房管局行政服務(wù)中心窗口工作人員考核細(xì)則

　　為貫徹落實(shí)市房地產(chǎn)局行政服務(wù)中心窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，進(jìn)一步落實(shí)工作責(zé)任，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率，制定本考核實(shí)施細(xì)則。

　　一、考核主要內(nèi)容

　　(一)文明服務(wù)、思想品德(基礎(chǔ)分30分，扣完為止，下同)

　　1、違反市行政服務(wù)中心規(guī)章制度不服從管理的，每次扣5分。

　　2、不參加市行政服務(wù)中心組織的政治和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、黨團(tuán)組織生活、各種會(huì)議以及其他集體活動(dòng)的，每次扣2分。

　　3、由于服務(wù)態(tài)度問題而引起投訴的，每次扣5分。

　　4、與服務(wù)對(duì)象爭(zhēng)吵的，每次扣5分;不聽勸阻且情節(jié)嚴(yán)重的，每次加扣3分。

　　5、服務(wù)過程中出現(xiàn)“吃、拿、卡、要”行為的，每次扣10分，并通報(bào)批評(píng)。

　　6、辦件后不及時(shí)登記或輸入微機(jī)的，每件次扣2分。

　　7、檔案資料擺放無序、管理不規(guī)范，衛(wèi)生不整潔的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。

　　8、辦件涉及其他部門，工作人員不積極主動(dòng)協(xié)調(diào)，而要服務(wù)對(duì)象來回奔波的，每件扣3分。

　　(二)業(yè)務(wù)技能(基礎(chǔ)分40分)

　　1、不能主動(dòng)、及時(shí)、準(zhǔn)確解答服務(wù)對(duì)象咨詢的，每次扣2分。

　　2、在本職范圍內(nèi)，因執(zhí)行政策、協(xié)調(diào)處理出現(xiàn)偏差，影響辦事效率和服務(wù)效果的，每次扣3分。

　　3、對(duì)答復(fù)件認(rèn)定不當(dāng)，每件扣3分。

　　4、辦理服務(wù)項(xiàng)目出現(xiàn)差錯(cuò)，每件次扣3分;

　　5、受理辦件因窗口工作人員失職等原因?qū)е鲁^辦理承諾時(shí)限，每超一天扣3 分。

　　6、不遵守市行政服務(wù)中心計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理制度，因操作不當(dāng)造成網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)損壞的，每次扣3分。

　　7、未在市行政服務(wù)中心規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上報(bào)個(gè)人和窗口單位的有關(guān)材料，每超過規(guī)定時(shí)間一天扣2分。

　　8、窗口受黃牌警告，每人扣2分。

　　(三)勞動(dòng)紀(jì)律(基礎(chǔ)分30分)

　　1、曠工，每天扣5分，并通報(bào)到所在單位。

　　2、未請(qǐng)假或外出未登記，擅自脫離工作崗位的，發(fā)現(xiàn)一次扣5分，并通報(bào)到所在單位。

　　3、在上班時(shí)間內(nèi)玩電腦游戲的、從事與工作無關(guān)的事，發(fā)現(xiàn)一次扣2分，并通報(bào)單位。

　　4、遲到、早退者，每次扣1分。

　　5、上下班代為簽到的，每次雙方各扣2分。

　　6、工作時(shí)間內(nèi)，出現(xiàn)上崗不佩證、未按規(guī)定著裝(如穿短褲、拖鞋上班等)、 行為不文明(如睡覺、吃東西、舉止不雅觀等)、在大廳內(nèi)嬉鬧、做與工作無關(guān)的事等，每次扣1分。

　　7、窗口工作人員互評(píng)：實(shí)行好中差三檔互評(píng)，好的比例達(dá)60%不扣分，31- 59%扣2 分，30%以下扣4分。

　　(四)加分

　　1、受到服務(wù)對(duì)象書面感謝和表?yè)P(yáng)的，每次加2分。

　　2、受到新聞媒體宣傳表?yè)P(yáng)的，每次另行加分：市級(jí)加5分、省級(jí)加10 分、國(guó)家級(jí)加20分。

　　3、以書面形式積極向“中心”提出建設(shè)性意見或建議并被采納的，每次加5 分。

　　4、向“中心”和市級(jí)以上電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊投稿報(bào)道“窗口”的工作動(dòng)態(tài)、先進(jìn)人物事跡等并被采納的，每篇另行加分：“中心”加2分 、市級(jí)加5 分、省級(jí)加10分、國(guó)家級(jí)加20分。

　　5、節(jié)假日加班的，每日加2分;在臨下班時(shí)有服務(wù)對(duì)象來辦事，自覺延長(zhǎng)工作時(shí)間，熱情接待每次加2分。

　　6、窗口獲月度“紅旗窗口”，每人另加2分;獲年度“紅旗窗口” ，每人另加5分。

　　二、窗口工作人員考核等次的評(píng)定與獎(jiǎng)懲

　　(一)對(duì)窗口工作人員按季度考核，得分采取百分倒扣(加)制取得，年終總評(píng)。其考核評(píng)定為 “優(yōu)秀、稱職、基本稱職、不稱職”四個(gè)檔次。每季考評(píng)得分在90分以上且為前2名的為“優(yōu)秀”;70-90分為“稱職”;60-69分為“基本稱職”;60分以下為 “不稱職”。

　　對(duì)季度考核為“不稱職”的人員給予批評(píng)教育，連續(xù)二次考核為“不稱職”的人員將退回所在單位。

　　(二)實(shí)行通報(bào)制度。對(duì)當(dāng)期考核結(jié)果及所有不規(guī)范行為在公示欄上公布，向所在單位領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)，接受領(lǐng)導(dǎo)和群眾監(jiān)督。

　　(三)實(shí)行群眾投訴一票否決制。凡群眾投訴服務(wù)窗口工作人員的，經(jīng)查實(shí)屬有效投訴的，當(dāng)季、年均不得評(píng)為“優(yōu)秀”。

　　(四)獎(jiǎng)懲并舉。窗口工作人員應(yīng)在政治思想堅(jiān)定、業(yè)務(wù)技能嫻熟、作風(fēng)紀(jì)律優(yōu)良的業(yè)務(wù)骨干中挑選，對(duì)工作突出，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，符合后備干部條件的，推薦列入后備干部人才庫(kù)管理，同等條件下，優(yōu)先提拔使用。

　　對(duì)違紀(jì)、違規(guī)行為嚴(yán)格按《安慶市房地產(chǎn)局作風(fēng)效能建設(shè)問責(zé)暫行辦法》執(zhí)行。

篇2：餐廳窗口星級(jí)服務(wù)員考核評(píng)比辦法

　　大學(xué)餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”的考核評(píng)比辦法

　　一、目的

　　為規(guī)范各餐廳窗口服務(wù)人員的日常工作，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和水平，更好地為全校師生員工提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)，特制定本辦法。

　　二、考核內(nèi)容

　　1、工作態(tài)度：

　　①工作積極主動(dòng)，吃苦耐勞，虛心好學(xué)(10分);

　　②不違反規(guī)章制度，不遲到早退，及時(shí)完成任務(wù)(10分);

　　③工作時(shí)間不串崗、不閑聊、不做與工作無關(guān)的事(10分);

　　④團(tuán)結(jié)友愛，密切配合，不散布謠言，不在背后傳播小道消息(5分)。

　　2、儀容儀表：

　　①按規(guī)定穿著工作衣、帽，左胸佩戴工作證(5分);

　　②保持個(gè)人儀表端正，舉止穩(wěn)重，精神飽滿，在賓客面前不做不雅觀舉動(dòng)，如挖鼻、搔癢、打哈欠、喝茶水等(10);

　　③保持工作衣、帽整潔，做到勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡和勤理發(fā)(5分)。

　　3、服務(wù)規(guī)范：

　　①無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，始終面帶微笑，親切和藹(10分);

　　②無論面對(duì)賓客、領(lǐng)導(dǎo)還是同事，規(guī)范文明禮貌用語(yǔ)，如“歡迎光臨”、“您好”、“謝謝”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”等(10分);

　　③餐前工作：做好一切餐前準(zhǔn)備工作，如餐具和窗臺(tái)衛(wèi)生，筷子、羹匙、托盤等擺放整齊有序(5分);

　　④餐中服務(wù)：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，主動(dòng)介紹菜肴品種，動(dòng)作利索，分量準(zhǔn)確，正確打卡(10分);

　　⑤餐后工作：及時(shí)收拾好餐桌，并將餐具送至洗碗間清洗，同時(shí)根據(jù)相應(yīng)的工作規(guī)范重新擺好干凈的餐具(10分)。

　　三、考核辦法

　　1、考核方法：實(shí)行三級(jí)考核，即師生代表考核、餐廳主任及班組長(zhǎng)考核和員工相互考核。由餐廳主任將各級(jí)考核的分值匯總并在每月的5日之前將匯總表上交公司辦公室。由各餐廳主任按參評(píng)員工20%的比例提名本餐廳“星級(jí)服務(wù)員”候選人，經(jīng)公司辦公室審查后確定各餐廳上個(gè)月的窗口“星級(jí)服務(wù)員”;

　　2、考核時(shí)間：餐廳窗口“星級(jí)服務(wù)員”每月考核評(píng)比一次，每學(xué)期進(jìn)行一次總積分匯總;

　　3、積分統(tǒng)計(jì)：師生代表的考核權(quán)重為30%;餐廳主任及班組長(zhǎng)考核權(quán)重為50%;員工相互考核權(quán)重為20%。

　　四、獎(jiǎng)懲辦法

　　1、每月的考核評(píng)比中，被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工，公司將予以通報(bào)嘉獎(jiǎng)，并給予100元的獎(jiǎng)勵(lì)。其中對(duì)連續(xù)三次被評(píng)為“星級(jí)服務(wù)員”的員工將給予200元的獎(jiǎng)勵(lì);

　　2、對(duì)連續(xù)三個(gè)月積分列末位的員工，由餐廳主任對(duì)其進(jìn)行誡勉，并扣除其當(dāng)月效益工資的10%-15%;

　　3、對(duì)在學(xué)期末考核中總積分列末位的員工，將扣除其當(dāng)月效益工資的30%，并作緩聘或試崗處理;

　　4、對(duì)服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)質(zhì)量低劣的員工，經(jīng)教育后仍未改正的，將予以辭退。

篇3：新建區(qū)行政服務(wù)中心各科室各窗口績(jī)效考核處罰辦法(2018)

　　新行管字[20**]10號(hào)

　　關(guān)于印發(fā)《新建區(qū)行政服務(wù)中心各科室各窗口績(jī)效考核處罰辦法》的通知

　　各科室各窗口：

　　為切實(shí)加強(qiáng)區(qū)行政服務(wù)中心工作人員的作風(fēng)建設(shè)和中心城文明“三令制”考核工作，經(jīng)研究，現(xiàn)將《新建區(qū)行政服務(wù)中心各科室各窗口績(jī)效考核處罰辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真遵照?qǐng)?zhí)行。

　　20**年5月24日

　　新建區(qū)行政服務(wù)中心各科室各窗口績(jī)效考核處罰辦法

　　為切實(shí)加強(qiáng)區(qū)行政服務(wù)中心工作人員服務(wù)規(guī)范化管理，嚴(yán)明工作紀(jì)律，圍繞5月10日全省作風(fēng)建設(shè)部署會(huì)上省委書記劉奇同志提出的“怕、慢、假、庸、散”五個(gè)方面的突出問題和全區(qū)“決戰(zhàn)千億工業(yè)、崛起百億強(qiáng)區(qū)、決勝十強(qiáng)晉位、打造新區(qū)典范”的總體目標(biāo)，我委建立獎(jiǎng)罰分明的績(jī)效考核機(jī)制，促進(jìn)工作人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升群眾滿意度，現(xiàn)制定《新建區(qū)行政服務(wù)中心各科室各窗口績(jī)效考核處罰辦法》如下：

　　一、處罰事項(xiàng)

　　按照南昌市行政審批局要求，參照外地經(jīng)驗(yàn)，做到“八個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)人為設(shè)置障礙，明辦暗托，肆意壓件;不準(zhǔn)索、拿、卡、要，刁難群眾;不準(zhǔn)暗箱操作，損公肥私;不準(zhǔn)工作期間隨意脫崗，怠慢群眾;不準(zhǔn)工作期間吃零食、玩游戲，做與工作無關(guān)的事情;不準(zhǔn)在接待群眾時(shí)，使用“不知道、我不管”等生、冷、硬及有傷情感的語(yǔ)言;不準(zhǔn)與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，出語(yǔ)侮辱，嘲諷群眾;不準(zhǔn)在工作場(chǎng)所吸煙、大聲喧嘩、嬉鬧，傳播留言蜚語(yǔ)。中心各科室各窗口工作人員出現(xiàn)以下行為予以處罰：

　　1、工作人員無故遲到或早退，無故及未獲得批準(zhǔn)沒參加會(huì)議或活動(dòng)(相關(guān)儀式、講座等)的，無故不完成區(qū)行管委交待的工作任務(wù)的，一次處罰10元;

　　2、不履行請(qǐng)假手續(xù)無故缺勤缺崗的，每曠工一次處罰30元，窗口前臺(tái)工作人員未掛胸牌上崗，一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報(bào);

　　3、工作不力導(dǎo)致出現(xiàn)逾期件的，一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報(bào);

　　4、影響區(qū)行政服務(wù)中心快捷高效形象的其他行為(比如“一次不跑”工作、“一網(wǎng)通辦”工作、“減證便民”工作)，處罰30元。

　　5、被官方媒體或上級(jí)監(jiān)督部門(包括同級(jí)紀(jì)委監(jiān)委會(huì))曝光批評(píng)并且屬實(shí)的，扣除當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)，工作人員所在科室、窗口取消當(dāng)月評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，并及時(shí)向科室、窗口的主管單位通報(bào);

　　6、工作臺(tái)面臟亂、在窗口(包括后臺(tái))不按要求擺放辦公用品或擺放非辦公用品的(如電飯煲等)，窗口工作人員在柜臺(tái)內(nèi)亂扔垃圾紙屑的，未擺放辦事指南的，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報(bào);

　　7、因群眾的原因與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵，經(jīng)勸阻后依然與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵的，或者因工作人員的原因與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng);出現(xiàn)有效投訴，一次處罰被投訴對(duì)象30元;

　　8、違反窗口工作人員行為規(guī)范，窗口工作人員出現(xiàn)串崗聊天、玩手機(jī)、吃東西、打瞌睡(睡覺)、上網(wǎng)聊天、剪指甲、嬉笑打鬧、照鏡子化妝、吸煙、玩游戲、網(wǎng)上炒股等行為的，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上，向科室、窗口的主管單位通報(bào);

　　9、前臺(tái)人員未按規(guī)定著裝(制服)，將電動(dòng)車擺放入大廳內(nèi)的，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報(bào)。

　　10、保安人員未按規(guī)定著工作制服的，在大門口抽煙等有損形象的，對(duì)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車管理不力(亂停亂放)的，一次處罰值日保安人員5元。

　　二、處罰流程

　　1、每日由值日領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室工作人員巡查各科室各窗口和大廳周邊情況;

　　2、巡查人員在《巡查表》上簽名和記錄，由審管科每月初將上月的匯總情況交區(qū)行管委分管領(lǐng)導(dǎo)和主要領(lǐng)導(dǎo)簽批。

　　新建區(qū)行管委日常巡查值班記錄表

　　巡查日期： 年 月 日

值日領(lǐng)導(dǎo)簽字： 巡查人員簽字：
序號(hào)	處罰條款	上午巡查情況	下午巡查情況
1	工作人員無故遲到或早退，無故及未獲得批準(zhǔn)沒參加會(huì)議或活動(dòng)（相關(guān)儀式、講座等）的，無故不完成區(qū)行管委交待的工作任務(wù)的，一次處罰10元；
	不履行請(qǐng)假手續(xù)無故缺勤缺崗的，每曠工一次處罰30元，窗口前臺(tái)工作人員未掛胸牌上崗，一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報(bào)；
	工作不力導(dǎo)致出現(xiàn)逾期件的，一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報(bào)；
	影響區(qū)行政服務(wù)中心快捷高效形象的其他行為（比如“一次不跑”工作、“一網(wǎng)通辦”工作、“減證便民”工作），處罰30元；
5	被官方媒體或上級(jí)監(jiān)督部門（包括同級(jí)紀(jì)委監(jiān)委會(huì)）曝光批評(píng)并且屬實(shí)的，扣除當(dāng)事人當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)，工作人員所在科室、窗口取消當(dāng)月評(píng)先評(píng)優(yōu)資格，并及時(shí)向科室、窗口的主管單位通報(bào)；
6	工作臺(tái)面臟亂、在窗口（包括后臺(tái)）不按要求擺放辦公用品或擺放非辦公用品的（如電飯煲等），窗口工作人員在柜臺(tái)內(nèi)亂扔垃圾紙屑的，未擺放辦事指南的，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報(bào)；
7	因群眾的原因與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵，經(jīng)勸阻后依然與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵的，或者因工作人員的原因與群眾發(fā)生爭(zhēng)吵，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)；出現(xiàn)有效投訴，一次處罰被投訴對(duì)象30元；
8	違反窗口工作人員行為規(guī)范，窗口工作人員出現(xiàn)串崗聊天、玩手機(jī)、吃東西、打瞌睡（睡覺）、上網(wǎng)聊天、剪指甲、嬉笑打鬧、照鏡子化妝、吸煙、玩游戲、網(wǎng)上炒股等行為的，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上，向科室、窗口的主管單位通報(bào)；
9	前臺(tái)人員未按規(guī)定著裝（制服），將電動(dòng)車擺放入大廳內(nèi)的，發(fā)現(xiàn)一次處罰10元，一月內(nèi)出現(xiàn)三次以上行為，向科室、窗口的主管單位通報(bào)；
10	保安人員未按規(guī)定著工作制服的，在大門口抽煙等有損形象的，對(duì)機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車管理不力（亂停亂放）的，一次處罰值日保安人員5元。