小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　●崗前培訓(xùn)

　　A、在職管理人員培訓(xùn)

　　培訓(xùn)內(nèi)容有**月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、**月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。

　　B、新聘人員培訓(xùn)

　　培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識(shí)、**月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識(shí)、專業(yè)服務(wù)管理常識(shí)(維修、清潔、綠化、保安)等。

　　●在崗全員培訓(xùn)

　　在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有：有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī)，如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》等。

　　●在崗專業(yè)培訓(xùn)

　　A、辦公室和客戶服務(wù)部

　　培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)管理知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、禮儀禮貌等。

　　培訓(xùn)時(shí)間：每月集中學(xué)習(xí)二次。

　　B、保安部

　　培訓(xùn)內(nèi)容：治安管理?xiàng)l例、消防知識(shí)、隊(duì)列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語(yǔ)訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。

　　培訓(xùn)時(shí)間：每周集中學(xué)習(xí)一次。

　　C、環(huán)境部

　　培訓(xùn)內(nèi)容：常用機(jī)械使用知識(shí)、特殊污物的清潔方法、消殺知識(shí)、消防知識(shí)、交通規(guī)則，相關(guān)綠化知識(shí)。

　　培訓(xùn)時(shí)間：每周學(xué)習(xí)一次。

　　D、工程部

　　培訓(xùn)內(nèi)容：房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù)，設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)知識(shí)，水、電、煤氣維修知識(shí)。

　　培訓(xùn)時(shí)間：每月學(xué)習(xí)二次。

篇2：管理處物業(yè)人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　一、培訓(xùn)目的

　　通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),熱愛(ài)本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。

　　二、培訓(xùn)項(xiàng)目

　　1、入職培訓(xùn)。

　　時(shí)間要求:入職當(dāng)天,共2課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)公司簡(jiǎn)介;

　　b)管理處概況;

　　c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)間及享受各類節(jié)假日福利待遇等);

　　d)《員工手冊(cè)》;

　　e)管理處紀(jì)律要求及規(guī)章制度(包括作息時(shí)間、宿舍管理、員工食堂、請(qǐng)銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)。

　　培訓(xùn)方式:介紹、答疑。

　　培訓(xùn)人:公司人事部、m.dewk.cn管理處主管、班長(zhǎng)。

　　考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核。

　　a)上崗培訓(xùn):

　　時(shí)間要求:三個(gè)月試用期,共24課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)公司企業(yè)文化;

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí);

　　d)物業(yè)管理基本法規(guī);

　　e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié);

　　f)ISO9000文件及本部門(mén)工作手冊(cè);

　　g)如何處理業(yè)主投訴;

　　h)安全、消防常識(shí)。

　　培訓(xùn)方式:集中授課(4人以上)、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)(4人以下)。

　　培訓(xùn)人:管理處相關(guān)培訓(xùn)教員。

　　考試考核:入職三個(gè)月后,對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面考試,然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。

　　b)在職培訓(xùn):

　　(1)管理層及服務(wù)中心接待員在職培訓(xùn)。

　　時(shí)間要求:全年,共50課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:

　　a)酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí);

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;

　　d)工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧;

　　e)酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容;

　　f)物業(yè)管理法規(guī)知識(shí);

　　g)管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程;

　　h)ISO9000文件知識(shí);

　　i)現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。

　　培訓(xùn)方法:集中授課。

　　培訓(xùn)人: 管理處培訓(xùn)教員。

　　考試考核:年終書(shū)面考試,同時(shí)做年度考核鑒定。

　　(2)維修班在職培訓(xùn):

　　時(shí)間要求:全年共70課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí);

　　b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí);

　　c)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí);

　　d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法;

　　e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí);

　　f)ISO9000文件知識(shí);

　　g)物業(yè)管理法規(guī);

　　h)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。

　　培訓(xùn)方法:集中授課。

　　培訓(xùn)人:管理處主管領(lǐng)導(dǎo)及班長(zhǎng)。

　　考試考核:年終書(shū)面考試,同時(shí)做年度考核鑒定。

　　(3)護(hù)衛(wèi)班在職培訓(xùn):

　　時(shí)間要求:全年,共70課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí);

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)安全保衛(wèi)工作知識(shí);

　　d)物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī);

　　e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;

　　f)工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧;

　　g)ISO9000文件知識(shí);

　　h)專業(yè)技能培訓(xùn);

　　i)模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

　　培訓(xùn)方法:集中授課或訓(xùn)練。

　　培訓(xùn)人: 護(hù)衛(wèi)主管、班長(zhǎng)、及軍訓(xùn)教練。

　　考試考核:專業(yè)技能考核每季度一次,消防演習(xí)每半年一次,書(shū)面知識(shí)考試年終進(jìn)行,同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。

　　(4)潔綠化班在職培訓(xùn)。

　　時(shí)間要求:全年,共70課時(shí)。

　　培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí);

　　b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

　　c)清潔用具和清洗用品的使用方法;

　　d)綠化工具和除草、施肥的操作方式;

　　本文提要：通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),熱愛(ài)本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。

　　e)花草的修剪及病蟲(chóng)害的防治;

　　f)各崗位職責(zé);

　　g)各崗位工作流程;

　　h)安全知識(shí);

　　i)ISO9000文件知識(shí)。

　　培訓(xùn)方法:集中授課。

　　培訓(xùn)人:清潔綠化主管、班長(zhǎng)。

　　考試考核:年終書(shū)面考試,同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。

　　4、外派培訓(xùn):

　　選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門(mén)舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。

　　其外培項(xiàng)目:

　　a)物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班;

　　b)部門(mén)經(jīng)理(管理處主任)培訓(xùn)班;

　　c)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班;

　　d)ISO9000內(nèi)審員培訓(xùn);

　　e)消防上崗資格培訓(xùn)。

　　三、培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

　　1.新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過(guò)入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓(xùn)不少于26課時(shí),(每課時(shí)為1小時(shí))。

　　2.在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

　　3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

　　4.員工轉(zhuǎn)崗,(來(lái)自:m.dewk.cn)必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

　　5.凡書(shū)面考試不合格者,給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),補(bǔ)考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。

　　6.管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。

　　7.為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù),各類員工的培訓(xùn)合格率為100%。

篇3：商務(wù)廣場(chǎng)前期籌備人員培訓(xùn)考核計(jì)劃

　　商務(wù)廣場(chǎng)前期籌備人員培訓(xùn)及考核計(jì)劃

　　培訓(xùn)目標(biāo)

　　根據(jù)【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的園區(qū)特點(diǎn)，結(jié)合ISO9001質(zhì)量保證體系對(duì)各崗位的要求，分層面、分階段、有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保物業(yè)管理人員具有觀念先進(jìn)、管理專業(yè)、技術(shù)精湛、工作效率高的綜合素質(zhì)，為完成【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的管理目標(biāo)提供可靠保證。

　　培訓(xùn)形式

　　入職前培訓(xùn)

　　入職前的培訓(xùn)分兩部分內(nèi)容：一是入司培訓(xùn)，二是崗前培訓(xùn)。主要對(duì)員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識(shí)培訓(xùn)，使員工在上崗時(shí)能具備公司的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識(shí)。

　　在職培訓(xùn)

　　在員工上崗后根據(jù)崗位（工種）的需要，進(jìn)行各種層次及內(nèi)容的培訓(xùn)，以滿足日常管理和操作的要求。

　　專門(mén)培訓(xùn)

　　在有新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)、新法律法規(guī)頒布時(shí)及時(shí)組織員工進(jìn)行專門(mén)培訓(xùn)，使員工能及時(shí)了解和掌握這些專業(yè)知識(shí)，以便更好地為業(yè)主服務(wù)。

　　外送培訓(xùn)

　　根據(jù)工作需要，選派業(yè)務(wù)骨干或崗位變動(dòng)的員工參加行業(yè)主管部門(mén)和相關(guān)單位組織的各種崗位培訓(xùn)、操作資格培訓(xùn)等，不斷提高物業(yè)管理水平。

　　人員培訓(xùn)計(jì)劃

　　接管前的人員培訓(xùn)

　　為了使接管【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前擬對(duì)全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表：

　　序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象組織部門(mén)

　　1公司概況、承接物業(yè)項(xiàng)目概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)理念與技巧、儀容儀表、與業(yè)主交流、ISO9001質(zhì)量體系基本知識(shí)、物業(yè)管理法律法規(guī)知識(shí)全體人員公司

　　2【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】管理規(guī)章制度及管理規(guī)程全體人員物業(yè)管理處

　　3【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】管理目標(biāo)及管理模式全體人員物業(yè)管理處

　　4【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】業(yè)主領(lǐng)房程序、收費(fèi)管理規(guī)程管理、維修人員物業(yè)管理處

　　公司財(cái)務(wù)部

　　5【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】業(yè)主報(bào)修處理、裝修管理管理、維修人員物業(yè)管理處

　　公司工程部

　　6供配電、給排水等設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程維修人員公司工程部

　　7智能化系統(tǒng)基本知識(shí)全體人員公司工程部

　　8綠化保潔操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程綠化清潔人員物業(yè)管理處

　　9保安工作規(guī)程、各類突發(fā)事件處理預(yù)案全體保安人員公司保安部

　　10消防管理工作規(guī)范全體人員公司保安部

　　11監(jiān)控中心工作規(guī)范全體保安人員公司保安部

　　日常管理期間的人員培訓(xùn)

　　對(duì)員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作規(guī)程進(jìn)行操作，為業(yè)主服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率。

　　日常管理培訓(xùn)內(nèi)容

　　企業(yè)理念、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，崗位操作技能及工作操作規(guī)程，服務(wù)技巧、禮節(jié)禮貌及正確處理人際關(guān)系，新知識(shí)、新技術(shù)及新觀念，ISO9000質(zhì)量體系基本知識(shí)

　　日常管理培訓(xùn)形式

　　定期培訓(xùn)

　　由公司、管理處根據(jù)需要進(jìn)行針對(duì)性較強(qiáng)的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)將根據(jù)管理的需要制定培訓(xùn)計(jì)劃；

　　即時(shí)培訓(xùn)

　　由公司對(duì)個(gè)別員工進(jìn)行旨在提高其崗位技能和改善其服務(wù)水平的培訓(xùn)，這類培訓(xùn)主要是針對(duì)個(gè)別員工的某些不足而進(jìn)行的。

　　人員的考核

　　對(duì)管理處的員工，除必需的入職培訓(xùn)外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗(yàn)證其是否適崗。同時(shí)建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對(duì)工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)、晉升；對(duì)不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。

　　考核目的

　　保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，科學(xué)合理運(yùn)用分配機(jī)制，客觀公正做好人員管理，激勵(lì)調(diào)動(dòng)員工積極性。

　　考核內(nèi)容

　　員工品行、工作能力、工作態(tài)度、工作業(yè)績(jī)。

　　考核標(biāo)準(zhǔn)

　　把公司質(zhì)量方針、各崗位工作操作規(guī)程作為考核員工的標(biāo)準(zhǔn)；

　　把工作計(jì)劃、臨時(shí)任務(wù)及目標(biāo)作為考核員工標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充。

　　淘汰機(jī)制

　　（1）我們將在【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】推行"末位淘汰制"，真正體現(xiàn)"能者上、平者讓、庸者下"的用人思想，

通過(guò)綜合考評(píng)，對(duì)位列最后5%的員工，實(shí)行強(qiáng)制性淘汰。

　　（2）為充分體現(xiàn)"督促后進(jìn)、共同進(jìn)步"的原則，被淘汰員工將經(jīng)過(guò)待崗學(xué)習(xí)、限期改進(jìn)、辭退等階段。這種機(jī)制對(duì)于員工既有約束，也有激勵(lì)，從而推動(dòng)整個(gè)管理處，做好【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的各項(xiàng)服務(wù)工作。

　　協(xié)調(diào)關(guān)系

　　我們將通過(guò)有計(jì)劃、有步驟的協(xié)調(diào)和改善【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】的內(nèi)外關(guān)系，使管理處的各項(xiàng)管理和服務(wù)符合社會(huì)的要求，塑造良好的形象。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有：

　　1、督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與業(yè)主和其它社會(huì)公眾保持良好關(guān)系。

　　2、協(xié)調(diào)企業(yè)與員工之間關(guān)系，創(chuàng)造上下左右關(guān)系融洽的工作環(huán)境。

　　3、引導(dǎo)員工及時(shí)排解糾紛，妥善處理投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

　　服務(wù)意識(shí)

　　我們強(qiáng)調(diào)"業(yè)主至上"的服務(wù)意識(shí)，從點(diǎn)滴細(xì)微處入手，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

　　量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作

　　量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)作就是根據(jù)每個(gè)員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)。

　　我司將在【zz國(guó)際商務(wù)廣場(chǎng)】按ISO9001質(zhì)量管理體系的要素對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)考核。

　　人員的綜合要求

　　（一）儀容儀表規(guī)范

　　男士頭發(fā)不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳，不留胡須，不梳奇異發(fā)型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發(fā)水等。走路時(shí)上身應(yīng)保持挺直，雙手自然擺動(dòng)，避免上身晃動(dòng)；站立時(shí)不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。

　　（二）員工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定

　　工作人員在工作時(shí)間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定作統(tǒng)一的工作服，具體分四種類型：辦公及管理員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時(shí)必須佩戴于左胸側(cè)。辦公桌左上角放置臺(tái)牌，標(biāo)明員工的姓名、職務(wù)和工號(hào)。