物業(yè)客戶服務(wù)督導評分細則

　　一、內(nèi)部管理

　　(一)制度建設(shè)

　　1、有完善的內(nèi)部管理制度，公示《價格標準》、《服務(wù)標準》，確保服務(wù)價格透明、服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可依，便于客戶監(jiān)督與查閱 ;

　　2、公眾制度歸檔及時，管理流程規(guī)范，確保制度文件可隨時追溯與調(diào)用;

　　3、公眾制度及時更新，杜絕已作廢制度繼續(xù)運行的情況發(fā)生;

　　4、各類制度統(tǒng)一納入項目(部門)檔案 / 資料管理，實現(xiàn)系統(tǒng)化管理。

　　(二)客戶檔案管理

　　1、客戶、項目(部門)檔案歸檔完整及時，裝訂符合統(tǒng)一規(guī)范，便于長期保存與查閱;

　　2、建立詳細的檔案清冊目錄，目錄清晰明確，方便快速定位所需檔案;

　　3、檔案標識美觀醒目，采用統(tǒng)一標識標準，提升檔案管理的規(guī)范性;

　　4、客戶電子資料完整，定期進行更新維護，確保客戶資料的準確性與時效性;

　　5、客戶電子資料設(shè)專人進行加密管理，嚴格遵守保密制度，杜絕信息外泄情況。

　　(三)客戶需求信息受理

　　1、客戶需求信息應(yīng)及時、準確地作好登記，記錄信息來源、需求內(nèi)容等關(guān)鍵要素;

　　2、信息登記后應(yīng)依據(jù)需求類型及時派工處理，確保處理流程高效運轉(zhuǎn);

　　3、信息處理后應(yīng)及時進行回訪工作，了解客戶對處理結(jié)果的滿意度;

　　4、定期作好季度信息統(tǒng)計分析，總結(jié)需求規(guī)律，優(yōu)化服務(wù)流程。

　　(四)會議(培訓)

　　1、按照既定計劃按時召開會議(培訓)，確保團隊溝通與知識更新的及時性;

　　2、會議(培訓)記錄(簽到)完整規(guī)范，如實記錄會議內(nèi)容與參與人員情況;

　　3、會議(培訓)后進行效果評估，收集反饋意見，為后續(xù)活動改進提供依據(jù);

　　4、相關(guān)資料統(tǒng)一納入部門(項目)檔案 / 資料管理，實現(xiàn)資料的有序留存。

　　(五)計劃管理

　　1、計劃編制完整規(guī)范，涵蓋目標、任務(wù)、時間節(jié)點等要素;

　　2、計劃完成情況具備可追溯性，便于監(jiān)督與考核;

　　3、計劃資料納入項目(部門)檔案集中管理;

　　4、與其他檔案統(tǒng)一納入項目(部門)檔案管理，形成完整管理體系。

　　(六)團隊建設(shè)

　　1、制定人才培養(yǎng)計劃或方案，明確人才發(fā)展方向與培養(yǎng)路徑;

　　2、提出團隊建設(shè)的設(shè)想(方案)，促進團隊凝聚力提升;

　　3、留存團隊活動過程中的記錄(圖片)或匯總報告，記錄團隊成長歷程;

　　4、相關(guān)資料統(tǒng)一納入項目(部門)檔案 / 資料管理。

　　(七)崗位形象

　　1、員工著裝統(tǒng)一整齊，展現(xiàn)專業(yè)形象;

　　2、服裝保持整潔，相關(guān)配飾佩帶齊全;

　　3、整體形象整齊協(xié)調(diào)，員工精神面貌良好;

　　4、嚴禁佩帶違反規(guī)定的飾品上崗，維護崗位形象規(guī)范;

　　5、女員工頭發(fā)應(yīng)束裝，男員工不留長發(fā)，符合崗位儀容要求。

　　(八)服務(wù)意識

　　1、看見客戶主動打招呼并問好，展現(xiàn)熱情服務(wù)態(tài)度;

　　2、客戶來辦事應(yīng)主動招呼并安排就座，提供貼心服務(wù);

　　3、說話語氣語調(diào)適中，使用普通話，確保溝通順暢。

　　二、現(xiàn)場管理

　　(一)客戶投訴管理

　　1、完整記錄客戶投訴內(nèi)容，建立詳細的投訴記錄檔案;

　　2、做好客戶投訴受理記錄，記錄處理流程與責任人;

　　3、進行客戶投訴回訪記錄，了解客戶對處理結(jié)果的反饋;

　　4、定期出具季度客戶投訴匯總分析報告，總結(jié)問題并提出改進措施。

　　(二)客戶滿意度管理

　　1、實施客戶滿意度調(diào)查，留存調(diào)查記錄，掌握客戶滿意情況;

　　2、建立動態(tài)的客戶意見征集庫，持續(xù)收集客戶反饋;

　　3、形成總結(jié)分析報告(結(jié)論)，為服務(wù)改進提供數(shù)據(jù)支持。

　　(三)鑰匙管理

　　1、鑰匙管理區(qū)域有明顯的標識，管理制度完善且易于執(zhí)行;

　　2、實施統(tǒng)一存放管理，存取記錄完善，確保鑰匙流向可查;

　　3、建立詳細的鑰匙清單(臺帳)，記錄鑰匙信息與使用情況;

　　4、實施專人管理，嚴格控制鑰匙借出，不得隨意借出。

　　(四)社區(qū)活動

　　1、制定社區(qū)活動的計劃(方案)、通知，確保活動有序開展;

　　2、留存社區(qū)活動的圖片或資料，記錄活動精彩瞬間;

　　3、形成社區(qū)活動的總結(jié)性報告或記錄，為后續(xù)活動提供經(jīng)驗。

　　(五)空置房管理

　　1、建立空置房清冊(2025 年 2 月底完成)，全面掌握空置房信息;

　　2、實施專人管理，明確管理責任;

　　3、建立定期巡查制度并有相關(guān)記錄，及時發(fā)現(xiàn)與處理空置房問題;

　　4、建立空置房動態(tài)管理模式，實時更新空置房狀態(tài)。

　　(六)協(xié)議管理

　　1、與相關(guān)方簽訂管理規(guī)約，明確各方權(quán)利與義務(wù);

　　2、向用戶發(fā)放用戶手冊，提供使用指南與服務(wù)信息;

　　3、簽訂裝修管理協(xié)議，規(guī)范裝修行為。

　　(七)經(jīng)營管理活動

　　1、在小區(qū)開展多種經(jīng)營及特約服務(wù)項目，豐富服務(wù)內(nèi)容;

　　2、明確收費項目及標準，做到收費公開透明;

　　3、建立合作客戶的定期質(zhì)量跟蹤(回訪)機制，保障服務(wù)質(zhì)量;

　　4、定期編制經(jīng)營情況的匯總報告，掌握經(jīng)營動態(tài)。

　　(八)信息公示

　　1、在街區(qū)建立 “三公開” 公示欄，打造信息公開平臺;

　　2、公示內(nèi)容符合公司及項目要求，確保信息準確合規(guī);

　　3、公示內(nèi)容應(yīng)突出 “統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調(diào)”，提升公示效果。

　　(九)收費管理

　　1、做好費用催收記錄，明確催收情況與進度;

　　2、所有收費必須錄入系統(tǒng)并打印票據(jù)交財務(wù)部，確保財務(wù)流程規(guī)范;

　　3、嚴禁現(xiàn)金在個人(部門)過夜，保障資金安全;

　　4、嚴禁挪用、截留、占有公司資金，維護財務(wù)紀律。

　　三、其他業(yè)務(wù)

篇2：物業(yè)客戶服務(wù)督導評分細則

　　物業(yè)客戶服務(wù)督導評分細則

　　一、內(nèi)部管理

　　(一) 制度建設(shè)

　　1、制定完善的內(nèi)部管理制度，在顯著位置公示《價格標準》、《服務(wù)標準》，確保制度內(nèi)容清晰、完整，便于客戶及員工查看知曉 ;

　　2、公眾制度歸檔流程規(guī)范，嚴格按照規(guī)定時間節(jié)點完成歸檔工作，確保檔案管理有序 ;

　　3、定期對公眾制度進行審核更新，杜絕出現(xiàn)制度作廢后仍在運行的情況 ;

　　4、各類制度統(tǒng)一納入項目 (部門) 檔案 / 資料管理，建立清晰的檔案索引，方便查閱。

　　(二) 客戶檔案管理

　　1、客戶、項目 (部門) 檔案需在業(yè)務(wù)完成后及時歸檔，確保資料完整，裝訂符合檔案管理規(guī)范 ;

　　2、建立詳細的檔案清冊目錄，目錄內(nèi)容應(yīng)包含檔案名稱、編號、歸檔時間等關(guān)鍵信息，便于快速準確查閱 ;

　　3、檔案標識應(yīng)設(shè)計美觀、醒目，能直觀體現(xiàn)檔案內(nèi)容類別 ;

　　4、客戶電子資料需保證完整，并根據(jù)客戶信息變化定期更新，確保客戶資料的準確性和時效性 ;

　　5、客戶電子資料安排專人負責加密管理，嚴格遵守信息保密規(guī)定，防止信息外泄。

　　(三) 客戶需求信息受理

　　1、客戶提出需求后，需立即進行詳細登記，記錄內(nèi)容包括客戶基本信息、需求內(nèi)容、提出時間等 ;

　　2、信息登記完成后，應(yīng)及時根據(jù)需求類型和緊急程度派工處理，確保處理流程高效 ;

　　3、需求處理完成后，需在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進行回訪，了解客戶滿意度 ;

　　4、每個季度對受理的信息進行統(tǒng)計分析，總結(jié)問題和經(jīng)驗。

　　(四) 會議 (培訓)

　　1、按照預定計劃按時召開會議 (培訓)，不得隨意更改時間 ;

　　2、會議 (培訓) 過程中的記錄 (簽到) 應(yīng)完整、規(guī)范，包含參會人員信息、會議 (培訓) 內(nèi)容等 ;

　　3、會議 (培訓) 結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、實際操作考核等方式進行效果評估 ;

　　4、將會議 (培訓) 相關(guān)資料統(tǒng)一納入部門 (項目) 檔案 / 資料管理。

　　(五) 計劃管理

　　1、計劃編制需內(nèi)容完整、格式規(guī)范，涵蓋目標、任務(wù)、時間節(jié)點等要素 ;

　　2、對計劃完成情況進行詳細記錄，確保有跡可循、可追溯 ;

　　3、計劃相關(guān)資料納入項目 (部門) 檔案集中管理 ;

　　4、與其他檔案統(tǒng)一管理，便于整體查閱和分析。

　　(六) 團隊建設(shè)

　　1、制定切實可行的人才培養(yǎng)計劃或方案，明確培養(yǎng)目標和措施 ;

　　2、提出具有創(chuàng)新性和可操作性的團隊建設(shè)設(shè)想 (方案) ;

　　3、團隊活動過程中做好記錄，留存圖片、視頻等資料，并形成匯總報告 ;

　　4、將團隊建設(shè)相關(guān)資料統(tǒng)一納入項目 (部門) 檔案 / 資料管理。

　　(七) 崗位形象

　　1、員工工作時著裝統(tǒng)一整齊，符合公司規(guī)定的著裝標準 ;

　　2、服裝保持整潔干凈，配套的工牌、徽章等佩帶齊全 ;

　　3、整體著裝搭配整齊協(xié)調(diào)，展現(xiàn)良好的精神面貌 ;

　　4、嚴禁員工佩帶違反公司規(guī)定的飾品上崗 ;

　　5、女員工工作時頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，男員工不留長發(fā)，發(fā)型簡潔大方。

　　(八) 服務(wù)意識

　　1、員工看見客戶應(yīng)主動熱情打招呼并問好 ;

　　2、客戶前來辦事，員工需主動招呼，并引導客戶就坐 ;

　　3、與客戶交流時，說話語氣語調(diào)適中，使用標準普通話，確保溝通順暢。

　　二、現(xiàn)場管理

　　(一) 客戶投訴管理

　　1、建立專門的客戶投訴記錄本，詳細記錄投訴內(nèi)容 ;

　　2、對客戶投訴的受理過程進行記錄，包括受理時間、受理人員等 ;

　　3、在投訴處理完成后，及時對客戶進行回訪并記錄回訪情況 ;

　　4、每個季度對客戶投訴情況進行匯總分析，形成分析報告。

　　(二) 客戶滿意度管理

　　1、定期實施客戶滿意度調(diào)查，并做好詳細記錄 ;

　　2、建立動態(tài)的客戶意見征集庫，及時收集和整理客戶意見 ;

　　3、根據(jù)調(diào)查和征集情況，形成總結(jié)分析報告，得出結(jié)論。

　　(三) 鑰匙管理

　　1、鑰匙存放區(qū)域設(shè)置明顯的標識，制定完善的鑰匙管理制度 ;

　　2、對鑰匙實施統(tǒng)一存放管理，存取過程記錄完善 ;

　　3、建立詳細的鑰匙清單 (臺帳)，記錄鑰匙用途、歸屬等信息 ;

　　4、安排專人負責鑰匙管理，非特殊情況不得隨意借出。

　　(四) 社區(qū)活動

　　1、制定社區(qū)活動的計劃 (方案)，并提前發(fā)布活動通知 ;

　　2、活動過程中留存圖片、視頻等資料 ;

　　3、活動結(jié)束后，撰寫總結(jié)性報告或記錄，總結(jié)經(jīng)驗和不足。

　　(五) 空置房管理

　　1、在 2025 年 2 月底前完成空置房清冊的建立 ;

　　2、安排專人負責空置房管理工作 ;

　　3、建立定期巡查制度，每次巡查做好相關(guān)記錄 ;

　　4、采用信息化手段，建立空置房動態(tài)管理模式。

　　(六) 協(xié)議管理

　　1、與相關(guān)方簽訂管理規(guī)約，明確各方權(quán)利和義務(wù) ;

　　2、向用戶發(fā)放內(nèi)容詳盡的用戶手冊 ;

　　3、簽訂裝修管理協(xié)議，規(guī)范裝修行為。

　　(七) 經(jīng)營管理活動

　　1、結(jié)合小區(qū)實際情況，開展多種經(jīng)營及特約服務(wù)項目 ;

　　2、明確各項經(jīng)營服務(wù)的收費項目及標準，并進行公示 ;

　　3、建立合作客戶的定期質(zhì)量跟蹤 (回訪) 機制，保障服務(wù)質(zhì)量 ;

　　4、定期編制經(jīng)營情況的匯總報告，分析經(jīng)營狀況。

　　(八) 信息公示

　　1、在街區(qū)合適位置建立 “三公開” 公示欄 ;

　　2、公示內(nèi)容嚴格符合公司及項目要求 ;

　　3、公示內(nèi)容排版應(yīng)突出 “統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調(diào)”。

　　(九) 收費管理

　　1、對未及時繳費的情況做好費用催收記錄 ;

　　2、所有收費必須及時錄入系統(tǒng)，并打印票據(jù)交至財務(wù)部 ;

　　3、嚴禁現(xiàn)金在個人 (部門) 過夜，確保資金安全 ;

　　4、嚴禁任何形式的挪用、截留、占有公司資金行為。

　　三、其他業(yè)務(wù)