本文提要：目前的物業(yè)管理公司大都采用大而細(xì)、小而全的管理模式,不論多大的管理項(xiàng)目,工程、綠化、保潔、辦公人員配置齊全,浪費(fèi)了大量的人力、物力。這不符合物業(yè)管理社會(huì)化、專業(yè)化的特點(diǎn)。

高檔物業(yè)都有幾個(gè)共同特征:先進(jìn)的開發(fā)理念、完善的規(guī)劃設(shè)計(jì)、齊全的社區(qū)配套設(shè)施、優(yōu)秀的物業(yè)管理。面對一個(gè)高品質(zhì)的物業(yè),物業(yè)管理公司應(yīng)如何不斷開發(fā)、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目呢?

一、物業(yè)管理公司應(yīng)將開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目與“關(guān)注業(yè)主需求”緊密結(jié)合起來
隨著外部環(huán)境的不斷完善和人們置業(yè)觀念的不斷改變,房地產(chǎn)消費(fèi)已日漸成熟,需求也不斷增長。作為房地產(chǎn)行業(yè)的重要環(huán)節(jié),物業(yè)管理關(guān)注業(yè)主需求是做好一切服務(wù)工作的根本出發(fā)點(diǎn)。不少物業(yè)管理公司在服務(wù)內(nèi)容和形式上還局限在法定內(nèi)容和慣用形式。業(yè)主需求是一個(gè)變化的過程,房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展也日新月異,業(yè)主對物業(yè)管理公司的要求越來越高,不少物業(yè)管理公司順應(yīng)市場需求,不斷開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目,如引入酒店式管理便是服務(wù)內(nèi)容和形式創(chuàng)新的典型案例。

二、物業(yè)管理公司應(yīng)將開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目與地產(chǎn)開發(fā)理念有機(jī)融合起來
隨著樓盤開發(fā)的競爭強(qiáng)度在不斷增大,產(chǎn)品的同質(zhì)化現(xiàn)象日益加劇。如何在強(qiáng)手如林的地產(chǎn)市場打開局面并站穩(wěn)腳跟,同時(shí)樹立一種新型的居住理念和產(chǎn)品形象,成為眾多開發(fā)商首先要解決的問題。
目前房地產(chǎn)市場已有一些開發(fā)商在注重樓盤整體形象的塑造和內(nèi)在品質(zhì)訴求的同時(shí),在開發(fā)理念上做了大膽的嘗試和創(chuàng)新,如很多開發(fā)商將“以人為本”的思想,進(jìn)行了全新的發(fā)揮和深化。他們不僅投入大量資金配備高檔設(shè)施,更注重客戶的感受,就是將“以人為本”具體化和個(gè)性化。物業(yè)管理公司開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目時(shí),其一切工作同樣應(yīng)積極圍繞市場需求,配合地產(chǎn)開發(fā)運(yùn)作,如有的物業(yè)管理公司提出了一個(gè)與開發(fā)理念極為合拍的服務(wù)理念——“以愛為本”,在加強(qiáng)基本服務(wù)的同時(shí),注重人文、環(huán)境的營造,從而將服務(wù)理念和開發(fā)理念有機(jī)地統(tǒng)一結(jié)合,樹立了物業(yè)項(xiàng)目與物業(yè)管理服務(wù)共同的品牌形象。

三、物業(yè)管理公司應(yīng)將開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目與地產(chǎn)開發(fā)設(shè)計(jì)理念有機(jī)融合起來
現(xiàn)代人買房,不但看戶型、看裝修,也特別看重物業(yè)的規(guī)劃、綠化等環(huán)境設(shè)施。作為高檔物業(yè)的開發(fā)商,在開發(fā)設(shè)計(jì)上都會(huì)有準(zhǔn)確的定位,在開發(fā)理念上注重以人為本,根據(jù)人的行為規(guī)律和物業(yè)的功能進(jìn)行規(guī)劃布局;按照人體工程學(xué)的原則,設(shè)計(jì)房型;從人的身體和心理健康要求出發(fā)建造房屋。
物業(yè)管理企業(yè)在工作中應(yīng)準(zhǔn)確把握這一定位,始終將開發(fā)設(shè)計(jì)理念融入到物業(yè)服務(wù)的各個(gè)細(xì)節(jié)中,努力打造擁有完美服務(wù)品質(zhì)的家園,體現(xiàn)出對居住者無微不至的關(guān)懷。

四、物業(yè)管理公司應(yīng)將開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目與企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)創(chuàng)建有機(jī)融合起來
各個(gè)企業(yè)都有自己的形象,樹立具有服務(wù)特色的企業(yè)形象是每個(gè)企業(yè)追求的目標(biāo)。企業(yè)形象包括理念、行為、視覺三個(gè)方面,這是營造服務(wù)形象的基礎(chǔ),也是物業(yè)管理公司的生存之道。
在開發(fā)、創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目時(shí),物業(yè)管理公司就應(yīng)該根據(jù)自身特點(diǎn)導(dǎo)入 CIS( 企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) ) ,包括理念識(shí)別 (MI) 、行為識(shí)別 (BI) 、視覺識(shí)別 (VO) 。其中,理念識(shí)別包括物業(yè)管理企業(yè)的管理理念、經(jīng)營方針、道德觀念、價(jià)值觀念等;行為識(shí)別包括員工的言語規(guī)范、行為規(guī)范等;視覺識(shí)別包括企業(yè)標(biāo)志、基本色、基本字等基本要素和應(yīng)用要素。目前很多物業(yè)管理公司建立了“以人為本”的理念識(shí)別系統(tǒng),在企業(yè)內(nèi)部以員工為本;在物業(yè)服務(wù)上以業(yè)主為本。開發(fā)、創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目時(shí)從內(nèi)、外部同時(shí)貫徹了企業(yè)的形象識(shí)別系統(tǒng)理念。

五、物業(yè)管理公司應(yīng)將開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目與區(qū)域文化建設(shè)有機(jī)融合起來
建筑外表是可以被“克隆”的,但社區(qū)文化是無法“克隆”的。一個(gè)高檔社區(qū)物業(yè)的真正魅力往往不在于樓盤的外表,而在于社區(qū)有沒有文化底蘊(yùn)。沒有文化底蘊(yùn)的社區(qū)就如同一個(gè)人失去了精神、失去了生命力。這也是高檔物業(yè)必備的條件之一。通過社區(qū)文化建設(shè)的服務(wù)開發(fā),可以增強(qiáng)住戶對居住區(qū)的歸屬感,可以架起小區(qū)文明的“橋梁”。物業(yè)管理可以通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明家庭、文明居住區(qū)等系列社區(qū)活動(dòng),將居民的實(shí)際利益、思想感情與住區(qū)文明的“橋梁”建立起來。讓小區(qū)內(nèi)各種職業(yè)、性格的住戶形成一條以居住區(qū)為依托、共同為居民服務(wù)、發(fā)揮各自功能的“紐帶”,通過建立良好的社區(qū)秩序,促進(jìn)居民身心健康和文明素質(zhì)的提高,形成奉獻(xiàn)愛心、尊老愛幼的良好社會(huì)風(fēng)氣。
通過社區(qū)文化建設(shè),有助于物業(yè)管理企業(yè)鍛造品牌與核心競爭力。社區(qū)文化活動(dòng)的組織,對于提高小區(qū)的檔次、形成小區(qū)的格調(diào)均有重要作用。“物以類聚,人以群分”,只有形成高檔次、高格調(diào)的小區(qū)文化氛圍,才有可能吸引高層次的業(yè)主,才能真正成為高檔物業(yè)。而擁有高層次和高品位的人群,既是強(qiáng)有力的潛在消費(fèi)群,同時(shí)又可以提高小區(qū)的格調(diào),起到良性循環(huán)的作用。

六、物業(yè)管理公司應(yīng)將開發(fā)服務(wù)項(xiàng)目與探索三種模式有機(jī)融合起來
“管家”服務(wù)模式:目前物業(yè)管理業(yè)內(nèi)流行“保姆”服務(wù)模式,其特點(diǎn)是被動(dòng)式服務(wù)。這與國際標(biāo)準(zhǔn)有較大差距。在對業(yè)主服務(wù)上,應(yīng)推行“主動(dòng)關(guān)注業(yè)主需求,利用社會(huì)資源,全方位提供服務(wù),最大限度滿足業(yè)主需求”、“物業(yè)管理公司不僅要做社區(qū)的大管家,還要做業(yè)主的小管家,更要做企業(yè)的好管家”這樣一種管家服務(wù)模式。
細(xì)節(jié)管理模式:目前由于物業(yè)管理從業(yè)人員入門門檻較低,人員素質(zhì)參差不齊,能力有高有低,再加上物業(yè)管理和服務(wù)基本上是一對一的、面對面的,不同智商和能力的人給業(yè)主在服務(wù)和管理上帶來不同的感覺。因此細(xì)節(jié)是決定業(yè)主滿意度的重要因素,建立細(xì)節(jié)管理模式是促成物業(yè)管理水平上臺(tái)階的重要手段。
資源共享模式:目前的物業(yè)管理公司大都采用大而細(xì)、小而全的管理模式,不論多大的管理項(xiàng)目,工程、綠化、保潔、辦公人員配置齊全,浪費(fèi)了大量的人力、物力。這不符合物業(yè)管理社會(huì)化、專業(yè)化的特點(diǎn)。在先進(jìn)國家,物業(yè)管理的專業(yè)化分工很細(xì),大部分服務(wù)項(xiàng)目采取專業(yè)性外包,而外包的成本同比降低 20 %。隨著業(yè)主服務(wù)需求的不斷擴(kuò)大,單靠物業(yè)管理公司的力量無法滿足業(yè)主需求,這就需要物業(yè)管理公司探索資源共享模式,為業(yè)主提供更周到、更專業(yè)的服務(wù)。
參考文獻(xiàn):
1.汪中求,《細(xì)節(jié)決定成敗》,上海出版社,20**年2月
2.劉洪玉,《房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營與管理》,中國物價(jià)出版社,1996年12月
作者:池文全

篇2：《服務(wù)理念與客訴處理》培訓(xùn)心得

　　《服務(wù)理念與客訴處理》培訓(xùn)心得

　　日前，集團(tuán)公司人力資源部組織全體員工進(jìn)行了兩個(gè)課時(shí)關(guān)于服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)，通過培訓(xùn)后我感受頗深。就我的工作經(jīng)歷來說，會(huì)遇到各種各樣的客戶，我一直覺得運(yùn)用服務(wù)規(guī)范、文明用語就會(huì)讓客戶滿意，但通過這兩次培訓(xùn)我才知道光有良好的服務(wù)意識(shí)還不行更重要的是良好的服務(wù)理念、關(guān)注客戶需求、了解客戶的期望值，想盡一切辦法讓客戶滿意，服務(wù)就是我們工作時(shí)要100%的投入，要客戶100%滿意，哪怕是千分之一的誤差也會(huì)造成很嚴(yán)重的后果。

　　作為一名客服工作人員，首先要熱愛客服工作，不僅專業(yè)知識(shí)要扎實(shí)，還要有極強(qiáng)的溝通技巧和心理調(diào)控能力。要了解服務(wù)的深刻含義，準(zhǔn)確定位自己的角色，擺正自己與客戶的關(guān)系，明確服務(wù)工作的重要性，了解客戶的真正需求。以及發(fā)生客訴后如何應(yīng)對處理等等理論知識(shí)和服務(wù)技能都是我們必須熟練掌握和了解的。

　　如要將客服工作做的更好？我們不但要有飽滿的熱情、精湛的服務(wù)技能、更加完善的服務(wù)質(zhì)量為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，更要把微笑融入服務(wù)，把親情留給客戶。不斷的學(xué)習(xí)、不斷的實(shí)踐以解決客戶的需求為已任。

　　在服務(wù)中自我管理，自我控制，自我激勵(lì)，從“要我服務(wù)”上升到“我要服務(wù)”，使文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為員工的行為方式，才能使我們的服務(wù)更上一層樓，進(jìn)一步地推動(dòng)公司的發(fā)展。

篇3：12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　12個(gè)創(chuàng)新物業(yè)服務(wù)理念

　　物業(yè)管理是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。當(dāng)前要重點(diǎn)把握好以下12個(gè)服務(wù)理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務(wù)理念在物業(yè)管理這個(gè)特殊行業(yè)的具體應(yīng)用。大家知道，業(yè)主是服務(wù)企業(yè)的“上帝”和衣食父母，作為物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)象尊重父母一樣尊重業(yè)主，樹立高尚的情操，把自己放在一個(gè)管家或仆人的位置上，主動(dòng)為業(yè)主提供服務(wù)，當(dāng)好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務(wù)，更不能凡事討價(jià)還價(jià)，或要求業(yè)主為我們服務(wù)。譬如，當(dāng)工作人員和業(yè)主同乘電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)避讓，讓業(yè)主先進(jìn)先下；當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主提（拿）較重東西在小區(qū)行走時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助提（拿），助人業(yè)主一臂；當(dāng)業(yè)主有什么投訴時(shí)，應(yīng)體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務(wù)工作做好了，物管企業(yè)才能受到廣大業(yè)主的認(rèn)可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進(jìn)，并不斷接受新事物，做到與時(shí)俱進(jìn)，更新觀念，勇于追求時(shí)尚和時(shí)髦，在時(shí)尚觀念和服務(wù)理念上給業(yè)主以耳目一新的感覺，在為業(yè)主提供日常專業(yè)服務(wù)的同時(shí)，在生活方式和居住理念上給業(yè)主創(chuàng)造高格調(diào)、高品位的藝術(shù)享受。在實(shí)際工作中，理念上的模糊或混亂必須導(dǎo)致思想上的錯(cuò)亂，而思想上的錯(cuò)亂又必然導(dǎo)致行動(dòng)上的*。比如，物管企業(yè)每逢重大節(jié)日都要進(jìn)行節(jié)日裝飾布置，而這種布置必須反映時(shí)代的先進(jìn)性要求，適應(yīng)廣大業(yè)主群的品味性要求，并體現(xiàn)出本小區(qū)或樓宇的特色性要求。否則，就會(huì)引起業(yè)主的投訴或不滿，起不到應(yīng)有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實(shí)際需要的關(guān)系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準(zhǔn)。

　　3、務(wù)實(shí)求細(xì)。

　　物業(yè)服務(wù)千頭萬緒,其服務(wù)質(zhì)量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點(diǎn)虛偽和糊弄。因此，物業(yè)服務(wù)無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責(zé)，細(xì)心做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的工作。或許有些事情，在物管企業(yè)看來是小事，但對于某個(gè)具體的業(yè)主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)責(zé)任心，做到精細(xì)管理，細(xì)微服務(wù)，把工作激情與“首問責(zé)任制”、“小區(qū)主任負(fù)責(zé)制”、“主任季度考核、員工月度考評”結(jié)合起來。要建立起一整套以業(yè)主為關(guān)注焦點(diǎn)的規(guī)范內(nèi)部管理運(yùn)作的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補(bǔ)拙，以保證服務(wù)工作的及時(shí)性和質(zhì)量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業(yè)服務(wù)的特性所決定的。因?yàn)椋飿I(yè)服務(wù)整天與人打交道，不僅要學(xué)會(huì)做，而且要學(xué)會(huì)說，經(jīng)常就有關(guān)事項(xiàng)與人溝通。實(shí)際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚(yáng)與贊美的話，會(huì)使業(yè)主產(chǎn)生心理上的一種共鳴和滿足感。同時(shí)，物業(yè)管理又是新興行業(yè)，我們要學(xué)會(huì)一邊開展工作，一邊向業(yè)主宣傳和推介物業(yè)管理的一些理念與知識(shí)，以換取廣大業(yè)主的理解和支持。當(dāng)然，提倡會(huì)說話，不是叫我們不做工作，只會(huì)花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學(xué)會(huì)溝通和表達(dá)，尊重和反映客觀事實(shí)，用我們的真誠和發(fā)自內(nèi)心的肺俯之言，說服業(yè)主，打動(dòng)對方，使其產(chǎn)生共鳴。比如，當(dāng)遇到業(yè)主時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實(shí)，主動(dòng)熱情地打招呼，會(huì)像春風(fēng)拂柳、柳絲輕蕩一般，給業(yè)主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會(huì)像數(shù)九寒天、冰天雪地一般，給業(yè)主以十分的厭惡。我們每一個(gè)員工的笑臉、每一個(gè)保安的手勢、每一個(gè)維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進(jìn)而為我們的物業(yè)服務(wù)插上翅膀，獲取業(yè)主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業(yè)應(yīng)多站在業(yè)主的立場上想一想，把熱情服務(wù)、貼心服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)、及時(shí)服務(wù)結(jié)合起來，做到急業(yè)主之所急，想業(yè)主之所想，切實(shí)幫助他們解決實(shí)際需要，從而拉近企業(yè)與業(yè)主的距離。事實(shí)上，有些業(yè)主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區(qū)管理員，或是公司任何一個(gè)員工，都必須提供及時(shí)、便利、高效、經(jīng)濟(jì)、便民的服務(wù)。而要做到這一點(diǎn)，小區(qū)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)的服務(wù)電話，及時(shí)受理業(yè)主各種投訴或需求；通過定期召開座談會(huì)等形式，面對面地直接及時(shí)地了解業(yè)主的需求；主動(dòng)把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態(tài)。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認(rèn)認(rèn)真真遵守和履行物業(yè)服務(wù)做到言行一致、重質(zhì)量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責(zé)任和還是一種資源，也是物管企業(yè)的發(fā)展之路。為做到這一點(diǎn)，我們公司主動(dòng)導(dǎo)入ISO9001：2000國際質(zhì)量管理體系，將“每天前進(jìn)一步，永遠(yuǎn)微笑服務(wù)”作為公司質(zhì)量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務(wù)宗旨內(nèi)容，要求做到顧客需求的評審率達(dá)100%，解決業(yè)主投訴的及時(shí)率達(dá)100%，服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)100％，反饋率達(dá)100％。為了確保業(yè)主滿意，公司還堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次顧客滿意度調(diào)查，及時(shí)、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的滿意程度，重點(diǎn)關(guān)注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續(xù)改進(jìn)，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當(dāng)代社會(huì)文明和進(jìn)步的重要標(biāo)志，關(guān)系著千家萬戶業(yè)主的安危，牽動(dòng)著廣大業(yè)主的心，也成為廣大業(yè)主的首選訴求和物管企業(yè)的最大挑戰(zhàn)。講安全，重點(diǎn)是消防安全，尤其是防火、防盜；難點(diǎn)是防止保安漏崗、睡覺和監(jiān)守自盜；熱點(diǎn)是業(yè)主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)等。因此，作為物管企業(yè)要十分關(guān)注社區(qū)安全，堅(jiān)持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩(wěn)定的關(guān)系、安全與生產(chǎn)的關(guān)系、檢查與整改的關(guān)系、偶然與必然的關(guān)系、突擊與持久的關(guān)系、硬件與的關(guān)系，努力關(guān)注業(yè)主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業(yè)管理合同的具體服務(wù)內(nèi)容，而是以人為本理念在物業(yè)服務(wù)中的具體運(yùn)用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務(wù)，是物業(yè)服務(wù)上的理念創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。一般來講，溫馨提示，在時(shí)機(jī)上要重點(diǎn)把握季節(jié)轉(zhuǎn)換、重大事項(xiàng)出臺(tái)、節(jié)假日等，在內(nèi)容上要重點(diǎn)把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點(diǎn)把握以書面提示為主，在對象上要重點(diǎn)把握一般針對廣大業(yè)主群而不是某個(gè)業(yè)主。實(shí)踐證明，溫馨提示是拉近企業(yè)與業(yè)主距離的一種好形式，也是實(shí)現(xiàn)企業(yè)與業(yè)主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達(dá)到人區(qū)和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業(yè)專業(yè)復(fù)雜，崗位較多，人員分散，要想達(dá)到顧客滿意，需要調(diào)動(dòng)所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個(gè)陣地。其實(shí)，物管企業(yè)的盛衰轉(zhuǎn)換，關(guān)鍵在有沒有團(tuán)隊(duì)精神。假如一個(gè)企業(yè)人心渙散，其發(fā)展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴(yán)重，人心不齊，致使企業(yè)發(fā)展緩慢；自20**年秋開始，公司堅(jiān)持用新的作風(fēng)辦新的企業(yè)，企業(yè)管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項(xiàng)經(jīng)營管理指標(biāo)完成理想，使企業(yè)的經(jīng)營管理邁上了新的臺(tái)階。

　　10、專業(yè)要專。

　　物業(yè)服務(wù)看似簡單，因?yàn)闆]有很特別的技術(shù)要求，人們誤認(rèn)為沒有專業(yè)性要求。其實(shí)，現(xiàn)代物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補(bǔ)補(bǔ)，而是一門專業(yè)，各有各的要求，包括要求具備現(xiàn)代綜合知識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項(xiàng)目。保安員不僅要學(xué)會(huì)巡邏發(fā)現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，還要學(xué)會(huì)擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識(shí)，還要掌握電工知識(shí)、消防知識(shí)以及治安條例等法律法規(guī)知識(shí)。尤其是維修工是物業(yè)管理企業(yè)的基本技術(shù)力量，應(yīng)鉆研相關(guān)的維修技術(shù)，學(xué)會(huì)電腦，成為本行業(yè)的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業(yè)管理是勞動(dòng)密集型企業(yè)，勞務(wù)人員中外來工多、農(nóng)民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統(tǒng)的職業(yè)道德教育和技能培訓(xùn)，難以形成義利結(jié)合、以企業(yè)為家的職業(yè)道德觀，所以，流動(dòng)性特別大，有時(shí)甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業(yè)應(yīng)下力氣針對這些特點(diǎn)，開展職業(yè)道德教育、入司教育、忠誠企業(yè)的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實(shí)的介紹公司的情況，選準(zhǔn)適合企業(yè)需要的人；第二，認(rèn)真開展敬業(yè)、愛業(yè)、創(chuàng)業(yè)教育，引導(dǎo)他們忠于職守，忠誠企業(yè)，安心企業(yè)；第三，努力為他們創(chuàng)造良好的工作、生活及成材環(huán)境，實(shí)行環(huán)境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動(dòng)，實(shí)行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業(yè)管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費(fèi)是物業(yè)管理最敏感的一個(gè)話題，而服務(wù)收費(fèi)又是物管企業(yè)的生存根本，對于一些業(yè)主以各種理由拒絕物業(yè)收費(fèi)，我們首先要主動(dòng)檢討自己工作中的不足，堅(jiān)持耐心說服解釋。但是，當(dāng)我們依約提供了質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)后，對于仍不交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的業(yè)主，我們就不能一味退讓，而應(yīng)該先禮后兵，該出手時(shí)就出手。即：首先是采取主動(dòng)協(xié)商的策略來解決；其次是通過發(fā)律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費(fèi)的，該打管司的就打官司，直至達(dá)到追回物業(yè)服務(wù)費(fèi)之目的。