物業(yè)服務(wù)中的“金鑰匙”服務(wù)理念

　　編者按：隨著當(dāng)前社會(huì)物價(jià)、人工等成本的整體上升，眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨著入不敷出的艱難經(jīng)營(yíng)狀況，單純的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)已很難維持企業(yè)的正常運(yùn)營(yíng)，在收費(fèi)得不到相應(yīng)提升的情況下，企業(yè)應(yīng)如何通過自身一些開拓性的增值服務(wù)項(xiàng)目去取得額外的利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)“自救”，已成為備受探討的焦點(diǎn)。

　　物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)新興的行業(yè)，也是一個(gè)微利的行業(yè)，但是隨著行業(yè)的逐步發(fā)展，隨著物價(jià)、人工等成本的整體上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)各方面的運(yùn)營(yíng)成本相繼提高，現(xiàn)有的、單純的物業(yè)服務(wù)費(fèi)已很難維持物業(yè)服務(wù)企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，如何做到既提高物業(yè)服務(wù)、又拓寬物業(yè)服務(wù)收益，從而取得一種雙贏的局面，各物業(yè)服務(wù)企業(yè)都在極力出謀劃策、想盡辦法。在這一點(diǎn)上，如能將“金鑰匙”服務(wù)理念融入到日常物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，并籍此不斷開拓、貫穿多種經(jīng)營(yíng)性的服務(wù)，創(chuàng)造出一種新的、先進(jìn)的、雙贏的服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，從而在提升物業(yè)服務(wù)水平，滿足高端物業(yè)及業(yè)主的要求的同時(shí)，更使我們的物業(yè)服務(wù)擁有更深層次的內(nèi)涵，達(dá)到高端化、極致化和品牌化，也就能更拓寬物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)渠道和豐富了物業(yè)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)方式。

　　一、“金鑰匙”概念。

　　“金鑰匙”是一種“委托代辦”(Concierge)的服務(wù)概念。“Concierge”一詞最早起源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，負(fù)責(zé)迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的發(fā)展，其工作范圍在不斷擴(kuò)大，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍”服務(wù)的崗位，只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的首領(lǐng)“金鑰匙”，他們見多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。

　　個(gè)性化是金鑰匙服務(wù)最有吸引力的地方。在國(guó)外，“金鑰匙服務(wù)”獲得了很多商務(wù)人士、高端客戶的認(rèn)同，于是航空公司、大型商用物業(yè)、服務(wù)性公寓等場(chǎng)所也紛紛借鑒或引進(jìn)了“金鑰匙服務(wù)”，香港不少豪宅也引進(jìn)了這種服務(wù)。有著金鑰匙組織70余年的沉淀以及金鑰匙組織在國(guó)外物業(yè)管理中多年的時(shí)間積累，物業(yè)“金鑰匙服務(wù)”也開始在國(guó)內(nèi)順勢(shì)發(fā)展開來。

　　二、“金鑰匙”在物業(yè)行業(yè)的實(shí)踐、運(yùn)用。

　　其實(shí)不管是“金鑰匙”還是物業(yè)服務(wù)我們服務(wù)的終端都是客戶，我們提供的產(chǎn)品都是服務(wù)，金鑰匙只是融合在物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，將服務(wù)延伸和提高，是一種更富有創(chuàng)意、更高端、更細(xì)致化的物業(yè)服務(wù)，當(dāng)客戶接受、理解“金鑰匙”服務(wù)可以得到高端的服務(wù)享受，物業(yè)公司可以通過開展特約代辦服務(wù)創(chuàng)造新的盈利點(diǎn)，達(dá)到客戶與物業(yè)公司雙贏的一種新的物業(yè)服務(wù)模式。

　　那么如何利用金鑰匙的服務(wù)理念提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和提升物業(yè)服務(wù)效益呢?金鑰匙起源于酒店管理，發(fā)展于酒店管理，將他引入物業(yè)服務(wù)必須結(jié)合物業(yè)服務(wù)特色，以物業(yè)服務(wù)為基礎(chǔ)，利用金鑰匙服務(wù)理念帶動(dòng)物業(yè)服務(wù)整體水平的提高，在做好基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)工作的同時(shí)在服務(wù)中融合金鑰匙服務(wù)理念，通過實(shí)際工作中的不斷總結(jié)和研究，拓展出一種新的物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)模式。

　　主要體現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：

　　▲增值服務(wù)

　　1、跨國(guó)外企的資產(chǎn)管理：

　　跨國(guó)外企高檔寫字樓項(xiàng)目和工業(yè)園區(qū)項(xiàng)目，此類物業(yè)要在保證業(yè)主物業(yè)保值升值的同時(shí)，想方設(shè)法的幫助業(yè)主實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的最大化，通過優(yōu)異的物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)保值增值。這就是物業(yè)管理的升級(jí)模式--資產(chǎn)管理。資產(chǎn)管理的主要工作包括：制訂物業(yè)策略計(jì)劃、持有或出售分析、檢討物業(yè)重新定位的機(jī)會(huì)、審批主要的費(fèi)用支出，監(jiān)控物業(yè)運(yùn)行績(jī)效，根據(jù)物業(yè)在同類物業(yè)競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上的績(jī)效表現(xiàn)，管理并評(píng)估物業(yè)服務(wù)公司的工作，協(xié)助物業(yè)服務(wù)公司與租戶的關(guān)系，定期進(jìn)行資產(chǎn)的投資分析和運(yùn)營(yíng)狀況分析。跨國(guó)外企的資產(chǎn)管理涉及工程、設(shè)備、人員形象、車位、品牌、VI、服務(wù)理念和文化等諸多方面，既有硬件設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，也有軟件頂級(jí)商務(wù)環(huán)境的營(yíng)造。為此，我們可以為客戶精心度量，精心策劃，將“金鑰匙”融入到物業(yè)服務(wù)中去，提供物業(yè)的一條龍服務(wù)，在服務(wù)管理上做到“管理經(jīng)營(yíng)一體化、商務(wù)氛圍人性化、設(shè)備管理專業(yè)化、服務(wù)功能多樣化、商務(wù)環(huán)境品牌化”。實(shí)現(xiàn)物業(yè)最大限度的增值，不斷地滿足客戶的市場(chǎng)需求和追求社會(huì)效益的最大化，從而達(dá)到資產(chǎn)管理目標(biāo)。

　　2、跨國(guó)外企的后勤管理服務(wù)：

　　目前，越來越多的跨國(guó)大公司，選擇將自己的非核心業(yè)務(wù)外包出去，在這一點(diǎn)上，我們可以緊跟時(shí)代的發(fā)展和需求，承接相應(yīng)跨國(guó)知名外企大公司的后勤管理服務(wù)承包業(yè)務(wù)。在做好日常的管理、維護(hù)工作之外，也將“金鑰匙”理念引入到后勤管理服務(wù)體系中去，實(shí)行“一條龍”服務(wù)，做業(yè)主方真真正正的管家。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　△工服的服務(wù)、管理：

　　主要分兩個(gè)方面，工服的制作和工服的清洗，為業(yè)主方提供從工服的采購、制作，工服的收集、干洗、燙、保養(yǎng)、派發(fā)等一條龍系列服務(wù)。

　　△茶水室飲料的采購、配送、管理、派發(fā)。

　　△會(huì)議室的管理：

　　會(huì)議室日常的維護(hù)，會(huì)議室設(shè)施的保養(yǎng)、維護(hù)、更換，會(huì)議室設(shè)施設(shè)備的采購、安裝工作，會(huì)議的準(zhǔn)備工作、協(xié)助工作，大型會(huì)議的布置、裝飾、協(xié)助工作。

　　△室內(nèi)綠化的養(yǎng)護(hù)/節(jié)假日喜慶氣氛的布置：

　　業(yè)主方辦公室內(nèi)綠化植物的采購、養(yǎng)護(hù)和管理，國(guó)慶、春節(jié)、公司周年紀(jì)念日等業(yè)主方重大節(jié)假日的喜慶氣氛的布置工作。

　　△員工上下班交通車的管理、調(diào)度：

　　承接業(yè)主方員工交通車的外包業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)安排車輛的調(diào)度、上下車的監(jiān)督。

　　△設(shè)施設(shè)備管理/工程維護(hù)：

　　承接業(yè)主零星工程、樓宇的維護(hù)、保養(yǎng)，零星設(shè)施零件的維護(hù)、更換、安裝。

　　△企業(yè)旅游的聯(lián)系、組織：

　　通過建立旅游網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為業(yè)主方聯(lián)系旅行社，安排、組織企業(yè)員工旅游事宜。

　　△宴席的制作：

　　由于部分跨國(guó)工廠一般處于工業(yè)園區(qū)內(nèi)，遠(yuǎn)離開市區(qū)，因此，在業(yè)主方重要節(jié)日時(shí)，特別是有重要接待客戶或貴賓時(shí)，餐飲的招待便成為業(yè)主方的一大難題。為

　　此，我們可以貼心為業(yè)主方著想，推出宴席的制作服務(wù)。通過與酒店聯(lián)盟的關(guān)系，聯(lián)系安排知名酒店廚師在約定的時(shí)間上門服務(wù)，為業(yè)主方制作出一桌桌美味的佳肴。讓業(yè)主方直接享受足不出門，便可在廠享受高規(guī)格、高品位的餐飲。

　　△健康、醫(yī)療服務(wù)(專家上門服務(wù))：

　　通過與醫(yī)院建立的關(guān)系，建立起各大醫(yī)院、各科室的“專家”資料庫，業(yè)主有任何需求，便可聯(lián)系醫(yī)院、專家，安排時(shí)間，業(yè)主在家便可輕輕松松享受先進(jìn)、快捷、方便的專家上門醫(yī)療服務(wù)。

　　△業(yè)主倉儲(chǔ)物品的管理：

　　現(xiàn)在家里的雜物物品是越來越多，隨著季節(jié)的轉(zhuǎn)換，收存的衣服等也是越來越擠占空間，平常也沒有時(shí)間打理，為此，很多業(yè)主煩惱不已，針對(duì)業(yè)主的需求，我們可以創(chuàng)造出一種幫業(yè)主管理倉儲(chǔ)物品的方式，在接到業(yè)主電話后，可提供上門收集、清理打理物品、存儲(chǔ)保養(yǎng)、上門送貨等一條龍，免去業(yè)主的一切憂愁。

　　△代聯(lián)系旅游事宜以及預(yù)訂酒店：

　　我們可以通過旅游網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為業(yè)主聯(lián)系旅行社，提供自助游、背包游、自駕游、業(yè)主組團(tuán)游等“菜單式”一條龍的服務(wù)、運(yùn)作。

　　總之，就像上面提到過，不管是什么服務(wù)模式，萬變不離其宗，我們的產(chǎn)品是服務(wù)，我們的終端是客戶，只要我們?cè)诜?wù)工作中始終以客戶為中心，從客戶的驚喜中找到自己富有的人生，我想這是每個(gè)服務(wù)工作者都應(yīng)該具備的信念和目標(biāo)。有了這個(gè)信念和目標(biāo)，我們才能樹立先利人、后利己的價(jià)值觀，我們才能在工作中真正的用心極致，想客戶所想，在與客戶每一次的接觸當(dāng)中細(xì)致的去分析客戶的需求，并竭盡所能地為客戶提供高質(zhì)量、全方位、個(gè)性化的服務(wù)，同時(shí)盡可能地讓客戶有超值享受體現(xiàn)滿意加驚喜。從物業(yè)服務(wù)工作每一個(gè)細(xì)節(jié)入手，將這種服務(wù)理念貫穿到每個(gè)工作環(huán)節(jié)，當(dāng)我們把每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)都能做到用心極致，滿意加驚喜的時(shí)候，客戶必然會(huì)理解、信任和接受“金鑰匙”這種服務(wù)模式。新的物業(yè)服務(wù)模式和經(jīng)營(yíng)模式才得以能夠順利推行并取得理想效果。

篇2：物業(yè)金鑰匙服務(wù)體系培訓(xùn)心得

　　物業(yè)金鑰匙服務(wù)體系培訓(xùn)心得

　　為了更好地服務(wù)于zz業(yè)主，帶著公司領(lǐng)導(dǎo)與開發(fā)商的期望，我踏上了內(nèi)蒙之路，參加國(guó)際金鑰匙組織的中國(guó)區(qū)金鑰匙資格培訓(xùn)班。在經(jīng)過了幾天近乎封閉式的訓(xùn)練后，如愿取得了資格證書。金鑰匙服務(wù)是一項(xiàng)增值服務(wù)，是向委托人提供委托代辦性質(zhì)的服務(wù)，是迄今唯一沒有產(chǎn)品只提供服務(wù)的并具有80年歷史的國(guó)際服務(wù)品牌。

　　它有著耐心、細(xì)致、周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，有著在不違背法律法規(guī)的前提下，竭盡所能滿足委托人需求的服務(wù)宗旨。凡從事此職業(yè)的人員，必須有豐富的社會(huì)閱歷、深厚的文化底蘊(yùn)、熟悉并了解本土文化、掌握更多的服務(wù)信息平臺(tái)，使享受服務(wù)的人不僅滿意而且從服務(wù)中體會(huì)到驚喜。

　　zz便是引進(jìn)了金鑰匙服務(wù)體系。但是要做一名合格的金鑰匙，想要把金鑰匙的精髓真正貫徹到位，我們不僅需要學(xué)習(xí)其基本的思路和理論，更需要把這種精髓和蘇州本地文化和應(yīng)用樓盤本身的特色融會(huì)貫通。所以，這是一條漫長(zhǎng)的道路，我要學(xué)習(xí)的還有很多，我們要做的也有很多。

篇3：酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容

　　酒店金鑰匙服務(wù)內(nèi)容

　　1、柜臺(tái)每天的服務(wù)時(shí)間不少于16小時(shí)，時(shí)間一般在7：00—23：00，其間要保證至少有一名當(dāng)值。

　　2、要在三聲鈴響之內(nèi)接聽電話

　　3、如果超過三聲鈴響才接聽電話，要表示歉意

　　4、接聽電話要使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z，報(bào)部門名稱并表示提供幫助

　　5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱

　　6、要在客人到柜臺(tái)后30秒內(nèi)招呼客人

　　7、要熱情、友好地問候客人

　　8、對(duì)酒店附近的公共服務(wù)場(chǎng)所和設(shè)施要熟悉（如劇院、旅游景點(diǎn)、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所、郵局、銀行、醫(yī)院、學(xué)校、商場(chǎng)），了解其營(yíng)業(yè)時(shí)間、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話、地址等。

　　9、要主動(dòng)提醒客人酒店不承擔(dān)代辦事項(xiàng)中所出現(xiàn)的任何問題

　　10、要按客人的要求詳細(xì)填寫委托書

　　11、要復(fù)述客人的委托要求并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)

　　12、要提醒客人代辦服務(wù)所需要的大致時(shí)間

　　13、要在約定的時(shí)間前完成代辦事項(xiàng)并報(bào)告給客人，如果未能按時(shí)完成，要及時(shí)向客人解釋原因

　　14、完成代辦事項(xiàng)后要請(qǐng)客人在完工報(bào)告上簽字確認(rèn)

　　15、要向客人致謝 。