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物業(yè)經(jīng)理人

某物業(yè)公司首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則三

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  某物業(yè)公司首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則三

  (一)目的: 消除客戶服務(wù)、接待工作中,因部門、人員職責(zé)不清而產(chǎn)生的相互推委,時(shí)效性差問題,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。

  (二)定義: 由客戶提出服務(wù)要求的第一接待人員,通過全程陪同或責(zé)任有效移交方式,保障服務(wù)要求得到及時(shí)、高效處理的制度。

  (三)實(shí)施范圍: 咨詢、投訴、求助、業(yè)務(wù)辦理等所有客戶向物業(yè)管理人員提出服務(wù)需求的事項(xiàng)。

  (四)實(shí)施人員: 物業(yè)所有員工。

  (五)實(shí)施方式: 各管理部通過培訓(xùn)的形式,使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門,為管理部下一級(jí)行政單位,以下同)職責(zé)。

  1、操作人員: 保安員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務(wù)需求,如屬自身職責(zé)范圍,直接提供服務(wù),如不屬自身職責(zé)范圍,轉(zhuǎn)移至直接上司,由直接上司負(fù)責(zé)處理。

  2、管理人員(保安隊(duì)長(zhǎng)、保潔組長(zhǎng)及管理人員)接到的客戶服務(wù)需求:

  (1)咨詢類內(nèi)容,如電話咨詢,禮貌告知其物業(yè)相關(guān)電話;如來訪,須通過電話了解相關(guān)政策、規(guī)定后,直接給予答復(fù),直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責(zé)為由和簡(jiǎn)單、生硬的態(tài)度,推托首問責(zé)任。

  (2)處理類服務(wù)需求,如屬自身職責(zé)范圍,直接提供服務(wù);

  (3)如不屬自身職責(zé)范圍,但屬單一部門責(zé)任,轉(zhuǎn)移至責(zé)任部門,由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理; (4)如不能清楚判定屬何部門責(zé)任或多部門責(zé)任,則轉(zhuǎn)移至管理部客戶關(guān)系主管處。

  3、客戶關(guān)系主管接到客戶服務(wù)需求:

  (1)正確判定服務(wù)需求事項(xiàng)的所屬部門,并批轉(zhuǎn)相應(yīng)部門,由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理;

  (2)如屬多部門責(zé)任,則填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”,指定主辦部門,由主辦部門負(fù)責(zé)處理。

  (3)需跨管理部處理的服務(wù)需求,報(bào)管理部經(jīng)理,由管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

  4、責(zé)任部門: 妥善處理客戶服務(wù)需求; (1)如首問責(zé)任人責(zé)任轉(zhuǎn)移錯(cuò)誤,責(zé)任接受部門必須向客戶主動(dòng)承擔(dān)處理責(zé)任(隱藏內(nèi)部問題),不得再次轉(zhuǎn)移至其它部門,然后填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”,報(bào)客戶服務(wù)主管協(xié)調(diào)處理,處理結(jié)果由首問責(zé)任接受部門回復(fù)客戶。

  (2)服務(wù)需求轉(zhuǎn)移方式:

  方式一:首問責(zé)任人協(xié)調(diào),使責(zé)任部門主管與客戶通過電話實(shí)現(xiàn)直接溝通。

  方式二:責(zé)任部門主管直接到客戶所在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù);

  方式三:需至服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理的,首問責(zé)任人在征得客戶同意的情況下,由其陪同引領(lǐng)至責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)。 過程與效果控制: 首問責(zé)任人所處理的客戶服務(wù)需求,須在本部門《接待業(yè)主情況記錄》上進(jìn)行登記,并由其所在部門客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤事件的處理結(jié)果并記錄。 接受服務(wù)需求部門接受首問責(zé)任人轉(zhuǎn)移后,在本部門《接待業(yè)主情況記錄》記錄,并明確記錄首問人員;事件處理結(jié)束后,須及時(shí)通知部門客戶服務(wù)主管完成時(shí)間及情況。使其結(jié)束首問責(zé)任。 管理部在管理督查、公司在內(nèi)審過程中,通過《接待業(yè)主情況記錄》的檢查,監(jiān)控首問責(zé)任執(zhí)行情況與客戶服務(wù)需求處理情況,認(rèn)定違規(guī)責(zé)任。 對(duì)于未按本細(xì)則規(guī)定的人員及部門,按公司即時(shí)獎(jiǎng)罰規(guī)定給予處理。

  說明: 本細(xì)則用于規(guī)范客戶接待過程中服務(wù)需求的接待職責(zé)認(rèn)定過程,對(duì)于處理過程及控制,投訴事件按公司《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》要求操作,其它服務(wù)需求按相關(guān)體系文件要求操作。

  本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。

篇2:物業(yè)服務(wù)首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則

  首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則

  目的:

  消除客戶服務(wù)、接待工作中,因部門、人員職責(zé)不清而產(chǎn)生的相互推委,時(shí)效性差問題,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。

  定義:

  由客戶提出服務(wù)要求的第一接待人員,通過全程陪同或責(zé)任有效移交方式,保障服務(wù)要求得到及時(shí)、高效處理的制度。

  實(shí)施范圍:

  咨詢、投訴、求助、業(yè)務(wù)辦理等所有客戶向物業(yè)管理人員提出服務(wù)需求的事項(xiàng)。

  實(shí)施人員:

  物業(yè)所有員工。

  實(shí)施方式:

  培訓(xùn):

  各管理部通過培訓(xùn)的形式,使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門,為管理部下一級(jí)行政單位,以下同)職責(zé)。

  操作人員:

  秩序維護(hù)員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務(wù)需求,如屬自身職責(zé)范圍,直接提供服務(wù),如不屬自身職責(zé)范圍,轉(zhuǎn)移至直接上司,由直接上司負(fù)責(zé)處理。

  管理人員:

  秩序維護(hù)主管、保潔領(lǐng)班及管理人員接到的客戶服務(wù)需求:

  咨詢類內(nèi)容,如電話咨詢,禮貌告知其物業(yè)相關(guān)電話;如來訪,須通過電話了解相關(guān)政策、規(guī)定后,直接給予答復(fù),直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責(zé)為由和簡(jiǎn)單、生硬的態(tài)度,推托首問責(zé)任。

  處理類服務(wù)需求,如屬自身職責(zé)范圍,直接提供服務(wù);

  如不屬自身職責(zé)范圍,但屬單一部門責(zé)任,轉(zhuǎn)移至責(zé)任部門,由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理;

  如不能清楚判定屬何部門責(zé)任或多部門責(zé)任,則轉(zhuǎn)移至管理部客戶關(guān)系主管處。

  客戶關(guān)系主管:

  客戶關(guān)系主管接到客戶服務(wù)需求后,正確判定服務(wù)需求事項(xiàng)的所屬部門,并批轉(zhuǎn)相應(yīng)部門,由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理;

  如屬多部門責(zé)任,則填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”,指定主辦部門,由主辦部門負(fù)責(zé)處理。

  需跨管理部處理的服務(wù)需求,報(bào)管理部經(jīng)理,由管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

  責(zé)任部門:

  妥善處理客戶服務(wù)需求;

  如首問責(zé)任人責(zé)任轉(zhuǎn)移錯(cuò)誤,責(zé)任接受部門必須向客戶主動(dòng)承擔(dān)處理責(zé)任(隱藏內(nèi)部問題),不得再次轉(zhuǎn)移至其它部門,然后填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”,報(bào)客戶服務(wù)主管協(xié)調(diào)處理,處理結(jié)果由首問責(zé)任接受部門回復(fù)客戶。

  服務(wù)需求轉(zhuǎn)移方m.dewk.cn式:

  方式一:首問責(zé)任人協(xié)調(diào),使責(zé)任部門主管與客戶通過電話實(shí)現(xiàn)直接溝通。

  方式二:責(zé)任部門主管直接到客戶所在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù);

  方式三:需至服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理的,首問責(zé)任人在征得客戶同意的情況下,由其陪同引領(lǐng)至

  責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)。

  過程與效果控制:

  首問責(zé)任人所處理的客戶服務(wù)需求,須在本部門《接待業(yè)主情況記錄》上進(jìn)行登記,并由其所在部門客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤事件的處理結(jié)果并記錄。

  接受服務(wù)需求部門接受首問責(zé)任人轉(zhuǎn)移后,在本部門《接待業(yè)主情況記錄》記錄,并明確記錄首問人員;事件處理結(jié)束后,須及時(shí)通知部門客戶服務(wù)主管完成時(shí)間及情況。使其結(jié)束首問責(zé)任。

  管理部在管理督查、公司在內(nèi)審過程中,通過《接待業(yè)主情況記錄》的檢查,監(jiān)控首問責(zé)任執(zhí)行情況與客戶服務(wù)需求處理情況,認(rèn)定違規(guī)責(zé)任。

  對(duì)于未按本細(xì)則規(guī)定的人員及部門,按公司即時(shí)獎(jiǎng)罰規(guī)定給予處理。

  說明:

  本細(xì)則用于規(guī)范客戶接待過程中服務(wù)需求的接待職責(zé)認(rèn)定過程,對(duì)于處理過程及控制,

  投訴事件按公司《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》要求操作,其它服務(wù)需求按相關(guān)體系文件要求操作。

  本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。

篇3:物業(yè)公司首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則(5)

  物業(yè)公司首問責(zé)任制實(shí)施細(xì)則

  (一)目的:

  消除客戶服務(wù)、接待工作中,因部門、人員職責(zé)不清而產(chǎn)生的相互推諉,時(shí)效性差問題,提升客戶服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度。

  (二)定義:

  由客戶提出服務(wù)要求的第一接待人員,通過全程陪同或責(zé)任有效移交方式,保障服務(wù)要求得到及時(shí)、高效處理的制度。

  (三)實(shí)施范圍:

  咨詢、投訴、求助、業(yè)務(wù)辦理等所有客戶向物業(yè)管理人員提出服務(wù)需求的事項(xiàng)。

  (四)實(shí)施人員:

  物業(yè)所有員工。

  (五)實(shí)施方式:

  各管理部通過培訓(xùn)的形式,使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門,為管理部下一級(jí)行政單位,以下同)職責(zé)。

  1、操作人員:

  保安員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務(wù)需求,如屬自身職責(zé)范圍,直接提供服務(wù),如不屬自身職責(zé)范圍,轉(zhuǎn)移至直接上司,由直接上司負(fù)責(zé)處理。

  2、管理人員(保安隊(duì)長(zhǎng)、保潔組長(zhǎng)及管理人員)接到的客戶服務(wù)需求:

  (1)咨詢類內(nèi)容,如電話咨詢,禮貌告知其物業(yè)相關(guān)電話;如來訪,須通過電話了解相關(guān)政策、規(guī)定后,直接給予答復(fù),直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責(zé)為由和簡(jiǎn)單、生硬的態(tài)度,推托首問責(zé)任。

  (2)處理類服務(wù)需求,如屬自身職責(zé)范圍,直接提供服務(wù);

  (3)如不屬自身職責(zé)范圍,但屬單一部門責(zé)任,轉(zhuǎn)移至責(zé)任部門,由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理;

  (4)如不能清楚判定屬何部門責(zé)任或多部門責(zé)任,則轉(zhuǎn)移至管理部客戶關(guān)系主管處。

  3、客戶關(guān)系主管接到客戶服務(wù)需求:

  (1)正確判定服務(wù)需求事項(xiàng)的所屬部門,并批轉(zhuǎn)相應(yīng)部門,由責(zé)任部門主管負(fù)責(zé)處理;

  (2)如屬多部門責(zé)任,則填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”,指定主辦部門,由主辦部門負(fù)責(zé)處理。

  (3)需跨管理部處理的服務(wù)需求,報(bào)管理部經(jīng)理,由管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

  4、責(zé)任部門:

  妥善處理客戶服務(wù)需求;

  (1)如首問責(zé)任人責(zé)任轉(zhuǎn)移錯(cuò)誤,責(zé)任接受部門必須向客戶主動(dòng)承擔(dān)處理責(zé)任(隱藏內(nèi)部問題),不得再次轉(zhuǎn)移至其它部門,然后填報(bào)“客戶接待事項(xiàng)協(xié)調(diào)單”,報(bào)客戶服務(wù)主管協(xié)調(diào)處理,處理結(jié)果由首問責(zé)任接受部門回復(fù)客戶。

  (2)服務(wù)需求轉(zhuǎn)移方式:

  方式一:首問責(zé)任人協(xié)調(diào),使責(zé)任部門主管與客戶通過電話實(shí)現(xiàn)直接溝通。

  方式二:責(zé)任部門主管直接到客戶所在現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù);

  方式三:需至服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)辦理的,首問責(zé)任人在征得客戶同意的情況下,由其陪同引領(lǐng)至責(zé)任部門現(xiàn)場(chǎng)。

  過程與效果控制:

  首問責(zé)任人所處理的客戶服務(wù)需求,須在本部門《接待業(yè)主情況記錄》上進(jìn)行登記,并由其所在部門客戶服務(wù)主管負(fù)責(zé)跟蹤事件的處理結(jié)果并記錄。

  接受服務(wù)需求部門接受首問責(zé)任人轉(zhuǎn)移后,在本部門《接待業(yè)主情況記錄》記錄,并明確記錄首問人員;事件處理結(jié)束后,須及時(shí)通知部門客戶服務(wù)主管完成時(shí)間及情況。使其結(jié)束首問責(zé)任。

  管理部在管理督查、公司在內(nèi)審過程中,通過《接待業(yè)主情況記錄》的檢查,監(jiān)控首問責(zé)任執(zhí)行情況與客戶服務(wù)需求處理情況,認(rèn)定違規(guī)責(zé)任。

  對(duì)于未按本細(xì)則規(guī)定的人員及部門,按公司即時(shí)獎(jiǎng)罰規(guī)定給予處理。

  說明:

  本細(xì)則用于規(guī)范客戶接待過程中服務(wù)需求的接待職責(zé)認(rèn)定過程,對(duì)于處理過程及控制,投訴事件按公司《投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書》要求操作,其它服務(wù)需求按相關(guān)體系文件要求操作。

  本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施。

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