心向?qū)Ψ秸f明情況，并將問題轉(zhuǎn)告辦公室客服中心。

　　3、首問責(zé)任人根據(jù)物業(yè)公司的制度和有關(guān)部門規(guī)定，針對實(shí)際情況做出判斷：

　　(1)自己能夠及時(shí)處理和解釋的業(yè)務(wù)問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好相應(yīng)的文字記錄;需要向上級匯報(bào)的應(yīng)及時(shí)匯報(bào)。

　　(2)自己不能夠解釋處理的業(yè)務(wù)問題，或業(yè)務(wù)不明確或者首問責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)與物業(yè)客服中心取得聯(lián)系，轉(zhuǎn)由客服中心按服務(wù)流程給予解決，首問責(zé)任人應(yīng)向服務(wù)對象說明接管部門、聯(lián)系方式，并了解處理結(jié)果。

　　(3)緊急情況按照應(yīng)急處理程序進(jìn)行。

　　第六條 服務(wù)或投訴處理結(jié)束后，客服中心應(yīng)在60分鐘內(nèi)告知首問責(zé)任人處理結(jié)果，首問責(zé)任人須做好記錄。

　　第七條 首問責(zé)任人在服務(wù)過程中應(yīng)注意的問題：

　　(1)接觸：禮貌服務(wù)是處理好服務(wù)與投訴工作的基礎(chǔ);

　　(2)聆聽與記錄：誠意完整地聽取，認(rèn)真填寫《首問事項(xiàng)登記》，記錄服務(wù)與投訴時(shí)間、姓名、聯(lián)系方式和內(nèi)容;要認(rèn)真聽明內(nèi)容，并向服務(wù)對象進(jìn)行復(fù)述，以確認(rèn)是否準(zhǔn)確;

　　(3)判斷業(yè)務(wù)類型：迅速判斷本人是否可以解釋和解決問題，并加以處理，答復(fù)服務(wù)對象，同時(shí)做好記錄;

　　(4)結(jié)束登記：服務(wù)或投訴事項(xiàng)解決后，首問責(zé)任人接到處理結(jié)果后應(yīng)做好記錄,完成《首問事項(xiàng)登記》。如認(rèn)為在今后工作中需改進(jìn)的，應(yīng)向有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)反映，以期提高服務(wù)質(zhì)量。

　　第八條 首問負(fù)責(zé)制要求物業(yè)公司全體人員熟悉物業(yè)服務(wù)流程和相關(guān)規(guī)章制度，既明確自己的崗位職責(zé)，又了解其他部門的工作職責(zé);強(qiáng)化職業(yè)道德意識，樹立為業(yè)主(物業(yè)使用人)服務(wù)的思想和意識;加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能，保證辦事效率和辦事質(zhì)量。

　　第九條 物業(yè)公司將首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況納入績效考核范圍，與年度考核評比掛鉤。對自覺遵守首問負(fù)責(zé)制，主動熱情幫助服務(wù)對象解決問題的首問責(zé)任人和有關(guān)承辦人員，應(yīng)給予表揚(yáng)鼓勵(lì)。

　　第十條 首問責(zé)任人出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金并在績效考核中給予體現(xiàn)：

　　(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

　　(2)自己無法解決的服務(wù)事項(xiàng)未及時(shí)向相關(guān)部門或上級匯報(bào)者;

　　(3)對服務(wù)對象態(tài)度冷漠甚至惡劣或使用忌語，造成不良影響的。

　　第十一條 物業(yè)公司設(shè)立違反首問負(fù)責(zé)制投訴電話： ****

　　第十二條 首問負(fù)責(zé)制流程和《首問事項(xiàng)登記》見附件。

　　第十三條 本辦法由物業(yè)公司負(fù)責(zé)解釋。