住宅項目物業(yè)品質管理辦法

　　一、品質管理責任人

　　各項目經(jīng)理為項目品質管理第一責任人;各業(yè)務總(副)經(jīng)理為項目組品質管理第一責任人;各基礎服務外包單位負責人為項目對應外包服務品質管理第一責任人。

　　二、品質管理監(jiān)督人

　　公司常務副總對項目品質管理實施監(jiān)督職能;公司品質部對項目品質管理實施主要監(jiān)管職能;公司工程部對項目工程及設施設備品質管理實施主要監(jiān)管職能。

　　三、項目品質管理實施要求

　　1、項目經(jīng)理實施要求：

　　每日：由項目經(jīng)理組織實施項目品質管理日檢工作(或安排項目品質專員)，對項目辦公室、消控 / 監(jiān)控室、各門崗、消防泵房、高配間進行衛(wèi)生、設施設備運行、員工儀容儀表及臺賬工作進行檢查。同時，根據(jù)檢查情況在當日夕會(或次日晨會)中進行溝通，落實整改，并對檢查情況及會議內容進行記錄。

　　每周：按照周報檢查內容實施周檢工作，由項目經(jīng)理組織對項目管理臺賬進行檢查;對項目消防泵房、消防屋頂水箱、消控 / 監(jiān)控室、高配間等處的衛(wèi)生及各類設施設備運行情況進行檢查;對電梯機房、電梯轎廂、地下室及附屬機房、單元門禁、出入口道閘等處的衛(wèi)生及各類設施設備運行情況進行抽查;對小區(qū)外圍、樓道衛(wèi)生及設施設備情況進行抽查;對小區(qū)綠化保養(yǎng)情況進行抽查;對項目所有員工儀容儀表進行抽查。同時根據(jù)檢查情況在每周例會中進行溝通，落實整改，并對檢查情況及會議內容進行記錄。

　　每月：在每月最后一次周例會時，項目經(jīng)理應對本月品質管理檢查中所發(fā)現(xiàn)的問題進行清理，對未落實整改的內容要提出處理辦法，對工作質量未能達到要求的相關責任人提出考核意見。

　　業(yè)主投訴：接到業(yè)主投訴后，項目經(jīng)理應及時安排人員處理，跟蹤處理進度，直至問題解決，并做好投訴處理記錄。

　　2、各業(yè)務總(副)經(jīng)理實施要求：

　　每月：由各業(yè)務總(副)經(jīng)理組織(或整合項目組人員)，根據(jù)所管項目周檢情況落實檢查及整改復查工作。同時針對檢查及整改復查情況，安排會議進行溝通，落實整改要求，并對檢查情況及會議內容進行記錄。

　　業(yè)主投訴：業(yè)務總(副)經(jīng)理需對重大業(yè)主投訴事件進行督導處理，協(xié)調各方資源，確保投訴得到妥善解決，并對處理結果進行審核。

　　3、各基礎服務外包單位負責人實施要求：

　　每周：各基礎服務外包單位負責人(或安排專人)在每月 28 日前提交下月月度工作及檢查計劃，并按計劃組織落實相應工作及檢查工作。同時對檢查情況組織員工召開會議，進行溝通，落實整改，并對檢查情況及會議內容進行記錄。

　　每月：各基礎服務外包單位負責人需對當月服務工作進行總結，分析存在的問題，制定改進措施，形成月度工作總結報告提交給項目經(jīng)理及品質部。

　　業(yè)主投訴：外包單位接到與自身服務相關的業(yè)主投訴時，應立即響應，快速處理，并及時向項目經(jīng)理反饋處理情況。

　　四、項目品質管理考核及平臺化管理要求

　　1、所有檢查情況及會議內容必須以水印相機照片形式進行上傳。

　　2、上傳平臺為 xxx 云盤，用戶名、密碼另行通知。品質部將提前做好當月相應照片上傳的文件夾供相應品質責任人上傳照片。

　　3、項目經(jīng)理(或項目品質專員)日檢工作必須在當日 24 點前上傳 5 張檢查的問題照片及 1 份會議紀要照片作為工作量及時效體現(xiàn)，未落實的按 20 元 / 次進行考核;項目經(jīng)理周檢必須在周檢當日 24 點前上傳 10 張檢查的問題照片、周檢表及 1 份會議紀要照片作為工作量及時效體現(xiàn)，未落實的按 50 元 / 次進行考核;各業(yè)務總(副)經(jīng)理月檢必須在檢查當日上傳 10 張檢查的問題照片及 1 份會議紀要照片作為工作量及時效體現(xiàn)，未落實的按 50 元 / 次進行考核;各基礎服務外包單位負責人必須在月度計劃當日上傳 10 張檢查的問題照片及 1 份會議紀要照片作為工作量及時效體現(xiàn);未落實的按 50 元 / 次進行考核。

　　4、本平臺為企業(yè)內部管理使用，禁止向非品質管理責任人(或非項目品質專員)提供相關信息，如有發(fā)現(xiàn)，從重處罰!

　　五、監(jiān)管說明

　　品質部、工程部等監(jiān)管部門在實施監(jiān)管過程中，應嚴格按照規(guī)定的流程和標準執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時下達整改通知，并跟蹤整改落實情況，確保項目品質管理工作有效推進。

　　六、其他

　　1、品質部按在管項目情況及外包單位提供的月度計劃擬定下月月度品質督導計劃，并在當月 28 日進行公布。

　　2、在所有檢查工作參照《2025 年度考核細則》要求的內容實施。

　　3、檢查中所發(fā)生的考核參照《2025 年度考核細則》要求的內容實施。

　　4、各業(yè)務總(副)經(jīng)理及各基礎服務外包單位負責人(或專人)照片上傳工作可交由項目代為落實。

　　5、本辦法自 2025 年 9 月 1 日起實施。

篇2：物業(yè)服務企業(yè)的品質管理

　　物業(yè)服務企業(yè)的品質管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務服務品質關注度的不斷上升，物業(yè)服務企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)服務企業(yè)的服務品質管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務品質在物業(yè)服務企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務來實現(xiàn)的。所以，服務是貫穿于整個物業(yè)服務工作當中，服務是物業(yè)服務企業(yè)的“生命線”。服務在物業(yè)服務中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方

　　(一)服務品質的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務的滿意程度。

　　(二)服務品質的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　(三)服務品質的好壞影響物業(yè)服務企業(yè)的聲譽。

　　二、物業(yè)服務的服務品質內容

　　物業(yè)服務企業(yè)的品質管理分為技術品質(TQ)、功能品質(FQ)和信息品質(IQ):

　　(一)技術品質。

　　根據(jù)物業(yè)服務是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務的特點，可以將技術品質分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務企業(yè)的先期介入，提出相應的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡化和設備設施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務的技術水平。

　　3.物業(yè)服務的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務企業(yè)的綜合能力。目前，國內的許多物業(yè)服務企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關鍵是物業(yè)服務企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)的服務品質高低。

　　4.物業(yè)服務的服務開發(fā)能力。

　　(二)功能品質。

　　功能品質主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務本身、物業(yè)服務人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設備品質。主要體現(xiàn)在三個方面:設備本身的品質含量的高低、設備安裝工藝水平的高低和設備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務的服務親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務人的服務態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務人的服務禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務的服務場景布置。

　　3.物業(yè)服務的服務效率。

　　( 1 )物業(yè)服務的服務響應時間。

　　( 2 )物業(yè)服務的服務處理時間。

　　( 3 )物業(yè)服務的服務處理效果。

　　通常物業(yè)服務的服務為四個字，即“快”-- 服務響應要迅速、“準”-- 問題判斷要準確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務的服務價格。

　　物業(yè)服務服務價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當業(yè)主的服務需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質。

　　信息也是一種資源。信息品質能夠反映一個物業(yè)服務企業(yè)內部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質是品質管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎的管理原則。信息品質主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個物業(yè)服務企業(yè)內外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務企業(yè)如何進行服務品質管理

　　(一)從企業(yè)內部著手，要加強自身服務意識

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務企業(yè)的領導得要進行思想意識的轉變，強化服務意識。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務水平的專業(yè)技術力量。

　　3.改變企業(yè)內部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業(yè)服務企業(yè)要規(guī)范自身的服務行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務企業(yè)的服務內容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務企業(yè)服務水平高低的一個重要標準，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內容。

　　2.在日常服務管理工作中引入ISO9000質量體系，加強內部隊伍服務管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務企業(yè)搞好服務的另一個關鍵，就要在提高服務質量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務項目，對物業(yè)服務企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復，讓住戶知道物業(yè)服務企業(yè)在時時刻刻的關心著他們。

　　(三)物業(yè)服務企業(yè)要積極完善自身的服務體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅持“持續(xù)改進”的工作作風。

　　1.常規(guī)性公共服務實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項服務、委托性特約服務的開發(fā)。

　　3.在服務技術手段上，加快科學技術的引入，提高服務的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結合物業(yè)服務企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準繩，實實在在地為顧客提供相應的服務，以得到顧客的認可，創(chuàng)造一個物業(yè)服務企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務使用人關系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻:

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設與管理》，高校教育出版社，20**年

篇3：X物業(yè)品質管理部年終總結下年度工作計劃

　　20**年z物業(yè)品質管理部年終總結與下年度工作計劃

　　（發(fā)言稿）

　　尊敬的公司領導、各位同事，大家好：

　　20**年，公司各項事業(yè)蓬勃發(fā)展，作為z物業(yè)品質管理部經(jīng)理，在公司領導的關懷和正確的指導下，在各部門同事的配合下，順利完成了領導下達的20**年度的各項工作任務。

　　20**年底,公司領導從公司長遠發(fā)展的戰(zhàn)略層面，對物業(yè)公司的品質管理體系進行了重新升級定位,根據(jù)工作計劃，各管理職能類別的品質管理體系文件現(xiàn)正在密鑼緊鼓的編寫當中，已進入編制修訂工作的尾聲。

　　展望20**年，將是z物業(yè)的“制度·品質”年，按照z物業(yè)20**年品質管理工作計劃方案，我們將通過導入ISO9001質量管理體系標準，讓z物業(yè)的服務品牌得到質的提升。為達成這一目標，我們將積極推進以下工作：

　　一、成立z物業(yè)品質體系推進小組。

　　讓品質體系推進小組成員接受ISO9000基本理論的系統(tǒng)培訓，其中包括：ISO9000質量體系的基本理論；ISO9000標準八項質量管理原則；ISO9000質量體系在物業(yè)管理中意義；ISO9000標準條款知識；《作業(yè)指導書效用指南》等培訓。

　　二、開展好物業(yè)公司品質體系全員培訓工作。

　　為了更好的全面運作質量管理體系，品質管理部將在修訂好各類程序文件及作業(yè)規(guī)范的基礎上，有計劃、有步驟地以部門、以班組為單位開展物業(yè)公司全員品質體系培訓工作，目標是讓每一位在崗的員工清淅明白其崗位的工作內容、所需承擔的工作責任；每一項服務的實施步驟及服務標準；每一項工作所要達成的目標成果。

　　三、全面推行品質管理體系，構筑z物業(yè)服務品牌。

　　為了讓z物業(yè)品牌更上一個新的臺階，品質管理部根據(jù)20**年z物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略方針，制定了20**年物業(yè)品質管理體系運行方案。主要目的是：第一，為崗位員工工作提出崗位要求和提供工作指引，以提高崗位工作能力和工作質量；第二，作為各崗位工作考核的重要依據(jù)之一，通過對崗位員工工作完成量、工作質量來判定員工工作是否稱職；第三，通過品質管理體系的運行為公司物業(yè)服務積累經(jīng)驗財富。

　　四、完善監(jiān)督機制，建立z物業(yè)品質督導體系。

　　在質量管理體系運行過程中，品質管理部將對各項工作進行定期抽查和內部審核，要求各管理項目認真做好作業(yè)記錄，從記錄中找到體系運行過程和管理服務中存在及潛在的問題，發(fā)現(xiàn)不合格項并提出糾正和預防性措施，限期整改以達到標準要求，并進行持續(xù)性跟蹤檢查，確保體系正常運行，促使工作不斷完善、物業(yè)服務水平進一步提升。

　　五、積極與客戶溝通，持續(xù)提升物業(yè)服務品質。

　　為了驗證物業(yè)公司的服務質量，了解客戶對物業(yè)服務的綜合滿意度，我們計劃在20**年度每半年開展一次管理項目業(yè)戶滿意度問卷調查，采用上門調查和問卷投放的形式進行業(yè)戶滿意度調查工作。通過調查找出服務過程中的缺陷，以便采取相應的措施加以改進，提供更優(yōu)質的服務。

　　總結過去，展望未來，我們對公司的發(fā)展前景充滿了信心。在今后的工作中，我們將勵精圖治、開拓創(chuàng)新、以高昂的斗志、飽滿的熱情、，為公司的明天描繪出絢麗的彩虹。

　　最后，祝大家在新的一年里，家庭幸福、身體健康、萬事如意！

　　z物業(yè)服務有限公司

　　品質管理部

　　二O一四年一月十六日

篇4：物業(yè)新員工品質管理基礎課程

　　物業(yè)新員工品質管理基礎課程

　　一、品質基礎知識

　　1、ISO9000標準品質的定義：一組固有特性滿足要求的程度。影響品質的因素：人、機、料、法、ISO9000--ISO制訂的一系列質量管理和質量保證標準。

　　2、ISO9001--ISO9000系列標準中的一個，其名稱為《質量管理體系：要求》，是企業(yè)進行質量管理體系認證的唯一標準。

　　3、品質改善活動：

　　A、QCC--QualityControlCircle，在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質量、降低消耗、提高人的素質和經(jīng)濟效益為目的組織起來，運用質量管理的理論和方法開展活動的小組。

　　B、PDCA循環(huán)：計劃、執(zhí)行、檢查、處理

　　5S--整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)

　　二、**物業(yè)質量管理體系

　　1.1996年，公司在行業(yè)內首家通過ISO9002：1994第三方認證，20**年9月完成轉版，通過ISO9001：2000第三方認證。

　　2.質量管理體系文件的三個層級：質量手冊;程序文件;作業(yè)指導文件和質量記錄表格。

　　3.程序文件、作業(yè)指導文件和質量記錄表格的分類：職能管理類、顧客關系類、設備及房屋本體類、安全管理類、環(huán)境管理類、經(jīng)營管理類

　　三、**物業(yè)的品質監(jiān)督體系

　　品質監(jiān)督小組、業(yè)務巡查、內部質量審核、外部質量審核、VPS檢查

　　四、**物業(yè)的品質理念

　　1、質量方針：服務至誠，精益求精;管理規(guī)范，進取創(chuàng)新。

　　2、我們的目標--持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望

　　3、一言一行皆品質：說到要做到，做到要做好;關注細節(jié)，追求完美。零缺陷管理：第一次就把事情做對。

　　五、**物業(yè)的客戶服務理念

　　1、我們的宗旨--全心全意全為您

　　2、客戶服務五要素：主動、親切、誠信、專業(yè)、素養(yǎng)

　　3、"三個一樣"：領導在與不在一個樣、生人熟人一個樣、業(yè)主非業(yè)主一個樣

　　4、"三聲服務"：來有迎聲、問有答聲、走有送聲