知名物業(yè)品質(zhì)管理規(guī)范辦法

1、目的

　　為激勵物業(yè)服務(wù)公司各區(qū)域、各分公司持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，增強各物業(yè)區(qū)域的自主管理能力，通過物業(yè)服務(wù)現(xiàn)場的品質(zhì)管控，強化對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督，確保所有服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，從而建立長效機制，特制定本辦法。這一舉措旨在促進物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，滿足業(yè)主日益增長的服務(wù)需求，提升公司的整體形象和競爭力。

2、適用范圍

　　本辦法適用于XX物業(yè)服務(wù)有限公司及其下屬各區(qū)域、各分公司。

3、組織形式

　　3.1、總部專項檢查：物業(yè)總公司負(fù)責(zé)進行專項檢查，包括對專項檢查不合格項的復(fù)查以及年度末位淘汰檢查。專項檢查內(nèi)容涵蓋物業(yè)公司年度各項重點工作要求、標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊及“WIN”系統(tǒng)相關(guān)要求等，確保全年區(qū)域覆蓋率達(dá)到100%，項目覆蓋率達(dá)到60%以上。

　　3.2、區(qū)域常規(guī)檢查：物業(yè)區(qū)域按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則，對區(qū)域內(nèi)各物業(yè)分公司進行常規(guī)檢查。檢查內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊、“WIN”系統(tǒng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及區(qū)域階段性重點工作要求等，并將常規(guī)檢查成績納入年度績效考核。

4、監(jiān)評標(biāo)準(zhǔn)

　　監(jiān)評標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《WIN移動核查系統(tǒng)》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》、物業(yè)公司的相關(guān)工作要求以及區(qū)域報備總公司并經(jīng)核準(zhǔn)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進行。這些標(biāo)準(zhǔn)確保了監(jiān)評工作的科學(xué)性和公正性。

5、監(jiān)評周期

　　5.1、總部專項檢查：不定期進行，以確保能夠及時發(fā)現(xiàn)并解決問題。

　　5.2、區(qū)域常規(guī)檢查：每季度進行一次，以持續(xù)跟蹤和評估各物業(yè)分公司的服務(wù)品質(zhì)。

6、監(jiān)評小組構(gòu)成

　　6.1、總部專項檢查：由品質(zhì)管理中心人員組成，也可視實際工作情況從物業(yè)各區(qū)域選拔優(yōu)秀的品質(zhì)管理人員組成，以確保監(jiān)評工作的專業(yè)性和權(quán)威性。

　　6.2、區(qū)域常規(guī)檢查：由區(qū)域指定人員組成，負(fù)責(zé)本區(qū)域內(nèi)的常規(guī)檢查工作。

7、監(jiān)評原則

　　7.1、監(jiān)評工作應(yīng)嚴(yán)格按照“WIN”系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)要求進行，本著“公平、公正、公開”的原則，嚴(yán)禁弄虛作假、敷衍了事，不得徇私舞弊。監(jiān)評小組應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)貙Υ看伪O(jiān)評工作，確保監(jiān)評結(jié)果的準(zhǔn)確性和可靠性。

　　7.2、監(jiān)評過程中，應(yīng)協(xié)助被監(jiān)評分公司找出存在的問題，提出改善性建議與幫助，引導(dǎo)各區(qū)域、各分公司持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

8、監(jiān)評及考核方法

　　8.1、總部專項檢查

　　8.1.1、監(jiān)評方法

　　8.1.1.1、品質(zhì)管理中心根據(jù)物業(yè)公司年度各項重點工作要求、《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》及《WIN移動核查系統(tǒng)》相關(guān)要求，對各物業(yè)分公司實行專項檢查。專項檢查成績對分公司產(chǎn)生行政影響，以激勵分公司不斷提升服務(wù)品質(zhì)。

　　8.1.1.2、專項檢查包括但不限于：神秘客戶暗訪、電梯安全檢查、特約維修服務(wù)、消防檢查、環(huán)境檢查、夜間突防、業(yè)戶拜訪等。檢查形式靈活多樣，隨時隨機進行，以確保能夠全面、客觀地評估各物業(yè)分公司的服務(wù)品質(zhì)。

　　8.1.1.3、監(jiān)評過程中，監(jiān)評小組將通過各種方式(包括但不限于視頻、照片、音頻等)對扣分項進行記錄，并形成檢查報告至該物業(yè)分公司。同時，抄送所屬物業(yè)區(qū)域，由區(qū)域內(nèi)部組織復(fù)檢工作。檢查報告也作為總部專項檢查的復(fù)檢依據(jù)，以確保問題得到及時整改。

　　8.1.2、監(jiān)評成績

　　8.1.2.1、每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，并現(xiàn)場填寫《品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表》。受評項目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人在監(jiān)評結(jié)果上簽名確認(rèn)，原件由品質(zhì)管理中心保留存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評區(qū)域或分公司保留存檔。

　　8.1.2.2、每次監(jiān)評結(jié)束后，監(jiān)評小組現(xiàn)場召開監(jiān)評總結(jié)會。分公司須根據(jù)監(jiān)評存在問題及時制定整改計劃，并落實整改措施，以確保問題得到徹底解決。

　　8.1.2.3、如品質(zhì)監(jiān)評復(fù)檢時，部分問題項分公司仍未有效整改，則雙倍扣分，以強化整改力度。

　　8.1.3、結(jié)果應(yīng)用

　　8.1.3.1、亮牌警告

　　8.1.3.1.1、總公司將對專項檢查不達(dá)標(biāo)的受檢公司分公司負(fù)責(zé)人予以“黃牌警告”及通報批評。對限期未完成整改或同一單項業(yè)務(wù)板塊連續(xù)抽檢兩次均不合格的分公司，給予“紅牌警告”，并予以行政處分，如降職、降薪等。

　　8.1.3.1.2、專項檢查不達(dá)標(biāo)指常規(guī)物業(yè)單項業(yè)務(wù)板塊現(xiàn)場品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于80分(百分制)，銷售案場(含已收樓混合型案場)現(xiàn)場品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于90分。如各業(yè)務(wù)板塊同時進行檢查，各專項成績獨立進行結(jié)果應(yīng)用。例如，對某樓盤進行品質(zhì)檢查時，共涵蓋了4個業(yè)務(wù)板塊。若其中2個業(yè)務(wù)板塊品質(zhì)檢查分?jǐn)?shù)低于80分(若為銷售案場則低于90分)，則同時開出2張“黃牌警告”，以此類推。

　　8.1.3.1.3、同一物業(yè)區(qū)域內(nèi)累計出現(xiàn)三次“黃牌警告”(可能來自不同樓盤不同業(yè)務(wù)板塊)，則對區(qū)域總監(jiān)給予“黃牌警告”并通報。若區(qū)域總監(jiān)黃牌警告全年累計達(dá)三次，則給予“紅牌警告”，并予以行政處分，如降職、降薪等。

　　8.2、區(qū)域常規(guī)檢查

　　8.2.1、監(jiān)評方法

　　8.2.1.1、各物業(yè)區(qū)域指定人員按照所屬區(qū)域項目全覆蓋的原則監(jiān)評分公司。以季度為檢查周期，按照《WIN移動核查系統(tǒng)》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作手冊》及區(qū)域階段性重點工作對各業(yè)務(wù)板塊進行常規(guī)檢查，以確保服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升。

　　8.2.2、監(jiān)評成績

　　8.2.2.1、每次監(jiān)評結(jié)束后，由監(jiān)評小組出具監(jiān)評成績及檢查報告，并現(xiàn)場填寫《品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表》。受評項目的分公司負(fù)責(zé)人及各部門負(fù)責(zé)人在監(jiān)評結(jié)果上簽名確認(rèn)，原件由物業(yè)區(qū)域保留存檔，復(fù)印件交由被監(jiān)評分公司保留存檔。

　　8.2.2.2、區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績(按各業(yè)務(wù)板塊)根據(jù)以下等級進行強制分布：

　　A優(yōu)秀：95分(含)以上，項目比例≤10%。現(xiàn)場品質(zhì)管控效果優(yōu)異，各業(yè)務(wù)板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況完全符合公司要求。

　　B良好：90(含)～95分，項目比例20%。現(xiàn)場品質(zhì)管控效果良好，各業(yè)務(wù)板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況基本符合公司要求。

　　C達(dá)標(biāo)：80(含)～90分，項目比例60%。現(xiàn)場品質(zhì)管控效果達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù)板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況基本符合公司要求。

　　D有待改進：80分以下，項目比例≥10%。現(xiàn)場品質(zhì)管控效果不達(dá)標(biāo)，各業(yè)務(wù)板塊及win系統(tǒng)執(zhí)行情況不符合公司要求。

　　說明：遵循四舍五入原則，若區(qū)域所轄分公司小于5個(含)，則D類不做強制分配。

　　8.2.3、結(jié)果應(yīng)用

　　8.2.3.1、區(qū)域季度監(jiān)評成績作為該分公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)，納入年度績效考核，以激勵分公司持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

　　8.2.3.2、區(qū)域季度監(jiān)評成績也作為該區(qū)域年度末位淘汰候選分公司名單的提報依據(jù)，以確保公司整體服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步提升。

　　8.3、末位淘汰

區(qū)域

8.3.1、各區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績需統(tǒng)一匯總，并于次季度的第一周內(nèi)上報《季度品質(zhì)監(jiān)評成績匯總表》至品質(zhì)管理中心。品質(zhì)管理中心將公示各區(qū)域季度末位名單，以強化末位淘汰機制的實施。

　　8.3.2、各區(qū)域第四季度品質(zhì)監(jiān)評需于本年度10月30日前完成，11月5日前完成第四季度數(shù)據(jù)提報。品質(zhì)管理中心將根據(jù)四個季度的區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)對該區(qū)域所轄分公司進行綜合排名，提取末位淘汰候選分公司名單。

　　8.3.2.1、每個區(qū)域已收樓項目綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(常規(guī)物業(yè))。品質(zhì)管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進行排名。排名最末5位的分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪、降職處理;排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負(fù)責(zé)人扣年度總績效分?jǐn)?shù)5分、降薪、降職處理。

　　8.3.2.2、每個區(qū)域銷售案場項目(含已收樓混合型案場)綜合排名最末1至2名(詳見8.3.3)的分公司被列為末位淘汰候選分公司(銷售案場)。品質(zhì)管理中心將組織專項檢查小組對所有末位淘汰候選分公司進行現(xiàn)場監(jiān)評，并對監(jiān)評結(jié)果進行排名。排名最末5位的分公司將給予分公司負(fù)責(zé)人降薪、降職處理;排名最末2位的區(qū)域?qū)⒔o予區(qū)域負(fù)責(zé)人扣年度總績效分?jǐn)?shù)5分、降薪、降職處理。

　　8.3.3、物業(yè)區(qū)域(管理項目10個(含)以上)年度需提報2個分公司作為末位淘汰候選分公司;物業(yè)區(qū)域(管理項目10個以下)年度需提報1個分公司作為末位淘汰候選分公司。若區(qū)域所轄分公司(常規(guī)物業(yè)或銷售案場)數(shù)量分別僅1個的，將以年度總公司專項檢查監(jiān)評分?jǐn)?shù)確定是否納入淘汰候選名單。

　　8.4、注意事項

　　8.4.1、工程板塊將根據(jù)項目有無電梯管理以及其他設(shè)施設(shè)備的接管情況進行分?jǐn)?shù)占比調(diào)整;保潔、綠化板塊將根據(jù)項目是否委外進行分?jǐn)?shù)占比調(diào)整。例如，若分公司工程板塊無電梯管理，則將此項對應(yīng)的全部WIN指標(biāo)分?jǐn)?shù)分別調(diào)整到工程板塊其他類別，即相應(yīng)提高其他類別的指標(biāo)分值。(詳見各板塊WIN系統(tǒng))

　　8.4.2、如專項檢查過程中發(fā)現(xiàn)安全管理類重大失職，或經(jīng)集團領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評且核準(zhǔn)屬實為品質(zhì)管理嚴(yán)重瀆職事件，則視情況直接給予相應(yīng)負(fù)責(zé)人降薪、降職處理，以強化安全管理的重要性。

9、年度品質(zhì)績效考核成績計算方法

　　9.1、物業(yè)區(qū)域年度品質(zhì)績效計算方法：

　　區(qū)域品質(zhì)績效總分?jǐn)?shù) = WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)(30%)+總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)(70%)

　　9.1.1、WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求詳見《物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法》。

　　9.1.2、總公司對末位淘汰候選分公司(常規(guī)物業(yè)、銷售案場)進行復(fù)查，復(fù)查分?jǐn)?shù)分別進行綜合排名，并對排名結(jié)果進行對應(yīng)績效分?jǐn)?shù)轉(zhuǎn)換。排名第一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)得100分，排名最后一位的總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)得80分。其余區(qū)域的總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)=100-20/(參評區(qū)域個數(shù)-1)(本區(qū)域名次-1)。(注：取小數(shù)點的后兩位)

　　例：如現(xiàn)有28個物業(yè)區(qū)域，①若某區(qū)域在末位淘汰檢查中排名第一，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)”為100分;②若某區(qū)域在末位淘汰檢查中排名第十，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)為100-〔(100-80)/27〕9=93.34分;③若某區(qū)域在末位淘汰檢查中排名最后一位，即該區(qū)域“總公司品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)”為80分。

　　9.2、物業(yè)分公司年度品質(zhì)績效計分方法：

　　分公司品質(zhì)績效總分?jǐn)?shù) = WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)(30%)+區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)(70%)

　　9.2.1、WIN系統(tǒng)執(zhí)行分?jǐn)?shù)的具體要求詳見《物業(yè)公司W(wǎng)IN系統(tǒng)執(zhí)行考核辦法》。

　　9.2.2、區(qū)域每季度組織一次品質(zhì)監(jiān)評，分公司所取得的四個季度監(jiān)評分?jǐn)?shù)的平均分即為該分公司“區(qū)域品質(zhì)監(jiān)評分?jǐn)?shù)”。

　　9.3、特別獎懲權(quán)：分管副總裁及物業(yè)公司總經(jīng)理有權(quán)根據(jù)分公司現(xiàn)場品質(zhì)情況，在品質(zhì)績效總分?jǐn)?shù)(百分制)的基礎(chǔ)上加減10分，以激勵分公司持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)。

10、附則

　　10.1、總公司品質(zhì)管理中心檢查時，若各物業(yè)區(qū)域、各分公司對監(jiān)評結(jié)果有異議，可在檢查后的7個工作日內(nèi)向物業(yè)公司總經(jīng)理申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司總經(jīng)理的意見將作為最終的監(jiān)評結(jié)果。

　　10.2、物業(yè)區(qū)域檢查時，若各物業(yè)分公司對監(jiān)評結(jié)果有異議，可在檢查后的7個工作日內(nèi)向物業(yè)公司品質(zhì)管理中心申訴，逾期不予受理。物業(yè)公司品質(zhì)管理中心的意見將作為最終的監(jiān)評結(jié)果。

　　10.3、總公司申訴郵箱及品質(zhì)管理中心申訴郵箱：xxx

11、附件

　　11.1、《品質(zhì)監(jiān)評異常記錄表》

　　11.2、《區(qū)域季度品質(zhì)監(jiān)評成績匯總表》

　　本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行，解釋權(quán)和修訂權(quán)歸品質(zhì)管理中心所有。

篇2：如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　如何提升物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)

　　物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務(wù)”。它的各項管理說到底是為業(yè)主提供各項滿意的服務(wù)。如何使顧客滿意？是我們每一個物業(yè)管理作業(yè)人員在不斷思索總結(jié)的問題。物業(yè)公司必須持續(xù)改進自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠始終滿足業(yè)戶的需求。勿以善小而不為，改善服務(wù)的每一個可能都要當(dāng)作大事來切實落實；勿以惡小而為之，損害形象的每一個細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。改善服務(wù)質(zhì)量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)戶更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務(wù)生命的源泉。

　　任何一個高效率高品質(zhì)的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每一個部門的“服務(wù)意識”上。有很多的企業(yè)，他們把原先組織內(nèi)的“管理部”更名為“服務(wù)部”，這樣做，也許工作性質(zhì)沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預(yù)、要求型態(tài)轉(zhuǎn)換成支援、服務(wù)型態(tài)了，他們非常自然地從原先要求別人怎么樣，調(diào)整為要求自己應(yīng)該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變成考慮的是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導(dǎo)向，不斷提高服務(wù)水平，向服務(wù)要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。“以顧客為關(guān)注焦點”在企業(yè)的服務(wù)過程中，不管以前業(yè)主滿意如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達(dá)到高水平，就得不斷調(diào)整服務(wù)的內(nèi)容，提高服務(wù)水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理的認(rèn)可。當(dāng)企業(yè)管理者的標(biāo)準(zhǔn)高于操作者的標(biāo)準(zhǔn)，操作者的標(biāo)準(zhǔn)又高于業(yè)主的標(biāo)準(zhǔn)，我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。我們只有改變思路，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉(zhuǎn)變，。我們要懂得比他們多，想得比他們遠(yuǎn)，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔(dān)業(yè)主自己都沒想到的責(zé)任。如果做到了這些。

　　我們就不必抓住業(yè)主的心了，因為業(yè)主的心就是我們的心了。我們了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導(dǎo)他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，我們要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現(xiàn)我們的專業(yè)化的權(quán)威，即提高我們服務(wù)的專業(yè)化程度與水平。我們要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)戶的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)戶，讓業(yè)戶有一種感覺：不和物業(yè)公司合作有點過意不去。我們以高度的責(zé)任心為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會認(rèn)可企業(yè)的品牌：以精湛的專業(yè)技能為業(yè)戶服務(wù)，業(yè)戶才會感受到我們的價值。業(yè)戶在“認(rèn)可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)公司如何提升服務(wù)品質(zhì)呢？主要從如下幾方面入手：

　　一、物業(yè)管理企業(yè)自身要強化管理，提高管理水平，建立企業(yè)成本分析制度。

　　分析物業(yè)管理企業(yè)的支出結(jié)構(gòu)，可以看出其最重要的成本是人力的支出，許多企業(yè)管理人常常會不自覺的忽視人力成本，物業(yè)管理企業(yè)的人力成本高達(dá)總成本的35-50%左右。強化對物業(yè)自身的科學(xué)管理，通過人力的合理利用進一步降低管理成本，提高經(jīng)濟效益，要特別注意經(jīng)營管理和技術(shù)人才的合理配置，充分發(fā)揮管理人才和技術(shù)人才優(yōu)勢，確保管理環(huán)節(jié)的通暢。對現(xiàn)有人員充分發(fā)揮潛能并作到一專多能，確保組織機構(gòu)的精簡和運轉(zhuǎn)的高效。物業(yè)管理應(yīng)大力提倡開源、節(jié)約的思想觀念，如應(yīng)對水、電進行測算，防止設(shè)施設(shè)備的跑、冒、滴、漏等情況發(fā)生，更換聲光控開頭、改進線路、系統(tǒng)優(yōu)化調(diào)整等辦法節(jié)約水、電、氣等能源。建立起企業(yè)全員節(jié)約意識。

　　二、加強員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身各項綜合素質(zhì)。

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質(zhì)的要求要高于專業(yè)素質(zhì)。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注重個人素質(zhì)方面的培訓(xùn)。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工們與人溝通，協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關(guān)系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)戶服務(wù)，對一些不太了解、提出抱怨甚至反感物業(yè)管理的業(yè)戶，要主動上門與其溝通、交流。我們從來不怕被業(yè)戶指出缺點，反而會感謝業(yè)戶提出意見，給我們改正和進步的機會，使業(yè)戶從逐漸了解到最終理解我們。讓業(yè)主們真正體會到物業(yè)公司“以人為本，業(yè)主至上”的服務(wù)宗旨。

　　三、作好業(yè)戶投放接待與處理，把業(yè)戶投放作為寶貴資源。

　　業(yè)戶的投訴是送給我們最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)公司來說，只有認(rèn)真分析業(yè)戶的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務(wù)水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)戶的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)戶投訴當(dāng)寶貴的資源，才可以及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進服務(wù)，促進管理服務(wù)質(zhì)量的不斷創(chuàng)新與提高。總之，業(yè)戶的不滿就是物業(yè)公司工作改進的方向。

　　四、培養(yǎng)ISO質(zhì)量體系管理意識。

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習(xí)慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質(zhì)量體系，通過培訓(xùn)使員工形成尊重文件，視文件為自己工作指南的意識，檢查文件實施的有效方式是檢查質(zhì)量記錄的填寫是否規(guī)范。

　　為此必須長期堅持對下列行為給予嚴(yán)格處分來加以推動和強化：1、工作沒有完成；2、工作雖然完成了，但沒有填寫記錄；3、記錄雖然填寫了，但填寫民的是虛假情況；4、雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定、要求不一致；5、所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準(zhǔn)確；記錄雖然全面、準(zhǔn)確，但沒有按文件要求傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現(xiàn)及時處理追究，只有這樣，才能保證質(zhì)量記錄的真實性、準(zhǔn)確性、有效性；才能記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現(xiàn)和反映，才能使質(zhì)量記錄成為實施文件的重要手段，才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事，尊重文件、敬畏文件的意識和習(xí)慣；通過品質(zhì)管理的監(jiān)督與檢查，測量服務(wù)質(zhì)量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現(xiàn)一切違反文件要求的不合格項，并分析其產(chǎn)生的背景、原因以及相關(guān)人員的責(zé)任，和對方作充分的溝通后，進而提出和預(yù)防措施，并跟進和預(yù)防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、預(yù)防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底的不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

　　文章摘自：《大連物業(yè)》

篇3：《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感：倡導(dǎo)精細(xì)管理提升管理品質(zhì)

　　《細(xì)節(jié)決定成敗》讀后感：倡導(dǎo)精細(xì)管理提升管理品質(zhì)

　　在市場競爭如此激烈的今天，每個企業(yè)都面臨著需要改進經(jīng)營管理的思維方式來提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平的問題，細(xì)節(jié)就成為制度建立和執(zhí)行中所必須重點強調(diào)的因素。誠如文中所說中國人決不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者。現(xiàn)代企業(yè)已進入了“細(xì)節(jié)經(jīng)濟”的時代，對于我們酒店這樣的服務(wù)行業(yè)來說，小事、細(xì)節(jié)就更顯重要了，如何將我們酒店的每一件小事做好，那么就要從以下幾個方面加以引導(dǎo)：

　　一、管理者要以身作則，帶頭注重細(xì)節(jié)，做好每一件小事。

　　正如書中所說“作為公司的領(lǐng)導(dǎo)，不需要、也不可能事必躬親，但一定要明察秋毫，能夠在注重細(xì)節(jié)當(dāng)中比他人觀察得更細(xì)致、周密，在某一細(xì)節(jié)的操作上做出榜樣，使員工有效仿的榜樣，并形成一種威懾力，使每個員工都不敢馬虎，無法搪塞。”很難想象一個不注重細(xì)節(jié)的管理者能帶出一支精細(xì)的隊伍，管理者是教練，更是榜樣。其實，員工對管理者的印象、評價或考評，素材均來自于管理者的一言一行，來自于管理者工作中的每一件小事、每一個細(xì)節(jié)。管理者之間的差別也就是小事之和，細(xì)節(jié)之和的差別。我們每個管理者都應(yīng)在日常工作中都能以較高的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己各下屬，以挑剔的眼光觀察和審視我們的各項工作，逼迫自己在細(xì)節(jié)上不斷加以改進和完善，那么我們酒店呈現(xiàn)在賓客眼中的每一個服務(wù)產(chǎn)品都將是完美無缺的，我們爭做一流酒店愿望也是不難實現(xiàn)的，我們的管理者都應(yīng)表現(xiàn)出對細(xì)節(jié)的無限熱愛，用我們的言行去感染和帶動員工。

　　二、大力倡導(dǎo)精細(xì)管理，提升服務(wù)品質(zhì)

　　所謂精細(xì)管理，是指管理要抓大不放小，要從“小”做起，不放過每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)，盡可能將管理中抽象的內(nèi)容具體化、數(shù)量化。我們本土酒店與外資酒店的最大差距就在精細(xì)管理上，體現(xiàn)在客人面前的就是服務(wù)的準(zhǔn)確度和親和力。

　　我們的差錯率一直降不下來，我們的重復(fù)差錯率時有發(fā)生，就是因為我們在管理和服務(wù)的環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上出了問題，我們在操作的過程中未能嚴(yán)格的執(zhí)行和把細(xì)節(jié)落實到實處，使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣，我們所做的都是小事，可一旦沒做好，造成客人的不滿，結(jié)果卻是使客戶流失的大事。“差不多”、“還可以”的思維模式支配著我們的行為，影響了我們的發(fā)展，正是因為一個又一個“差不多”才會造成很多工作失誤，才會使我們眾多員工付出的努力在一個個不經(jīng)意間付諸東流，我們的浮躁、麻木和無動于衷使得“蘿卜快了不洗泥”成為一種必然和自然。面對日益激烈的市場形勢，我們已無太多的優(yōu)勢，我們只有做好精細(xì)管理，在每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)上下足功夫，我們才有可能提高竟?fàn)幜Α?/p>

　　1、充分發(fā)揮每個員工工作能力和潛力。

　　我們一直在思考一個問題，那就是為什么西方國家的酒店用工人數(shù)總是比我國酒店的用工人數(shù)少許多？其實最主要的原因應(yīng)該是人家的勞動生產(chǎn)率高，工作效率高，工作不返工，工作程序簡單，一人多能，一崗多能。人事費用是我酒店最大的費用，我們應(yīng)千方百計地通過流程再造，培養(yǎng)一專多能的人才，充分利用工資、獎金杠桿，積極調(diào)動和挖掘每位員工的工作積極性和潛能，壓縮人員編制，降低人事費用。

　　2、用心做好每一件小事，每一個細(xì)節(jié)。

　　其實用心做一件事并不難，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我們每一位員工都能將各自工作中的細(xì)節(jié)做好，那么整個酒店的工作細(xì)節(jié)就會在我們的同心協(xié)力下不斷完善。其實很多由于細(xì)節(jié)所引發(fā)的問題，不是我們做不到，而是我們想不到，我們只有在工作中能充分關(guān)注每一件小事和細(xì)節(jié)，那么我們的客人投訴和不滿就會大大減少，酒店的這個檢查或那個檢查就沒必要這么頻繁，客人的滿意度和工作效率就會得到極大提高。

　　3、重視每一位客人，做好每一筆生意。

　　我們客戶群體是由一個一個的客戶組成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成為我們所應(yīng)思考的問題，我們不能總是被動地等待客人把不滿告訴我們后再去解決，我們應(yīng)用更周到、更細(xì)致的服務(wù)，將內(nèi)心的真誠和熱情溶入到工作，去貼近客人的生活，認(rèn)真掌握“細(xì)節(jié)”在工作與生活這兩者之間的互聯(lián)性，把我們的服務(wù)做的更好，才能留住每一個客人，讓他們的期待與要求能得到真正的實現(xiàn)。

　　三、用心打造細(xì)節(jié)，讓細(xì)節(jié)出彩

　　我們每個人都是凡人，每天重復(fù)做著平凡的小事。許多人常常處于大事做不了，小事不愿做的狀態(tài)，他們始終不明白大事是由無數(shù)的細(xì)節(jié)堆積而成的，只有腳踏實地從小事做起，將每一個細(xì)節(jié)都做得盡善盡美，用情感、真誠對待細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)才會變得生動，只要賦予細(xì)節(jié)以創(chuàng)新的空氣，細(xì)節(jié)就會顯得活潑可愛。倒茶是簡單勞動，可是四川人愣是倒出了花樣，每個細(xì)節(jié)都透出了藝術(shù)的氣息；擦皮鞋簡單吧，可有人將舞蹈元素融入每個細(xì)節(jié)，居然也散發(fā)出藝術(shù)的味道，惹得門庭若市，生意興隆；修腳登不了大雅之堂，可北京一位師傅竟然登上了市中醫(yī)學(xué)院的講臺，成了一名兼職副教授......古語說的好“行行出狀元”，只有熱愛細(xì)節(jié)并賦予細(xì)節(jié)生命力的人才能成為“狀元”。

　　只有讓細(xì)節(jié)出了彩，我們的親情服務(wù)才能真正打動客人，我們的個性化服務(wù)才能具備鮮明的特色，吸引客人。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我們每一個人的進步是靠勤奮、知識和良好習(xí)慣一點一滴的積累；每項工作高質(zhì)量的完成，是靠每一個環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)精益求精的串聯(lián)；海爾今年突破1000億銷售額，是靠20年的積累；在企業(yè)中，能夠從事大事決策的高層畢竟是少數(shù)，絕大多數(shù)員工從事的是簡單繁瑣的看似不起眼的小事，也正是這一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才構(gòu)成了企業(yè)卓著的成績。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有腳踏實地從小事做起，從點滴做起，在工作中注重每一個“細(xì)節(jié)”才能養(yǎng)成做大事所需要的那種嚴(yán)密周到的作風(fēng)。只有小事做好了，才有公司制度的健全與完善，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造出最大的價值。任何成功人士所走過的成功之路都是由眾多不顯眼的小事鋪墊而成的，雅戈爾富宮大酒店的成功就是靠我們每個人、每天的努力，靠千百萬個細(xì)小的事情和細(xì)節(jié)組成的。

　　所以大家都來熱愛細(xì)節(jié)吧，大家都來重視每一件小事的積累吧，成功就在它們的后面.

篇4：物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理

　　隨著老百姓對物業(yè)服務(wù)服務(wù)品質(zhì)關(guān)注度的不斷上升，物業(yè)服務(wù)企業(yè)對自身所提供產(chǎn)品的能力 --“服務(wù)”也在不斷尋找突破口。其中，加強物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)管理就是其中一個重要手段。

　　一、服務(wù)品質(zhì)在物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理中的重要性

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是通過提供一系列全方位、多層次、專業(yè)化的服務(wù)來實現(xiàn)的。所以，服務(wù)是貫穿于整個物業(yè)服務(wù)工作當(dāng)中，服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)的“生命線”。服務(wù)在物業(yè)服務(wù)中的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個方

　　(一)服務(wù)品質(zhì)的高低直接影響業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度。

　　(二)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響企業(yè)的經(jīng)濟效益。

　　(三)服務(wù)品質(zhì)的好壞影響物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽。

　　二、物業(yè)服務(wù)的服務(wù)品質(zhì)內(nèi)容

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品質(zhì)管理分為技術(shù)品質(zhì)(TQ)、功能品質(zhì)(FQ)和信息品質(zhì)(IQ):

　　(一)技術(shù)品質(zhì)。

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)服務(wù)的特點，可以將技術(shù)品質(zhì)分為:

　　1.物業(yè)的智能化水平。

　　物業(yè)的智能化水平屬于硬件系統(tǒng)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)本身不具備這方面的更新改造能力，它主要通過開發(fā)商先期的全面規(guī)劃，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的先期介入，提出相應(yīng)的整改意見。如果物業(yè)先期未做好，物業(yè)入伙后的更新改造工作將面臨許多困難。隨著各類物業(yè)功能的不同，智能化要求也不盡相同，但大體上可分為安全智能化、辦公網(wǎng)絡(luò)化和設(shè)備設(shè)施管理智能化。

　　2.物業(yè)服務(wù)的技術(shù)水平。

　　3.物業(yè)服務(wù)的規(guī)范化程度。

　　這方面反映了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的綜合能力。目前，國內(nèi)的許多物業(yè)服務(wù)企業(yè)紛紛通過ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等體系認(rèn)證，就是要向業(yè)界及業(yè)主們表明企業(yè)的運作是規(guī)范的。然而，這只是規(guī)范運作的前提，關(guān)鍵是物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否有真正推動這些體系運作的動力和能力，也就是說，要看物業(yè)服務(wù)企業(yè)是否是真正按照體系文件要求進行規(guī)范工作的，規(guī)范運作體系文件的程度體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)高低。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)開發(fā)能力。

　　(二)功能品質(zhì)。

　　功能品質(zhì)主要體

　　現(xiàn)為物業(yè)服務(wù)本身、物業(yè)服務(wù)人和機制的層面，它包括:

　　1.功能設(shè)施。

　　( 1 )齊備程度。

　　( 2 )設(shè)備品質(zhì)。主要體現(xiàn)在三個方面:設(shè)備本身的品質(zhì)含量的高低、設(shè)備安裝工藝水平的高低和設(shè)備維護水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)親和力。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)態(tài)度。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)人的服務(wù)禮儀。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)場景布置。

　　3.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)效率。

　　( 1 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)響應(yīng)時間。

　　( 2 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理時間。

　　( 3 )物業(yè)服務(wù)的服務(wù)處理效果。

　　通常物業(yè)服務(wù)的服務(wù)為四個字，即“快”-- 服務(wù)響應(yīng)要迅速、“準(zhǔn)”-- 問題判斷要準(zhǔn)確、“果”-- 處理問題要果斷、“佳”-- 處理效果要好。

　　4.物業(yè)服務(wù)的服務(wù)價格。

　　物業(yè)服務(wù)服務(wù)價格的高低在正常情況下不會有顯現(xiàn)，而當(dāng)業(yè)主的服務(wù)需求沒有得到滿足時，任何價格都是偏高的。

　　(三)信息品質(zhì)。

　　信息也是一種資源。信息品質(zhì)能夠反映一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部及外部溝通機制的順暢程度，最終體現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展是否良好。信息品質(zhì)是品質(zhì)管理過程的黏著劑，同時，亦是支持以人為基礎(chǔ)的管理原則。信息品質(zhì)主要從以下幾個方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效溝通的必要保證，也是企業(yè)信息有效傳遞的前提條件。一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)外，需要建立相對多級的信息溝通渠道。

　　2.信息傳遞的速度。

　　信息傳遞的速

　　度反映物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信息溝通機制以及信息溝通執(zhí)行力。信息傳遞通暢，信息溝通到位，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源、信息資源、組織資源就能在良性的循環(huán)中得到較好地利用和發(fā)展。

　　3.信息傳遞的準(zhǔn)確性。

　　4.信息傳遞的對稱性。

　　5.信息的開放度。

　　三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何進行服務(wù)品質(zhì)管理

　　(一)從企業(yè)內(nèi)部著手，要加強自身服務(wù)意識

　　的培養(yǎng)，確立“先有滿意的員工，再有滿意的顧客”的工作方針。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)得要進行思想意識的轉(zhuǎn)變，強化服務(wù)意識。

　　2.加快企業(yè)人才的培養(yǎng)，形成具有專業(yè)化服務(wù)水平的專業(yè)技術(shù)力量。

　　3.改變企業(yè)內(nèi)部機制，增強員工市場競爭意識。

　　(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要規(guī)范自身的服務(wù)行為，建立“以顧客需求為核心”的工作理念。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容很多，涉及的工種也很多，為此，企業(yè)自身行為的規(guī)范與否，成為業(yè)主衡量物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平高低的一個重要標(biāo)準(zhǔn)，也成為企業(yè)管理工作中的一項重點內(nèi)容。

　　2.在日常服務(wù)管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系，加強內(nèi)部隊伍服務(wù)管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000質(zhì)量體系誰工作，能夠有力的實現(xiàn)上述工作環(huán)節(jié)的切實履行，提高管理水平。

　　3.做好對外宣傳工作，加強與業(yè)主的正常溝通。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)搞好服務(wù)的另一個關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與住戶的聯(lián)系，聽取他們意見。了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時給予回復(fù)，讓住戶知道物業(yè)服務(wù)企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。

　　(三)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要積極完善自身的服務(wù)體系，規(guī)范“過程控制”的工作方法，堅持“持續(xù)改進”的工作作風(fēng)。

　　1.常規(guī)性公共服務(wù)實施專業(yè)化管理，突出各專業(yè)技術(shù)水平的發(fā)揮，確保生活環(huán)境的良好。

　　2.針對業(yè)主生活需求，加大針對性的專項服務(wù)、委托性特約服務(wù)的開發(fā)。

　　3.在服務(wù)技術(shù)手段上，加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平。

　　4.宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要發(fā)展和壯大，必須積極宣揚“以事實為依據(jù)”的工作態(tài)度，也就是常說的“實事求是”的工作態(tài)度，根據(jù)顧客的需求，結(jié)合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的所有資源，以國家法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，實實在在地為顧客提供相應(yīng)的服務(wù)，以得到顧客的認(rèn)可，創(chuàng)造一個物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主和物業(yè)服務(wù)使用人關(guān)系融洽的合作伙伴環(huán)境。

　　參考文獻(xiàn):

　　董傅年，《社區(qū)環(huán)境建設(shè)與管理》，高校教育出版社，20**年