開元物業(yè)白手套行動(dòng)的五個(gè)理念

　　“白手套行動(dòng)”旨在全面提升項(xiàng)目環(huán)境服務(wù)品質(zhì)，努力打造舒適、潔凈的環(huán)境管理區(qū)域，讓業(yè)主真正體驗(yàn)“開元酒店式物業(yè)服務(wù)”特色。開元物業(yè)的高服務(wù)品質(zhì)來(lái)自于日常服務(wù)一點(diǎn)一滴的積累，通過(guò)“白手套行動(dòng)”的推廣與落地給您帶來(lái)看得見摸得著的服務(wù)感受。“白手套行動(dòng)”將作為開元物業(yè)一項(xiàng)常態(tài)化的工作持續(xù)進(jìn)行，以提升園區(qū)服務(wù)的基礎(chǔ)品質(zhì)，從細(xì)節(jié)處讓業(yè)主滿意。

　　五項(xiàng)舉措，五個(gè)要求

　　五類行動(dòng)，五種質(zhì)檢

　　五項(xiàng)舉措，就像人的五根手指頭，只有緊緊握住才能重拳出擊;五個(gè)要求，是開元物業(yè)自上而下全員遵守的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn);五類行動(dòng)，用高效迅捷的執(zhí)行能力讓業(yè)主安心、開心;五種質(zhì)檢，用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度牢牢守住開元物業(yè)高品質(zhì)環(huán)境服務(wù)的質(zhì)量準(zhǔn)繩。

　　01　把控硬性品質(zhì)

　　開元物業(yè)“白手套行動(dòng)”期間，各項(xiàng)目需每天安排專人對(duì)五項(xiàng)舉措的實(shí)行情況、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境品質(zhì)進(jìn)行檢查，管家須每天手戴白手套對(duì)行動(dòng)指定區(qū)域進(jìn)行嚴(yán)格細(xì)致的檢查。

　　一抹 二看 三潔凈

　　檢查人員手戴白手套對(duì)檢查區(qū)域擦拭，無(wú)明顯灰塵，污漬即為達(dá)標(biāo)，未達(dá)標(biāo)則需進(jìn)行二次清潔處理。嚴(yán)謹(jǐn) 高效 真模范

　　開元物業(yè)白手套除了對(duì)環(huán)境品質(zhì)工作結(jié)果進(jìn)行檢查記錄，還需要把控相關(guān)工作人員的實(shí)時(shí)工作狀態(tài)，如在環(huán)境維護(hù)人員工作期間，對(duì)于非協(xié)作員工，兩人作業(yè)距離須保持在10米以上，以保障工作效率和作業(yè)安全。

　　02　打造精細(xì)服務(wù)

　　每一個(gè)動(dòng)作、每一段時(shí)間、每一處地點(diǎn)、每一種服務(wù)，都有規(guī)范、有標(biāo)準(zhǔn)，開元物業(yè)白手套是維護(hù)家園潔凈的中堅(jiān)力量，我們要求精神抖擻、認(rèn)真專注、一絲不茍、積極主動(dòng)。

　　03　堅(jiān)守潔凈陣地

　　四季交替，白天黑夜，白手套們都在堅(jiān)守崗位，守護(hù)我們的潔凈家園。單元大廳、消防通道、停車場(chǎng)、電梯轎廂、綠化帶、游樂場(chǎng)......我們的環(huán)境服務(wù)與質(zhì)量檢查時(shí)刻待命中，讓潔凈陪伴您每一分每一秒。

　　利奇馬登陸期間，開元物業(yè)白手套工作遭遇了前所未有的工作難度與強(qiáng)度，為保證業(yè)主的正常生活，維護(hù)環(huán)境品質(zhì)，各項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)工作人員，始終在一線工作。

　　白手套不懼特大臺(tái)風(fēng)堅(jiān)守崗位完成擦洗玻璃，清理道路，疏通下水道，維護(hù)室內(nèi)干燥等等工作。特殊時(shí)期，特殊應(yīng)對(duì)，白手套們以高度自覺的職業(yè)精神為業(yè)主服務(wù)，始終將業(yè)主放在第一位。

篇2：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)、私企林立、外來(lái)工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬(wàn)戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過(guò)來(lái)，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對(duì)方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬(wàn)緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來(lái)不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無(wú)小事，無(wú)論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來(lái)是小事，但對(duì)于某個(gè)具體的業(yè)主來(lái)說(shuō)，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問(wèn)責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評(píng)”結(jié)合起來(lái)。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語(yǔ)。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說(shuō)，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無(wú)論男人與女人都喜歡聽好話，一些表?yè)P(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說(shuō)話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語(yǔ)，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠(chéng)和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說(shuō)服業(yè)主，打動(dòng)對(duì)方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡(jiǎn)明扼要、言簡(jiǎn)意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語(yǔ)無(wú)倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢(shì)、每一個(gè)維修工的禮貌問(wèn)候，都將成為化解矛盾的潤(rùn)滑劑，解決問(wèn)題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對(duì)我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場(chǎng)上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過(guò)定期召開座談會(huì)等形式，面對(duì)面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問(wèn)題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠(chéng)信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠(chéng)信。有人說(shuō)，誠(chéng)信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國(guó)際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠(chéng)信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評(píng)審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對(duì)癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬(wàn)戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無(wú)保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對(duì)安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來(lái)講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對(duì)象上要重點(diǎn)把握一般針對(duì)廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長(zhǎng)，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長(zhǎng)久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡(jiǎn)單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問(wèn)題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來(lái)工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過(guò)系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說(shuō)走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對(duì)這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠(chéng)企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠(chéng)企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對(duì)千家萬(wàn)戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對(duì)于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說(shuō)服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對(duì)于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來(lái)解決；其次是通過(guò)發(fā)律師函，甚至停水停電來(lái)解決；再次是對(duì)于無(wú)理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。

篇3：房地產(chǎn)開發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　房地產(chǎn)開發(fā)變革與物業(yè)管理困局及新理念

　　中國(guó)房地產(chǎn)在其二十多年的發(fā)展過(guò)程中，經(jīng)過(guò)了幾次轉(zhuǎn)折和變革，取得了脫胎換骨的進(jìn)步。再加上國(guó)外先進(jìn)理念的引進(jìn)以及營(yíng)銷專業(yè)機(jī)構(gòu)的進(jìn)入，又極大豐富和推進(jìn)了中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)，各種新理論、新思路應(yīng)運(yùn)而生并在實(shí)踐中廣泛運(yùn)用，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面。然而，與此形成極大反差的是，與房地產(chǎn)業(yè)緊密相關(guān)的物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展卻過(guò)于緩慢，特別是在思想觀念上止步不前，從而導(dǎo)致諸多物管企業(yè)陷入重重困境之中，在此略作概述，以期引起大家的重視和思考。

　　一、新技術(shù)困局

　　房地產(chǎn)開發(fā)目前已經(jīng)進(jìn)入大量使用新技術(shù)的階段。大批建筑采用了與以往完全不同的結(jié)構(gòu)、建筑外形以及大量運(yùn)用諸如環(huán)保低能耗的控溫技術(shù)、優(yōu)化設(shè)計(jì)的垂直及平面交通系統(tǒng)等高端技術(shù)，這要求日后的管理人員應(yīng)及時(shí)掌握其新技術(shù)的發(fā)展動(dòng)向、趨勢(shì)，還要懂得對(duì)新技術(shù)設(shè)備的維護(hù)、管理。然而，現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)這樣的人才少之又少，絕大多數(shù)物管企業(yè)對(duì)高端技術(shù)人才的儲(chǔ)備嚴(yán)重不足，一旦遇到采用了新技術(shù)的項(xiàng)目，參與投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)大多手足無(wú)措，不敢競(jìng)標(biāo)，寫字樓領(lǐng)域尤為如此。因而許多開發(fā)商面對(duì)如此局面，只得采取以開發(fā)建設(shè)時(shí)的工程部為班底自行組建物業(yè)管理公司的方式解決后續(xù)管理問(wèn)題，由此使得專業(yè)物業(yè)管理公司的進(jìn)入障礙被無(wú)形中加大許多。

　　二、新生活方式困局

　　在 “以人為本” 理念的指導(dǎo)下，國(guó)外眾多的城市、社區(qū)以及生活方式的研究理論被大量應(yīng)用到建筑規(guī)劃設(shè)計(jì)中去，新的建筑在給人們提供一個(gè)身處其中的空間時(shí)，也提供給人們一種嶄新的生活方式。建筑空間被以各種有形或無(wú)形的方式引導(dǎo)為公開、半公開和私密的不同區(qū)域，社區(qū)被賦予了更多的精神意義，就是一條道路的曲直也成為大有講究的事情。開發(fā)商和業(yè)主希望物業(yè)管理企業(yè)能夠幫助他們把社區(qū)的精神意義延續(xù)下去，而物業(yè)管理企業(yè)卻只是一味鉆研如何將“保安守大門、保潔掃馬路”的基本任務(wù)完成得更好，被開發(fā)商和業(yè)主責(zé)難地滿腹委屈，卻還不明白原因何在。

　　三、新社會(huì)階層困局

　　社會(huì)的發(fā)展導(dǎo)致社會(huì)出現(xiàn)了不同的階層，反映到建筑上，也就有了高、中、低檔的寫字樓和住宅的劃分。不同檔次的項(xiàng)目對(duì)物業(yè)管理的要求是絕不等同的，他們的區(qū)別決不只是保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)多少，但大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)除了打出一個(gè)又一個(gè)令人眼花繚亂的旗號(hào)之外，實(shí)質(zhì)上仍在以“一套方案打天下”，不同物業(yè)管理項(xiàng)目的管理方案除了名稱不同、保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)不同，其它內(nèi)容大概沒有多少區(qū)別，想得到開發(fā)商和業(yè)主的好評(píng)自然很難。

　　四、新業(yè)務(wù)流程困局

　　項(xiàng)目策劃研究、區(qū)域規(guī)劃、建筑設(shè)計(jì)、景觀設(shè)計(jì)這些以往依次順序展開的開發(fā)工作流程正在出現(xiàn)“集合”的趨勢(shì)。越來(lái)越多的頂級(jí)建筑事務(wù)所開始提供“打包”服務(wù)，在項(xiàng)目總負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，市場(chǎng)研究人員、規(guī)劃師、建筑師、景觀設(shè)計(jì)師開始共同工作。而大多數(shù)情況下，物業(yè)管理的所謂“前期介入”只不過(guò)是在銷售和入住階段為開發(fā)商和銷售商打打下手而已。被整合的業(yè)務(wù)流程所遺忘，使得物業(yè)管理的聲音愈加微弱，而當(dāng)熱鬧過(guò)去，卻只剩下物業(yè)管理企業(yè)獨(dú)自面對(duì)種種僅憑微薄的物業(yè)管理收費(fèi)根本就無(wú)法解決的缺憾和業(yè)主的不滿。

　　五、新人才困局

　　能夠滿足舊的管理和服務(wù)方式要求的物業(yè)管理人員本就缺乏，更何況能夠在房地產(chǎn)開發(fā)的巨大變革中適應(yīng)新的局面的專業(yè)物業(yè)管理人才。

　　諸多的困局環(huán)環(huán)相扣，多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)身陷其中無(wú)力自拔，不幸成為了房地產(chǎn)行業(yè)里“木桶上最短的那塊木板”。

　　面對(duì)困局，物業(yè)管理企業(yè)需要注入新的理念以適應(yīng)變革。

　　一、新技術(shù)跟蹤理念。

　　寫字樓往往是新技術(shù)的緊密追隨者，而近年來(lái)，住宅與新技術(shù)的結(jié)合也愈加緊密。北京的“鋒尚國(guó)際”和“MOMA” 兩個(gè)樓盤都采取了把新技術(shù)的應(yīng)用作為項(xiàng)目賣點(diǎn)的做法，銷售市場(chǎng)的反映極其熱烈。但是對(duì)于所有這些或多或少采用了新技術(shù)的寫字樓、公共建筑或住宅而言，能否找到足以管理好這些技術(shù)設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理公司就成了能否使得這些技術(shù)正常發(fā)揮作用的關(guān)鍵，技術(shù)投入使用后的管理工作變得比以往任何時(shí)候都更加重要。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立新技術(shù)跟蹤研究和儲(chǔ)備機(jī)制，對(duì)新技術(shù)在房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)中的應(yīng)用情況進(jìn)行跟蹤研究，并提出應(yīng)對(duì)新技術(shù)的管理預(yù)案，以備使用；同時(shí)加強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)人員和管理人員的技術(shù)培訓(xùn)，使其掌握新技術(shù)應(yīng)用的相關(guān)知識(shí)，滿足開發(fā)商和業(yè)主的要求。

　　二、社區(qū)內(nèi)涵理念。

　　通常情況下，物業(yè)管理企業(yè)所認(rèn)為的社區(qū)建設(shè)就是把小區(qū)的綠化和治安搞好，再增加一些文體設(shè)施或者組織幾場(chǎng)業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。這些做法雖然沒錯(cuò)，但這種觀點(diǎn)卻經(jīng)常成為物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主思想和行動(dòng)分歧的起點(diǎn)，并且導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)的工作努力得不到業(yè)主的認(rèn)可。良好的綠化和治安只是維系了物理意義上的社區(qū)--圍墻內(nèi)的建筑物，維系社區(qū)存在的最重要的因素是社區(qū)中的人群所共同感受到的精神氛圍，這種精神氛圍和建筑物本身以及身處其中的人群一起構(gòu)成了社區(qū)的三個(gè)支撐點(diǎn)，而被良好的社區(qū)所推動(dòng)的房屋增值才是社區(qū)成員的最深層追求。因此，社區(qū)應(yīng)該是一個(gè)在具有可識(shí)別的清晰邊界內(nèi)的人群為了維護(hù)共同的房屋價(jià)值而結(jié)成的利益共同體。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須從本質(zhì)上認(rèn)識(shí)到業(yè)主對(duì)社區(qū)的期望，才能找到與業(yè)主溝通的鑰匙，其服務(wù)也才能得到業(yè)主最廣泛的理解和認(rèn)可。

　　三、差異服務(wù)理念。

　　許多物業(yè)管理企業(yè)為了應(yīng)對(duì)市場(chǎng)要求，提出了“精品服務(wù)”、“五星級(jí)服務(wù)”、“酒店式服務(wù)”等等口號(hào)，但在實(shí)踐當(dāng)中，對(duì)于高、中、低檔項(xiàng)目實(shí)行的仍然是多年不變的同一套管理方案，僅有的區(qū)別就在于增加了保安巡邏和保潔清掃的次數(shù)或者增加一些客戶服務(wù)人員編制，其它內(nèi)容并無(wú)區(qū)別。事實(shí)上，不同類別的項(xiàng)目其要求是絕不相同的，尤其是高端客戶。以別墅區(qū)的保安巡邏路線為例：別墅客戶因?yàn)槠浞课莸姆忾]性較差，且周圍半公開的灰度區(qū)域較大，所以別墅客戶對(duì)私密性的要求很高，保安方案中設(shè)定的巡邏路線就不能進(jìn)入別墅客戶的心理界線，但同時(shí)別墅客戶對(duì)安全性的要求也很高，巡邏路線又必須處在別墅客戶日常活動(dòng)區(qū)域的視野之內(nèi)，僅此一點(diǎn)，普通小區(qū)的保安方案就無(wú)法簡(jiǎn)單套用。曾經(jīng)有建筑師戲言：沒有住過(guò)別墅的建筑師蓋不出好的別墅。此戲言的含義無(wú)非是指設(shè)計(jì)師應(yīng)當(dāng)充分了解自己的目標(biāo)客戶，同理，物業(yè)管理企業(yè)如果沒有對(duì)不同類型客戶心理和生活習(xí)慣的充分研究，就很難做到對(duì)各種不同類型的客戶提供度身訂做的差別性服務(wù)，也就很難得到客戶的由衷欣賞。

　　四、盡早介入理念。

　　相信許多物業(yè)管理企業(yè)都有過(guò)為項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工期間遺留問(wèn)題而頭疼的經(jīng)歷，究其原因，無(wú)非是項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工單位在開展工作時(shí)只滿足本工序的要求而給日后使用遺留了諸多遺憾。解決這一困局惟一的出路就是物業(yè)管理人員盡早介入到開發(fā)流程中去，對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工工作提出自己的意見。即便由于客觀原因無(wú)法真正做到從頭介入，也應(yīng)該努力向規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)施工人員宣傳物業(yè)管理理念，盡力避免給日后的管理運(yùn)營(yíng)工作帶來(lái)先天遺憾。

　　五、新人才理念。

　　與開發(fā)行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)一直被認(rèn)為是低薪低能微利的服務(wù)行業(yè)，許多房地產(chǎn)公司精簡(jiǎn)人員的去向都是下屬的物業(yè)管理公司。這種印象對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)而言，在招聘人員時(shí)的負(fù)面作用是不言而喻的，而缺乏高素質(zhì)管理人才的現(xiàn)狀又進(jìn)一步加深了外界的這種印象，從而形成惡性循環(huán)。的確，物業(yè)管理公司從利潤(rùn)數(shù)額上是無(wú)法與開發(fā)公司相提并論的，但這只是由于企業(yè)財(cái)務(wù)計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)的要求造成的，如果能夠把優(yōu)秀的物業(yè)管理對(duì)開發(fā)項(xiàng)目的促進(jìn)作用給予量化，人們會(huì)對(duì)開發(fā)和物業(yè)管理環(huán)節(jié)的利潤(rùn)分布比例有新的認(rèn)識(shí)，事實(shí)上，任何一個(gè)開發(fā)項(xiàng)目的成功都離不開任何一個(gè)環(huán)節(jié)的努力。物業(yè)管理企業(yè)必須摒棄自卑心理，確立新的人才理念，敢于首先在關(guān)鍵崗位高薪雇用高素質(zhì)的管理人才，帶動(dòng)管理服務(wù)水平的全面提高，糾正社會(huì)的錯(cuò)誤印象，進(jìn)而脫離收費(fèi)低、薪酬福利低、人員素質(zhì)低、收費(fèi)更低、薪酬福利更低、人員素質(zhì)更低的向下循環(huán)軌跡，努力轉(zhuǎn)向收費(fèi)高、薪酬福利高、人員素質(zhì)高的向上循環(huán)軌跡。

　　以上觀點(diǎn)對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)的諸多困局并未列舉周全，也不一定就找到了解決困局的靈丹妙藥。問(wèn)題的關(guān)鍵在于物業(yè)管理企業(yè)是否能夠意識(shí)到自己所處的房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了大變革的時(shí)代，不思進(jìn)取、無(wú)力順應(yīng)變革的企業(yè)必將被淘汰，只有積極迎接變革、勇于面對(duì)挑戰(zhàn)的企業(yè)才能夠在變革的大局中生存和發(fā)展。

　　文/趙晉蓉

篇4：物業(yè)顧客服務(wù)理念與技巧講義

　　物業(yè)顧客服務(wù)理念與技巧講義

　　一、顧客的定義

　　購(gòu)買并使用產(chǎn)品（服務(wù)）的個(gè)人或組織，包括公司內(nèi)部的職員和外部的客戶（內(nèi)部顧客、外部顧客）

　　物業(yè)公司的顧客包括：公司內(nèi)部員工、業(yè)主、租戶、商戶、出入小區(qū)大廈的外來(lái)人員；

　　二、顧客服務(wù)的必要性

　　21世紀(jì)是“三C”時(shí)代：

　　1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代（competition time）

　　2、變化時(shí)代（change time）

　　3、顧客時(shí)代（customer time）

　　1、競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代

　　2、變化時(shí)代

　　在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代--需求大于供給

　　在20世紀(jì)中葉--需求等于供給

　　在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代--需求小于供給

　　3、顧客時(shí)代

　　3-11原則：

　　顧客滿意--向3-4個(gè)人做宣傳

　　顧客不滿意--向9-11個(gè)人做宣傳

　　三、顧客服務(wù)理念

　　案例：《一場(chǎng)爭(zhēng)辯》

　　基本理念：

　　1、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的

　　2、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參照第一條

　　顧客服務(wù)理念之一：

　　樹立這樣一個(gè)信念：你這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。

　　顧客服務(wù)理念之二：

　　服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。

　　顧客服務(wù)理念之三：

　　你必須掌握服務(wù)技能，及時(shí)調(diào)整心態(tài)，以適應(yīng)不同的服務(wù)角色。

　　四、顧客滿意度

　　1、何為顧客滿意

　　即提供超出客戶期望的服務(wù)。

　　客戶的期望取決于：

　　以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)；

　　聽取別人的意見；

　　憑著自己的推測(cè)；

　　業(yè)務(wù)員提供的承諾。

　　2、顧客滿意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事實(shí)是）

　　想法（我覺/認(rèn)為）

　　感受（我覺得）

　　行動(dòng)（我要怎么做）

　　3、顧客滿意度=期望+感知的事實(shí)=（優(yōu)良）商品+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛

　　4、顧客中心原則：

　　顧客對(duì)我們最重要，失去顧客=失去所有

　　不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

　　顧客是公司存在的目的和意義所在

　　顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)

　　顧客希望得到自已想要的東西

　　五、服務(wù)語(yǔ)言

　　1、顧客最樂意聽到的字眼、句子

　　顧客的名字

　　禮貌用語(yǔ)

　　表示肯定意愿的詞

　　鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話

　　表示確定的詞

　　2、顧客最討厭聽到的字眼、句子

　　解釋內(nèi)部規(guī)則的話

　　給顧客講道理、講知識(shí)

　　表示否定意愿的詞

　　不確定的詞語(yǔ)

　　對(duì)顧客說(shuō)“YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“NO”

　　六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系

　　表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)不到位、服務(wù)項(xiàng)目不全面、服務(wù)態(tài)度不夠好、服務(wù)效果不理想等等。

　　1、“老子”階段（管理與被管理關(guān)系）

　　表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩、惡性競(jìng)爭(zhēng)、虧損服務(wù)等。

　　2、“兒子”階段

　　物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的關(guān)系明確、密切，他們簽有嚴(yán)格的合同，對(duì)雙方的責(zé)、權(quán)、利都作了具體、明確的規(guī)定，從而將雙方聯(lián)結(jié)成了一個(gè)緊密的合作整體。根據(jù)現(xiàn)代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應(yīng)是平等的“合作伙伴”關(guān)系。

　　3、“合作”階段

　　七、管理服務(wù)模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、無(wú)人化管理

　　4、個(gè)性化管理

　　5、互動(dòng)式管理

　　6、集成式管理

　　八、顧客投訴處理

　　1、投訴的定義：

　　指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面的意見。

　　2、投訴處理程序：

　　一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報(bào)

　　3、顧客心理分析：

　　求尊重心理

　　求發(fā)泄心理

　　求逃避心理

　　求賠償心理

　　極端仇視心理

　　4、注意事項(xiàng)：

　　不要拉著顧客到上司那去評(píng)理

　　盡量避免在公共場(chǎng)合的投訴

　　對(duì)無(wú)理取鬧者靈活處理

　　5、處理投訴的十句禁語(yǔ)

　　這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)。

　　你要知道，一分錢一分貨。

　　絕對(duì)不可能有這種事情發(fā)生。

　　你要去**部，這不是我們的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我絕對(duì)沒說(shuō)過(guò)這種話。

　　我不懂，我不會(huì)。

　　公司的規(guī)定就是這樣的。

　　你看不懂中（英）文嗎。

　　改天再聯(lián)系（通知）你。

　　九、突發(fā)事件的處理

　　1、處理程序：

　　及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)

　　將事態(tài)控制在最小范圍內(nèi)

　　先救人報(bào)案

　　2、處理原則（適用于投訴處理）：

　　不輕易承諾原則

　　自我保護(hù)原則

　　十、溝通技巧

　　1、溝通的重要性：

　　是管理的基礎(chǔ)

　　是形成領(lǐng)導(dǎo)力的基礎(chǔ)

　　是建立相互信任的基礎(chǔ)

　　是良好人際關(guān)系的基礎(chǔ)

　　2、溝通的前提：

　　對(duì)別人感興趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、溝通技術(shù)：

　　有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言

　　小心使用術(shù)語(yǔ)

　　使用開放性問(wèn)題

　　傾聽

　　解釋

　　4、處理沖突技術(shù)：

　　找出異議根源

　　建設(shè)性地反對(duì)

　　5、溝通者誓言：

　　無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。

　　十一、如何處理抱怨性電話

　　步驟1--溝通的自我準(zhǔn)備：

　　檢查自已的姿勢(shì)

　　隨時(shí)準(zhǔn)備便條以記下重要的事項(xiàng)

　　將自已的心態(tài)保持在成人行為的心態(tài)

　　步驟2--理性的傾聽

　　讓顧客暢所欲言，千萬(wàn)不要打斷其談話；

　　回應(yīng)，讓顧客知道你在傾聽其抱怨；

　　顧客抱怨時(shí)要記下其重點(diǎn)摘要。

　　步驟3--與顧客建立關(guān)系，將顧客抱怨引導(dǎo)到理性地解決問(wèn)題的路上

　　經(jīng)常稱呼對(duì)方的姓名；

　　把解決問(wèn)題的目的說(shuō)給對(duì)方聽；

　　讓顧客知道您用筆記下他談話的重點(diǎn)；

　　多問(wèn)問(wèn)題以便能夠多了解狀況。

　　步驟4--讓顧客覺得重視

　　先問(wèn)顧客的意思如何；

　　講話措詞要積極些；

　　推銷您的解決之道。

　　步驟5--確定是否完全明了對(duì)方的意思

　　重新審視你和對(duì)方所達(dá)成的協(xié)議；

　　使用和他有相互關(guān)系同一陣線的詞句；

　　越清晰明了越好，確定你將采取什么行動(dòng)。

　　步驟6--確實(shí)的采取行動(dòng)

　　不得馬虎，務(wù)必要把答應(yīng)的事做好；

　　此事情的嚴(yán)重性告訴其他相關(guān)的人員；

　　記下每個(gè)步驟必須在什么時(shí)候完成；

　　完成后再度與顧客核對(duì)是否已將事徹底做好；

　　感謝他花了時(shí)間來(lái)幫助你和公司改善的今后服務(wù)及產(chǎn)品。

　　十二、與業(yè)主溝通方式

　　1、管理報(bào)告

　　A、管理報(bào)告的性質(zhì)：

　　管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施公開化、規(guī)范化管理的表現(xiàn)，

　　管理報(bào)告是體現(xiàn)業(yè)主主人權(quán)益；

　　管理報(bào)告是物業(yè)管理企業(yè)角色的體現(xiàn)；

　　B、管理報(bào)告的設(shè)計(jì)目標(biāo)

　　能綜合反映管理處一段時(shí)期內(nèi)管理服務(wù)狀況；

　　能起到與業(yè)主之間的有效溝通作用；

　　能促進(jìn)達(dá)成與物業(yè)年度管理服務(wù)目標(biāo)；

　　C、管理報(bào)告設(shè)計(jì)原則和要求：

　　真實(shí)性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　連續(xù)性；

　　親和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、時(shí)間、敬謂語(yǔ)

　　正文：分板塊描述：設(shè)備、治安、消防、停車場(chǎng)、清潔、綠化、消殺、管理費(fèi)收支、本體維修基金收支、效果評(píng)估、其它事項(xiàng)等；

　　結(jié)語(yǔ)：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；

　　蓋章、主任簽署。

　　2、顧客滿意度評(píng)析

　　A、顧客滿意度調(diào)查項(xiàng)目設(shè)計(jì)

　　B、調(diào)查方式與過(guò)程控制

　　C、調(diào)查結(jié)果分析與回應(yīng)

　　四分圖分析法：

　　3、業(yè)主懇談會(huì)

　　4、業(yè)主委員會(huì)

　　5、年度目標(biāo)審核制

　　結(jié)語(yǔ)。