索引號 11330921002641071L/2020-70424

　　發布機構 縣住建局

　　文號 岱建設〔2020〕3號

　　組配分類 縣政府部門文件

　　主題分類 城鄉建設(含住房)

　　岱山縣居民小區物業管理服務質量考核獎勵實施辦法(試行)

　　為全面推進我縣居民小區物業管理全覆蓋，提升居民小區物業管理服務水平與服務質量，根據《舟山市物業管理條例》、《舟山市居民小區物業管理服務質量考核辦法(試行)》等規定，結合全國文明城市創建要求，按照“以獎代補”政策推進住宅小區管理服務考核工作，制定本辦法。

　　一、組織架構

　　住建部門牽頭負責實施專業物業服務居民小區服務質量的年度考核工作，屬地鄉鎮、小區業主委員會、社區分別參與考核。

　　屬地鄉鎮人民政府牽頭負責實施業主自管、社區保障居民小區的服務質量年度考核工作，物業管理行政主管部門參與考核。

　　二、考核評分內容

　　居民小區物業管理服務質量考核評分內容包括基本要求、房屋管理、秩序維護管理、綠化養護管理、共用設施設備維護管理、保潔服務管理、總體評價等內容。具體評分標準見附件。

　　三、考核范圍

　　岱山縣域2020年前竣工交付并已實施專業物業管理、業主自治管理、社區保障管理的居民小區。住建部門負責梳理專業物業管理小區名單，屬地鄉鎮負責梳理業主自治管理、社區保障管理的居民小區名單，梳理工作在每年5月底完成。住建部門核實后于每年6月公布納入考核的居民小區名單。

　　未實施物業收費的小區不得納入物業服務質量考核。

　　四、考核方式

　　住建部門、屬地鄉鎮、小區業主委員會、社區對專業物業服務居民小區服務質量的考核得分按40%、30%、20%、10%記入小區年度考核分值，作為該小區年度物業管理服務質量最終得分。每一考核主體的年度多次考核得分按照平均得分計算，未成立小區業主委員會的，由社區代為履行。

　　屬地鄉鎮、住建部門對業主自管、社區保障居民小區服務質量考核得分按60%、40%記入年度考核分值，作為居民小區年度物業管理服務質量最終得分。每一考核主體的年度多次考核得分按照平均得分計算。

　　業主委員會對本小區(實施專業物業服務居民小區)物業管理服務質量考核一般每季度進行一次，考核結束后的5天內將考核得分表格以書面或電子稿形式反饋鄉鎮人民政府(電子表格上報的，還需通過釘釘或微信等方式報送蓋章件)。

　　社區對所轄區域內實施專業物業服務居民小區的服務質量考核，一般每年不少于2次(上、下半年各一次)，考核結束后的5天內將考核得分表格以書面或電子稿形式反饋鄉鎮人民政府(電子表格上報的，還需通過釘釘或微信等方式報送蓋章件)。

　　鄉鎮人民政府對轄區內居民小區物業管理服務質量考核每年不少于1次。在考核結束后的5天內，將實施專業物業服務居民小區的考核得分表格以書面或電子稿形式反饋物業管理行政主管部門(電子表格反饋的，還需通過釘釘或微信等方式反饋蓋章件)，同時將業委會、社區的考核結果反饋住建部門。

　　住建部門對屬地居民小區的物業管理服務質量考核，一般每年不少于1次，檢查方式可自行組織人員檢查，也可以委托第三方檢查。在考核結束后的5天內，將業主自管、社區保障居民小區的考核得分表格以書面或電子稿形式反饋鄉鎮人民政府(電子表格反饋的，還需通過釘釘或微信等方式反饋蓋章件)。

　　五、考核結果等級評定

　　居民小區物業管理服務質量考核總分為100分(不含附加分4分)，考核結果分為優秀、良好、達標和不達標4個等級，考核得分90分及以上的為優秀，80分(含)-90分(不含)為良好，60(含)-80分(不含)為達標，60分以下為不達標。

　　六、考核獎勵(補貼)辦法

　　縣財政要扶持物業服務企業做大做精，設立物業管理發展專項資金。對年度考核達標的居民小區實行“以獎代補”，將年度考核優秀的實施專業物業服務居民小區和項目經理給予通報表揚和一定物資獎勵。對業委會在居民小區綜合治理運行有突出表現的，給予特別獎勵。獎勵方式如下：

　　(一)居民小區年度考核達標、良好、優秀獎勵

　　1.年度考核達標獎勵：管理面積2萬平方米以下獎勵1萬元/項目;管理面積2-5萬平方米獎勵2萬元/項目;管理面積5-10萬平方米獎勵3萬元/項目，管理面積在10萬平方米以上獎勵4萬元/項目。

　　2.年度考核良好獎勵：按達標獎勵標準上浮40%予以獎勵。

　　3.年度考核優秀獎勵：按達標獎勵標準上浮70%予以獎勵。

　　上述考核獎勵資金按80%、20%分別獎勵給物業服務企業、小區業委會(未成立業委會的小區，獎勵給屬地社區)。業主自管、社區保障管理方式的小區，獎勵資金全額獎勵給業委會(未成立業委會的小區，獎勵給屬地社區)。年度考核期內管理方式發生變化的，獎勵資金發放方式按年末管理方式實行。

　　對考核優秀的實施專業物業服務居民小區的項目經理給予0.5萬元獎勵，考核不達標的居民小區不予獎勵，對小區項目經理進行通報批評，并書面告知業主委員會，建議不與其進行續約。

　　(二)小區綜合治理運行特別獎勵

　　業委會在小區物業管理活動中，對以下6個方面工作有突出表現且起到良好的效果的，一次性給予不高于10萬元的特別獎勵。

　　1.小區改造增設機動車停車位，消除小區內車輛在綠化帶亂停車，做到有序停放，緩解停車難問題;

　　2.小區集中改造增設電瓶車充電停放點，消除電瓶車亂停放、私拉電線充電等現象;

　　3.物業費收繳率達到90%以上，提高小區業主滿意度;

　　4.開展小區智能停車收費管理模式，激活小區造血功能，緩解小區設施設備維護保養經費不足問題;

　　5.小區考核年度其內未發生重大安全事故(因小區管理原因，引起人員傷亡);

　　6.在重大創建、攻堅等活動中未發生被省、市、縣政府點名通報且被扣分，影響全縣或鄉鎮創建、攻堅等活動測評成績的。

　　七、獎勵經費使用

　　物業企業年終獎勵資金由企業自行支配，專業物業服務居民小區的業委會年終考核獎勵由業委會自行支配(需業委會成員的1/2以上討論同意通過使用)。業主自管、社區保障管理的居民小區年終考核獎勵總額80%應用于小區硬件配套及各類應急項目支出，年終考核獎勵總額20%由業委會自行支配(有業委會的，需業委會成員的1/2以上討論同意通過使用，無業委會，由社區自行支配)。

　　八、考核辦法有效期限及解釋權

　　本《辦法》自發文之日起施行，有效期三年，原《岱山縣住宅小區物業管理考核獎勵細則》予以廢止。

　　本《辦法》由岱山縣住房和城鄉建設局負責解釋

　　附件：

　　1.岱山縣實施專業物業服務居民小區物業服務質量考核評分標準

　　2.岱山縣實施業主自管、社區保障物業管理居民小區物業服務質量考核評分標準

篇2：管理處員工服務質量考核辦法

　　管理處員工服務質量考核辦法

　　1.0目的

　　強化工作行為，規范作業流程，促進公司內部管理規范運作，持續滿足顧客不斷 變化的需求和期望。

　　2.0適用范圍

　　適用于管理處全體員工服務質量的考核。

　　3.0職責

　　3.1管理處依據《服務質量考核細則》對全體員工進行服務質量考核。

　　3.2管理處經理依據《服務質量考核細則》對部門負責人進行考核。

　　3.3各部門負責人依據《服務質量考核細則》內部門工作考核標準對部門員工進行考核。

　　3.4管理處經理負責申訴處理。

　　4.0基本內容

　　4.1處理流程

　　4.1.1管理處不定期對各部門進行服務質量檢查、督導。

　　4.1.2各部門根據工作需要隨時對員工進行服務質量考核。

　　4.1.3檢查當中發現違規情況及時糾正，并簽發《員工過失通知單》。

　　4.1.4管理處及各部門負責人每月月末匯總違規處理情況，填寫《員工違規處理情況匯總》交管理處。

　　4.1.5管理處每月1-5日匯總上月員工處罰情況報送公司財務部與工資掛鉤。

　　4.1.6管理處對《員工過失通知單》進行分析，從中找出問題根源所在，制定糾正預防措施。

　　4.2處罰

　　4.2.1違規責任人每被扣1分，罰款人民幣伍圓，由財務部從員工下月工資中扣除。

　　4.2.2違規責任人每月累計扣分達5~10分，加罰人民幣貳拾圓。

　　4.2.3違規責任人每月累計扣分達11~15分，除按扣分進行處罰以外，另對其做出行政警告、行政罰款、行政記過等行政處分。

　　4.2.4違規責任人每月累計扣分達20分以上，作開除處理。

　　4.2.5管理處每月初匯總上月員工違規情況進行分析，凡扣分達5分(含5分)以上或同一問題發生三次(含三次)以上，對其違規情況實施公布張貼。

　　4.2.6若員工違規相關直屬上司負有管理責任并經查實，其直屬上司負有連帶責任，按70/30原則進行處理，即責任人處罰70%，直屬上司處罰30%。

　　4.2.7一個月內同一問題發生三次(含三次)以上，追究其直屬上司連帶責任。

　　4.3申訴

　　4.3.1若相關檢查考核人員采取不正當的手段對員工進行打擊報復，受罰人員可向相關部門提出申訴。

　　4.3.2若部門主管做出不公正處理，可向管理主任提出申訴。

　　4.3.3若管理處主任做出不公正處理，可向管理處經理提出申訴具體參照《內部溝通管理程序》執行

　　4.4服務質量考核細則

　　內容附后。

　　5.0支持性文件和記錄

　　5.1《員工過失通知單》

　　5.2《員工違規處理情況匯總》

　　5.3《內部溝通管理程序》

篇3：物業項目車場隊員服務質量考核規范

　　物業項目車場隊員服務質量考核規范

　　1.目的

　　規范隊員績效考評工作，確保公平、公開、公正考評隊員的德、績、能、勤，達到鼓勵先進、鞭策后進、懲前毖后的目的，提高人員的工作積極性。

　　2.適用范圍

　　車場員工。

　　3.職責

　　3.1主管負責依照本規范每月對隊員的服務質量進行檢查和考核。

　　3.2主管負責依照本規范每月對班長的服務質量進行檢查和考核。

　　3.3項目經理負責依照本規范每月對主管的服務質量進行檢查和考核。

　　4.考核規范

　　4.1項目經理

　　4.1.1每月組織一次實施對車場內安全檢查，指導車場員工搞好安全預防工作，糾正不安全隱患。設施、設備、器材的配置和保養維護工作定期進行。

　　4.2主管

　　4.2.1熟悉車場和治安管理相關法律、法規及條例。

　　4.2.2每月開展一次安全知識教育、學習，提高隊員的工作責任心，增強法制觀念，提高警惕、防止意外。

　　4.2.3車場內發生治安或安全事故及時趕到現場，積極協調，配合相關部門調查處理。

　　4.2.4建立健全安全管理制度，按安全操作規定認真抓落實。

　　4.2.5隨時檢查指導員工增強安全防范意識，防止盜竊車輛差掛等事件發生。

　　4.2.6抓好隊員日常管理培訓工作，制定和完善各類應急方案。

　　4.2.7密切聯系周邊安全保衛單位、部門和物業內商家、業主，搞好群防群治。

　　4.2.8與公安派出所建立良好關系，獲得業務指導和工作支持。

　　4.2.9保守公司的秘密。

　　4.2.10車場內無丟失、被盜責任事故，無治安責任事故發生。

　　4.3班長

　　4.3.1帶領全班完成執勤、訓練、學習、日常管理及應急事件的處理工作。

　　4.3.2帶領全班搞好交接班，做到上崗前提要求，下崗后作當班執勤工作總結，對當班進行考勤、考核。

　　4.3.3當班至少五次對各崗位進行監督檢查，及時糾正崗位人員的違規違紀行為。

　　4.3.4每周組織隊員進行業務技能培訓，增強自我防護意識和能力。

　　4.3.5每月二次組織隊員進行業務知識，相關法律、法規學習，嚴格依法辦事。

　　4.3.6帶領全班搞好崗位衛生，宿舍的清潔衛生，物品放置有序、規范，隨時督促、檢查。

　　4.3.7做好隊員的思想工作，了解掌握隊員思想動態。

　　4.3.8對當班發生的一般性應急事件有獨立處理能力，根據情況向上級報告。

　　4.3.9完成上級交辦的其他工作任務。

　　4.5隊員

　　4.5.1服從命令，聽從指揮，忠于職守，堅守崗位。

　　4.5.2熟悉責任區域內治安、消防環境和崗位要求與職責。

　　4.5.3熟悉車場內消防設施、設備的分布區域和重點死角部位及事件多發地帶。

　　4.5.4了解相關法律、法規和公司各項管理制度。

　　4.5.5能及時果斷處理崗位發生的應急事件及相關問題，并根據情況作匯報。

　　4.5.6在糾正違章和處理顧客的矛盾時，做到打不還手，罵不還口。

　　4.5.7發現責任區域內安全隱患，立即處理并及時報告。

　　4.5.8積極參加組織的各項業務技能培訓和業務知識學習。

　　4.5.9自覺遵守部門內務衛生和日常管理制度。

　　4.5.10積極熱情地為車場內車主、業主、顧客排憂解難。

　　4.5.11發現現行犯罪嫌疑人員能及時抓獲，送當地公安機關處理。

　　4.5.12維護車場內正常經營，工作秩序。

　　4.5.13檢查車場內車輛、設施、設備、器材，不被人為損壞或丟失。

　　4.5.14對車場內發生的交通事故、治安、刑事案件進行現場保護，警戒，協助偵破。

　　4.5.15完成上級臨時安排的其他工作。