**廣場物業管理處人員培訓計劃

　　培訓的意義：

　　l對員工進行不同階段的培訓，是圓滿完成委托管理目標的保證。

　　培訓的目標：

　　l培訓目標是在意識、知識、技能三方面加強和提高，改進員工的行為和表現，培養出高素質的物業從業人員。

　　通過系統的培訓，加強員工對管理服務的認識，改進工作態度，做到"服務第一，質量取勝"。要求每個員工都做到"團結、奉獻、盡責、高效"。

　　培訓的方式：

　　l**廣場管理處員工培訓分三步進行，管理處將根據不同時期，不同情況，制定有針對性地培訓計劃。

　　第一步：崗前培訓

　　物業入伙前，管理處組織擬派員工并安排培訓課程，以便在最短的時間內熟悉**廣場，同時樹立正確的服務意識。。

　　第二步：在職培訓

　　完成崗前培訓課程后，安排各級員工進入物業內進行實地訓練，并配合物業入伙，令物業管理工作能夠全面開展，為業主及時提供高水準的服務。

　　第三步：提高培訓

　　在物業入伙后每三個月安排更新培訓，提高員工綜合素質和服務技能，以適應物業行業發展。

　　培訓課程：

　　l管理處專業培訓：確保管理處正常及有效的運作。

　　(1)基本物業管理概況

　　(2)管理處的具體運作

　　l客戶服務培訓：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達到星級酒店服務標準。

　　(1)客戶服務準則

　　(2)電話用語、禮貌培訓

　　(3)客戶接待禮儀

　　(4)客戶投訴

　　(5)客戶管理

　　l工程培訓：根據**廣場實際情況、安排具有針對性的培訓，確保設備運行正常。

　　(1)物業接管驗收

　　(2)二次裝修程序控制

　　(3)設備保養和維修

　　l保安培訓：針對寫字樓、商場、酒店式公寓等高層樓宇的特性，加強物業保安服務意識。

　　(1)保安準則及工作綱要

　　(2)保安儀表、行為及紀律

　　(3)處理投訴及對客戶的禮貌和態度

　　(4)保安消防裝備使用

　　(5)保安消防智能化系統的使用及維護

　　(6)緊急情況的處理辦法

　　(7)火災事故的處理辦法

　　(8)車輛、人員出入控制

　　(9)事故紀錄

　　(10)法律、法規

　　(11)隊列操練

　　l清潔綠化培訓：掌握清潔綠化標準和檢查方法

　　(1)清潔流程和標準

　　(2)清潔、綠化器材和物料

　　(3)檢查標準

　　(4)綠化管理

篇2：管理處物業人員培訓計劃

　　一、培訓目的

　　通過系統的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養,強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

　　二、培訓項目

　　1、入職培訓。

　　時間要求:入職當天,共2課時。

　　培訓內容:a)公司簡介;

　　b)管理處概況;

　　c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質、工作時間、工資標準、計算方法、發放時間及享受各類節假日福利待遇等);

　　d)《員工手冊》;

　　e)管理處紀律要求及規章制度(包括作息時間、宿舍管理、員工食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責、規章及質量標準等)。

　　培訓方式:介紹、答疑。

　　培訓人:公司人事部、m.dewk.cn管理處主管、班長。

　　考試考核:一周后由主管領導以提問方式進行考核。

　　a)上崗培訓:

　　時間要求:三個月試用期,共24課時。

　　培訓內容:a)公司企業文化;

　　b)物業管理行業的職業道德及修養;

　　c)物業管理基礎知識;

　　d)物業管理基本法規;

　　e)操作和服務中的禮儀禮節;

　　f)ISO9000文件及本部門工作手冊;

　　g)如何處理業主投訴;

　　h)安全、消防常識。

　　培訓方式:集中授課(4人以上)、單獨輔導及自學(4人以下)。

　　培訓人:管理處相關培訓教員。

　　考試考核:入職三個月后,對入職培訓和上崗培訓內容進行書面考試,然后進行轉正考核綜合鑒定,決定去留。

　　b)在職培訓:

　　(1)管理層及服務中心接待員在職培訓。

　　時間要求:全年,共50課時。

　　培訓內容:

　　a)酒店服務業的禮節禮貌及服務意識;

　　b)物業管理行業的職業道德及修養;

　　c)發生緊急事件的初步處理技巧;

　　d)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;

　　e)酒店式物管特色服務的內容;

　　f)物業管理法規知識;

　　g)管理處各工作崗位的職責和操作流程;

　　h)ISO9000文件知識;

　　i)現代企業管理的督導與溝通方式。

　　培訓方法:集中授課。

　　培訓人: 管理處培訓教員。

　　考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

　　(2)維修班在職培訓:

　　時間要求:全年共70課時。

　　培訓內容:a)服務業的禮節禮貌及服務意識;

　　b)物業管理基礎知識;

　　c)機電設備的養護和維修知識;

　　d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法;

　　e)消防安全及消防設備的養護和維修知識;

　　f)ISO9000文件知識;

　　g)物業管理法規;

　　h)物業管理行業的職業道德及修養。

　　培訓方法:集中授課。

　　培訓人:管理處主管領導及班長。

　　考試考核:年終書面考試,同時做年度考核鑒定。

　　(3)護衛班在職培訓:

　　時間要求:全年,共70課時。

　　培訓內容:a)服務業的禮節禮貌及服務意識;

　　b)物業管理行業的職業道德及修養;

　　c)安全保衛工作知識;

　　d)物業管理知識及有關法律法規;

　　e)發生緊急事件的初步處理技巧;

　　f)工作中疑難問題及投訴的處理技巧;

　　g)ISO9000文件知識;

　　h)專業技能培訓;

　　i)模擬消防實戰演習。

　　培訓方法:集中授課或訓練。

　　培訓人: 護衛主管、班長、及軍訓教練。

　　考試考核:專業技能考核每季度一次,消防演習每半年一次,書面知識考試年終進行,同時進行年度考核鑒定。

　　(4)潔綠化班在職培訓。

　　時間要求:全年,共70課時。

　　培訓內容:a)服務業的禮節、禮貌及服務意識;

　　b)物業管理行業的職業道德及修養;

　　c)清潔用具和清洗用品的使用方法;

　　d)綠化工具和除草、施肥的操作方式;

　　本文提要：通過系統的分階段、分層次培訓,使員工在掌握本崗位管理服務操作技能的基礎上,致力提高員工的業務能力、管理服務水平和綜合文化素養,強化服務意識,熱愛本職工作,從而造就一支品質優良、專業技術過硬、服務熱情周到的員工隊伍。

　　e)花草的修剪及病蟲害的防治;

　　f)各崗位職責;

　　g)各崗位工作流程;

　　h)安全知識;

　　i)ISO9000文件知識。

　　培訓方法:集中授課。

　　培訓人:清潔綠化主管、班長。

　　考試考核:年終書面考試,同時進行年度考核鑒定。

　　4、外派培訓:

　　選送在崗員工或有發展潛力的員工到相關行政部門舉辦或指定的培訓班進行培訓取證。

　　其外培項目:

　　a)物業管理上崗資格培訓班;

　　b)部門經理(管理處主任)培訓班;

　　c)物業管理企業經理培訓班;

　　d)ISO9000內審員培訓;

　　e)消防上崗資格培訓。

　　三、培訓質量檢驗標準。

　　1.新員工必須在三個月試用期內通過入職培訓、上崗培訓才能轉為正式員工,培訓不少于26課時,(每課時為1小時)。

　　2.在崗作業層員工每年必須參加在職培訓不少于70小時,才能通過年終考評。

　　3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓不少50小時,才能通過年終考評。

　　4.員工轉崗,(來自:m.dewk.cn)必須參加轉崗培訓24小時,才能通過年終考評。

　　5.凡書面考試不合格者,給予一次補考機會,補考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。

　　6.管理層和從事特種作業的員工必須持證上崗。

　　7.為確保向業主提供高質量的服務,各類員工的培訓合格率為100%。

篇3：商務廣場前期籌備人員培訓考核計劃

　　商務廣場前期籌備人員培訓及考核計劃

　　培訓目標

　　根據【zz國際商務廣場】的園區特點，結合ISO9001質量保證體系對各崗位的要求，分層面、分階段、有計劃地對員工進行培訓，確保物業管理人員具有觀念先進、管理專業、技術精湛、工作效率高的綜合素質，為完成【zz國際商務廣場】的管理目標提供可靠保證。

　　培訓形式

　　入職前培訓

　　入職前的培訓分兩部分內容：一是入司培訓，二是崗前培訓。主要對員工進行公司概況、管理理念、法律法規、儀表儀容、服務態度及物業管理和操作技能的基本知識培訓，使員工在上崗時能具備公司的服務理念和業務基本知識。

　　在職培訓

　　在員工上崗后根據崗位（工種）的需要，進行各種層次及內容的培訓，以滿足日常管理和操作的要求。

　　專門培訓

　　在有新技術、新標準、新法律法規頒布時及時組織員工進行專門培訓，使員工能及時了解和掌握這些專業知識，以便更好地為業主服務。

　　外送培訓

　　根據工作需要，選派業務骨干或崗位變動的員工參加行業主管部門和相關單位組織的各種崗位培訓、操作資格培訓等，不斷提高物業管理水平。

　　人員培訓計劃

　　接管前的人員培訓

　　為了使接管【zz國際商務廣場】的全體物業管理操作人員能迅速適應工作環境，馬上進入工作狀態，接管前擬對全體人員進行強化培訓，培訓計劃如下表：

　　序號培訓內容培訓對象組織部門

　　1公司概況、承接物業項目概況、物業管理概論、服務理念與技巧、儀容儀表、與業主交流、ISO9001質量體系基本知識、物業管理法律法規知識全體人員公司

　　2【zz國際商務廣場】管理規章制度及管理規程全體人員物業管理處

　　3【zz國際商務廣場】管理目標及管理模式全體人員物業管理處

　　4【zz國際商務廣場】業主領房程序、收費管理規程管理、維修人員物業管理處

　　公司財務部

　　5【zz國際商務廣場】業主報修處理、裝修管理管理、維修人員物業管理處

　　公司工程部

　　6供配電、給排水等設施設備操作規程維修人員公司工程部

　　7智能化系統基本知識全體人員公司工程部

　　8綠化保潔操作標準及規程綠化清潔人員物業管理處

　　9保安工作規程、各類突發事件處理預案全體保安人員公司保安部

　　10消防管理工作規范全體人員公司保安部

　　11監控中心工作規范全體保安人員公司保安部

　　日常管理期間的人員培訓

　　對員工進行日常培訓，能夠確保物業管理服務人員行為的規范，使員工能嚴格按工作規程進行操作，為業主服務，從而有效提高服務水平及工作效率。

　　日常管理培訓內容

　　企業理念、質量方針、質量目標，崗位操作技能及工作操作規程，服務技巧、禮節禮貌及正確處理人際關系，新知識、新技術及新觀念，ISO9000質量體系基本知識

　　日常管理培訓形式

　　定期培訓

　　由公司、管理處根據需要進行針對性較強的培訓，這類培訓將根據管理的需要制定培訓計劃；

　　即時培訓

　　由公司對個別員工進行旨在提高其崗位技能和改善其服務水平的培訓，這類培訓主要是針對個別員工的某些不足而進行的。

　　人員的考核

　　對管理處的員工，除必需的入職培訓外，公司還將按崗位工作要求跟蹤考核，驗證其是否適崗。同時建立月度、年度考核制，做好各種考核記錄。對工作表現出色的員工進行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。

　　考核目的

　　保質保量完成工作任務，科學合理運用分配機制，客觀公正做好人員管理，激勵調動員工積極性。

　　考核內容

　　員工品行、工作能力、工作態度、工作業績。

　　考核標準

　　把公司質量方針、各崗位工作操作規程作為考核員工的標準；

　　把工作計劃、臨時任務及目標作為考核員工標準的補充。

　　淘汰機制

　　（1）我們將在【zz國際商務廣場】推行"末位淘汰制"，真正體現"能者上、平者讓、庸者下"的用人思想，

通過綜合考評，對位列最后5%的員工，實行強制性淘汰。

　　（2）為充分體現"督促后進、共同進步"的原則，被淘汰員工將經過待崗學習、限期改進、辭退等階段。這種機制對于員工既有約束，也有激勵，從而推動整個管理處，做好【zz國際商務廣場】的各項服務工作。

　　協調關系

　　我們將通過有計劃、有步驟的協調和改善【zz國際商務廣場】的內外關系，使管理處的各項管理和服務符合社會的要求，塑造良好的形象。協調關系的主要內容有：

　　1、督促員工注意工作方式，講求細化，從而達到與業主和其它社會公眾保持良好關系。

　　2、協調企業與員工之間關系，創造上下左右關系融洽的工作環境。

　　3、引導員工及時排解糾紛，妥善處理投訴，維護企業聲譽。

　　服務意識

　　我們強調"業主至上"的服務意識，從點滴細微處入手，為業主提供優質、高效、滿意的服務。

　　量化管理與標準化動作

　　量化管理及標準化動作就是根據每個員工的不同崗位要求以及應該具備的能力，按標準對其進行評價。

　　我司將在【zz國際商務廣場】按ISO9001質量管理體系的要素對員工進行評價考核。

　　人員的綜合要求

　　（一）儀容儀表規范

　　男士頭發不過衣領，鬢角不過耳，不留胡須，不梳奇異發型；女士不濃妝艷抹，不佩戴耳墜，不戴墨鏡；不使用濃烈香水、發水等。走路時上身應保持挺直，雙手自然擺動，避免上身晃動；站立時不彎腰屈背，手自然下垂或交叉放在身前；坐姿要端正。

　　（二）員工著裝要求及標志規定

　　工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。公司為每位員工度身定作統一的工作服，具體分四種類型：辦公及管理員、保安員、維修工和清潔綠化工制服。我司為每位員工制作了明晰的工作牌，員工上崗時必須佩戴于左胸側。辦公桌左上角放置臺牌，標明員工的姓名、職務和工號。