醫(yī)學院物業(yè)人員開發(fā)和培訓計劃

　　按公司ISO9001：2000質(zhì)量管理體系標準要求，建立《員工培訓制度》，管理處每年年底制定第二年的培訓計劃，并認真實施，管理處不定期對各部門的培訓工作進行抽查，年終作為各部門績效考核的依據(jù)。

　　一、人員培訓計劃

　　(一)培訓計劃的制定

　　1、管理處根據(jù)公司培訓制度的要求，結(jié)合實際工作需要，于每年12月份制定下年度《年度培訓計劃》。

　　2、下屬部門根據(jù)管理處的《年度培訓計劃》，結(jié)合本部門實際情況，制定本部門月度、年度《培訓計劃》。

　　3、培訓計劃包括：培訓項目、培訓對象、培訓部門或責任人、完成期限等內(nèi)容。

　　4、培訓計劃應由編制人簽名，并由管理處負責人審批。

　　(二)三年總體培訓計劃

　　第一年：培訓目標為保證項目派駐人員充分了解項目的具體情況，使各部門員工熟悉各項工作流程及應急方案。在建立健全各項規(guī)章制度和操作規(guī)程的前提下，以樹立形象，規(guī)范管理，注重服務，提高各階層員工的現(xiàn)場解決問題能力為主要內(nèi)容，為實施標準化管理服務打下扎實的群眾基礎。并針對第一年要求達到市級示范項目進行專項培訓。

　　第二年：培訓以提高服務質(zhì)量、實施精細服務為主要目標。繼續(xù)將新員工入職培訓和提高員工現(xiàn)場管理服務能力為培訓重點，重視提高基層管理人員管理水平的培訓，發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)具發(fā)展?jié)撡|(zhì)的管理干部，在員工隊伍中形成良性的競爭機制和晉升階梯，增強團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力，并為創(chuàng)省級物業(yè)管理示范項目進行專項培訓。

　　第三年：培訓工作仍然將新員工入職培訓和提高員工主動服務意識、提高現(xiàn)場管理服務能力為培訓重點，繼續(xù)重視提高基層管理人員管理水平的培訓，以保證管理服務工作的連貫性和團隊精神。提出實現(xiàn)精品管理的培訓目標，為實現(xiàn)三年創(chuàng)國家級物業(yè)管理示范項目進行專項培訓。

　　(三)管理處培訓計劃表

　　序號 培訓項目(內(nèi)容) 培訓對象 責任

　　部門 學時 要求完成期限 備注

　　1 入職培訓①公司簡介;②管轄物業(yè)簡介;③物業(yè)管理概述;④物業(yè)管理從業(yè)人員的基本要求(含服務規(guī)范、儀容儀表、處理投訴等內(nèi)容);⑤《員工手冊》(含員工守則、勞動條例、獎懲條例) 新入職員工 管理處 16小時 正式接管項目前7天完成，以后凡新員工入職前 接管前安排所有新員工集中培訓。接管后，凡新入職員工按此要求進行。培訓后進行開卷測試，資料存入員工檔案。

　　2 崗前培訓：①部門簡介;②崗位職責和操作規(guī)程;③安全須知;④本物業(yè)突發(fā)事件應急方案(含火警、供配電、供排水、自然災害、非正常*、電梯困人等應急方案);⑤員工考核細則。 試用期員工 用人

　　部門 不少于24小時 正式接管項目前2天完成，以后凡新員工入職一周內(nèi) 正式接管項目前，各用人部門與項目方聯(lián)系，收集相關資料，編寫簡易實用教材進行培訓。接管項目后一個月內(nèi)建立健全各項制度及工作程序，并完成相關培訓。各部門建立《新入職員工培訓記錄表》。培訓后進行抽查提問或書面測試，試用期滿進行閉卷理論考試及實操考核。經(jīng)考核不適用者，不予錄用。考核合格者，辦理轉(zhuǎn)正手續(xù)，資料存入員工個人檔案。

　　3 崗位培訓

　　3.1 物業(yè)管理從業(yè)人員上崗培訓 管理員、文員、部長以上(含部長)管理人員未持證員工 管理處 40小時

　　以上 視行業(yè)主管部門相關培訓時間表及時安排 我司要求所有管理員及部長以上(含部長)管理人員必須持《物業(yè)管理從業(yè)人員上崗證》。凡未持證者，由公司安排參加行業(yè)舉辦的專業(yè)培訓，考試合格發(fā)證。

　　3.2 保安員上崗培訓 未有上崗證的保安員 保安隊 40小時 保安員入職后3個月內(nèi) 根據(jù)公安機關的要求及開班情況及時安排,考試合格由公安機關發(fā)證。

　　3.3 保安員軍體訓練 保安員 保安隊 隔天進行，每次1小時 長期進行 由保安隊選定軍體教練，安排非當值保安員參加。

　　3.4 突發(fā)事件應急處理(理論與現(xiàn)場演練結(jié)合)：①發(fā)生火警的應急處理; ②治安事故的應急處理;③自然災害事故的應急處理;④非正常*應急處理 保安員及各部門相關員工 保安隊 不少于16小時 納入新項目接管前崗前培訓，以后凡新員工試用期內(nèi) 培訓導師具體由部門安排。

　　建立《員工培訓簽到表》

　　對每月培訓完的理論內(nèi)容，進行書面測試或抽查提問。

　　根據(jù)月度培訓計劃安排，實操培訓內(nèi)容完成后，進行實操考核。

　　培訓內(nèi)容也可根據(jù)實際情況，進行實發(fā)案例隨機培訓。

　　3.5 消防理論與實操,

　　消防基本常識;

　　滅火器材的使用;

　　消防設備的操作使用。 全體員工 保安隊 8小時 半年一次 結(jié)合公司每年年中的業(yè)務大比武及年底的消防演練進行。

　　3.6 法律法規(guī)：①《物業(yè)管理條例》;②《***省保安管理服務條例》;③《消防法》;④《機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位安全管理規(guī)定》。 保安員 保安隊 2小時 每季一次 納入每周的班后學習。

　　3.7 熟悉了解設備概況

　　新員工

　　工程部 4小時

　　入職第一周內(nèi) 納入新員工崗前培訓。

　　3.8 應急培訓：①給排水系統(tǒng);②供配電系統(tǒng);③空調(diào)系統(tǒng);④樓宇自動系統(tǒng);⑤電梯困人解救;⑥消防系統(tǒng) 工程部員工 工程部 根據(jù)系統(tǒng)情況而定 納入新項目接管前崗前培訓，以后凡新員工試用期內(nèi) 理論與現(xiàn)場演練結(jié)合，培訓導師具體由部門安排。對每月培訓完的內(nèi)容，進行書面測試或抽查提問。

　　3.9 服務意識、技巧及案例分折 全體員工 管理處 1小時 每年一次 結(jié)合案例進行培訓，以提高員工服務工作能力。

　　4 管理理論與實踐、案例分折 管理人員 管理處 16小時 每半年一次 邀請院校教授講授，旨在提高各層次管理人員管理水平。

　　5 經(jīng)驗交流活動 管理人員

　　管理處 8小時 每半年一次 組織各分公司及管理處內(nèi)部交流及到其他物業(yè)公司學習同行的先進經(jīng)驗。

　　(四)保潔部員工培訓計劃表

　　序號 培訓項目(內(nèi)容) 培訓

　　對象 責任

　　部門 學時 要求完成期限 備注

　　1 職前培訓：

　　公司資料介紹，員工素質(zhì)教育 新員工 分公司 3小時 入職前一天 讓新員工認識公司的背景、結(jié)構、業(yè)務范圍、公司人事政策等，樹立“顧客至上”的服務意識。

　　2.1 崗前培訓：

　　基礎理論知識培訓 新員工 所屬保潔部門 1天 入職后7天內(nèi)， 了解公司制定的規(guī)章制度、工作規(guī)程、安全知識、工作注意事項等，增強員工承擔高素質(zhì)保潔服務工作的信心。

　　2.2 崗前培訓：

　　實操技術培訓 新員工 所屬保潔部門 6天 入職后7天內(nèi) 上崗前的機械操作、保潔程序或會務接待等基本技能訓練，為保潔服務作業(yè)或會務工作打下基礎，經(jīng)考核合格后方可正式上崗工作。

　　3.1 在職培訓：

　　保潔理論知識培訓 試用期保潔員 所屬保潔部門 3天 入職后1個月內(nèi) 用規(guī)范的工作程序教育員工掌握基本工作要領，學會保潔保養(yǎng)劑的使用，掌握正確的使用方法，以免造成物料浪費。

　　3.2 在職培訓：

　　現(xiàn)場技術、技能培訓 試用期保潔員 所屬保潔部門 6天 入職后1個月內(nèi) 使員工熟悉正確使用各種保潔工具、機器操作，以及各種物業(yè)的保養(yǎng)方法，從中培訓更多的操作能手。

　　4 固定合同員工培訓：理論與實踐相結(jié)合 試用期 員工 所屬保潔部門 2天 入職2個月后3個月內(nèi) 訓練員工熟練操作各種保潔機械、工具，合理使用各種物料、須培訓考核合格后，可轉(zhuǎn)為公司固定合同員工。

　　5.1 提職培訓：基本管理知識、技巧等 領班 所屬保潔部門 2天 擬提職1個月內(nèi) 提任前的提職培訓，掌握新任職務必須具備的知識、技巧和能力。

　　5.2 提職培訓：管理基本知識、人力管理、主管的職責和領導技巧及其信息傳遞、管理心理學基礎知識、培訓的重要性和主管必須成為培訓者、如何處理投訴等 主管 所屬保潔部門 4天 擬提職2個月內(nèi) 此為理論培訓之安排，實踐培訓階段根據(jù)部門實際情況安排，理論考試合格及實踐培訓合格后方可提職為主管。

　　二、言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓及要求

　　(一)言行規(guī)范

　　禮貌是員工對待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時候均要使用禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接聽電話時先說：“您好!×××(部門名稱)”。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺。

　　行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時雙眼應平視對方，客人來訪要起身相迎并問好，先請客人入座，自己方可坐下，來客告辭應起身移步相送。走路腳步要輕，遇到客人主動讓道。有事進入辦公場所，先在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)。

　　(二)儀容儀表

　　在《員工守則》中，對員工的工作態(tài)度、服務態(tài)度、儀容儀表、行為舉止、對待投訴、愛護公物、維護公共衛(wèi)生、拾遺、贈物方面進行了全面的規(guī)定。

　　要求著裝統(tǒng)一：管理處及各部門部長以上管理人員著裝一致，工程部(包括主管)著裝一致，綠化部(包括主管)著裝一致，保安(包括領班)著裝一致，保潔部(包括保潔員)著裝一致。并在工作時間穿戴整齊，配戴附有姓名、部門、職務及照片的上崗證。注重儀容儀表，講究禮貌，服從管理人員的監(jiān)督管理。

　　在儀容儀表方面，要求員工上班時穿著整潔的制服，發(fā)型端莊大方，梳理整齊，不涂有色指甲油，不使用味濃化妝品，化妝宜淡雅，不吃異味食物，皮鞋保持干凈、光亮，不釘響底。

　　(三)公眾形象

　　除《員工手冊》每人1份外，各部門經(jīng)常對員工進行服務意識的教育，要求每一位員工認識到物業(yè)管理工作是為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，堅持“客戶至上、服務第一”的服務宗旨，為業(yè)主提供“安全、整潔、寧靜、優(yōu)雅”的環(huán)境。要急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，真心實意為業(yè)主排憂解難，把業(yè)主的利益放在第一位。我們的目標是：“以整潔、優(yōu)美、舒適、寧靜的辦公、生活環(huán)境，安全可靠的設備運行，科學適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質(zhì)高效和熱誠周到的服務，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)秀管理和優(yōu)秀示范項目。

　　三、 人員的管理

　　人是企業(yè)的核心內(nèi)容，人員的管理是一個企業(yè)雙重管理運作機制的過程，我公司提出“有滿意的員工才有滿意的客戶”的管理概念，善待員工，支持“以人為本”的管理理想，健全人事管理機制，實施誘導式的培訓機制與情感式的激勵機制，提高員工的集體榮譽感與團隊精神，進一步開發(fā)人才資源，量才錄用，知人善任，合理調(diào)配。

　　(一)量才適用，合理配置

　　為最大限度地發(fā)展人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我公司對人才資源進行合理有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，使員工適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人，用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。

　　(二)分工協(xié)作，層級管理機制

　　在管理中實施層級管理，一級管一級，下級服從上級，規(guī)范管理機制，明確各級人員的崗位職責和權力，通過規(guī)范企業(yè)運作約束員工行為，達到制度管人，增強管理人員的責任感與向上的進取心。

　　(三)激勵機制，留住人才

　　公司對員工的管理是建立在“人性”的基礎上，對員工的工作與生活都給予了高度的重視，我們做法有：

　　1、樹立員工也是顧客的管理理念

　　2、人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才

　　3、唯人是舉，任人不疑，發(fā)現(xiàn)人才，重用人才

　　4、物質(zhì)獎勵，精神獎勵，形成人才的歸屬感

　　5、營造企業(yè)文化氛圍，促進交流溝通

　　(四)考核與淘汰機制

　　在管理過程中實行月度考核制與淘汰機制，我們采用人性與制度化管理的相結(jié)合，對崗位的員工進行月度考核(有標準)，對每季度考核的佼佼者給予物質(zhì)的與晉升的獎勵，對連續(xù)三次最低分者給予辭退，使考核起到獎勵先進，鞭策后進的良好作用，同時也使員工有壓力感、責任感和緊迫感。

篇2：海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓

　　海倫物業(yè)人員行為規(guī)范培訓

　　辦公室人員行為規(guī)范：

　　儀容儀表：參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

　　行為舉止：

　　參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容

　　工作場所

　　1.自己的工作臺收拾得干凈，特別注意衛(wèi)生死角的清潔。

　　2.經(jīng)常檢點自己的桌面、文件柜、抽屜等，不要因疏忽而失落文件，給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后，要放回原處。離開工作位時，文件收存好，保持工作場所的整潔，椅子要歸位。

　　面對投訴

　　1.對客戶的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向客戶致歉，請客戶入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。

　　2.如果無法處理投訴，應盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應給予客戶初步回復及定期匯報跟進情況。

　　使用訂書機訂書機訂在左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔

　　使用電腦使用電腦完畢后，應將新打開的程序或文檔關閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。

　　使用傳真機要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認。

　　使用復印機使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復印后機器還原，復印件上注明來源（便于查詢）。

　　語言態(tài)度

　　參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。

　　對待同事

　　1.對待同事或下級的過錯，應親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。

　　2.與同事討論交流時用語應文明、友善，使用禮貌用語。

　　對待客人

　　1.接待客人時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。

　　2.客人的中肯建議，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。

　　3.回答客人投訴時，態(tài)度要親善，語調(diào)要溫和，用詞要恰當，要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。

　　前臺接待人員

　　儀容儀表坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。

　　迎送同事上下班著規(guī)定制服，制服整潔無破損污染，言行舉止大方得體，面帶微笑，每日上午于8：40-9：00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候："早上好"。下午17：30-17：50分之間以站姿目送上班人員離去，并說"再見"。

　　電話接聽

　　1.電話在三聲內(nèi)接聽，先說："您好，海倫堡物業(yè)"，待來電者報上轉(zhuǎn)接號碼后說："請稍候"，并立即轉(zhuǎn)接。

　　2.如轉(zhuǎn)接電話占線說："您好，先生/小姐，電話占線，請稍后打來"。轉(zhuǎn)接電話無人接聽，線路回響時應說："您好，總機，電話無人接聽，請您稍后再撥"。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人，再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關人員。

　　3.接到長途呼叫要求，應及時與被呼叫方聯(lián)系，并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時，應對被呼叫方說："您好，這里是**長途，請稍等"并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方，如遇忙或無人接聽時應及時通知要求呼叫者。

　　訪客接待

　　1.當有客人來訪時，應面帶微笑起身，熱情、主動問候："您好，有什么可以幫到您嗎？"

　　2.與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。

　　3.對客人的咨詢，應細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意"對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎"？

　　訪客指引

　　1.有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名："請問您貴姓？"或"請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好"，再告之"請稍候，我馬上幫您聯(lián)系"，在與被訪者聯(lián)系前，作相關登記工作。

　　2.當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說"，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻"。或："讓您久等了，請從這里坐電梯上*樓"，并以手勢示意方向。

　　3.如果被訪者不在，應向來訪者表示歉意"對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系"。

　　4.如果被訪者要求等候時，應熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務。

　　送客服務

　　1.當有訪客離去時，應主動起立微笑示意，并說"請慢走"。

　　文件及資料的收發(fā)與傳遞

　　1.當接到顧客發(fā)送傳真資料時，需有禮貌地向顧客明確：發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話，并與收件方電話予以確認，同時在作好相關登記工作。

　　2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件，在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下，不能給第三人傳閱。

　　3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等，需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人，并作好相關登記工作。

篇3：物業(yè)人員職業(yè)道德培訓材料

　　物業(yè)人員職業(yè)道德培訓材料

　　物業(yè)服務屬第三產(chǎn)業(yè)，管理公司主要通過各種優(yōu)質(zhì)、高效的管理和服務獲取酬金，并以此建立起自己的人才隊伍和行業(yè)聲譽。10多年來，我國物業(yè)服務業(yè)在人才、經(jīng)驗等行業(yè)資源近于空白的情況下得到了快速而良好的發(fā)展，一大批敬業(yè)樂業(yè)的物業(yè)服務者發(fā)揮了重要作用。目前，在許多管理公司及其所屬管理處擔任中高級管理者的正是這群早期的物業(yè)服務從業(yè)人員。伴隨著中國物業(yè)服務的發(fā)展，在相當長的時間內(nèi)，這些對物業(yè)服務有深刻認識、有豐富經(jīng)驗的管理者仍將是中國物業(yè)服務的“領頭羊”。

　　但是，由于物業(yè)服務的發(fā)展飛速，管理人員不斷增加，加上人才培訓跟不上、致使國內(nèi)物業(yè)服務者的整體素質(zhì)仍然跟不上行業(yè)發(fā)展的要求，滿足不了業(yè)主和使用人的需要。作為一個新行業(yè)，物業(yè)服務行業(yè)規(guī)范尚未真正形成。在眾多的投訴案例中，業(yè)主投訴的焦點，除了管理和服務的質(zhì)量外，便是管理人員的從業(yè)道德規(guī)范。因此，一個困擾政府主管部門、管理公司、業(yè)主和管理人員的問題便顯得愈加突出了，這就是：現(xiàn)在的物業(yè)服務者，應該具備和遵循哪些職業(yè)道德？

　　(一)物業(yè)服務者職業(yè)道德的基本內(nèi)容

　　職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。

　　良好的職業(yè)道德的基本因素，包括職業(yè)認識、職業(yè)感情、職業(yè)意志、職業(yè)信念、職業(yè)行為和習慣五個方面。這就是：在不斷提高職業(yè)認識的基礎上，逐步加深職業(yè)感情，磨煉職業(yè)意志，進而堅定職業(yè)信念，以養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習慣。

　　物業(yè)服務者職業(yè)道德的基本內(nèi)容包括：物業(yè)服務者的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。

　　1.物業(yè)服務者的職業(yè)思想

　　一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。據(jù)一些資深物業(yè)服務者總結(jié)，物業(yè)服務者職業(yè)思想十分豐富，但以下幾點最為關鍵：

　　(1)業(yè)主至上觀

　　物業(yè)服務公司是受業(yè)主聘請擔任物業(yè)服務工作的，物業(yè)服務公司的一切努力和工作，都是為了滿足業(yè)主的需要。因此，物業(yè)服務者要擺正自己與業(yè)主的關系，真正做到以業(yè)主為尊，業(yè)主至上。物業(yè)服務者應該明白，是業(yè)主為管理公司、也為自己提供了工作的機會。業(yè)主的滿意，是自己工作的方向和目標。那種不履行合同與承諾、管理與服務不對板、收多少管理費做多少事、多收費少做事甚至冷眼對(惡言辱罵)業(yè)主的行為，無異于砸管理公司的牌子、丟自己的飯碗。

　　(2)管理就是服務觀

　　物業(yè)服務的興起，改變了過去房管體制下的老爺作風，因此受到人們的歡迎。盡管物業(yè)服務本質(zhì)上就是提供服務，但是由于受傳統(tǒng)思想的影響，一些物業(yè)服務者對物業(yè)服務的這一特性尚缺乏認識，總以為自己是個“管事兒的”，即便對業(yè)主，也只有“管”，不想服務。

　　管理就是服務觀，就是在管理過程中，一切從服務業(yè)主出發(fā)，把日常工作看成是服務，把服務當成最大的滿足，即便是一些不直接面對業(yè)主的崗位，如機房、控制室，也要把工作質(zhì)量的好壞與為業(yè)主服務聯(lián)系起來，以最好的管理質(zhì)量為業(yè)主提供安全、舒適、高效的生活和工作環(huán)境。

　　(3)技術服務觀

　　在物業(yè)服務崗位上，管理是一門技術，工程是一門技術，服務也要講技術。隨著現(xiàn)代物業(yè)服務的發(fā)展，物業(yè)科技含量越來越高，物業(yè)運作的程序更加復雜，業(yè)主對管理與服務的要求更加多樣化。這就要求物業(yè)服務者在管理與服務技術上更加專門，更加博雜，不間斷地學習物業(yè)服務專業(yè)知識，不斷提高業(yè)務水平，以更高、更新的水平為業(yè)主提供更滿意的服務。

　　(4)忠誠的服務觀

　　一方面，物業(yè)服務者要忠于業(yè)主，業(yè)主的利益高于一切，嚴格履行管理合同，盡最大努力維護業(yè)主的利益不受損失；另一方面，隨著委托管理模式的推行，越來越多的物業(yè)由管理公司托管。管理公司為了不負業(yè)主所托，總是選派優(yōu)秀管理者擔任某一物業(yè)的管理人員，尤其是高級管理人員。因此，物業(yè)服務者也必須忠于管理公司，并按合同要求維護管理公司的聲譽和利益，切不可只顧業(yè)主或其他方的利益而損害管理公司的利益，更不能以不正當?shù)摹⑦`規(guī)的言行損害管理公司的形象和聲譽。

　　許多物業(yè)服務公司把職業(yè)思想具體化、條理化，使之易于操作。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司的職業(yè)思想(道德)要求包括敬業(yè)愛崗、遵守紀律、認真學習、公私分明、勤儉節(jié)約、團結(jié)合作、嚴守秘密等。

　　2.物業(yè)服務者的行為規(guī)范和行為準則

　　行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制訂的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)服務者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。如廣州世界貿(mào)易中心大廈管理有限公司要求員工處理投訴時必須做到：

　　①員工必須牢記業(yè)主是上帝，所有工作必須以業(yè)主為中心，員工必須高度重視業(yè)主的投訴；

　　②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；

　　③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內(nèi)容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關部門；

　　④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造；

　　⑤業(yè)主投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；

　　⑥對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。

　　(二)物業(yè)服務者的職業(yè)道德修養(yǎng)

　　建設部頒布的《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準》第15條規(guī)定，小區(qū)管理人員要遵守職業(yè)道德規(guī)范。隨著物業(yè)服務的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，可以預計，政府有關部門、行業(yè)協(xié)會將制定全面可行的物業(yè)服務道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)服務者的行為，從整體上提高物業(yè)服務者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)服務人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)服務業(yè)及其新要求。

　　修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質(zhì)和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。

　　物業(yè)服務職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)服務與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)服務行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質(zhì)量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。

　　那么，物業(yè)服務者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？

　　1.加深行業(yè)認識

　　物業(yè)服務的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內(nèi)容的充實和豐富，無論從物質(zhì)上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質(zhì)量的物業(yè)服務不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質(zhì)到精神，既具有現(xiàn)代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)服務者要充分認識到物業(yè)服務對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。

　　2.樹立服務意識

　　物業(yè)服務在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)服務業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)服務者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)服務者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務意識，是物業(yè)服務者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內(nèi)容。

　　3.提高文化素質(zhì)

　　刻苦學習，不斷提高文化素質(zhì)，是物業(yè)服務者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住：沒有高素質(zhì)，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務。