物業(yè)客服禮儀形象規(guī)范要點(diǎn)

　　一、服務(wù)的五大忌

　　1、忌旁聽(tīng)

　　物業(yè)服務(wù)人員在客人交談時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，避免旁聽(tīng)、窺視或插嘴。若確有急事需與客人溝通，應(yīng)先禮貌地在一旁等待，并通過(guò)目光示意來(lái)引起客人的注意。待客人意識(shí)到后，再上前致歉并說(shuō)明來(lái)意，例如：“對(duì)不起，打擾您們談話了，我有件事情想和您說(shuō)一下。”

　　2、忌盯瞅

　　在接待穿著奇特的客人時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)特別注意自己的目光禮儀，避免長(zhǎng)時(shí)間盯著客人看或?qū)ζ淦奉^論足，以免讓客人感到不適。

　　3、忌竊笑

　　在客人聚會(huì)或談話時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)專注于提供服務(wù)，避免隨意竊笑、交頭接耳或?qū)腿说淖h論進(jìn)行品評(píng)，以維護(hù)良好的服務(wù)氛圍。

　　4、忌口語(yǔ)化

　　物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)注重語(yǔ)言技巧的學(xué)習(xí)和自身素質(zhì)的培養(yǎng)，避免在工作中因言語(yǔ)不當(dāng)而傷害客人或引發(fā)不愉快的事情。

　　5、忌厭煩

　　即使面對(duì)使用不文明語(yǔ)言招呼的客人，物業(yè)服務(wù)人員也應(yīng)保持熱情和耐心，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)讓客人意識(shí)到自己的失禮。例如，在忙碌時(shí)可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻，我處理完手頭的事情就馬上過(guò)來(lái)。”

　　二、不當(dāng)用語(yǔ)禁忌

　　物業(yè)服務(wù)人員在工作中應(yīng)避免使用以下不當(dāng)用語(yǔ)：

　　“喂、哎找誰(shuí)?干什么?”等不禮貌的招呼語(yǔ)。

　　“站住!”等命令式的語(yǔ)氣。

　　“沒(méi)上班呢，出去等著!”等冷漠的回應(yīng)。

　　“有事快說(shuō)別哆嗦!”等不耐煩的態(tài)度。

　　“墻上寫著呢，沒(méi)看見(jiàn)嗎?”等推諉的言辭。

　　“我不知道，我不管，你自己找去吧!”等不負(fù)責(zé)任的表述。

　　“這不管我事，愿找誰(shuí)找誰(shuí)!”等逃避責(zé)任的說(shuō)法。

　　“你自己不注意，能怨我們嗎?”等指責(zé)客人的話語(yǔ)。

　　“有本事告去，上哪兒告都行!”等挑釁的言辭。

　　“喊什么，等一會(huì)，急什么!”等輕視客人的態(tài)度。

　　“多大的事呀!沒(méi)什么了不起!”等輕視問(wèn)題的表述。

　　“等等，沒(méi)看見(jiàn)正忙著嗎!”等無(wú)視客人需求的說(shuō)法。

　　“你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)去?”等推卸責(zé)任的回應(yīng)。

　　“不是告訴你了嗎?怎么還不明白!”等不耐煩的解釋。

　　“快點(diǎn)拿證件看看!”等命令式的語(yǔ)氣。

　　“沒(méi)證件不行，出去!”等冷漠的拒絕。

　　“你怎么把車開進(jìn)來(lái)了，誰(shuí)叫你開進(jìn)來(lái)的?”等質(zhì)問(wèn)客人的言辭。

　　“出去，車不能進(jìn)!”等簡(jiǎn)單的拒絕。

　　“喂，跟你說(shuō)話呢，聽(tīng)不見(jiàn)嗎?聾子嗎?”等侮辱性的語(yǔ)言。

　　“沒(méi)看見(jiàn)下班了嗎?走吧，干什么啦!”等無(wú)禮的回應(yīng)。

　　三、不當(dāng)行為舉止

　　不當(dāng)使用手機(jī)

　　物業(yè)服務(wù)人員在社交場(chǎng)合使用手機(jī)時(shí)，應(yīng)注意降低鈴聲，避免驚動(dòng)他人。在鈴響時(shí)，應(yīng)找安靜、人少的地方接聽(tīng)，并控制說(shuō)話音量。在車?yán)铩⒉妥郎稀?huì)議室、電梯等地方通話時(shí)，應(yīng)盡量簡(jiǎn)短，以免干擾他人。若手機(jī)在他人旁邊響起，應(yīng)先道歉再走到不影響他人的地方通話。

　　隨便吐痰

　　吐痰是傳播細(xì)菌的途徑之一，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)避免隨地吐痰。如需吐痰，應(yīng)使用紙巾包裹后丟進(jìn)垃圾箱，或去洗手間處理，并記得清理痰跡和洗手。

　　隨手扔垃圾

　　隨手扔垃圾是不文明的行為，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，避免此類舉止。

　　當(dāng)眾嚼口香糖

　　物業(yè)服務(wù)人員如需嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，應(yīng)注意在他人面前的形象。咀嚼時(shí)應(yīng)閉上嘴，不發(fā)出聲音，并將嚼過(guò)的口香糖用紙包好扔進(jìn)垃圾箱。

　　當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵

　　物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)避免在公眾場(chǎng)合挖鼻孔或掏耳朵，尤其是在餐廳或茶坊等場(chǎng)合，以免讓旁觀者感到惡心。

　　當(dāng)眾撓頭皮

　　頭皮屑多的人在公眾場(chǎng)合應(yīng)盡量避免撓頭皮，以免皮屑飛揚(yáng)影響他人。在莊重場(chǎng)合更應(yīng)注意此點(diǎn)。

　　在公共場(chǎng)合抖腿

　　物業(yè)服務(wù)人員在坐著時(shí)應(yīng)避免雙腿顫動(dòng)或蹺起的腿來(lái)回晃動(dòng)，以免給對(duì)方留下不舒適的印象。

　　當(dāng)眾打哈欠

　　在交際場(chǎng)合打哈欠會(huì)讓對(duì)方感到不被重視，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)控制自己避免此舉。如實(shí)在控制不住，應(yīng)立即用手蓋住嘴并致歉。

　　雙手抱在胸前

　　在進(jìn)行客戶服務(wù)時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)避免雙手抱在胸前，以免給對(duì)方留下不尊重、不耐煩的印象。

　　說(shuō)話時(shí)手指放在嘴上

　　物業(yè)服務(wù)人員在說(shuō)話時(shí)應(yīng)避免將手指放在嘴上或托腮等舉動(dòng)，以免讓對(duì)方感到缺乏解決問(wèn)題的信心。

　　背靠或斜靠在物體上

　　物業(yè)服務(wù)人員在與客戶交流時(shí)應(yīng)保持端正的坐姿，避免背靠或斜靠在物體上，以免給對(duì)方留下不感興趣的印象。

　　避開對(duì)方延伸的接觸

　　物業(yè)服務(wù)人員在與客戶交流時(shí)應(yīng)保持目光接觸，避免有意回避對(duì)方的目光，以免讓對(duì)方感到被否定或不被重視。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問(wèn)候語(yǔ)（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來(lái)電單位--耐心傾聽(tīng)并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來(lái)電事項(xiàng)--禮貌的說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問(wèn)候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說(shuō)清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說(shuō)結(jié)束語(yǔ)--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來(lái)訪客人接待禮儀：

　　主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，詢問(wèn)來(lái)訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來(lái)接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談?dòng)谜Z(yǔ)禮儀：

　　禁止使用的語(yǔ)言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶。宜使用的語(yǔ)言：“請(qǐng)”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請(qǐng)放心”“我會(huì)盡力的”“請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請(qǐng)您多提寶貴意見(jiàn)”“請(qǐng)走好”等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。

篇3：物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　物業(yè)客服禮節(jié)禮儀禮貌用語(yǔ)培訓(xùn)

　　禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌的外在表現(xiàn)是通過(guò)儀表、儀容、儀態(tài)以及語(yǔ)言和動(dòng)作來(lái)體現(xiàn)的。講究禮貌、禮節(jié)不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè)，為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對(duì)于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。

　　物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一”，就是要在管理和服務(wù)中講究禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、用戶滿意，給業(yè)主、用戶留下美好印象，做到禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)、周到服務(wù)。

　　物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn)：

　　1、注意禮節(jié)、講究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，要克服服務(wù)工作低人一等的思想，要認(rèn)識(shí)到尊重客戶就是尊重自己，所以要在接待中既堅(jiān)持原則，又要注意禮貌。

　　2、一視同仁、舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對(duì)象都必須熱情的對(duì)待，不能看客施禮，更不能以貌取人，必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來(lái)取得業(yè)主或用戶對(duì)你工作的信任，使他們乘興而來(lái)，滿意而歸。

　　3、嚴(yán)于律己、寬于待人。在物業(yè)管理接待服務(wù)工作中，業(yè)主或用戶可能會(huì)提出一些無(wú)理甚至是失禮要求，應(yīng)耐心地加以解釋，寬容待人。

　　一、基本禮節(jié)

　　禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮節(jié)有兩大類：一類是體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)，如稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)；另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，如迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。

　　(一) 稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來(lái)賓交談或溝通信息時(shí)應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對(duì)他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　注：在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來(lái)招呼賓客。即使賓客距離較遠(yuǎn)，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。

　　(二)問(wèn)候禮節(jié)

　　問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見(jiàn)時(shí)應(yīng)主動(dòng)說(shuō)“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時(shí)，我們也應(yīng)注意問(wèn)候禮節(jié)，可以說(shuō)“再見(jiàn)、您請(qǐng)、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺(jué)不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說(shuō)“請(qǐng)多保重”，“是否要我去請(qǐng)醫(yī)生來(lái)”等。

　　(三)應(yīng)答禮節(jié)

　　應(yīng)答禮節(jié)是指服務(wù)接待中在回答賓客問(wèn)話時(shí)的禮節(jié)。

　　1、應(yīng)答賓客的詢問(wèn)時(shí)要站立說(shuō)話，要思想集中的去聆聽(tīng)，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過(guò)程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠；反應(yīng)遲鈍，必要時(shí)還需借助表情和手勢(shì)溝通和加深理解。

　　2、如果賓客的語(yǔ)速過(guò)快或含糊不清，可以說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您說(shuō)慢一點(diǎn)”或“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會(huì)。

　　3、對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問(wèn)題，可先向賓客致歉，待查詢或請(qǐng)示后再向問(wèn)詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時(shí)一定要守信。

　　4、回答賓客問(wèn)題時(shí)還要做好語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語(yǔ)調(diào)柔和、聲音大小適中。同時(shí)，對(duì)話時(shí)要自動(dòng)停下手中的其它工作。遇到多人問(wèn)詢時(shí)，要從容不迫的一一作答。

　　5、對(duì)賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對(duì)賓客的過(guò)分或無(wú)理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說(shuō)“恐怕不得吧”，“很抱歉，我們無(wú)法滿足您的這種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出熱情、有教養(yǎng)、有風(fēng)度。

　　6、對(duì)待賓客稱贊你的良好服務(wù)時(shí)，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎(jiǎng)”，“這是我應(yīng)該做的”等。

　　(四)迎送禮節(jié)

　　迎送禮節(jié)是指禮儀接待服務(wù)人員在迎送賓客時(shí)的禮節(jié)，這種禮節(jié)既能體現(xiàn)我們對(duì)賓客的歡迎和重視，也反映了接待的規(guī)格和服務(wù)的周到。

　　1、在迎送賓客時(shí)，我們要站立說(shuō)話，必要時(shí)配合表情、肢體語(yǔ)言和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于老弱病殘幼的賓客，要主動(dòng)上前進(jìn)行扶助，并隨時(shí)采取應(yīng)急措施。

　　2、對(duì)于重要的賓客，必要時(shí)應(yīng)組織管理人員和服務(wù)人員在大廳或門口列隊(duì)歡迎，隊(duì)伍要排列成行，精神飽滿、著裝整齊、笑容滿面。

　　(五) 操作禮節(jié)

　　引導(dǎo)

　　1、為賓客引路時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持2-3步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。

　　2、遇拐彎或臺(tái)階處，要回頭向客人示意說(shuō)“請(qǐng)當(dāng)心”。

　　3、引領(lǐng)客人時(shí)，應(yīng)用“請(qǐng)跟我來(lái)”、“這邊請(qǐng)”、“里邊請(qǐng)”等禮貌用語(yǔ)。

　　4、為賓客送行時(shí)，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。

　　二、儀表、儀容和儀態(tài)

　　(一)儀表、儀容

　　儀表、儀容的基本要求：

　　1、上崗前應(yīng)按規(guī)定著裝，服裝要干凈、整潔，皮鞋要擦亮、布鞋要刷洗干凈。

　　2、自覺(jué)佩帶好工號(hào)牌或胸牌，工號(hào)牌應(yīng)端正地佩戴在左胸上方。

　　3、適當(dāng)化妝、修飾，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，經(jīng)常修剪指甲；上班應(yīng)摘除多余的飾物；男性發(fā)根不過(guò)衣領(lǐng)，不留胡須、大鬢角；女性不梳披肩發(fā)型，不得濃妝艷抹。

　　(二)儀態(tài)

　　儀態(tài)的具體要求：

　　1、站姿：

　　基本要求是“站如松”。

　　正確站姿的要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、挺胸收腹、腰直肩平、兩臂自然下垂、兩腿相靠站直。

　　站姿大致有三種：側(cè)放式、前腹式、后背式，切忌表現(xiàn)出傲慢或懶散的樣子。

　　2、坐姿

　　基本要求“坐如鐘”。

　　基本要領(lǐng)：上身正直，腰背稍靠椅背，兩腿自然彎曲，兩腳平落地面，并注意手、腳、腿的正確擺法。

　　3、步姿

　　基本要求“行如風(fēng)”

　　基本要領(lǐng)：身體重心應(yīng)稍向前，頭朝正前方，眼睛平視，面帶微笑，兩臂自然擺動(dòng)，步度適中均勻，腳步輕穩(wěn)。

　　4、手勢(shì)

　　與賓客談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)。

　　5、表情

　　面帶笑容，微笑服務(wù)有利于雙向的感情交流，有利于更好的工作，要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。

　　微笑的要求：

　　1、微笑時(shí)，應(yīng)保持額頭平滑，眉頭舒展，不應(yīng)皺眉和抬眉。

　　2、雙眼微微瞇起，目光坦誠(chéng)，直視對(duì)方。

　　3、嘴角上揚(yáng)，雙唇間微微露齒。

　　三、常用禮貌用語(yǔ)

　　(一)、接聽(tīng)電話時(shí)：

　　您好

　　您好，物業(yè)管理公司

　　請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的嗎？

　　當(dāng)聽(tīng)不清楚對(duì)方說(shuō)的話時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您剛才講的問(wèn)題我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重述一遍好嗎？

　　先生，您還有別的事嗎？

　　對(duì)不起，先生，我把您剛才說(shuō)的再?gòu)?fù)述一遍，看妥不妥當(dāng)？

　　您能聽(tīng)清楚嗎？

　　當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)--

　　對(duì)不起，他不在，有什么事情需要我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(二)、打出電話時(shí)

　　先生，您好，我是zz管理公司，麻煩您找zz先生。

　　當(dāng)要找的人不在時(shí)--

　　您能替我轉(zhuǎn)告他嗎？

　　謝謝您，再見(jiàn)

　　(三)、用戶電話投訴時(shí)

　　先生，您好!zz管理公司。

　　請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　請(qǐng)告訴我詳情，好嗎？

　　對(duì)不起，先生，我立即處理這個(gè)問(wèn)題，大約在zz時(shí)間給您答復(fù)。請(qǐng)問(wèn)怎樣與您聯(lián)系？

　　您放心，我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。

　　很抱歉，給您添麻煩了。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(四)、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)我能幫您什么忙嗎？

　　先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？

　　您能把詳細(xì)情況告訴我嗎？

　　真對(duì)不起，給您添麻煩了。

　　如職權(quán)或能力不能解決時(shí)--

　　對(duì)不起，先生，您反映的問(wèn)題由于某種原因暫時(shí)無(wú)法解決，我會(huì)把您的情況向公司領(lǐng)導(dǎo)反映，盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

　　當(dāng)投訴不能立即處理時(shí)--

　　對(duì)不起，讓您久等了，我會(huì)馬上把您的意見(jiàn)反饋到有關(guān)部門處理，大約在zzz時(shí)間給您一個(gè)答復(fù)。請(qǐng)您放心。

　　謝謝您的意見(jiàn)。

　　(五)、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

　　您好，服務(wù)中心。請(qǐng)問(wèn)您室內(nèi)哪里要維修？

　　您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎？

　　謝謝您的合作，我們盡快派人替您維修，大約在十分中內(nèi)給您一個(gè)答復(fù)。

　　(六)、收費(fèi)管理時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)叫管理費(fèi)的嗎？請(qǐng)問(wèn)您的房號(hào)？

　　您本月應(yīng)交管費(fèi)zzz元、上月電費(fèi)zzz元、維修費(fèi)zzz元

　　收您zzz元，找回zzz元。

　　這是您的發(fā)票，請(qǐng)保管好。

　　謝謝您，再見(jiàn)。

　　(七)、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

　　先生，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫忙的嗎？

　　請(qǐng)稍等，我?guī)湍橐幌隆?/p>

　　貴公司z月份的管理費(fèi)z元、電費(fèi)z元、維修費(fèi)z元、倉(cāng)庫(kù)租金z元，共計(jì)z元。您打算來(lái)交款嗎？

　　一會(huì)兒見(jiàn)。

　　(八)、催收管理費(fèi)

　　先生，您好!

　　貴公司z月份的管理費(fèi)還沒(méi)有交。我們于z日已經(jīng)發(fā)出《繳款通知》，想必您已經(jīng)收到了，現(xiàn)在再提醒您一下，按管理公約，管理費(fèi)應(yīng)在當(dāng)月15日之前交納，逾期管理公司將按0.1%計(jì)收滯納金。

篇4：客服工作禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　客服工作禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　一、個(gè)人禮儀

　　一個(gè)良好、統(tǒng)一的專業(yè)形象對(duì)我們來(lái)說(shuō)是很重要的，因此每天的儀容儀表非常重要，一般按以下規(guī)定：

　　男同事：

　　1）頭發(fā)

　　頭發(fā)一定要梳理整齊；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；后頸頭發(fā)長(zhǎng)度不可超過(guò)衫領(lǐng)頂部；頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)。

　　2）首飾

　　不可戴超過(guò)一只戒指；最多只可以戴一條不夸張的手鏈；不可戴過(guò)大或過(guò)多色彩的手表；頸鏈不可外露。

　　3）著裝

　　穿著公司或店員統(tǒng)一制服；衣服穿著整齊、干凈，鞋擦拭干凈、無(wú)灰塵；服飾無(wú)破損。

　　4）姿勢(shì)

　　腿自然垂直站立，在專賣店的員工，不能倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　女同事

　　（1）頭發(fā)

　　長(zhǎng)發(fā)及肩的必須束起；頭發(fā)不可太油膩，不可有頭皮；頭發(fā)前端不可蓋過(guò)眼眉；不可染發(fā)，頭發(fā)不得太過(guò)蓬松。

　　（2）首飾

　　不可戴超過(guò)一只戒指；不可戴過(guò)大或顏色過(guò)多的手表；手鐲/手鏈只可戴一只手；耳環(huán)方面，不可戴夸張，顏色鮮艷，掛狀環(huán)。

　　（3）妝扮

　　香水味以清淡為主；指甲必須修剪及清潔，指甲油只能涂透明的顏色；必須涂顏色不太夸張的口紅；化淡妝，統(tǒng)一制服，服飾干凈得體。

　　（4）姿勢(shì)

　　腿自然垂直站立，不倚靠收銀臺(tái)、貨柜，雙手自然下垂；挺胸，收腹，目光平視，面帶微笑。

　　綜上所述，員工在上班前需檢查自己的儀容情況，或同事之間相互提點(diǎn)，務(wù)必使每天都以最佳狀態(tài)展示自我風(fēng)采。

　　二、商務(wù)禮儀

　　（一）、公共活動(dòng)社交禮儀：

　　公共活動(dòng)就是許多人的集體活動(dòng)，參加公共活動(dòng)，如歡迎、歡送、祝賀、*、舞會(huì)、參觀、旅游、各種慶典等均屬公共活動(dòng)。要注意活動(dòng)中的禮儀禁忌。

　　*忌奇裝異服和不分場(chǎng)合亂穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半掛，不修邊幅，蓬頭垢面。也忌或過(guò)分打扮，艷妝濃抹等。

　　*在公共活動(dòng)中免不了要簽名，這有兩種情況，一種是報(bào)到時(shí)在報(bào)到簿或紀(jì)念冊(cè)上簽名；一種是在活動(dòng)期間應(yīng)邀簽名。前者忌搶先在最佳位置揮舞大字，后者忌意輕筆浮，漫不經(jīng)心。簽名一定要字跡工整。求人簽名，特別是求名人簽名，事前要分析有多大可能性，素不相識(shí)，貿(mào)然請(qǐng)求，或遇婉辭，則十分難堪，所以求者忌輕率求簽，被求者忌輕率拒絕。

　　*在公共活動(dòng)中，忌頻繁地自我介紹，更忌自我介紹時(shí)羅列官銜或自我炫耀，張揚(yáng)自己的成就或著作。

　　公共活動(dòng)中，如果是由主持人依次介紹，主持人必須事前進(jìn)行周密調(diào)查，了解每個(gè)參與者的姓名和基本情況，一忌不知姓名就介紹，這會(huì)使被介紹者難為情；二忌介紹時(shí)表情有冷熱差異；三忌介紹格局有別，對(duì)親愛(ài)者多方贊揚(yáng)，對(duì)別人只提名道姓。被介紹者要有表示，或起立致敬，或欠身微笑，或含笑點(diǎn)頭，忌表情板滯、不加理睬，忌言笑不停，對(duì)介紹置若罔聞。介紹某一人時(shí)，全體成員都應(yīng)注目示敬，忌東瞅西看，毫不在意。

　　*數(shù)人在一起，由熟識(shí)人介紹時(shí)，忌先男后女，忌先少后老，忌先官后民。被介紹雙方要熱情握手，忌一冷一熱。如雙方希望發(fā)展交情，可互換名片，忌一廂情愿。*公共活動(dòng)中攝影留念，忌搶占前排中心位置，顯露自己；忌按照官職大小、地位高低論資排位，應(yīng)按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的禮貌原則排座，并按照衣服色彩進(jìn)行審美調(diào)節(jié)。

　　*慰問(wèn)或接見(jiàn)時(shí)全體合影留念，應(yīng)把慰問(wèn)者與接見(jiàn)者安排在中心地位，體現(xiàn)活動(dòng)主題，忌喧賓奪主，主從不分。

　　*公共活動(dòng)中，如果因?yàn)樽约哼t到而推遲活動(dòng)進(jìn)行，到場(chǎng)以后，忌洋洋自得地不道歉，更忌以遲到顯示身份特殊。

　　*公共活動(dòng)中，發(fā)言忌夸夸其談，時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；聽(tīng)發(fā)言忌精力分散，頻頻看表。

　　*如需提前退會(huì)或有事臨時(shí)退會(huì)，應(yīng)盡量在轉(zhuǎn)換發(fā)言人或發(fā)言告一段落時(shí)進(jìn)行，忌在別人發(fā)言中去上廁所或起身做別的事情，這會(huì)使發(fā)言者誤認(rèn)為是不受歡迎，影響情緒。

　　*公共活動(dòng)，都有主題。慰問(wèn)活動(dòng)，對(duì)話活動(dòng)，剪彩活動(dòng)，各式各樣的座談活動(dòng)、游藝活動(dòng)，爬山、滑冰等體育活動(dòng)，參加記者招待會(huì)活動(dòng)等等，既有總主題，又有每日活動(dòng)的主題。參加活動(dòng)的人的言語(yǔ)、行動(dòng)，忌離開主題，節(jié)外生枝；忌旁敲側(cè)擊，進(jìn)行干擾；忌失掉身份，越俎代庖。比如以記者身份參加記者招待會(huì)，自己只能提問(wèn)題，不應(yīng)出風(fēng)頭搶鏡頭，借機(jī)發(fā)表演說(shuō)，即使主人不表示反感，其他記者也難以忍受。又如參加授獎(jiǎng)活動(dòng)，授獎(jiǎng)?wù)摺⑹塥?jiǎng)?wù)摺⒂^禮者、記者和電臺(tái)，電視臺(tái)采訪人員，都有適應(yīng)自己身份的禮貌用語(yǔ)，忌一切失身份、離主題的言行。

　　*公共活動(dòng)中，特別是各種座談會(huì)上，容易產(chǎn)生認(rèn)識(shí)分歧和理論爭(zhēng)鳴。在這種情況下，一忌進(jìn)行人身攻擊，因?yàn)槿松砉舫搅俗劮秶荣H低了自己，又嚴(yán)重失禮，傷了和氣；二忌自我賣弄，貶低爭(zhēng)論對(duì)方；三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。這些做法往往會(huì)導(dǎo)致公共活動(dòng)不歡而散。

　　二、宴會(huì)禮儀

　　1、不要耳語(yǔ)

　　在眾目睽睽之下與同伴耳語(yǔ)是很不禮貌的事，耳語(yǔ)可被視為不信任在場(chǎng)人士所采取的防范措施，不但會(huì)招惹別人的注視，而且對(duì)你的教養(yǎng)表示懷疑。

　　2、不要失聲大笑

　　盡管你聽(tīng)到什么“驚天動(dòng)地”的趣事，在社交宴會(huì)也得要保持儀態(tài)，頂多報(bào)以燦爛笑容即可，不然就貽笑大方了。

　　3、不要滔滔侃談

　　在聚會(huì)會(huì)中若有男士對(duì)你攀談，你必須保持落落大方的態(tài)度，簡(jiǎn)單回答幾句即可。切忌忙不迭向人“報(bào)告”自己的身世，或向?qū)Ψ皆敿哟蛱剑蝗痪鸵讶思覈樑埽虮灰曌鏖L(zhǎng)舌婦人。

　　4、不要說(shuō)長(zhǎng)道短

　　饒舌的女人肯定不是有風(fēng)度教養(yǎng)的社交人物。若在社交場(chǎng)合說(shuō)長(zhǎng)道短，揭人隱私，必定會(huì)惹人反感，讓人“敬而遠(yuǎn)之”。

　　5、不要大煞風(fēng)景

　　參加社交宴會(huì)，別人期望見(jiàn)到一張可愛(ài)的笑臉，故此忌情緒低落，表面上應(yīng)笑容可掬，周旋當(dāng)時(shí)的人物、環(huán)境。

　　6、不要木訥肅然

　　面對(duì)初相識(shí)的陌生人，可以由交談幾句無(wú)關(guān)緊要的話開始，若老坐著閉口不語(yǔ)，一臉肅穆表情，與歡愉的宴會(huì)氣氛便格格不入了。

　　7、不要在眾目下涂脂抹粉

　　在大庭廣眾下?lián)涫┲郏靠诩t都很不禮貌，若是你需要修補(bǔ)臉上的化妝，必須到洗手間或附近的化妝間去。

　　8、不要忸怩忐忑

　　在社交場(chǎng)合，假如發(fā)覺(jué)有人注視你--特別是男士，你也要表現(xiàn)從容鎮(zhèn)靜。若對(duì)方是從前跟你有過(guò)一面之緣，你可以自然與他打個(gè)招呼。若對(duì)方與你素未謀面，你也不要忸怩忐忑或怒視對(duì)方，你可以有技巧地離開他的視線范圍。

　　三、名片禮儀

　　名片的用途十分廣泛，最主要的是用作自我介紹，也可隨贈(zèng)送鮮花或禮物，以及發(fā)送介紹信、致謝信、邀請(qǐng)信、慰問(wèn)信等使用，并在名片上面留下簡(jiǎn)短附言。使用時(shí)最重要的是知道如何建立及展現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格，使名片更為“個(gè)性化”，例如：送東西給別人，在名片后加上親筆寫的：“友誼天長(zhǎng)地久”“祝你工作順利，早日升職加薪，職業(yè)生涯順風(fēng)順?biāo)钡取?/p>

　　并且名片更是商務(wù)人士的必備溝通交流工具，名片像一個(gè)人簡(jiǎn)單的履歷表，遞送名片的同時(shí)，也是在告訴對(duì)方自己姓名、職務(wù)、地址、聯(lián)絡(luò)方式。由此可知，名片是每個(gè)人最重要的書面介紹材料。在我們從業(yè)之初，設(shè)計(jì)及印制名片是首要任務(wù)，于名片空白處或背面寫下個(gè)人資料，以幫助相互了解。精美的名片使人印象深刻，也能體現(xiàn)你的個(gè)人風(fēng)格，但發(fā)送名片的時(shí)機(jī)與場(chǎng)合可是一門學(xué)問(wèn)。

　　若想適時(shí)地發(fā)送名片，使對(duì)方接受并收到最好的效果，必須注意下列事項(xiàng)：

　　1.首先要把自己的名片準(zhǔn)備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出的口袋或皮包里。不要把自己的名片和他人的名片或其它雜物混在一起，以免用時(shí)手忙腳亂或掏錯(cuò)名片。

　　2.出席重大的社交活動(dòng)，一定要記住帶名片。參加會(huì)議時(shí)，應(yīng)該在會(huì)前或會(huì)后交換名片，不要在會(huì)中擅自與別人交換名片。

　　3.處在一群彼此不認(rèn)識(shí)的人當(dāng)中，最好讓別人先發(fā)送名片。名片的發(fā)送可在剛見(jiàn)面或告別時(shí)，但如果自己即將發(fā)表意見(jiàn)，則在說(shuō)話之前發(fā)名片給周圍的人，可幫助他們認(rèn)識(shí)你。

　　4.不要在一群陌生人中到處傳發(fā)自己的名片，這會(huì)讓人誤以為你想推銷什么物品，反而不受重視。在商業(yè)社交活動(dòng)中尤其要有選擇地提供名片，才不致使人以為你在替公司搞宣傳、拉業(yè)務(wù)。

　　5.對(duì)于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過(guò)早發(fā)送名片。因?yàn)檫@種熱情一方面會(huì)打擾別人，另一方面有推銷自己之嫌。

　　6.除非對(duì)方要求，否則不要在年長(zhǎng)的主管面前主動(dòng)出示名片。

　　7.無(wú)論參加私人或商業(yè)餐宴，名片皆不可于用餐時(shí)發(fā)送，因?yàn)榇藭r(shí)只宜從事社交而非商業(yè)性的活動(dòng)。

　　8.遞交名片要用雙手或右手，用雙手拇指和食指執(zhí)名片兩角，讓文字正面朝向?qū)Ψ剑f交時(shí)要目光注視對(duì)方，微笑致意，可順帶一句“請(qǐng)多多關(guān)照。”

　　9.接名片時(shí)要用雙手，并認(rèn)真看一遍上面的內(nèi)容。如果接下來(lái)與對(duì)方談話，不要將名片收起來(lái)，應(yīng)該放在桌子上，并保證不被其他東西壓起來(lái)，使對(duì)方感覺(jué)到你對(duì)他的重視。

　　10.破舊名片應(yīng)盡早丟棄，與其發(fā)送一張破損或臟污的名片，不如不送。

　　11.交換名片時(shí)如果名片用完，可用于凈的紙代替，在上面寫下個(gè)人資料。

　　四、握手的禮儀

　　握手時(shí)伸手的先后次序，有“尊者決定”原則，在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份。而在社交、休閑場(chǎng)合，它則主要取決于年紀(jì)、性別、婚否。握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行禮時(shí)行至距握手對(duì)象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手時(shí)應(yīng)用力適度，上下稍許晃動(dòng)三四次，隨后松開手來(lái)，恢復(fù)原狀。

　　握手的禁忌：

　　1、不要用左手與他人握手。

　　2、不要在握手時(shí)爭(zhēng)先恐后。

　　3、不要在握手時(shí)戴著手套。

　　4、不要在握手時(shí)戴著墨鏡。

　　5、不要在握手時(shí)將另外一只手插在衣袋里。

　　6、不要在握手時(shí)另外一只手依舊拿著東西而不肯放下。

　　7、不要在握手時(shí)面無(wú)表情，不置一詞。

　　8、不要在握手時(shí)長(zhǎng)篇大論。

　　9、不要在握手時(shí)僅僅握住對(duì)方的手指尖。

　　10、不要在握手時(shí)只遞給對(duì)方一截冷冰冰的手指。

　　11、不要在握手時(shí)把對(duì)方的手拉過(guò)來(lái)，推過(guò)去。

　　12、不要以骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。

　　13、不要在與人握手后，立即揩拭自己的手掌。

　　14、不要拒絕與他人握手。