項目

服務(wù)標準

考核細則

一、基礎(chǔ)管理服務(wù)

建立有效管理服務(wù)制度、方案

1小區(qū)人員、車輛出入管理制度；

檢查每缺一項每次扣款200元

2消防管理制度；

3 電梯管理制度；

4房屋維修養(yǎng)護管理制度；

5設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護管理制度；

6秩序維護管理制度；

7環(huán)境清潔管理制度；

8園林綠化管理制度；

9公共能耗節(jié)能制度；

10報修、投訴接待及回訪制度；

11節(jié)假日管理人員值班制度；

12安全作業(yè)制度；

13公開、監(jiān)督制度；

14 社區(qū)文化開展制度；

15 檔案資料管理制度；

檔案管理

1房屋及其設(shè)施設(shè)備檔案資料齊全，分類成冊，管理完善，查閱方便；

不符合或者每缺一項扣款200元/次

2業(yè)主信息檔案(一戶一檔)齊全，并實現(xiàn)動態(tài)管理，及時更新；

3檔案資料無缺損現(xiàn)象，記錄變更及時，賬實相符；

4檔案使用登記手續(xù)完備；

5檔案存放環(huán)境符合規(guī)定條件；

突發(fā)事件應(yīng)急機制

1制定消防、消防、電梯、給排水、供配電等共用設(shè)施設(shè)備事故應(yīng)急預(yù)案；

每缺一項扣款500元/次

2制定自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生、治安、交通等方面突發(fā)事件的配合性應(yīng)急預(yù)案；

每缺一項扣款500元

3應(yīng)急預(yù)案定期演練，每年不少于2次并有相應(yīng)記錄；

每缺一次扣款2000元

人員配置管理

1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照投標文件或者物業(yè)服務(wù)合同約定指派項目經(jīng)理。項目經(jīng)理不得隨意更換，更換項目經(jīng)理的，應(yīng)當(dāng)事先征求業(yè)主委員會意見。

項目經(jīng)理需具有全面物業(yè)管理技能，熟悉物業(yè)管理相關(guān)法律、法規(guī)，有3年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)歷。能夠勝任項目物業(yè)管理工作，要求業(yè)主滿意度達到85%以上；

不符合任職條件的，每月扣除2000元，業(yè)主滿意度低于85%的更換項目經(jīng)理。

2建立員工培訓(xùn)體系，根據(jù)不同崗位特點制訂并落實員工分類培訓(xùn)計劃；專業(yè)崗位操作人員按規(guī)定持有專業(yè)崗位證書（包括消防監(jiān)控人員、電梯維護管理人員、高低壓電工等）；

不符合每人次扣款2000元

3 人員按設(shè)定崗位配置，不得減少服務(wù)人員；

不符合每人次扣款2000元

4不同崗位服務(wù)人員分類統(tǒng)一著裝，佩戴工作標志；

不符合每人次扣款200元。

5服務(wù)人員態(tài)度熱情耐心，舉止文明禮貌，解答問題及時準確；

不符合每人次扣款500元

客戶服務(wù)

1設(shè)立公告欄，公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務(wù)內(nèi)容和標準、收費依據(jù)和標準、項目負責(zé)人及主要管理人員照片及服務(wù)電話；

檢查不符合每一次每項扣除500元。

2設(shè)有專門的咨詢、投訴接待中心，公示24小時服務(wù)電話，每天（9：00-19:00）有專人負責(zé)接待客戶來訪，受理客戶信息；節(jié)假日需有人值班。

3客服接待人員值班記錄及時，客戶信息處理記錄完整，按月進行統(tǒng)計分析；

4有客戶回訪制度和記錄，投訴處理及時率100%，并按月進行統(tǒng)計分析；

5乙方服務(wù)達不到標準，被業(yè)主有效投訴的

每次扣除500元。

6業(yè)主交費主動及時，收費率達90%以上；

每低一個百分點扣除500元

7每年至少開展2次業(yè)主滿意率調(diào)查，征求業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并有詳細的調(diào)查記錄，調(diào)查覆蓋率不低于入住戶數(shù)的80%，調(diào)查業(yè)主滿意率不低于85%；其中一次由業(yè)主委員會組織或者聘請第三方機構(gòu)開展業(yè)主滿意度測評；

每低一個百分點扣除1000元

8滿意率調(diào)查和滿意度測評的內(nèi)容應(yīng)涵蓋本標準的內(nèi)容及物業(yè)服務(wù)合同的約定；

不符合每次扣除1000元

9調(diào)查和測評結(jié)果有書面報告并向業(yè)主公示，調(diào)查和測評發(fā)現(xiàn)的問題持續(xù)改進，改進結(jié)果向業(yè)主公示。

不符合每次扣除1000元

社區(qū)文化建設(shè)

1有社區(qū)文化活動方案，每年業(yè)主聯(lián)誼活動不少于4次，有活動記錄；

不符合每次扣除1000元

2運動場地、文化場館每天定時免費向業(yè)主開放；有專門為孤寡老人、殘疾人的具體措施，有專門供老人休閑活動的場所和設(shè)施。

3積極組織和參與社區(qū)志愿活動，開展社區(qū)精神文明建設(shè)。

溝通報告機制

1對住戶違反治安、消防、環(huán)保、房屋裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，及時進行勸阻，并向有關(guān)行政部門報告；

不符合每次扣除1000元

2主動與物業(yè)所在地的房地產(chǎn)行政主管部門、公安派出所、居民委員會聯(lián)絡(luò)，共同協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理中遇到的問題；

3協(xié)助業(yè)主大會工作，建立與業(yè)主委員會定期溝通報告的工作例會制度，積極聽取業(yè)主和業(yè)主委員會對物業(yè)服務(wù)的意見和建議，主動接受業(yè)主和業(yè)主委員會的監(jiān)督。

二、房屋共用部位管理

標識系統(tǒng)和維保資料

1主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖；

不符合每次扣除500元

2管理區(qū)域內(nèi)交通標志引導(dǎo)指示牌規(guī)范清晰；

3小區(qū)組團、棟、單元（門）、戶門以及配套公建標識規(guī)范清晰；

4建立房屋產(chǎn)權(quán)清冊；

5房屋維修、保養(yǎng)記錄完整；

6房屋使用功能完備，無安全隱患。

共用部位使用管理

1共用場地、部位符合規(guī)劃要求，無違章搭建現(xiàn)象；

不符合每次每處扣除500元

2房屋共用部位使用符合建筑設(shè)計要求，無擅自改變用途現(xiàn)象。

3房屋公共部位破損及時修復(fù)。無安全隱患。

房屋外觀狀況

1房屋外觀完好、整潔，無破損、脫落、污跡、亂貼、亂涂、亂畫和亂掛現(xiàn)象；

不符合每次每處扣除100元

2封閉陽臺符合建筑設(shè)計要求和管理規(guī)約約定，手續(xù)齊全，樣式、規(guī)格、色調(diào)、材質(zhì)統(tǒng)一；。

不符合每次每處扣除500元

3 發(fā)現(xiàn)房屋及設(shè)施存在安全隱患，及時告知業(yè)主及相關(guān)當(dāng)事人，并采取相應(yīng)防范措施。

裝飾裝修管理

1按規(guī)定審核住戶裝修方案，辦理裝修施工批準手續(xù)；

2簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議；

3書面告知業(yè)主及施工單位裝飾裝修的禁止行為和注意事項，并在裝修現(xiàn)場公示，裝修現(xiàn)場的消防及安全防范措施得當(dāng)；

不符合每次每項扣除500元

4裝修人員出入和裝修施工時間有效控制，裝修垃圾定點堆放，定時清運；

5專人每日巡視檢查裝修現(xiàn)場，及時勸阻和制止裝修違規(guī)行為，制止無效的，書面報告業(yè)主委員會及有關(guān)部門；

6裝修驗收手續(xù)完備，裝修檔案保存完整。

日常巡視、檢查與管理

1每周巡查不少于1次屋面、單元門、樓梯、通道、窗戶等共用部位，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修養(yǎng)護并做好記錄；

不符合每次每項扣除500元

2門窗無破損，樓梯、通道以及屋面無亂堆亂放現(xiàn)象。

三、共用設(shè)施設(shè)備運行、維修和養(yǎng)護

共用設(shè)施設(shè)備管理和運行狀況

1按合同要求配置設(shè)施設(shè)備專業(yè)維修、管理人員，崗位責(zé)任明確；

不符合每次每項扣除500元，危及安全使用的，每次扣5000元。

2建立設(shè)施設(shè)備總賬、臺賬、設(shè)備卡，設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范；

3設(shè)施設(shè)備運行、維護、保養(yǎng)和檢查等管理制度健全；

4制定并實施年、季、月度設(shè)施設(shè)備維護、保養(yǎng)計劃；

5制定并實施日常設(shè)施設(shè)備檢修、巡視、保養(yǎng)、緊急情況處理等制度；每日有設(shè)備運行記錄，運行人員嚴格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

6制定并實施維修工具、備品、備件和化學(xué)品等存放和管理制度；

7制定并實施專業(yè)外包合同全程監(jiān)管制度，合同及各項記錄完整；

8操作人員熟練掌握、嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

9設(shè)施設(shè)備運行良好，發(fā)生故障及時修復(fù)。

室外共用管線、管道和道路管理

1室外共用管線統(tǒng)一入地或入公共管道，整齊有序，無架空管線；

不符合每次每項扣除500元

2排水排污管道通暢；

3雨水井、化糞池定期巡檢、疏通與清掏，無堵塞、外溢現(xiàn)象；

4道路通暢，路面整潔平整，路面井蓋無缺損、無丟失，井蓋表面標志清晰。

設(shè)備機房管理

1設(shè)備系統(tǒng)圖、操作規(guī)程、崗位責(zé)任制度、應(yīng)急預(yù)案流程圖、特種作業(yè)人員資格證書等齊全，張貼于機房明顯位置；

不符合每次每項扣除500元

2設(shè)備管線標志清晰，儀器儀表運行正常、數(shù)據(jù)準確；

3機房整潔、無滲漏、無積水、無雜物堆放，設(shè)備表面無積塵、無銹蝕，防鼠板、防鼠網(wǎng)材質(zhì)、規(guī)格，防鼠藥物投放等符合規(guī)范要求；

4設(shè)備噪聲符合規(guī)范要求，有環(huán)境要求的設(shè)備機房，溫、濕度在規(guī)定范圍內(nèi)。

電氣系統(tǒng)管理

1管理制度與措施符合專業(yè)要求，執(zhí)行嚴格，設(shè)備編號有序，運行、維修、保養(yǎng)、巡檢記錄完整；

不符合每次每項扣除200元

2受托管理高壓供電設(shè)備的，變配電室安全警示牌配置齊全，檢修檢驗和安全防護用具配置齊全，年檢合格；

3后備電源設(shè)備定期檢測，能夠隨時啟用；

4小區(qū)路燈、景觀燈等公共照明正常，設(shè)備編號有序。完好率(包括亮燈率)達95％,無長明燈,無安全隱患。

不符合每低于一個百分點每次扣除200元

5共用樓道燈損壞及時修換,完好率(包括亮燈率)達95％,無長明燈,無安全隱患。

弱電系統(tǒng)管理

1系統(tǒng)設(shè)備配置齊全、運行正常、現(xiàn)場測試符合要求；

2系統(tǒng)及子系統(tǒng)運行、維修、保養(yǎng)、巡檢計劃周全、記錄完整；

3攝像監(jiān)控圖像清晰，按規(guī)定時間保存信息備查；

不符合每次每項扣除200元

電梯系統(tǒng)管理

1準用（合格）證、年檢證明、緊急電話和乘客注意事項置于轎廂醒目位置；

不符合每次每項扣除500元

2、電梯維修保養(yǎng)合同規(guī)范，維保單位的資質(zhì)符合規(guī)定；

3、電梯機房通風(fēng)、照明情況良好，配有平層標志線，專業(yè)工具齊全；

4.電梯轎廂、井道內(nèi)保持清潔，轎廂廣告設(shè)置有序，無亂貼、亂畫；

5、電梯運行平穩(wěn)，維修、保養(yǎng)、檢修記錄完整；

6、電梯按合同約定時間運行，出現(xiàn)故障或險情，維修人員接到報修后20分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場；

7、管理與維護符合特種設(shè)備安全技術(shù)規(guī)范 《電梯使用管理與維護保養(yǎng)規(guī)則》

8電梯每月平均故障率不大于2%。

給排水系統(tǒng)管理

1二次供水水質(zhì)定期檢測，符合衛(wèi)生標準；

不符合每次每項扣除200元

2給排水系統(tǒng)設(shè)備完好、運行正常，日檢查和月、季、年保養(yǎng)制度完善；

3水箱加蓋上鎖，周邊無污染源，定期清洗、消毒，檢查記錄完整；

4水泵、閥門、管網(wǎng)等設(shè)備名稱、流向、運行狀態(tài)標志清晰，無銹蝕、無跑冒滴漏、無污染。

避雷系統(tǒng)管理

1配置避雷設(shè)施位置平面圖；

2避雷設(shè)施定期檢查、維護，記錄完整。

消防系統(tǒng)管理

1消防設(shè)施設(shè)置平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；

不符合每次每項扣除500元

2消防監(jiān)控系統(tǒng)運行良好，自動和手動報警設(shè)施啟動正常；

3消火栓柜、防火卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施設(shè)備完好，并定期組織檢驗、保養(yǎng)；

4消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整；

5安全疏散通道暢通，疏散標志和示意圖設(shè)置合理、醒目；

6區(qū)域消防通道暢通，無雜物堆放，無違章占用。

四、公共秩序維護

秩序維護管理

1實行封閉式管理，對外來人員、車輛和物品進出實行登記與管控；建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位，值班電話暢通，接聽及時。

不符合每次每項扣除200元，

2監(jiān)控設(shè)施和門禁系統(tǒng)運行良好，監(jiān)控記錄完善、記錄保存不少于30天。

3監(jiān)控室實行24小時值班；值班記錄完善。

4秩序維護人員，崗位責(zé)任明確；人員年齡符合要求，身體健康，工作認真負責(zé)，并定期接受培訓(xùn)。物業(yè)管理圈。能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境，熟知治安管理有關(guān)法律法規(guī)。熟悉各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛(wèi)器械。

5安全標志設(shè)置合理，對可能危及人身安全的地點和設(shè)施設(shè)備，有明顯警示標志和防范措施。

6主出入口24小時雙人值勤，次出入口24小時有人執(zhí)勤；小區(qū)人員憑證(卡)出入，非小區(qū)人員出入和大件物品出小區(qū)一律登記，經(jīng)聯(lián)系若業(yè)主不同意，非小區(qū)人員不得進入小區(qū)；按要求進行出入車輛管理、訪客登記，記錄規(guī)范、詳實。

制定巡查方案，每2小時巡查1次，重點部位增加巡查頻次，能主動接受業(yè)主(使用人)的投訴和求助，巡查范圍包括全部物業(yè)管理區(qū)域，無盲區(qū)，巡查記錄基本完整。

嚴禁拾荒者、小商販、社會盲流、閑雜車輛進入小區(qū)，影響業(yè)主生活。

緊急事件處理有應(yīng)急預(yù)案(打架、兇殺、爆炸、地震、電梯突發(fā)事件等)，發(fā)生時能及時處置，將損失降低至最小程度。

無違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜和無證寵物現(xiàn)象，無亂堆亂放建筑材料和垃圾現(xiàn)象，無亂設(shè)廣告牌、亂貼、亂畫、亂牽亂掛現(xiàn)象。

交通秩序管理

1公示停車場管理規(guī)定和停車收費標準和緊急聯(lián)系電話；

不符合每次每項扣除200元

2停車場、停車位標志規(guī)范、清晰，車輛行駛路線設(shè)置合理、路線清晰；

3固定停放車輛簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確相關(guān)權(quán)利義務(wù)；

4車輛進出登記及時，記錄完整；較大載重車輛嚴禁駛?cè)胄^(qū)；

5車輛進出道閘、停車設(shè)施運行良好，維修養(yǎng)護及時；

6機動、非機動車輛停放有序、無亂停亂放現(xiàn)象；

7停車場、庫定時巡視檢查，高峰時進行車輛秩序引導(dǎo)；

8發(fā)現(xiàn)交通堵塞及時疏導(dǎo)，發(fā)生交通事故及時報告有關(guān)部門。

消防安全管理

1制定消防安全制度，消防安全操作規(guī)程；實行防火安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人；

不符合每次每項扣除500元，

2消防設(shè)施設(shè)備定期維護保養(yǎng)，消防設(shè)施設(shè)備能夠正常使用；

3消防中控室實行24小時專人值班（每班不少于2人，按規(guī)定持證上崗），值班記錄完整；

4消防安全定期巡視檢查，消防安全隱患及時整改；

5消防通道無占用堵塞現(xiàn)象；

6消防演練每年不少于兩次，積極動員業(yè)主參與；

7有消防應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生時能及時處置，將損失降低至最小程度。

五、環(huán)境管理服務(wù)

保潔服務(wù)

1配置的保潔人員，責(zé)任區(qū)域明確。身體健康，工作認真負責(zé)，并定期接受培訓(xùn)。能正確使用各類清潔器械和設(shè)備，熟悉小區(qū)環(huán)境。熟悉各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。人員統(tǒng)一著裝，配備配備專門的清掃工具及勞保用品；人員數(shù)量保持與合同要求一致。

不符合每次每項扣除200-500元

2對樓內(nèi)、外公共區(qū)域、相關(guān)設(shè)施設(shè)備、道路、場地等清掃及時，擦洗干凈，符合相關(guān)衛(wèi)生標準。除定點定時清掃，還要動態(tài)保潔，確保小區(qū)內(nèi)干凈、整潔并長期保持；

3垃圾實行分類管理，日產(chǎn)日清；建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。雇用具備相應(yīng)資格的單位或人員清運垃圾，采用全封閉自動卸載運輸工具，保持運輸工具密閉、完好和整潔，不沿途丟棄、遺撒垃圾；

4標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品、文體設(shè)施及時清潔，目視干凈、無積塵、無污漬垃圾；

5垃圾桶布局合理，周圍地面無散落垃圾。定期對垃圾桶進行衛(wèi)生消毒；

6管理區(qū)域內(nèi)道路、綠地、廣場、停車場、天臺、文體活動區(qū)域等共用場地，無目視無雜物；

7房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備保持清潔；

8及時清理公共場地、道路的積雪、積水；

9地下車庫及車庫內(nèi)相關(guān)設(shè)施定期及時保潔，地面、墻面干凈衛(wèi)生，空氣流通；

10窨井、下水道和化糞池每2月清掏疏通不少于1次，保持暢通；

11防治鼠害、蒼蠅蚊蟲等有計劃，有措施，有記錄；噴灑蒼蠅蚊蟲殺蟲劑6-9每月不少于2次，其他月度每月不少于1次；噴灑殺蟲劑應(yīng)及時告知小區(qū)業(yè)主，注意安全防范；

12水景定期清潔，水面無明顯漂浮物，水體干凈無臭味。

綠化養(yǎng)護管理

1綠化養(yǎng)護人員配置合理，責(zé)任區(qū)域明確；

不符合每次每項扣除200元

2制定并落實綠化養(yǎng)護計劃，提前做好防旱、防澇、防大風(fēng)和防凍工作；

3綠化圖紙、苗木清單等資料齊全，苗木移植、補植記錄完善；

4醒目處設(shè)置愛護綠化提示標志，重點樹木品種實行標牌管理；

5及時組織澆灌、施肥、松土和噴藥，有針對性及時滅治病蟲害，每年噴灑農(nóng)藥不少于4次，喬木每年適時松土、施肥不少于2次。喬灌木枯死、損失及時補植。

6綠化作業(yè)安全防護措施得當(dāng)；

7各類喬、灌、草等植物長勢良好，修剪整齊美觀，無折損，斑禿現(xiàn)象；枯死損失率不超過1%；

8綠地?zé)o破壞、踐踏、占用現(xiàn)象，樹木無懸掛物及晾曬物品。

9月度考核低于85分的；考核表見附件3

每低一分扣除500元

六、服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新

1建立并運行計算機輔助管理系統(tǒng)，運用社區(qū)網(wǎng)絡(luò)、智能技術(shù)等信息化手段及其最新科技成果開展管理服務(wù)工作；

不符合每次每項扣除100元

2建立并運行服務(wù)質(zhì)量管理控制系統(tǒng)，運用先進管理工具實施物業(yè)服務(wù)全過程管控；

3制定并實施節(jié)能減排計劃和方案，運用技術(shù)改造和管理創(chuàng)新等手段節(jié)約公用能源資源消耗，減少污染物排放；

4建立并推行新型服務(wù)模式，通過提供物業(yè)資產(chǎn)經(jīng)營管理服務(wù)和住戶生活配套服務(wù)等方式，滿足業(yè)主的個性化需求。

七、其他

1、乙方服務(wù)被政府主管部門檢查通報批評的

每次扣除1000元

1、乙方服務(wù)被政府部門通報表揚的

2、乙方服務(wù)良好獲得業(yè)主一致好評的

3、乙方服務(wù)過程中避免小區(qū)業(yè)主公共利益受到侵害的

4、乙方人員為保護小區(qū)業(yè)主利益

視情況給予獎勵