某物業(yè)管理公司職員行為規(guī)范

　　（一）基本要求

　　(1)遵守國家政策法令、法規(guī)，遵守南京市市民行為規(guī)范，遵守公司一切規(guī)章制度。無條件服從主管的安排，密切配合主管及部門的工作。

　　(2)職員必須以無私的態(tài)度對待工作，團隊精神是公司的首要精神；敬業(yè)精神是團隊之精神支柱；服務精神是公司的利潤源泉。

　　(3)自覺接受業(yè)務指導、各類培訓及考核，努力提高工作技藝。

　　(4) 如實填寫各類表格，提供有效證件，不得隱瞞或假造。

　　(5)嚴格遵守勞動紀律，按規(guī)定要求開展工作，工作場所禁止無關人員逗留。

　　(6)講究社會公德和職業(yè)道德，嚴守公司機密，廉潔奉公，維護集體利益和公司聲譽。

　　(7)愛護公物及公用設施，保持保潔衛(wèi)生，節(jié)電、節(jié)水、注意防火。

　　(8)勤儉節(jié)約，注意節(jié)能和廢物利用，杜絕一切浪費現(xiàn)象。

　　(9)衣容整潔，精神飽滿，待人熱情，文明用語。

　　(10)關心公司，主動提出合理化建議，為公司作貢獻。

　　（二）工作態(tài)度

　　(1)服從領導--不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。

　　(2)嚴于職守--堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。

　　(3)正直誠實--對上級領導、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。

　　(4)團結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間互相配合，同心協(xié)力地解決困難。

　　(5)勤勉高效--發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。

　　（三）服務態(tài)度

　　(1) 禮貌--這是員工對客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時刻均應使用禮貌用語，"請"字當頭，"謝"字不離口。

　　(2)樂觀--以樂觀的態(tài)度對待工作和工作中的困難。

　　(3)友善--微笑是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑迎接客戶及與同事相處。

　　(4)熱情--對待客戶的要求應認真、周到，對待同事要熱情真誠，對待工作要熱情勤奮。

　　(5)耐心--對客戶的要求應認真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。

　　(6)平等--要一視同仁地對待每一客戶、員工，不能有貧富之分、厚此薄彼。

　　（四）儀表規(guī)范

　　1、儀表要求

　　（1）工作時間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，佩戴服務標志。

　　（2）工作服要整潔，領帶、領花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋要保持光亮。

　　（3）頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。

　　（4）發(fā)型要講究：女員工：前發(fā)不遮眼，后發(fā)不過肩，不準梳奇形怪狀發(fā)式；男員工：不留長發(fā)、大鬢角和胡須。

　　（5）鞋子不得沾灰塵和油漬。

　　（6）雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得留有污物，夏季手臂保持清潔。

　　（7）女員工可以化淡妝，使用淡香型香水；不準留長指甲和涂有色指甲油；不允許當眾化妝。

　　（8）上班時間不準穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準帶有色眼鏡。

　　2、舉止要求

　　站姿：

　　(1)堅持站立服務。站立時肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠、來回走動、手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時準備為客戶服務。

　　（2） 不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。

　　（3）雙腳稍微拉開呈30度角。

　　（4）不準背靠它物或趴在服務臺上。

　　坐姿：

　　與業(yè)主交談或其他活動需要坐下時，應保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下

　　后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿蹺腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。

　　行姿：

　　（1）行走時挺胸、收腹，上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動，不要把手插進口袋，不左右搖晃。行走時速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇業(yè)主，面帶微笑，主動問好，側(cè)身禮讓。引導業(yè)主行進，先問好，用手指示方向，走在客戶右前方或側(cè)身略向業(yè)主，保持1.5至2步距離；業(yè)主在過道或樓梯間時，不能從業(yè)主中間穿過，應先道一聲"對不起，請讓一下"，待對方移步后再從側(cè)面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。

　　（2）員工行走，一般靠右側(cè)。與賓客同行時，要讓賓客走在前面；遇通道比較狹窄，有賓客從對面過來時，員工應主動停下來靠在邊上，讓賓客先通過，但切不可背對著賓客。

　　（3）行走時不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。

　　（4）如多人同時行走時，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。

　　（5）如引領賓客時走在賓客左前方兩步遠處，行至轉(zhuǎn)彎處伸手示意。

　　（6）與賓客同行時，不能突然搶道穿行；在允許情況下給賓客一定程度的示意后方能越行。

　　3、目光要求

　　（1）注視對方時間應占談話時間的三分之一，否則給人不信任的感受。

　　（2）注視的位置要適當。

　　一般社交場合應注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)，談公事時注視眼部以上位置能保持主動。

　　（3）輕輕的一瞥，表示興趣或敵意，疑慮或批評，所以，要特別注意不要讓這種目光流露出來。

　　（4）切忌閉眼，因為持續(xù)一秒鐘或更長時間的閉眼，表示排斥、厭煩、不放在眼里的意思。

　　總之，員工應恰當運用語言和目光表達對顧客的熱情關注。

　　4、行為要求

　　（1）服務動作要輕。

　　（2）在賓客面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。

　　（3）路遇熟悉的賓客要主動打招呼，在走廊、過道、電梯或活動場所與賓客相遇時，應主動禮讓。

　　（4）不要隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑。

　　5、手勢要求

　　（1）手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

　　（2）在指引方向時，應將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸指向目標，同時，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標，并注意對方是否已看清目標。

　　（3）在介紹或指路時，不能用一個手指比劃。

　　（4）談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大。

　　（5）在使用手勢時，還應注意克服自己的不良習慣。

　　（五）、個人衛(wèi)生要求

　　（1）經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前三小時內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。

　　（2）發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。

　　（3）要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

　　（4）工作服要勤洗勤換，保持整潔。

　　（5）皮鞋要勤擦油，保持光亮，鞋和襪子要保持清潔。

　　（6）不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼屎、修指甲、打噴嚏。

　　（六）、

語言要求

　　（1）語調(diào)親切，音量適度，講普通話。

　　（2）適時運用"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"打擾了"、"別客氣"、"請稍候"等禮貌用語。

　　（3）稱呼要得當，不要用"哎、喂"等不禮貌的語言

　　（4）不準粗言粗語，高聲喊叫

　　（5）語速不要太快，要清脆簡明，不要有含糊之音。

　　（6）同賓客講話時，精神要集中，眼睛注視對方，要細心傾聽，不能東張西望，左顧右盼，不要與賓客靠得太近，應保持一公尺左右。

　　（7）語言簡潔、明確、充滿熱情。

　　（8）遇見賓客主動打招呼，向賓客問好。

　　（9）對賓客的要求無法滿足時，應說"對不起"表示抱歉。

　　（10）講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎語法。

　　（11）適時運用六大接待用語：您來了，明白了，請稍等片刻，讓您久等了，真對不起，謝謝。

　　（七）工作行為規(guī)范

　　(1)提前5分鐘到崗，做好清潔及準備工作（需交接班的提前15分鐘到崗）。

　　(2)上班時按時簽到，不得委托別人簽到，也不得代替別人簽到。

　　(3)辦公設施擺放整齊有序，桌面整潔。

　　(4)出入人事部開門、關門動作輕便，進入上級領導或其他部門人事部以及客戶室內(nèi)，應先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進去時門是關著的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。

　　(5)維護安靜、嚴肅的工作氣氛，不得在人事部、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應走到相關人員面前輕聲交待。

　　(6)工作時間不談論與工作無關事宜，或到其他人事部隨意走動、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。

　　(7)工作時間不干私事，不接待私人探訪，不私自會客，不得瀏覽與工作無關的書籍雜志、報紙。

　　(8)工作時間原則上不準接打私人電話；如有急事，通話時間不宜超過3分鐘。禁止當著業(yè)主打私人電話、談家事、談股票。

　　(9)上班時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克、不得在人事部內(nèi)化妝。

　　（八）服務態(tài)度

　　1、電話禮儀規(guī)范

　　(1)電話鈴響三聲內(nèi)應該接聽電話，超過三次應先道歉："對不起，讓您久等了。"

　　(2)接電話者應先說"您好"，然后自報家門，語氣平和。

　　(3)對方撥錯電話號碼應說："對不起，您撥錯電話了，這里是×××，請再撥一次，再見。"

　　(4)不時用"嗯"、"是"、"好的"表示聆聽，明白對方意思后應及時給予適當反饋。

　　(5)通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。

　　(6)一般情況下，電話應由撥打人先掛斷，通話完畢應說"再見"，不得用力擲聽筒。

　　(7)接電話時事先準備記錄本，重要事宜記錄后還需要復述確認一次。

　　(8)電話記錄應有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達給部門、何人及處理結(jié)果。

　　（九）電梯禮儀規(guī)范

　　(1)員工須按規(guī)定乘坐電梯。

　　(2)乘坐電梯時，應注意先下后上，并主動上前先拉開門或按住電梯按鈕，請同

　　行的客戶、領導、女士或來訪人員先行，切不可與業(yè)主爭搶電梯。

　　(3)乘坐電梯應文明、禮貌、謙讓，不要旁若無人地大聲說笑。

　　（十）、業(yè)主投拆

　　1、電話投拆

　　接到業(yè)主的投拆電話時，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語調(diào)適中。無論業(yè)主投拆所反映的情況是否屬實或正確，接待人員都應及時向業(yè)主表示歉意，同時將業(yè)主的單位名稱、座次號、投拆原因和時間認真記錄下來，并答應客戶會盡快將他（她）的意見報告給有關人員解決。

　　2、書面投拆

　　接到客戶的書面投訴時，態(tài)度要友好，對客戶的投訴信件應認真、仔細地閱讀，同時向客戶承諾立即將意見上報，并會將處理結(jié)果及時反饋給他（她）。

　　3、當面投訴

　　如果遇到客戶的當面投訴時，應以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽，問清客戶的姓名、座號及投訴的事項，認真做好書面記錄，并當面致歉。

　　4、投訴處理

　　接到客戶投訴后，應立即做出反應，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：

　　(1)管理中心接待人員對自己職權范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應立即按照相關的工作程序處理。

　　(2)對自己一時解決不了，或是超過了自己職權范圍的投訴，不要扯皮推諉，應立即向主管上級匯報，或是通知管理中心采取有效的措施解決。

　　(3)對客戶的投訴應及時跟進、落實。問題處理完后，在規(guī)定的處理時間過后10分鐘內(nèi)，要主動向客戶詢問解決的情況及對處理結(jié)果的意見。

　　5、投訴注意事項

　　(1)公司的每一位員工遇到客戶的投訴時，都應遵守以上原則，不得推脫或置之不理。

　　(2)在聽取客戶當面投訴時，不要試圖辯解或不時打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當面爭吵、論是論非。應該坦誠地告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。

　　(3)在就投訴的問題向客戶作解釋時，不能順著甚至引導客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。

　　（十一）、接待來訪規(guī)范

　　(1)遇有來訪人及領導等客人進人事部，應點頭示意并立即放下手中工作起身相迎、問好，客人入座后，自己方可坐下。

　　(2)盡量少讓客人久等，否則應誠懇地表示歉意。

　　(3)業(yè)主站著時，接待人不要坐著談話；最好請來訪者坐下才談話，有條件時應送上一杯茶。

　　(4)在業(yè)主面前站立，應兩臂自然下垂或雙手相握放在腹前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或雙手插入口袋。

　　(5)有關人員不在，應禮貌地代為約定時間。

　　(6)前臺崗位工作人員，不得擅自離崗位；如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說明原因及何時有人在，并致歉意。

　　(7)他人互相交談時，不要隨意去旁聽或插話。若需打斷，應等對方談話告一段落時，說聲"對不起，我打斷一下可以嗎？"得到允許后再插話。

　　(8)送業(yè)主時，應等業(yè)主站起來后再起身，親切道別。業(yè)主伸手后再握手告別。

　　（十二）會議禮儀規(guī)范

　　(1)參加公司舉辦的各種會議、培訓，應按時到會，不得遲到或早退。

　　(2)會議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認真聆聽，維護會議氣氛。不得在場下交頭接耳、哄談、吵鬧。

　　(3)待宣布散會時方可退場。

　　(4)開會、聽課時應自覺將手機、呼機關閉或打震動。

　　(5)會議退場時應讓領導先行，井然有序地退場，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。

篇2：集團總部職員行為規(guī)范準則

　　某集團總部職員行為規(guī)范準則

　　職業(yè)道德規(guī)范與素質(zhì)要求

　　第一條全體職員應充分認識到身為總部工作人員，在集團公司內(nèi)所具有的行為典范性，以及在從事對外業(yè)務時,對集團公司整體形象的代表性。因此，全體職員在不斷提高自身業(yè)務水準的同時，也應把嚴格約束自身行為提到每日的工作日程上來。注重言行規(guī)范，培養(yǎng)高度的維護集團公司榮譽的責任感與義務感。未得到總部領導授權時不得以集團公司名義對外從事各種業(yè)務。

　　第二條全體職員應具備高度的責任心。工作不流于形式，不互相推諉。工作具有積極的進取精神，不等不靠，隨著形勢的變化而不斷設立、調(diào)整工作目標。想企業(yè)之所想，在思想上始終要與集團公司的發(fā)展趨勢保持高度一致。

　　第三條在工作中能夠縱觀全局，不局限于本管理中心的業(yè)務范疇及個人思想。

　　第四條工作中的想法與建議應及時與本管理中心主管或高層管理人員匯報、溝通,不應妄自消極，更不得發(fā)表消極語言，給公司造成不良影響。

　　第五條工作中的失誤或自己不能解決的突發(fā)事件要及時向領導反饋，不能隱瞞或拖延。犯有過失要誠懇接受領導的批評，勇于承認錯誤并堅決改正錯誤。

　　第六條職員之間應相互理解、尊重，積極配合工作，不猜忌，不傾軋;以共同推進公司發(fā)展為已任。尊重公司的各級領導和年長的同事;對新同事親善友好。

　　第七條有獨立工作的能力，有規(guī)劃、設計工作發(fā)展的主動思考能力，能推動本崗位工作向前發(fā)展。

　　第八條公司職員履行職務及工作時，均應循級而上，及時同主管上級溝通。避免越級呈報(特殊情況除外)。

　　第九條恪守職業(yè)道德，提高防范意識。不對外泄露公司工作各項信息。

　　第十條全體職員必須無條件的服從和接受上級主管領導的指揮、管理和監(jiān)督。

　　第十一條到分公司檢查工作要做到主持公正、堅持原則、認真負責、發(fā)現(xiàn)問題要堅決指正，及時反饋。嚴禁接受分公司的禮品、紀念品或宴請。

　　第十二條嚴謹操守，不得收受與公司業(yè)務有關的公司和業(yè)務人員的饋贈、賄賂等，或向其以公謀私、挪借款項。

　　第十三條全體職員要不斷的提高自身業(yè)務技能，謙虛好學、勤奮上進、開展批評與自我批評、互相促進與提高，增強個人的綜合素質(zhì)。以達到工作上的精益求精，提高工作效率。

　　第十四條各管理中心總監(jiān)，應更加嚴格的要求自身。提高素質(zhì)，有親和力，營造公正、公平、有序、積極的工作氛圍，有效的激發(fā)部屬的工作激情，深刻理解部門職能的職責所在。

　　個人行為規(guī)范

　　第一條在工作時間以及外出到分公司檢查工作時注意儀表，穿著工裝，佩戴工牌。

　　第二條工作時間不允許在網(wǎng)絡上聊天、看電影等與工作無關的事情，不允許聯(lián)接聯(lián)眾、網(wǎng)站會員等個人網(wǎng)絡帳號。

　　第三條在辦公室內(nèi)不允許聚眾聊天、吃零食、吸煙、睡覺、吵鬧、大聲喧嘩，進行娛樂活動，以及其他一些與工作無關的行為。

　　第四條堅決不允許酒后上崗。酒后上崗者處以留職查看或是開除處理。

　　第五條全體職員應具備忠誠守信、積極正直、互助友愛的品質(zhì)。不應出現(xiàn)無中生有、搬弄是非、拉幫結(jié)派或其他擾亂秩序、妨礙工作的行為。

　　第六條全體職員應按規(guī)定時間上、下班，不得遲到、早退和曠工，更不得在工作時間擅離職守。

　　第七條公司人員到分公司檢查工作要嚴格遵守工作紀律，堅決執(zhí)行各項制度。

　　第八條職員在工作期間不能因私撥打電話，接聽私人電話時間不宜過長，不要頻繁收發(fā)短信。手機不設置夸張鈴聲，調(diào)整音量至以不打擾他人工作。

　　第九條辦公場所必須使用普通話。

　　第十條在新華分公司院內(nèi)行走不要將雙手插兜，三人以上不要并排行走。

篇3：公司職員辦公行為規(guī)范

　　公司職員辦公行為規(guī)范

　　1.儀表：公司職員工應儀表整潔、精神奕奕，發(fā)型整齊。女員工應穿著合適裙子，但不應穿吊帶裙、牛仔裙及超短裙，不允許濃妝艷抹、穿著吊帶背心及拖鞋式?jīng)鲂苊馐褂脻馕痘瘖y品；男員工穿著襯衣打領帶。

　　2.微笑服務：在接待公司內(nèi)外人員的垂詢、要求等任何場合，應注視對方，微笑應答，切不可冒犯對方。

　　3.用語：在任何場合應用語規(guī)范，語氣溫和，音量適中，嚴禁大聲喧嘩。

　　4.現(xiàn)場接待：遇有客人進入工作場地應禮貌勸阻。

　　5.電話接聽：接聽電話應及時，一般鈴響不應超過三聲，如受話人不能接聽，離之最近的職員應主動接聽，重要電話作好接聽記錄。

　　6.辦公姿勢：站姿挺拔；坐姿端正，工作時伏案書寫或辦理業(yè)務時要姿態(tài)端正，不傾斜，不趴在桌子或半躺半坐；行姿矯健。