某園物業(yè)管理處人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　●崗前培訓(xùn)

　　A、在職管理人員培訓(xùn)

　　培訓(xùn)內(nèi)容有**月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、**月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。

　　B、新聘人員培訓(xùn)

　　培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識(shí)、**月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識(shí)、專業(yè)服務(wù)管理常識(shí)(維修、清潔、綠化、保安)等。

　　●在崗全員培訓(xùn)

　　在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有：有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī)，如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等。

　　●在崗專業(yè)培訓(xùn)

　　A、辦公室和客戶服務(wù)部

　　培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、禮儀禮貌等。　　培訓(xùn)時(shí)間：每月集中學(xué)習(xí)二次。

　　B、保安部

　　培訓(xùn)內(nèi)容：治安管理?xiàng)l例、消防知識(shí)、隊(duì)列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。

　　培訓(xùn)時(shí)間：每周集中學(xué)習(xí)一次。

　　C、環(huán)境部

　　培訓(xùn)內(nèi)容：常用機(jī)械使用知識(shí)、特殊污物的清潔方法、消殺知識(shí)、消防知識(shí)、交通規(guī)則，相關(guān)綠化知識(shí)。

　　培訓(xùn)時(shí)間：每周學(xué)習(xí)一次。

　　D、工程部

　　培訓(xùn)內(nèi)容：房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù)，設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)知識(shí)，水、電、煤氣維修知識(shí)。

　　培訓(xùn)時(shí)間：每月學(xué)習(xí)二次。

篇2：管理處物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　一、培訓(xùn)目的

　　通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),熱愛(ài)本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。

　　二、培訓(xùn)項(xiàng)目

　　1、入職培訓(xùn)。

　　時(shí)間要求:入職當(dāng)天,共2課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)公司簡(jiǎn)介;

　　b)管理處概況;

　　c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)間及享受各類節(jié)假日福利待遇等);

　　d)《員工手冊(cè)》;

　　e)管理處紀(jì)律要求及規(guī)章制度(包括作息時(shí)間、宿舍管理、員工食堂、請(qǐng)銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)。

　　培訓(xùn)方式:介紹、答疑。

　　培訓(xùn)人:公司人事部、m.dewk.cn管理處主管、班長(zhǎng)。

　　考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核。

　　a)上崗培訓(xùn):

　　時(shí)間要求:三個(gè)月試用期,共24課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)公司企業(yè)文化;

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí);

　　d)物業(yè)管理基本法規(guī);

　　e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié);

　　f)ISO9000文件及本部門工作手冊(cè);

　　g)如何處理業(yè)主投訴;

　　h)安全、消防常識(shí)。

　　培訓(xùn)方式:集中授課(4人以上)、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)(4人以下)。

　　培訓(xùn)人:管理處相關(guān)培訓(xùn)教員。

　　考試考核:入職三個(gè)月后,對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書面考試,然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。

　　b)在職培訓(xùn):

　　(1)管理層及服務(wù)中心接待員在職培訓(xùn)。

　　時(shí)間要求:全年,共50課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:

　　a)酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí);

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;

　　d)工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧;

　　e)酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容;

　　f)物業(yè)管理法規(guī)知識(shí);

　　g)管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程;

　　h)ISO9000文件知識(shí);

　　i)現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。

　　培訓(xùn)方法:集中授課。

　　培訓(xùn)人: 管理處培訓(xùn)教員。

　　考試考核:年終書面考試,同時(shí)做年度考核鑒定。

　　(2)維修班在職培訓(xùn):

　　時(shí)間要求:全年共70課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí);

　　b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí);

　　c)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí);

　　d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法;

　　e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí);

　　f)ISO9000文件知識(shí);

　　g)物業(yè)管理法規(guī);

　　h)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。

　　培訓(xùn)方法:集中授課。

　　培訓(xùn)人:管理處主管領(lǐng)導(dǎo)及班長(zhǎng)。

　　考試考核:年終書面考試,同時(shí)做年度考核鑒定。

　　(3)護(hù)衛(wèi)班在職培訓(xùn):

　　時(shí)間要求:全年,共70課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí);

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)安全保衛(wèi)工作知識(shí);

　　d)物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī);

　　e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;

　　f)工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧;

　　g)ISO9000文件知識(shí);

　　h)專業(yè)技能培訓(xùn);

　　i)模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

　　培訓(xùn)方法:集中授課或訓(xùn)練。

　　培訓(xùn)人: 護(hù)衛(wèi)主管、班長(zhǎng)、及軍訓(xùn)教練。

　　考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習(xí)每半年一次,書面知識(shí)考試年終進(jìn)行,同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。

　　(4)潔綠化班在職培訓(xùn)。

　　時(shí)間要求:全年,共70課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí);

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)清潔用具和清洗用品的使用方法;

　　d)綠化工具和除草、施肥的操作方式;

　　本文提要：通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),熱愛(ài)本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。

　　e)花草的修剪及病蟲害的防治;

　　f)各崗位職責(zé);

　　g)各崗位工作流程;

　　h)安全知識(shí);

　　i)ISO9000文件知識(shí)。

　　培訓(xùn)方法:集中授課。

　　培訓(xùn)人:清潔綠化主管、班長(zhǎng)。

　　考試考核:年終書面考試,同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。

　　4、外派培訓(xùn):

　　選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。

　　其外培項(xiàng)目:

　　a)物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班;

　　b)部門經(jīng)理(管理處主任)培訓(xùn)班;

　　c)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班;

　　d)ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn);

　　e)消防上崗資格培訓(xùn)。

　　三、培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

　　1.新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過(guò)入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓(xùn)不少于26課時(shí),(每課時(shí)為1小時(shí))。

　　2.在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

　　3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

　　4.員工轉(zhuǎn)崗,(來(lái)自:m.dewk.cn)必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

　　5.凡書面考試不合格者,給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),補(bǔ)考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。

　　6.管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。

　　7.為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù),各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。

篇3：物業(yè)中心服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　物業(yè)中心服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　對(duì)本項(xiàng)目清潔服務(wù)人員提供以最佳的作業(yè)技術(shù)為主要目的，采用內(nèi)培與外培，理論加實(shí)操相結(jié)合的原則，實(shí)施以提高作業(yè)質(zhì)量、效率等的綜合性教育訓(xùn)練，每月可根據(jù)實(shí)際情況安排進(jìn)行一次技術(shù)與服務(wù)方面的培訓(xùn)。

　　服務(wù)人員培訓(xùn)注重在禮節(jié)與禮儀、溝通方法與技巧、服務(wù)規(guī)范性和職業(yè)技能性等方面，包含基礎(chǔ)培訓(xùn)和根據(jù)家政服務(wù)內(nèi)容不同的有針對(duì)性的和專門的培訓(xùn)，基礎(chǔ)培訓(xùn)有以下內(nèi)容：禮節(jié)與禮儀、崗位操作技能、安全知識(shí)、行為道德等。

　　一、禮節(jié)與禮儀培訓(xùn)

　　禮節(jié)、禮儀及溝通方法與技巧培訓(xùn)按五星級(jí)酒店服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)，所有服務(wù)人員全部送出由星級(jí)酒店專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)實(shí)施。

　　二、崗位操作技能培訓(xùn)

　　1、社區(qū)的基本情況和各項(xiàng)管理制度。

　　2、各崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。

　　3、各種建材清潔養(yǎng)護(hù)的技術(shù)。

　　4、機(jī)器、器材的熟練使用。

　　5、各種作業(yè)計(jì)劃、作業(yè)程序。

　　三、安全知識(shí)培訓(xùn)

　　1、熟悉各種安全標(biāo)志，安全防范知識(shí)。未經(jīng)安全教育的員工不得上崗。

　　2、工作中應(yīng)注意事項(xiàng)（用電、防火、防盜竊、防傷害）。

　　四、行為道德培訓(xùn)

　　五、專業(yè)技能培訓(xùn)

　　家政服務(wù)

　　1、服務(wù)內(nèi)容：

　　郵政快遞服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、國(guó)內(nèi)外票務(wù)服務(wù)、洗衣服務(wù)、留言服務(wù)、物件暫存服務(wù)、訂報(bào)服務(wù)、采購(gòu)服務(wù)、24小時(shí)送餐服務(wù)、家具維修及翻新服務(wù)、家庭日常清潔服務(wù)、臨時(shí)保姆服務(wù)、室內(nèi)綠化、消殺等服務(wù)。在這里主要指提供家庭日常清潔服務(wù)，我們針對(duì)家庭主婦干不了的、不想干的或想不到的方方面面提供專業(yè)優(yōu)質(zhì)的清潔服務(wù)。

　　家庭日常清潔服務(wù)按時(shí)間分為臨時(shí)服務(wù)和長(zhǎng)期定點(diǎn)服務(wù)。臨時(shí)服務(wù)又稱鐘點(diǎn)服務(wù)，指不定期或連續(xù)服務(wù)時(shí)間不超過(guò)一個(gè)月的服務(wù)。長(zhǎng)期定點(diǎn)服務(wù)指連續(xù)服務(wù)時(shí)間一個(gè)月以上，客戶需與服務(wù)中心簽訂《家庭服務(wù)協(xié)議》的服務(wù)。

　　2、家政服務(wù)基本工作流程：

　　業(yè)主需求--小區(qū)服務(wù)中心接待記錄，填寫《客戶服務(wù)單》--清潔主管安排--家政服務(wù)人員上門服務(wù)--服務(wù)后業(yè)主填寫《客戶服務(wù)單》，由服務(wù)人員帶回服務(wù)中心--小區(qū)服務(wù)中心回訪

　　3、家政服務(wù)注意事項(xiàng)：

　　（1）服務(wù)人員需經(jīng)過(guò)除基本培訓(xùn)外的專業(yè)培訓(xùn)，上門服務(wù)前，要注意自身儀容、儀表，按規(guī)定著裝，佩戴工牌，制服干凈整齊。

　　（2）服務(wù)人員需根據(jù)客戶需求認(rèn)真做好準(zhǔn)備，帶齊服務(wù)所需工具物品并檢查完好，不要遺漏或弄錯(cuò)物品品牌（如客戶有指定），所有工具物品整齊擺放在小型作業(yè)車內(nèi)，持服務(wù)中心的《客戶服務(wù)單》上門服務(wù)。

　　（3）服務(wù)人員不得使用業(yè)主任何生活用品及用具，進(jìn)入業(yè)主家庭必須換自帶的一雙干凈布鞋。

　　（4）服務(wù)過(guò)程中，注意禮節(jié)，言行舉止大方、得體，動(dòng)作干凈利落，盡量不發(fā)出不必要的聲音。

　　（5）如是長(zhǎng)時(shí)間家里無(wú)人居住，事先請(qǐng)維修人員對(duì)家里的所有設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行一次檢查，如有損壞及時(shí)通知服務(wù)中心告知業(yè)主確定后清潔，清潔的過(guò)程中保證兩人在場(chǎng)。

　　（6）在服務(wù)過(guò)程中，仔細(xì)小心，如損壞或打破東西，應(yīng)主動(dòng)道歉并說(shuō)"對(duì)不起"，爭(zhēng)取諒解并迅速收拾好現(xiàn)場(chǎng)，主動(dòng)提出賠償。切不可將損壞東西扔掉或推諉責(zé)任。

　　（7）不亂翻、亂看客戶的資料或物品，對(duì)于清潔過(guò)程中發(fā)現(xiàn)貴重物品，要及時(shí)主動(dòng)請(qǐng)主人收拾好。

　　（8）經(jīng)業(yè)主同意后方可移動(dòng)屋中物品，不經(jīng)業(yè)主許可不要進(jìn)入主臥室或其他房間。

　　（9）不打聽(tīng)業(yè)主家和別家的私事，更不要和其他人員議論。

　　（10）服務(wù)人員離開(kāi)客戶家時(shí)，主動(dòng)打開(kāi)工作袋或工作車接受客戶檢查。

　　4、家政跟蹤管理服務(wù)

　　（1） 提供鐘點(diǎn)服務(wù)后，由業(yè)主填寫《客戶服務(wù)單》，服務(wù)中心電話回訪服務(wù)質(zhì)量。

　　（2） 客戶通過(guò)電話咨詢或訪問(wèn)相關(guān)網(wǎng)站了解提供家政服務(wù)事宜，經(jīng)用戶確認(rèn)后盡可能向客戶提供滿意合適的服務(wù)人員，可派員將服務(wù)人員送至客戶家，如滿意可當(dāng)場(chǎng)簽約，不滿意在一星期之內(nèi)更換，且承諾免費(fèi)更換到滿意為止。

　　（3） 合同暫停服務(wù)：客戶因故外出或其他原因時(shí)間超出一個(gè)月的，客戶可到服務(wù)中心辦理相關(guān)手續(xù)暫停合同執(zhí)行，服務(wù)中心將不向客戶收取任何費(fèi)用（包括服務(wù)人員工資），但不再為客戶保留原服務(wù)人員。

　　（4） 應(yīng)急服務(wù)：如業(yè)主家中發(fā)生緊急情況（如漏水、水管爆裂等），業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心，5分鐘之內(nèi)專業(yè)服務(wù)人員上門提供服務(wù)。