物業(yè)公司的傳播溝通管理

　　一、渠道與設(shè)施

　　所謂工欲善其事，必先利其器。為了克服溝通的困難，一些有效的溝通工具或系統(tǒng)是必須加以有效地運(yùn)用，確保有效的溝通。溝通系統(tǒng)可以分為文字性的，例如通訊、簡(jiǎn)報(bào)及通告板，另外的溝通系統(tǒng)是口頭形式的，例如會(huì)議等。無論任何形式，以達(dá)致訊息的有效傳達(dá)。

　　發(fā)出溝通信號(hào)全面的是文字性的通訊、簡(jiǎn)報(bào)及通告板等，個(gè)體的是面對(duì)面溝通等，全面的是從視覺與感官上讓業(yè)主時(shí)刻感覺到物業(yè)公司的服務(wù)。主要內(nèi)容包括物業(yè)公司的成就及未來動(dòng)向，物業(yè)公司現(xiàn)階段的工作、計(jì)劃實(shí)施情況，溫馨提示及生活小竅門，各種函和通知，物業(yè)公司財(cái)務(wù)狀況，工程進(jìn)度等等能讓業(yè)主知道的全可以文字性方式發(fā)布。做一件事不會(huì)對(duì)每個(gè)業(yè)主都說一遍，這是發(fā)布信息宣傳的一種有效地方法，同時(shí)會(huì)不同程度的得到業(yè)主的反饋，慢慢的業(yè)主也會(huì)投稿，溝通機(jī)制基本成型。個(gè)體的是日常事物的處理及服務(wù)，最重要的是尊重實(shí)效，為業(yè)主辦實(shí)事，一般情況下溝通會(huì)很順暢。

　　接收溝通信號(hào)是溝通的進(jìn)行過程，就比如修完路要有人走，做一件事要有人評(píng)。物業(yè)公司的工作好壞，是業(yè)主的滿意程度決定的，不是物業(yè)公司自認(rèn)為很好。怎樣了解到業(yè)主的滿意程度，較為老的方法就是業(yè)主滿意程度調(diào)查表，意見箱等等可以讓業(yè)主發(fā)言的方法，較為新的方法就是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建立論壇，讓業(yè)主發(fā)言并評(píng)論，從而物業(yè)公司根據(jù)業(yè)主的意見改善工作，不管是調(diào)查表還是論壇多會(huì)有使用的業(yè)主群，還有一種方法就是召開座談會(huì)就行溝通。此項(xiàng)工作最重要的是改善，按照業(yè)主的建議適當(dāng)改善工作。

　　二、溝通的方法

　　建立了渠道與設(shè)施，就是溝通方法了，業(yè)主和業(yè)主的文化背景、工作行業(yè)、脾氣秉性、生活習(xí)慣不同，都要運(yùn)用不同的溝通方法。以下是比較適用于物業(yè)公司的溝通方法：

　　1、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是讓業(yè)主了解物業(yè)行業(yè)的常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，因?yàn)榉ㄊ潜容^死板的，但怎么講怎么用很有講究，常常要和別的方法結(jié)合使用，才能奏效。還有一點(diǎn)是每個(gè)人都希望法律、法規(guī)對(duì)別人有效，對(duì)自己有用，時(shí)機(jī)要掌握好。

　　2、換位思考法

　　最重要的就是如果“我是業(yè)主”會(huì)怎么想，以業(yè)主的心態(tài)感受。同時(shí)，利用方法讓業(yè)主換個(gè)角度如果“我是物業(yè)”會(huì)怎么辦。關(guān)鍵是理解，讓業(yè)主看到。

　　3、入鄉(xiāng)隨俗法

　　就好比到英國(guó)要說英語(yǔ)一樣，說中文他們也聽不懂，就甭提溝通了，業(yè)主來自天南海北，受的教育、生活習(xí)慣不同，利用讓對(duì)方可以理解的言語(yǔ)、例子等等會(huì)達(dá)到效果，溝通的前提是讓人明白你在說什么。

　　4、避實(shí)就虛法

　　有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)旁敲側(cè)擊，切入主題。適用于社會(huì)人及相對(duì)來講比較熟悉的業(yè)主。

　　5、投其所好法

　　根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。大部分業(yè)主能聊自己懂得東西，同時(shí)愿意當(dāng)老師，做一個(gè)傾聽的人或請(qǐng)教的人會(huì)得到業(yè)主的好感。

　　6、以退為進(jìn)法

　　有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地，不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)跟業(yè)主溝通。有句廣告語(yǔ)：“進(jìn)，固然需要努力;退更需要智慧用心;取舍之間彰顯智慧。”

　　除了以上各種方法，溝通環(huán)境、禮貌用語(yǔ)、合適的距離也是加強(qiáng)溝通效果。

篇2：物業(yè)公司內(nèi)部溝通程序

　　物業(yè)公司內(nèi)部溝通程序

　　1.目的

　　提倡良好、融洽、簡(jiǎn)單的人際關(guān)系，重視信息溝通，提高員工的工作積極性以及管理層的溝通管理能力，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力,提高員工滿意度，強(qiáng)調(diào)資源的及時(shí)輸入與輸出,為內(nèi)部溝通提供指引。

　　2.范圍

　　適用于**物業(yè)公司各管理處及各職能部門內(nèi)部溝通管理。

　　3.定義

　　無

　　4.職責(zé)

　　部門/崗位 工作職責(zé) 頻 次　　員工關(guān)系專員

　　1、指導(dǎo)督促各管理處或各部門員工溝通渠道的建立及溝通渠道的暢通運(yùn)行

　　2、負(fù)責(zé)員工關(guān)系的管理、投訴處理、投訴資料的整理、關(guān)鍵事件的上報(bào)協(xié)調(diào)

　　3、與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，掌握員工的思想動(dòng)態(tài)及各管理處或各部門的團(tuán)隊(duì)工作動(dòng)態(tài)在員工關(guān)系

　　月報(bào)中體現(xiàn)

　　各級(jí)管理人員

　　1、負(fù)責(zé)組織、落實(shí)管理范圍內(nèi)員工溝通的方式、方法和內(nèi)容，并將有關(guān)信息傳遞到公司。

　　2、與員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通和交流，加強(qiáng)對(duì)員工思想動(dòng)態(tài)的了解。

　　3、對(duì)員工的正向引導(dǎo)，傳達(dá)公司企業(yè)文化、、方針、政策、目標(biāo)及計(jì)劃。/持續(xù)人事管理員

　　1、與所在管理處員工進(jìn)行面對(duì)面的溝通，了解員工的工作狀態(tài)，思想狀態(tài)和員工的住宿生活等方面的合理需求

　　2、及時(shí)匯總信息上報(bào)員工關(guān)系專員，同時(shí)對(duì)于員工的合理需求予以跟蹤和調(diào)整的跟進(jìn)在員工關(guān)系 月報(bào)中體現(xiàn)

　　5.方法及過程控制

　　5.1要求

　　5.1.1員工關(guān)系專員、各級(jí)管理人員及人事管理員應(yīng)耐心、禮貌的傾聽員工意見、出現(xiàn)的困難以及員工的投訴，并予以重視并做好回復(fù)工作。

　　5.1.2員工關(guān)系專員、各級(jí)管理人員及人事管理員對(duì)基層管理人員的溝通技能及技巧要負(fù)有指導(dǎo)、監(jiān)督的職責(zé)，以保障內(nèi)部溝通渠道管理的良好、順暢運(yùn)行。

　　5.1.3 公司鼓勵(lì)員工以主人翁姿態(tài)積極參與公司的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，從各方面對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議。建議內(nèi)容可包括：

　　5.1.3.1利于提高工作效率，包括提高物品的利用率，節(jié)省不必要的工作時(shí)間，改進(jìn)工作的方法，改進(jìn)勞動(dòng)工具等。

　　5.1.3.2及時(shí)反映員工中存在的影響正常工作的思想苗頭和不良情緒，協(xié)助公司消除員工的思想隱患，提高員工工作士氣。

　　5.1.3.3改進(jìn)工作質(zhì)量，針對(duì)質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)意見和建議，幫助公司不斷完善質(zhì)量管理體系。

　　5.1.3.4減少浪費(fèi)、節(jié)約成本。開源節(jié)流，是公司在經(jīng)營(yíng)管理中并行不悖的兩種手段，公司歡迎員工提出增收節(jié)支的合理方法和建議。

　　5.1.3.5其他合理化建議。

　　5.2 方式

　　5.2.1職員如有疑問可直接咨詢直屬上級(jí)。

　　5.2.2員工關(guān)系專員、各級(jí)管理人員及人事管理員定期與職員進(jìn)行面談。面談結(jié)束填寫《面談表》。

　　5.3 溝通渠道　　職員工可以通過以下六種溝通渠道反饋與溝通信息。

　　5.3.1職員如有疑惑或認(rèn)為問題未得到及時(shí)有效解決，可按順序與所在部門直屬上級(jí)→主辦/主管→管理處經(jīng)理→員工關(guān)系專員→分管領(lǐng)導(dǎo)→總經(jīng)理秘書→總經(jīng)理逐級(jí)進(jìn)行溝通。

　　5.3.2每周四下午3：00-5：00開設(shè)總經(jīng)理接待，如有必要可直接同改進(jìn)。對(duì)于延期轉(zhuǎn)正的職員及時(shí)給予思想上的正確引導(dǎo)，幫助職員進(jìn)步。

　　5.7以上未盡事宜視現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況予以調(diào)整

　　6.支持性文件　　無

　　7.質(zhì)量記錄表格

　　TJ**WY5.5.3-Z01-F1　《面談表》

篇3：物業(yè)公司內(nèi)部溝通程序

　　物業(yè)公司內(nèi)部溝通程序

　　1.0 程序目的為了建立部門與部門、職員與領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通渠道,并形成制度,加強(qiáng)信息交流。

　　2.0 適應(yīng)范圍本程序適用于常規(guī)的內(nèi)部溝通(信息交流)的方式,通知制度、知會(huì)制度、例會(huì)制度、職員申訴制度等。

　　3.0主要職責(zé)和權(quán)限

　　3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督;

　　3.2管理處各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)以上制度的落實(shí)及管理。

　　4.0 程序內(nèi)容

　　4.1通知制度

　　4.1.1 通知制度是指向全管理處公布相關(guān)信息的制度,有書面、電話等形式,以書面形式為主。

　　4.1.2 管理處有相關(guān)事宜需其他部門或員工遵守、配合的可編制通知。

　　4.1.3 通知的類型根據(jù)輕重緩急程度分為通知、公告、緊急通知。

　　4.1.4 通知發(fā)布前需管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)審批并對(duì)所發(fā)布的通知負(fù)責(zé)。

　　4.1.5 若對(duì)發(fā)布內(nèi)容有疑問的要向發(fā)布部門咨詢,發(fā)布部門需給予解答。

　　4.2知會(huì)制度

　　4.2.1知會(huì)制度是指各部門之間互相通報(bào)信息的制度。可采用書面、電話、會(huì)議等形式。

　　4.2.2當(dāng)一個(gè)部門所做的工作會(huì)影響到其他部門或需其協(xié)助,如停水、停電、社區(qū)活動(dòng)、借用物品等情況時(shí),應(yīng)在做這項(xiàng)工作前使用上述方式通知相關(guān)的部門備案、協(xié)商。

　　4.2.3因未及時(shí)通知相關(guān)部門而引起業(yè)主投訴或工作失誤由工作部門負(fù)責(zé)。

　　4.3例會(huì)制度

　　4.3.1例會(huì)制度是指各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)本周、本月工作總結(jié)或下周工作、下月工作計(jì)劃與安排。

　　4.3.2每周一下午為例會(huì)時(shí)間,參會(huì)人員簽到,手機(jī)調(diào)至振動(dòng)。

　　4.3.3各職能部門負(fù)責(zé)人對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié),同時(shí)提出下周工作計(jì)劃,會(huì)議主持人提出要求,下達(dá)工作任務(wù)。

　　4.3.4客戶中心文員做好會(huì)議記錄,公布并整理、分類、保存。

　　4.4職員申訴制度

　　4.4.1職員申訴制度是指職員對(duì)部門的考核、定級(jí)、處分、分配、工作調(diào)配等不滿,向管理處提出咨詢、申辯、請(qǐng)求解決的制度。

　　4.4.2員工提出申請(qǐng)時(shí)填寫《員工申訴單》,清楚填寫申訴內(nèi)容;

　　4.4.3管理處根據(jù)員工所反映的情況,組織調(diào)查或組織相關(guān)部門一同處理;

　　4.4.4做出處理決定,并將處理決定通知職員本人;

　　5.0支持性文件《員工申訴單》《工作知會(huì)單》《通知》