物業人的標配微笑速度勤勞
現在社會都有標配,比如手機標配為手機+耳機+充電器+內存卡;汽車的標配有基本的電動控制設備+電動門窗+轉向助力+空調;而人生似乎人們也設置了很多標配,房子+車子+工作,都要達到一定的程度。
接觸過普羅物業的人們,都會有一個統一的印象,那就是微笑+速度+勤奮。這是第一印象,也是心理學上的首因效應,即在第一次交往中給人留下的初步的印象。那么,普羅物業的微笑+速度+勤奮是從那些第一視覺中感知到的呢?
標配之微笑篇
微笑,是人類面孔中最動人的一種表情,是社會交往中美好而無聲的語言。在普羅物業,無論是在哪個小區,哪位員工,在園區碰到都是迎面而來的微笑......
基礎標配-微笑
那天的陽光有些炙熱,但是行走在御園園區小道上,看見管家溫柔的笑容,忍不住留下一張照片--甜美微笑的客服管家。
她拎著一個格外讓人矚目的蛋糕,原來是御園別墅的業主要過生日了,她正送去帶著特殊意義的生日蛋糕。
御園別墅區域業主,每逢過生日之時,客服管家總是親切的帶著蛋糕送去祝福。200多戶別墅業主,她們一直在關注著,哪一天哪一位業主要過生日,她們都提前準備,然后再帶著愛和溫暖過去!
微笑,可以感染人,可以帶來生活中的美好,而從內心深處自然而發的微笑,更是帶著一種魔力,讓人不由隨著嘴角上揚。
普羅物業人帶給業主的不僅是最真誠的祝福,更是美麗的外表下那個誠懇的靈魂!
標配之速度篇
速度,在很多時候都有著至關重要的影響。在普羅物業遵循的準則中,“速度”占據重要的位置。很多時候,他們爭分奪秒,只為盡快解決問題。
基礎標配-速度
7月的一天,下午14:00左右,門崗值班人員看到園區出口處的沿石上坐著一位醉酒人員,第一時間緊急聯系安全部門。很快,相關工作人員趕到現場,經辨認后確定是本小區業主,但不知具體房號。
醉酒的業主脾氣有些暴躁,在做好情緒安撫的同時,現場工作人員將情況及時反饋于工作交流群內,很快區域管家趕來協助處理。管家聯系醉酒業主的家屬后,一同將醉酒業主安全送至家中!
從發現醉酒業主到送業主回家中,整個過程:匯報+部門協作+妥善解決,僅僅用了半個小時。正是這樣的速度,才能快速幫助醉酒業主返回家中,也更能保證園區的安全系數。
很多時候,物業拼的是速度,暴雨中檢修房屋、協助120將生病業主安全送至醫院、將丟失小孩安全送回家中......速度看出用心,以及那顆跳動著急人之所急的真誠的心!
標配之勤勞篇
“一勤天下無難事”,勤勞總是在人生的道路中,給人以力量和希望。很多時候,勤勞能解決很多問題!在普羅物業,這里涌現了很多勤勤懇懇工作的物業人!
基礎標配-勤勞
近日,龍之夢西苑正在集中做一項艱難而繁瑣的事情,那就是排查金屬屋面漏水。逐個樓棟排查樓頂金屬屋面有無開裂情況,防止下大雨時出現滲漏水,影響業主起居生活!
工程師傅們站在高高的房頂上,忍受著烈陽的炙烤、鐵板的燙燒,堅持在崗位上奮戰,這一堅持就是一周。這樣的工作是艱難的,需要不斷的堅持;是繁瑣的,此項工作在例常的工作之外,他們每天仔細地檢查,細致地維護,辛勤的攀爬到一個個屋頂上。但我們相信,也只有這樣,業主才會安心的把園區交給我們!
做辛勤的蜜蜂是辛苦的,因為你需要采的花蜜每一滴都在花朵深處。物業是辛苦的,因為我們需要接受高溫的挑戰,高處的考驗。但是這些辛勤能給業主帶來的更加舒適的環境,能夠在問題發生之前解決問題,能夠得到業主的認可,那么以上所有的付出,都是非常值得的。
標配,永無止境
在標配的道路上,普羅物業用微笑、用速度、用勤奮,向著前方前行,締造更加美好的生活。而這樣的標配也從來不是一個恒定的標準,在追逐的過程中,隨著業主感受度的變化,將逐步提升標配。
居住過五星級酒店,一旦居住標準稍差一點的酒店,便能感受到服務的差異。對于物業來講,也是如此,如果不隨著社會的發展,逐漸提升服務水準,那么隨著水漲船高,將會淹沒在不斷崛起的物業之林中!
在這樣的社會發展前景下,標配永無止境!由此而帶來的辛苦和疲憊就是你需要前往高山路上的荊棘,唯有不斷努力、不斷創新、不斷提升標配,我們才能乘風破浪,站在最高處!
“沉舟側畔千帆過”,千千萬萬的帆船迎頭而上,如果不進步,將會落后于更多的帆船,落后就將失去競爭力!提升標配,每一位普羅物業人堅守本職崗位,在每一個板塊再向前一步,將收獲一個不一樣的自己!
篇2:物業人應微笑服務
微笑服務
微笑也是一種風度,酒店員工要經常保持笑容,要微笑服務,沒有微笑的服務,實際上是丑化了酒店的形象,它給人的印象是沒有教養,沒有文化,沒有禮貌的表現,足以使賓至如歸變成一句空話。
① 笑的種類,人們的笑大致可分為以下幾種類型:狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、大笑、恥笑、嘲笑、微笑、皮笑肉不笑等等,酒店服務中提倡的是微笑。
② 微笑的魅力,俗話說:“出門看天色,進門看臉色。”實踐證明,如果我們服務員以熱情的話語,和藹的態度,親切的微笑來接待客人,就會使企業賓客盈門,買賣興隆。這一切告訴我們,誠招天下客,客從笑中來,笑臉增友情,笑臉出效益。有人說:“微笑是通向世界的護照”,是打動客人心弦的最美好的語言。有家酒店的人事經理說:要是一個女孩經常發出可愛的微笑,那么也就是小學程度,我也樂意聘用,要是一個哲學博士,老是擺撲克牌的面孔,就是免費來我們酒店當服務員,我們也不要。微笑確實不是個人的事,它關系到企業的形象,關系到酒店事業的興旺發達。
③ 微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。
● 微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。
● 微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
● 微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
● 微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。
④ 微笑服務要做到“九個一樣”。微笑服務要始終如一,從重視堅持在接待服務的全過程各個環節,落實到每個接待服務員的身上,應做到九個一樣。
1、內外賓一個樣
2、領導在場不在場一個樣
3、本地客與外地客一個樣
4、生客熟客一個樣 5、大人小孩一個樣 6、生意大小一個樣
7、買與不賣一個樣 8、購物與退貨一個樣
9、主觀心境好壞一個樣
“九個一個樣”體現了對客人要一視同仁,服務工作一定要遵循“優先為先到的客人”的原則。對年輕美貌的女客人、老的客人、白人、黑人、都應一視同仁,厚此薄彼最易引起客人的反感,而且違反酒店員工應有的職業道德。
⑤ 微笑要適宜。酒店員工在接待客人時,如果都能笑臉相迎,彬彬有禮,言語恭敬,態度和藹,那么生意成功的可能性大,善于經營的人都明白“和氣生財”的道理。和善可親的笑臉是不下本錢便能獲利的法寶。當然笑也要掌握分寸。如果在不該笑的時候發笑,或者在只應微笑時大笑,有時會使對方感到疑慮甚至以為你是在取笑他。雖然也是失禮的,所以不可不慎。
⑥ 九種微笑方式。微笑用它即是一種職業要求,可標志著酒店服務水平的高低。同時也是服務員本身素質文明程度的外在表現,要做好微笑服務必須加強職業道德和笑的藝術兩方面的修養,掌握九種微笑方式。
1、 對年長賓客,發出尊敬的微笑。
2、 對年輕的賓客發出熱情、穩重的微笑。
3、 對女賓客發出貼心、關心的微笑。
4、 對農民賓客發出樸實、誠心的微笑。
5、 對工人賓客發出誠摯的微笑。
6、 對兒童要有歡愉,愛護的微笑。
7、 對知識分子發出文雅、大方、自然的微笑。
8、 對無理取鬧的賓客,發出自信、自重的微笑。
● 笑也能笑出文化,笑出修養。實際上微笑只是表面的,真正的含義是對客人的誠意和愛心。如果你有主人翁精神的高度責任感。就會把微笑當成一種法寶,當成酒店競爭的力量。
● 外交家的微笑展禮賓友好之儀。運動員的微笑、自信的展示,一往無前;演員的微笑和觀眾情融心匯,服務員的微笑體現出賓至如歸、光明溫暖如春。
篇3:物業人員微笑和禮儀服務管理制度
物業人員微笑和禮儀服務管理制度
01?總則
1. 目的:本制度旨在提升物業服務質量,增強住戶滿意度,通過規范物業服務人員的行為,確保每位員工在執行職責時能展現出專業、禮貌、友好的形象。
2. 范圍:本管理制度適用于所有隸屬于小區物業管理團隊的成員,包括但不限于前臺接待、安保、清潔、維修等崗位。
3. 原則:我們遵循“以住戶為中心”的服務理念,堅持禮貌待客、微笑服務,努力營造溫馨和諧的社區環境。
02?組織機構與職責
1. 組織機構圖:物業公司總經理下轄客服部、安保部、技術維護部等,各部門相互協作,共同為住戶提供服務。
2. 崗位職責:各崗位應嚴格按照既定的工作范疇和職責執行任務,同時要以身作則,展現出高標準的職業形象和服務態度。
03微笑服務標準
1. 微笑的定義:微笑應自然、親切、真誠,能夠給住戶帶來愉悅的感受。微笑是物業服務人員與住戶溝通的重要橋梁,有助于構建良好的第一印象。
2. 微笑服務的要求:在所有服務場景中,無論是面對面交流還是電話溝通,都應保持微笑態度,傳遞出積極正面的情緒。
3. 培訓與考核:制定微笑服務的培訓計劃,包括模擬練習、情景再現等,并定期進行考核,以確保員工在實際工作中能夠達到公司要求的微笑服務水平。
04?禮儀服務標準
1. 基本禮儀:員工上崗時需著統一制服,保持服裝整潔、儀表端莊、個人衛生清潔。
2. 語言禮儀:使用規范的語言與住戶溝通,避免使用不當言辭或方言,確保語言清晰、禮貌。
3. 行為禮儀:在日常工作中,保持良好的站姿和行走姿態,敲門、遞交物品等動作要禮貌規范。
4. 應對投訴:面對住戶投訴時,要保持冷靜、耐心傾聽,積極尋找解決方案,不得與住戶發生爭執。
5. 特殊場合禮儀:在節日、慶典、緊急事件等特殊場合,需遵守特定的禮儀標準,以體現專業性和尊重性。
05培訓與發展
1. 新員工培訓:為新入職的員工提供包含微笑和禮儀在內的綜合服務技能培訓,并通過考核確保其達到公司標準。
2. 在職培訓:對在職員工進行周期性的復訓和提升培訓,確保服務質量持續提升。
3. 發展路徑:表現優異的員工將有機會獲得晉升和更多的職業發展機會。
06?監督與評價
1. 監督檢查:設立專門的質量管理小組負責不定期進行服務質量檢查,并對檢查結果進行記錄。
2. 客戶反饋:建立有效的客戶意見收集機制,及時處理并回應住戶的反饋和建議。
3. 績效考核:將微笑和禮儀服務作為員工績效考核的重要指標之一。
07?激勵與懲罰
1. 激勵措施:對于在微笑和禮儀服務方面表現優秀的員工給予表彰和獎勵。
2. 懲罰措施:違反服務管理制度的員工將根據情節輕重接受警告、罰款或其他紀律處分。
08?信息管理
1. 記錄與存檔:所有員工的培訓、考核和服務記錄應當進行電子化管理,并保存至少兩年。
2. 數據分析:利用信息化手段定期分析服務記錄,以便不斷優化和改進服務流程和質量。
09?附則
1. 修訂流程:本制度如有需要修改,須經過物業管理部門負責人審批后實施。
2. 解釋權:本制度的最終解釋權歸小區物業管理公司所有。