雅園物業服務理念、方針、內容、運作機制及管理措施

　　一、服務理念

　　堅持"以人為本""專業服務、用心管理"的理念，聆聽客戶的需求，提供創新及符合用戶需求的專業服務。以"管理職能社會化，管理組織企業化，管理形式專業化，管理過程商業化，管理關系契約化"為管理目標。提供全方位綜合管理和全天候的優質服務，為小區業戶提供一個"安全、整潔、和諧、文明、優雅、舒適"的現代化居住條件和環境，使所管理的物業得到保值、增值。

　　二、方針

　　實現"有效經營、獨立核算、自負盈虧"的方針，開展"服務為主，多種經營"，從管理服務轉換經營管理機制，求得自身的生存與發展。

　　三、內容

　　從"全天候服務、全過程管理"的物業管理要求出發，服務的重點內容有：

　　第一類　前期管理

　　（一）配合開發商：做好項目前期的規劃設計，從物業管理的角度對物業的環境布局，功能規劃、樓宇設計、材料選用、設備選型、管線布置、竣工驗收等多方面提供合理化建議。

　　（二）配合銷售：在銷售過程中對業主（客戶）進行常規物業管理知識、裝修制度的宣傳及解答。向業主征詢物業管理的需求。并與業主簽訂《業主臨時公約》。

　　（三）接管驗收：對主體建筑、附屬設備、配套設施、道路、場地和環境綠化。特別重視綜合功能的驗收。

　　第二類物業的基礎管理

　　（一）房屋建筑管理：此項是物業管理的基礎工作，即對樓宇、附屬建筑的保養、維修，使之保持良好的使用狀態，并使物業整體保持完好、美觀，延長其使用年限。

　　（二）房屋設備維修管理：對供排水、供電、市政公用設施、安防、消防系統等設備的運行、保養、維修，使之保持良好的使用狀態。我們深信設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障。對此，我們組建一支專業化水平高的水電技術人才，制定一套完善、嚴謹、科學、合理的設備管理、操作流程的規章制度，運用電腦技術對設備進行包括設備檔案、維修保養計劃，日常保養安排及出勤事項進行管理，做到設備故障發生率控制在1%以下。

　　第三類物業的綜合管理

　　（一）入住裝修管理：“”是一個新建小區，入住的業主/業戶在二次裝修中給物業管理工作帶來了很大的工作量，為防范違章裝修的情況，管理公司貫通以人性化管理的手段，加強宣傳工作，在業主/業戶收樓入住時就對其進行宣傳培訓，并填寫裝修申請表。提供裝修特別提示，有據可依。在裝修審批上嚴格把關，并明確雙方的契約關系。加強裝修戶的追蹤監管，采用管理員、工程人員、保安員三級巡查齊抓共管的方法，對違章裝修的業戶曉之以理，動之以情耐心做業戶思想工作，做好人性化的協調工作，將違章裝修消滅在萌芽狀態。

　　（二）

　　（三）清潔管理：包括對小區公共部位的清潔，垃圾、廢物、排污管道等的清除和污水、雨水的處理，以保持小區的干凈整潔。

　　（四）綠化管理：小區的綠化日常的養護，提供良好的生態環境，并創造條件建立小型花圃，既美化小區環境，又可滿足業戶的需要。

　　（三）消防管理：包括對業戶物業使用人的消防宣傳教育，消防器材、設施的養護，消防力量的組織和管理。

　　（四）安全管理：包括小區范圍內的治安、保衛、巡邏、監控等，并包括排除各種干擾，處理小區內突發事件，保持小區良好的生活環境和秩序。"創一方文明，保一方平安"是我們全體員工肩負的職責與義務，我們將24小時的嚴密保安服務，實施人防、物防與技防的相結合。人防由監控管理中心統一指揮調度，強調多重結合，白天寬松與夜晚嚴密相結合，實行多重巡查；物防上通過封閉式的圍墻、圍欄、內置式防盜窗花等手段提高防范能力，在充分強調人的因素的前提下，以技防為主，運用小區的智能化保安設施，如閉路電視、紅外探頭、門禁、巡更點等，結合管理中心的統一管理，確保治安防范的快速反應。

　　（五）車輛管理：對小區內機動車輛、非機動車輛實施安全管理，疏導與管理車輛進出和停放，維持小區良好的交通秩序。

　　（六）社區文化建設：社區文化是中國物業管理行業的重要特征。進入21世紀的人們對自身的居住環境已不滿足于過去剛剛發展起來的單一的物來管理服務，小區是人們工作八小時以外享受精神文明熏陶的重要場所，所以他們都希望生活在社區文化氣息濃厚，富有現代生活品味的環境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。因此，對于社區文化建設，憑借多年以來的管理經驗，強調以社區成員為中心，尊重業戶，相信業戶，依靠業戶，充分調動業戶的積極性，通過富教于樂，循序漸進的社區文化建設，培育社區精神，提高居民的文化素質，整合共享價值觀念，增強社區凝聚力和向心力，使物業管理收到事半功倍的功效。我們的目標是使“大唐世家”的文化建設具有代表性、先進性和實用性，使之成為整個文化生活中的一個標志性典范。

　　四、管理運作機制

　　公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書，管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書，實行計劃目標責任制管理，同時，還貫以督導管理，全面質量管理，協調管理及實行值班經理日常管理責任制。

　　嚴密、科學、規范的管理運作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證，更使管理運作逐漸走向良性循環，實施物業管理服務運作機制如下：

　　（一）計劃目標管理

　　根據《福州市物業管理若干規定》、《物業管理條例》的要求，按照全國優秀物業管理住宅小區的標準制定各項管理指標；制定三年內將“”創建成福建省物業管理示范住宅小區。

　　（二）督導管理

　　采取有效的督導管理方式，對各職能部門實施監督指導管理，保證工作正常運作，提高工作效率和工作質量，具體有以下四種作法：

　　⑴經濟管理 ：公司與各級員工簽訂勞動責任狀，明確員工的權利與義務，并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度，以此來調動員工的工作積極性。

　　⑵法規管理 ：遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行，提高工作效率和工作質量。

　　⑶行政管理 ：實行每月、每周部門詳細的工作計劃，物業經理每天上班前20分鐘組織管理級召開"早會"布署當日工作，下達工作任務，總結前一天的工作情況，分析存在的問題，提出解決辦法；并每周召集主管人員開一次辦公會，講評和布置工作，聽取匯報，分析存在問題，提出解決辦法。

　　⑷激勵、培訓管理： 物業管理是多工種的服務行業，平凡而樸實無華，為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性，我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識，讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越，并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和"與小區榮辱與共"的使命感，不斷提高員工自身素質和工作水平。

　　（三）全面質量管理。

　　根據國家質量評定質量標準，全面推行質量管理，成立全面質量管理小組，按照既定的質量管理操作規程標準，各級管理人員要認真檢查質量情況，發現質量問題及時糾正，使工作質量不斷提高。

　　（四）協調管理

　　運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業戶之間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴，增強服務氣氛和管理的凝聚力，把存在的問題暴露出來，從而盡早防止嚴重后果的發生；二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣，造成業戶有不滿情緒的問題時，若說服或協商無效，可采取行政辦法，運用行政紀律與指令加以解決。

　　（五）實行中央值班經理日常管理責任制

　　管理處設值班調度室，由各部門經理輪值行使管理日常工作的指揮權，及時處理日常事務和突發事件，協調各部門的工作，接受業戶投訴，保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理，方便業戶，而且有利于主任集中精力做好各種工作，有時間深入到工作現場抓落實。

　　（六）導入物業管理CI系統戰略

　　在管理運作中全面推行CI視覺識別系統，從細處入手，創大品牌效應，在小區內設置各種形象指示牌，形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的住宅小區。

　　五、管理措施

　　在具體操作管理過程中，我們采取如下的十項措施：

　　1．實施高素質人才隊伍，加強培訓、動態管理；

　　2．全面貫徹"以人為本"服務理念，主動為業戶提供動態的、主動的服務；

　　3．對整個小區全面導入CI識別系統，規范管理；

　　4．實施制度化服務、人性化管理，執行激勵機制和末尾淘汰機制；

　　5．采取人防與技防相結合，建立健全各種值班制度，堅持定期檢查樓宇防盜與安全設施，加強各崗位的警衛及中央監控，堅持24小時值班巡邏，做到萬無一失；

　　6．按"預防為主，宣傳先行，防消結合"指導思想，做好消防設備、設施的日常維護保養與檢測，并建立各項消防安全管理制度，組建一支義務消防隊，實行軍事化管理，提高員工突發事件的處理能力。

　　7．清潔保潔是小區管理的一個重要環節，我們制定完善的保潔細則及部門崗位責任制，實行劃分區域，定期清洗梯位及公共通道，保持小區整潔，垃圾日產日清，做到路無樹葉影，過道無煙頭雜物。

　　8．美化小區環境，維護小區的綠化地帶，定期對小區內的花草樹木洗淋、修剪、補種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害，給業戶創造一個人與自然和諧的環保小區，做到綠樹成一線，草地綠成片，黃葉看不見。

　　9．設備、設施的正常運行是小區業戶生活的基本保障，我們在加強設備、設施的日常維護、保養，對設備的故障及時維修與處理，定期檢查等日常工作外，做到因管理責任造成的責任事故率為0，正常供水、供電率為98%，設備、設施完好率達98%以上。

　　10．為方便小區業戶，滿足其要求，我們擬在小區內設置服務中心，配置相應的各種有償服務和無償服務，使小區內的業戶于區內就能解決生活中的各種需求。

篇2：12個創新物業服務理念

　　12個創新物業服務理念

　　物業管理是進入門檻低、競爭性強、私企林立、外來工多的勞動密集型的微利行業,也是聯系千家萬戶，提供服務產品的服務企業。物管企業要想在競爭中脫穎而出，離不開強烈的服務意識，更離不開服務理念與技巧的創新。當前要重點把握好以下12個服務理念與技巧：

　　1、先人后已。

　　這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。

　　2、品味超前。

　　所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的*。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。

　　3、務實求細。

　　物業服務千頭萬緒,其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。

　　4、能言巧語。

　　這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。

　　5、急人所急。

　　物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。

　　6、誠信守諾。

　　就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。

　　7、安全第一。

　　安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。

　　8、溫馨提示。

　　溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。

　　9、群策群力。

　　物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。譬如，我們公司以前思想嚴重，人心不齊，致使企業發展緩慢；自20**年秋開始，公司堅持用新的作風辦新的企業，企業管理、效益、形象等方面都取得了顯著的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。

　　10、專業要專。

　　物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟、石材翻新、保潔開荒等項目。保安員不僅要學會巡邏發現應急事項，還要學會擒拿格斗處理問題，不僅要求具備保安知識，還要掌握電工知識、消防知識以及治安條例等法律法規知識。尤其是維修工是物業管理企業的基本技術力量，應鉆研相關的維修技術，學會電腦，成為本行業的行家里手。

　　11、拴心留人。

　　物業管理是勞動密集型企業，勞務人員中外來工多、農民工多、文化水平低的多，特別是他們沒有接受過系統的職業道德教育和技能培訓，難以形成義利結合、以企業為家的職業道德觀，所以，流動性特別大，有時甚至像牧民一樣，說走就走。物管企業應下力氣針對這些特點，開展職業道德教育、入司教育、忠誠企業的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如實的介紹公司的情況，選準適合企業需要的人；第二，認真開展敬業、愛業、創業教育，引導他們忠于職守，忠誠企業，安心企業；第三，努力為他們創造良好的工作、生活及成材環境，實行環境留人；第四，積極開展思想政治工作和談心活動，實行感情留人。

　　12、先禮后兵。

　　物業管理面對千家萬戶，形形色色的人都有，講禮的與不講禮的同在，思想品德高尚的和低下的并存，這是我們不能選擇的。其中，收費是物業管理最敏感的一個話題，而服務收費又是物管企業的生存根本，對于一些業主以各種理由拒絕物業收費，我們首先要主動檢討自己工作中的不足，堅持耐心說服解釋。但是，當我們依約提供了質價相符的服務后，對于仍不交物業服務費的業主，我們就不能一味退讓，而應該先禮后兵，該出手時就出手。即：首先是采取主動協商的策略來解決；其次是通過發律師函，甚至停水停電來解決；再次是對于無理取鬧、惡意拒交管理費的，該打管司的就打官司，直至達到追回物業服務費之目的。

篇3：物業顧客服務理念與技巧講義

　　物業顧客服務理念與技巧講義

　　一、顧客的定義

　　購買并使用產品（服務）的個人或組織，包括公司內部的職員和外部的客戶（內部顧客、外部顧客）

　　物業公司的顧客包括：公司內部員工、業主、租戶、商戶、出入小區大廈的外來人員；

　　二、顧客服務的必要性

　　21世紀是“三C”時代：

　　1、競爭時代（competition time）

　　2、變化時代（change time）

　　3、顧客時代（customer time）

　　1、競爭時代

　　2、變化時代

　　在計劃經濟、自然經濟時代--需求大于供給

　　在20世紀中葉--需求等于供給

　　在21世紀的個性時代--需求小于供給

　　3、顧客時代

　　3-11原則：

　　顧客滿意--向3-4個人做宣傳

　　顧客不滿意--向9-11個人做宣傳

　　三、顧客服務理念

　　案例：《一場爭辯》

　　基本理念：

　　1、顧客永遠是對的

　　2、如果顧客錯了，請參照第一條

　　顧客服務理念之一：

　　樹立這樣一個信念：你這一行就是為顧客服務的。并將此信念付諸行動，顧客必將給你回報。

　　顧客服務理念之二：

　　服務過程中的不同角色：當為顧客服務時，你總在扮演不同角色。

　　顧客服務理念之三：

　　你必須掌握服務技能，及時調整心態，以適應不同的服務角色。

　　四、顧客滿意度

　　1、何為顧客滿意

　　即提供超出客戶期望的服務。

　　客戶的期望取決于：

　　以前受服務時獲得的經驗；

　　聽取別人的意見；

　　憑著自己的推測；

　　業務員提供的承諾。

　　2、顧客滿意度的形成：

　　期望（“我希望”）

　　感知（事實是）

　　想法（我覺/認為）

　　感受（我覺得）

　　行動（我要怎么做）

　　3、顧客滿意度=期望+感知的事實=（優良）商品+（親切）服務+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環境和氣氛

　　4、顧客中心原則：

　　顧客對我們最重要，失去顧客=失去所有

　　不是顧客依賴我們，而是我們依賴顧客

　　顧客是公司存在的目的和意義所在

　　顧客為我們提供了服務和生產的機會

　　顧客希望得到自已想要的東西

　　五、服務語言

　　1、顧客最樂意聽到的字眼、句子

　　顧客的名字

　　禮貌用語

　　表示肯定意愿的詞

　　鼓勵顧客參與、發表看法的話

　　表示確定的詞

　　2、顧客最討厭聽到的字眼、句子

　　解釋內部規則的話

　　給顧客講道理、講知識

　　表示否定意愿的詞

　　不確定的詞語

　　對顧客說“YES”，只有在對顧客好的時候說“NO”

　　六、物業管理人與業主的關系

　　表現在服務意識不到位、服務項目不全面、服務態度不夠好、服務效果不理想等等。

　　1、“老子”階段（管理與被管理關系）

　　表現在服務過剩、惡性競爭、虧損服務等。

　　2、“兒子”階段

　　物業管理公司與業主之間的關系明確、密切，他們簽有嚴格的合同，對雙方的責、權、利都作了具體、明確的規定，從而將雙方聯結成了一個緊密的合作整體。根據現代契約精神主旨，契約一旦簽定，簽約雙方便應是平等的“合作伙伴”關系。

　　3、“合作”階段

　　七、管理服務模式的建立

　　1、共管式管理

　　2、酒店式管理

　　3、無人化管理

　　4、個性化管理

　　5、互動式管理

　　6、集成式管理

　　八、顧客投訴處理

　　1、投訴的定義：

　　指顧客以為由于我們工作上的失誤、失職、失度、失控傷害了他們的自尊或利益，而向管理人員或有關部門提出的口頭或書面的意見。

　　2、投訴處理程序：

　　一謝二謙三聽四辦五幫助六解釋七理智八匯報

　　3、顧客心理分析：

　　求尊重心理

　　求發泄心理

　　求逃避心理

　　求賠償心理

　　極端仇視心理

　　4、注意事項：

　　不要拉著顧客到上司那去評理

　　盡量避免在公共場合的投訴

　　對無理取鬧者靈活處理

　　5、處理投訴的十句禁語

　　這種問題連小孩子都會。

　　你要知道，一分錢一分貨。

　　絕對不可能有這種事情發生。

　　你要去**部，這不是我們的事。

　　嗯，我不太清楚。

　　我絕對沒說過這種話。

　　我不懂，我不會。

　　公司的規定就是這樣的。

　　你看不懂中（英）文嗎。

　　改天再聯系（通知）你。

　　九、突發事件的處理

　　1、處理程序：

　　及時向上級匯報

　　將事態控制在最小范圍內

　　先救人報案

　　2、處理原則（適用于投訴處理）：

　　不輕易承諾原則

　　自我保護原則

　　十、溝通技巧

　　1、溝通的重要性：

　　是管理的基礎

　　是形成領導力的基礎

　　是建立相互信任的基礎

　　是良好人際關系的基礎

　　2、溝通的前提：

　　對別人感興趣

　　尊重他人

　　接受自已

　　神入

　　3、溝通技術：

　　有意識地使用身體語言

　　小心使用術語

　　使用開放性問題

　　傾聽

　　解釋

　　4、處理沖突技術：

　　找出異議根源

　　建設性地反對

　　5、溝通者誓言：

　　無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點有效地與你交換。

　　十一、如何處理抱怨性電話

　　步驟1--溝通的自我準備：

　　檢查自已的姿勢

　　隨時準備便條以記下重要的事項

　　將自已的心態保持在成人行為的心態

　　步驟2--理性的傾聽

　　讓顧客暢所欲言，千萬不要打斷其談話；

　　回應，讓顧客知道你在傾聽其抱怨；

　　顧客抱怨時要記下其重點摘要。

　　步驟3--與顧客建立關系，將顧客抱怨引導到理性地解決問題的路上

　　經常稱呼對方的姓名；

　　把解決問題的目的說給對方聽；

　　讓顧客知道您用筆記下他談話的重點；

　　多問問題以便能夠多了解狀況。

　　步驟4--讓顧客覺得重視

　　先問顧客的意思如何；

　　講話措詞要積極些；

　　推銷您的解決之道。

　　步驟5--確定是否完全明了對方的意思

　　重新審視你和對方所達成的協議；

　　使用和他有相互關系同一陣線的詞句；

　　越清晰明了越好，確定你將采取什么行動。

　　步驟6--確實的采取行動

　　不得馬虎，務必要把答應的事做好；

　　此事情的嚴重性告訴其他相關的人員；

　　記下每個步驟必須在什么時候完成；

　　完成后再度與顧客核對是否已將事徹底做好；

　　感謝他花了時間來幫助你和公司改善的今后服務及產品。

　　十二、與業主溝通方式

　　1、管理報告

　　A、管理報告的性質：

　　管理報告是物業管理企業實施公開化、規范化管理的表現，

　　管理報告是體現業主主人權益；

　　管理報告是物業管理企業角色的體現；

　　B、管理報告的設計目標

　　能綜合反映管理處一段時期內管理服務狀況；

　　能起到與業主之間的有效溝通作用；

　　能促進達成與物業年度管理服務目標；

　　C、管理報告設計原則和要求：

　　真實性；

　　全面性；

　　可追溯性；

　　連續性；

　　親和性；

　　D、版式：

　　前言：目的、時間、敬謂語

　　正文：分板塊描述：設備、治安、消防、停車場、清潔、綠化、消殺、管理費收支、本體維修基金收支、效果評估、其它事項等；

　　結語：注明解釋人、電話、跟蹤辦法等；

　　蓋章、主任簽署。

　　2、顧客滿意度評析

　　A、顧客滿意度調查項目設計

　　B、調查方式與過程控制

　　C、調查結果分析與回應

　　四分圖分析法：

　　3、業主懇談會

　　4、業主委員會

　　5、年度目標審核制

　　結語。