物業(yè)客戶服務(wù)督導(dǎo)評分細(xì)則

　　一、內(nèi)部管理

　　(一) 制度建設(shè)

　　1、制定完善的內(nèi)部管理制度，在顯著位置公示《價格標(biāo)準(zhǔn)》、《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，確保制度內(nèi)容清晰、完整，便于客戶及員工查看知曉 ;

　　2、公眾制度歸檔流程規(guī)范，嚴(yán)格按照規(guī)定時間節(jié)點完成歸檔工作，確保檔案管理有序 ;

　　3、定期對公眾制度進(jìn)行審核更新，杜絕出現(xiàn)制度作廢后仍在運(yùn)行的情況 ;

　　4、各類制度統(tǒng)一納入項目 (部門) 檔案 / 資料管理，建立清晰的檔案索引，方便查閱。

　　(二) 客戶檔案管理

　　1、客戶、項目 (部門) 檔案需在業(yè)務(wù)完成后及時歸檔，確保資料完整，裝訂符合檔案管理規(guī)范 ;

　　2、建立詳細(xì)的檔案清冊目錄，目錄內(nèi)容應(yīng)包含檔案名稱、編號、歸檔時間等關(guān)鍵信息，便于快速準(zhǔn)確查閱 ;

　　3、檔案標(biāo)識應(yīng)設(shè)計美觀、醒目，能直觀體現(xiàn)檔案內(nèi)容類別 ;

　　4、客戶電子資料需保證完整，并根據(jù)客戶信息變化定期更新，確保客戶資料的準(zhǔn)確性和時效性 ;

　　5、客戶電子資料安排專人負(fù)責(zé)加密管理，嚴(yán)格遵守信息保密規(guī)定，防止信息外泄。

　　(三) 客戶需求信息受理

　　1、客戶提出需求后，需立即進(jìn)行詳細(xì)登記，記錄內(nèi)容包括客戶基本信息、需求內(nèi)容、提出時間等 ;

　　2、信息登記完成后，應(yīng)及時根據(jù)需求類型和緊急程度派工處理，確保處理流程高效 ;

　　3、需求處理完成后，需在規(guī)定時間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶滿意度 ;

　　4、每個季度對受理的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，總結(jié)問題和經(jīng)驗。

　　(四) 會議 (培訓(xùn))

　　1、按照預(yù)定計劃按時召開會議 (培訓(xùn))，不得隨意更改時間 ;

　　2、會議 (培訓(xùn)) 過程中的記錄 (簽到) 應(yīng)完整、規(guī)范，包含參會人員信息、會議 (培訓(xùn)) 內(nèi)容等 ;

　　3、會議 (培訓(xùn)) 結(jié)束后，通過問卷調(diào)查、實際操作考核等方式進(jìn)行效果評估 ;

　　4、將會議 (培訓(xùn)) 相關(guān)資料統(tǒng)一納入部門 (項目) 檔案 / 資料管理。

　　(五) 計劃管理

　　1、計劃編制需內(nèi)容完整、格式規(guī)范，涵蓋目標(biāo)、任務(wù)、時間節(jié)點等要素 ;

　　2、對計劃完成情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保有跡可循、可追溯 ;

　　3、計劃相關(guān)資料納入項目 (部門) 檔案集中管理 ;

　　4、與其他檔案統(tǒng)一管理，便于整體查閱和分析。

　　(六) 團(tuán)隊建設(shè)

　　1、制定切實可行的人才培養(yǎng)計劃或方案，明確培養(yǎng)目標(biāo)和措施 ;

　　2、提出具有創(chuàng)新性和可操作性的團(tuán)隊建設(shè)設(shè)想 (方案) ;

　　3、團(tuán)隊活動過程中做好記錄，留存圖片、視頻等資料，并形成匯總報告 ;

　　4、將團(tuán)隊建設(shè)相關(guān)資料統(tǒng)一納入項目 (部門) 檔案 / 資料管理。

　　(七) 崗位形象

　　1、員工工作時著裝統(tǒng)一整齊，符合公司規(guī)定的著裝標(biāo)準(zhǔn) ;

　　2、服裝保持整潔干凈，配套的工牌、徽章等佩帶齊全 ;

　　3、整體著裝搭配整齊協(xié)調(diào)，展現(xiàn)良好的精神面貌 ;

　　4、嚴(yán)禁員工佩帶違反公司規(guī)定的飾品上崗 ;

　　5、女員工工作時頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，男員工不留長發(fā)，發(fā)型簡潔大方。

　　(八) 服務(wù)意識

　　1、員工看見客戶應(yīng)主動熱情打招呼并問好 ;

　　2、客戶前來辦事，員工需主動招呼，并引導(dǎo)客戶就坐 ;

　　3、與客戶交流時，說話語氣語調(diào)適中，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，確保溝通順暢。

　　二、現(xiàn)場管理

　　(一) 客戶投訴管理

　　1、建立專門的客戶投訴記錄本，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容 ;

　　2、對客戶投訴的受理過程進(jìn)行記錄，包括受理時間、受理人員等 ;

　　3、在投訴處理完成后，及時對客戶進(jìn)行回訪并記錄回訪情況 ;

　　4、每個季度對客戶投訴情況進(jìn)行匯總分析，形成分析報告。

　　(二) 客戶滿意度管理

　　1、定期實施客戶滿意度調(diào)查，并做好詳細(xì)記錄 ;

　　2、建立動態(tài)的客戶意見征集庫，及時收集和整理客戶意見 ;

　　3、根據(jù)調(diào)查和征集情況，形成總結(jié)分析報告，得出結(jié)論。

　　(三) 鑰匙管理

　　1、鑰匙存放區(qū)域設(shè)置明顯的標(biāo)識，制定完善的鑰匙管理制度 ;

　　2、對鑰匙實施統(tǒng)一存放管理，存取過程記錄完善 ;

　　3、建立詳細(xì)的鑰匙清單 (臺帳)，記錄鑰匙用途、歸屬等信息 ;

　　4、安排專人負(fù)責(zé)鑰匙管理，非特殊情況不得隨意借出。

　　(四) 社區(qū)活動

　　1、制定社區(qū)活動的計劃 (方案)，并提前發(fā)布活動通知 ;

　　2、活動過程中留存圖片、視頻等資料 ;

　　3、活動結(jié)束后，撰寫總結(jié)性報告或記錄，總結(jié)經(jīng)驗和不足。

　　(五) 空置房管理

　　1、在 2025 年 2 月底前完成空置房清冊的建立 ;

　　2、安排專人負(fù)責(zé)空置房管理工作 ;

　　3、建立定期巡查制度，每次巡查做好相關(guān)記錄 ;

　　4、采用信息化手段，建立空置房動態(tài)管理模式。

　　(六) 協(xié)議管理

　　1、與相關(guān)方簽訂管理規(guī)約，明確各方權(quán)利和義務(wù) ;

　　2、向用戶發(fā)放內(nèi)容詳盡的用戶手冊 ;

　　3、簽訂裝修管理協(xié)議，規(guī)范裝修行為。

　　(七) 經(jīng)營管理活動

　　1、結(jié)合小區(qū)實際情況，開展多種經(jīng)營及特約服務(wù)項目 ;

　　2、明確各項經(jīng)營服務(wù)的收費(fèi)項目及標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行公示 ;

　　3、建立合作客戶的定期質(zhì)量跟蹤 (回訪) 機(jī)制，保障服務(wù)質(zhì)量 ;

　　4、定期編制經(jīng)營情況的匯總報告，分析經(jīng)營狀況。

　　(八) 信息公示

　　1、在街區(qū)合適位置建立 “三公開” 公示欄 ;

　　2、公示內(nèi)容嚴(yán)格符合公司及項目要求 ;

　　3、公示內(nèi)容排版應(yīng)突出 “統(tǒng)一美觀、整體協(xié)調(diào)”。

　　(九) 收費(fèi)管理

　　1、對未及時繳費(fèi)的情況做好費(fèi)用催收記錄 ;

　　2、所有收費(fèi)必須及時錄入系統(tǒng)，并打印票據(jù)交至財務(wù)部 ;

　　3、嚴(yán)禁現(xiàn)金在個人 (部門) 過夜，確保資金安全 ;

　　4、嚴(yán)禁任何形式的挪用、截留、占有公司資金行為。

　　三、其他業(yè)務(wù)

篇2：衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)

　　衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)

　　隨著產(chǎn)品技術(shù)壁壘的逐漸消失，同行業(yè)競爭的日趨激烈，企業(yè)無論大小，產(chǎn)品或服務(wù)無論簡單或復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶。因此國內(nèi)企業(yè)面臨著客戶服務(wù)競爭的挑戰(zhàn)。

　　有效衡量客戶服務(wù)滿意度是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。多數(shù)企業(yè)都在通過客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶服務(wù)監(jiān)督體系等方式不斷地衡量企業(yè)的客戶服務(wù)滿意度。

　　什么是真正的客戶服務(wù)滿意度?客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。

　　作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時候也在不斷地去了解客戶對于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)。然而，在現(xiàn)實中，企業(yè)對于客戶期望值的理解和所提供的服務(wù)與客戶自己對于服務(wù)的期望值存在著某種差距，例如：客戶對于服務(wù)的期望值與企業(yè)管理層對于客戶期望值的認(rèn)知之間的差距;企業(yè)對于客戶所做出的服務(wù)承諾與企業(yè)實際為客戶所提供原服務(wù)質(zhì)量的差距;企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求和服務(wù)人員實際所提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距等等，而這些差距的大小是可以衡量的，這就是客戶服務(wù)的滿意度。

　　衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的五大要素--RATER指數(shù)。全美最權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國論壇公司投入數(shù)百名調(diào)查研究人員用近十年的時間對全美零售業(yè)、信用卡、銀行、制造、保險、服務(wù)維修等十四個行業(yè)的近萬名客戶服務(wù)人員和這些行業(yè)的客戶進(jìn)行了細(xì)致深入的調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)一個可以有效衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的RATER指數(shù)。RATER指數(shù)是五個英文單詞的縮寫--分別代表reliability(信賴度)、assurance(專業(yè)度)、tangibles(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反應(yīng)度)。而客戶對企業(yè)的滿意度直接取決于RATER指數(shù)的高低。

　　信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

　　專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬及與客戶有效溝通的技巧。

　　有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

　　同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境，了解客戶的需求。

　　反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時反應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。

　　客戶認(rèn)為這五個服務(wù)要素中信賴度和反應(yīng)度是最重要的。這說明客戶更希望企業(yè)或服務(wù)人員能夠完全履行自己的承諾并及時地為其解決問題。而企業(yè)則認(rèn)為這五個服務(wù)要素中有形度是最重要的。這正表明：企業(yè)管理層對于客戶期望值之間存在著差距。

　　至此，我們可以看出客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供鐵服務(wù)超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢。

篇3：建立物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系

　　建立物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系

　　一、物業(yè)管理企業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)體系的建立首先應(yīng)重點關(guān)注過程方法的應(yīng)用

　　通過利用資源和實施管理，將輸入化為輸出的一組活動，可以視為一個過程。系統(tǒng)地識別并管理所采用的過程及過程的相互作用，稱之為 “過程方法”。過程方法的優(yōu)點是由于基于每個過程考慮其具體的要求，所以資源的投入、管理的方式和要求、測量方式和改進(jìn)活動都能相互有機(jī)地結(jié)合并做出恰當(dāng)?shù)目紤]與安排，從而可以有效地使用資源，降低成本。而系統(tǒng)地識別和管理物業(yè)服務(wù)活動中所應(yīng)用的過程，特別是識別過程之間的相互作用，可以掌握與物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)有關(guān)的全部過程，特別是服務(wù)中的關(guān)鍵過程，清楚這些服務(wù)實現(xiàn)過程之間的內(nèi)在關(guān)系及相互接口，并通過建立品質(zhì)督導(dǎo)體系來控制過程的質(zhì)量，提高過程的效率，才可高效地提供令顧客滿意的服務(wù)。應(yīng)用過程方法，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)采取下列活動：

　　1、為了使企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量滿足顧客、相關(guān)法律法規(guī)及合同等的要求，高效地運(yùn)用過程方法，需系統(tǒng)地識別與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的所有過程。物業(yè)管理服務(wù)過程決定服務(wù)的質(zhì)量。為了確保為顧客提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量滿足顧客、相關(guān)法律法規(guī)及合同等的要求，必須有效地控制各項過程。因而識別過程，特別是系統(tǒng)性地識別與物業(yè)管理服務(wù)提供有關(guān)的所有過程，就是全面考慮物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)的所有過程及其相互關(guān)聯(lián)，可以使企業(yè)采取有效的方法對這些過程進(jìn)行管理和監(jiān)控。如：物業(yè)的接管驗收、物業(yè)管理方案和制度的制定、客戶管理服務(wù)(業(yè)戶檔案管理、業(yè)戶報修維修處理、業(yè)戶投訴處理等)、房屋建筑及附屬設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)、安全保衛(wèi)服務(wù)(車輛進(jìn)出及停放管理、消防管理等)、環(huán)境保潔與綠化美化管理(清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、消殺服務(wù)等)、社區(qū)文化活動管理、經(jīng)營服務(wù)等常規(guī)性的物業(yè)管理服務(wù)過程。

　　2、對已識別的物業(yè)管理服務(wù)過程進(jìn)行策劃，明確物業(yè)管理各項過程的職責(zé)和權(quán)限，確保過程實現(xiàn)所需的資源配備充足并組織實施。識別出物業(yè)管理服務(wù)各項過程之后，應(yīng)確保每個過程實現(xiàn)所需的人員、基礎(chǔ)設(shè)施及環(huán)境等資源的配備是充分的，并確定每一個過程的具體管理者，企業(yè)可以指定某一個人為 “過程所有者” 并規(guī)定其在過程實現(xiàn)中的職能和職責(zé)，其內(nèi)容包括：確保負(fù)責(zé)的過程及其相互作用的實施、維護(hù)和改進(jìn)等責(zé)任。例如：指定環(huán)境主管為清潔、綠化和消殺服務(wù)過程的所有者，由其負(fù)責(zé)對物業(yè)管理區(qū)域范圍內(nèi)清潔、綠化和消殺服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督和管理，其中包括對人員的培訓(xùn)、確保服務(wù)過程實現(xiàn)所需工具、設(shè)備、標(biāo)識及耗用材料等資源的配備，對清潔、綠化和消殺服務(wù)作業(yè)內(nèi)容、作業(yè)頻次、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等進(jìn)行規(guī)定，并對如何監(jiān)控清潔、綠化和消殺過程的方法進(jìn)行設(shè)計等。

　　3、對物業(yè)管理服務(wù)過程的實施及業(yè)績進(jìn)行監(jiān)控，并對監(jiān)控的結(jié)果進(jìn)行分析，識別過程改進(jìn)的機(jī)會并付諸實施。根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)過程的性質(zhì)和復(fù)雜程度，尤其對于關(guān)鍵過程的實施情況，應(yīng)進(jìn)行監(jiān)控。對過程的監(jiān)控方法有多種，一個服務(wù)過程的有效性可以用是否符合其輸出來監(jiān)控，或用服務(wù)質(zhì)量是否符合顧客要求來監(jiān)控。一個服務(wù)過程的效率則可以用其使用的資源來測量。總之，對服務(wù)過程的監(jiān)控主要是取決于過程的目標(biāo)是否已經(jīng)實現(xiàn)。在對服務(wù)過程的實施或業(yè)績進(jìn)行監(jiān)控時，需要考慮的典型因素包括：服務(wù)質(zhì)量與顧客、相關(guān)法律法規(guī)及合同要求的符合性;顧客對物業(yè)管理服務(wù)的滿意度;服務(wù)的及時性;服務(wù)過程中各種資源的消耗情況等。通過對影響服務(wù)過程能力的因素進(jìn)行監(jiān)測和測量，對監(jiān)控的過程運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，找到過程結(jié)果未達(dá)要求或過程效率偏低以及過程能力持續(xù)改進(jìn)的有效方法，并將改進(jìn)付諸實施，不斷提高過程運(yùn)行的業(yè)績。

　　二、物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系的建立

　　物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的評判具有很強(qiáng)的主觀性，在一定的環(huán)境和道德前提下，顧客根據(jù)自身的需要或期望，對服務(wù)質(zhì)量的評價會存在差異。因此，要確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求，并具一致性，實現(xiàn)對服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，需建立一套行之有效的立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系，包括品質(zhì)管理部組織實施覆蓋各部門、管理處的一級考評(如包括每月進(jìn)行一次的月度考評、長假前專項安全檢查、每年進(jìn)行一次的內(nèi)部審核和管理評審);服務(wù)提供部門對部門內(nèi)各項服務(wù)過程的實現(xiàn)情況進(jìn)行二級考評(每半月進(jìn)行一次部門自檢);第三方審核單位實施的外部考評。

　　1、品質(zhì)管理部門組織實施覆蓋各部門、管理處的一級考評。由企業(yè)內(nèi)部品質(zhì)管理部門組織審核員依據(jù)各部門、管理處的過程和活動內(nèi)容編制《過程及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表》，對各部門、管理處實施月度考評、各長假(如五一、國慶和春節(jié))前的專項安全檢查、每年一次全面內(nèi)部審核和管理評審，對服務(wù)提供過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行立體、全方位的考評。考評的方法可以采用多種：如詢問、觀察、檢閱資料、內(nèi)部顧客體驗、與服務(wù)人員共同實施服務(wù)過程、抽樣訪問顧客等，重點監(jiān)控以下影響過程及服務(wù)質(zhì)量的要素：是否及時響應(yīng)業(yè)戶的要求;是否在指定的時間內(nèi)完成業(yè)主戶要求的服務(wù);提供服務(wù)的人員是否具備相應(yīng)的知識和技能;服務(wù)設(shè)備安置地點的安全性和便利性;服務(wù)人員的禮貌禮儀(包括著裝、語氣、尊重、周到和友善等);與業(yè)戶有效的溝通和交流;服務(wù)質(zhì)量的一致性;提供服務(wù)過程中所使用的材料、設(shè)備和工具的可靠性;服務(wù)的價格和收費(fèi);企業(yè)經(jīng)營過程中的誠信和聲譽(yù)等。對于考評中發(fā)現(xiàn)的緊急問題立即通報責(zé)任部門解決，一般性問題于考評完成后的一個工作日內(nèi)進(jìn)行匯總通報，并要求責(zé)任部門針對存在的問題進(jìn)行原因分析和糾正預(yù)防措施的制定，由品質(zhì)管理部門負(fù)責(zé)驗證問題的整改及糾正預(yù)防措施的實施效果。將所有考評過程中發(fā)現(xiàn)的問題均計入部門月度績效考核成績，作為企業(yè)績效管理體系的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輸入。

　　2、服務(wù)提供部門對部門內(nèi)部各項服務(wù)過程的實現(xiàn)情況進(jìn)行二級考評。品質(zhì)管理部門組織實施的一級考評是各部門、管理處過程和服務(wù)質(zhì)量的抽樣考評，因此，要實現(xiàn)對服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量全方位的監(jiān)控，完善企業(yè)自我持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，要求服務(wù)提供部門應(yīng)組織部門內(nèi)審員至少每半個月對本部門涉及物業(yè)管理服務(wù)過程和活動的實施情況進(jìn)行一次二級考評，部門二級考評的內(nèi)容以及考評的編制可以參考品質(zhì)管理部門一級考評的內(nèi)容，但應(yīng)更為詳盡。部門二級考評的目的是及時發(fā)現(xiàn)各項過程運(yùn)行中存在的問題，并進(jìn)行自查自糾。部門自查中發(fā)現(xiàn)的問題由部門自行組織整改和關(guān)閉，公司品質(zhì)管理部門對部門二級考評的組織實施進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，以保證二級考評能真正起到及時發(fā)現(xiàn)問題、及時解決問題的作用。部門二級考評中發(fā)現(xiàn)的問題可不計入部門月度績效，以鼓勵部門勇于暴露存在的問題、正視存在的問題，并進(jìn)行舉一反三，起到防微杜漸的作用。但部門二級考評發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)計入部門員工的個人績效，這樣，促進(jìn)員工在崗位工作中不斷地改進(jìn)，增強(qiáng)執(zhí)行力，提高服務(wù)質(zhì)量。同時對于部門二級考評中發(fā)現(xiàn)問題未按要求完成整改的情況，由公司品質(zhì)管理部門計入部門月度績效考核成績。

　　3、第三方(認(rèn)證機(jī)構(gòu)或顧客)實施外部考評。企業(yè)質(zhì)量管理體系若已通過外部認(rèn)證，則認(rèn)證公司將每年對企業(yè)的體系運(yùn)行情況進(jìn)行一次監(jiān)督審核。另外，企業(yè)也可以根據(jù)實際情況，聘請認(rèn)證機(jī)構(gòu)或顧客方(如開發(fā)商、業(yè)戶等)對企業(yè)所提供物業(yè)管理服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評，目的是通過第三方的考評，驗證企業(yè)各項過程和活動運(yùn)行的結(jié)果，客觀地評估公司管理體系運(yùn)行的質(zhì)量，找出管理服務(wù)過程中的優(yōu)勢和薄弱環(huán)節(jié)，對薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)，對優(yōu)勢進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)穩(wěn)步提升。對于第三方實施外部考評中發(fā)現(xiàn)的問題，在計入部門月度績效成績時，其權(quán)重可以是一級考評中發(fā)現(xiàn)問題的 1.5 倍。

　　三、物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系的有效執(zhí)行

　　物業(yè)管理企業(yè)立體化、多維度品質(zhì)督導(dǎo)體系建立后，要確保體系的有效執(zhí)行，必須做好以下幾項工作：

　　企業(yè)全員品質(zhì)管理意識的宣傳和品質(zhì)督導(dǎo)體系理論的導(dǎo)入。人是管理活動的主體，也是管理活動的客體，人的積極性、主觀能動性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，人的素質(zhì)的全面發(fā)展和提高，是有效管理的基本前提。企業(yè)的質(zhì)量管理是通過內(nèi)部各職能各層次人員參與服務(wù)實現(xiàn)過程及支持過程來實施的，過程的有效性取決于各級人員的意識、能力和主動精神。隨著物業(yè)管理市場競爭的加劇，全員主動參與品質(zhì)管理則更為重要。因此，應(yīng)讓企業(yè)每位員工都清楚其自身的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，了解其工作的目標(biāo)、內(nèi)容以及達(dá)到目標(biāo)的要求、方法，理解其所負(fù)責(zé)過程的結(jié)果對整個服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)和影響，使其以主人翁的責(zé)任感去解決各類問題，并根據(jù)各自的目標(biāo)監(jiān)測評估自身工作的業(yè)績，從中找到差距以進(jìn)行改進(jìn)。

篇4：物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　物業(yè)品質(zhì)督導(dǎo)工作標(biāo)準(zhǔn)

　　1、品質(zhì)督導(dǎo)目的

　　品質(zhì)督導(dǎo)是為了達(dá)到質(zhì)量要求，規(guī)范督導(dǎo)工作，提升工作質(zhì)量、管理質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，通過監(jiān)視質(zhì)量形成的過程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起的不合格，不滿意效果的因素，達(dá)到質(zhì)量要求，獲得滿意效益。

　　2、體系的建立

　　品質(zhì)管理是一項系統(tǒng)性工作，負(fù)責(zé)組織公司質(zhì)量管理體系的建立、實施、監(jiān)督管理和持續(xù)改進(jìn);負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系的內(nèi)審及配合進(jìn)行管理評審;進(jìn)行梳理檢討各項規(guī)章制度及運(yùn)行流程，督導(dǎo)各相關(guān)環(huán)節(jié)的執(zhí)行情況。

　　3、監(jiān)督內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　1)人員培訓(xùn)：新入職培訓(xùn);在職培訓(xùn);特殊崗培訓(xùn);晉升調(diào)動培訓(xùn)等。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①在不影響本職工作的情況下，員工必須按要求參加公司內(nèi)部舉辦地各類培訓(xùn)。

　　②對每次培訓(xùn)的培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)人、被培訓(xùn)人都記錄在冊，不定期進(jìn)行考核，評審培訓(xùn)效果。

　　2)考勤管理：員工打卡簽到情況;員工在崗情況;標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①員工上下班必須按時打卡，不弄虛作假，不知道不早退，不曠工。

　　②不擅自離崗、脫崗、睡崗。

　　3)辦公秩序：環(huán)境衛(wèi)生;工裝工牌;在崗及工作情況等。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①善于學(xué)習(xí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì);工作積極主動，具有良好的工作作風(fēng)及組織紀(jì)律性;②團(tuán)結(jié)有愛，不搞小團(tuán)體，積極配合各部門工作。

　　③上班時間，著工裝、帶工牌，干凈整潔無異味。

　　④辦公區(qū)域工整潔凈，辦公用品擺放整齊，無雜物。

　　4) 態(tài)度禮節(jié)：精神狀態(tài);著裝情況;接待態(tài)度;禮貌禮節(jié)等。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊、淡妝上崗，儀表、儀容端莊整潔。

　　②辦公場所禁止大呼小叫，不聊天嬉笑，注重場合氣氛。

　　③禮貌待人，熱情大方，辦事積極不拖拉。

　　4、現(xiàn)場各項目服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

　　1)保潔區(qū)域衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①公共道路清潔地面基本干凈，無垃圾、無污漬、無泥沙和大面積積水;②花壇花盆綠地基本干凈，無煙頭、紙屑、大量的落葉。

　　③垃圾桶和周轉(zhuǎn)站周圍，基本干凈無積塵、雜物、零散垃圾和異味。

　　④目視排水溝地下管井內(nèi)壁無粘附物，井底無沉積物、水流通暢，井蓋無污漬污物。

　　⑤路政設(shè)施無明顯污痕，積塵、蜘蛛網(wǎng)、垃圾。

　　⑥游樂設(shè)施表面干凈無灰塵，無明細(xì)拿到污痕、銹痕，目視游樂場周圍無果皮、紙屑等垃圾，整潔干凈。

　　⑦電梯廳樓層過道樓梯臺階地面干凈無垃圾灰塵和污痕，墻邊墻角干凈無蜘蛛網(wǎng)和明顯灰跡，花盆和盆景植物干凈，定期澆水，窗臺干凈無灰塵垃圾，玻璃光亮無明顯手痕和污痕。樓梯扶手干凈，用紙巾擦拭無明顯污漬。

　　⑧定期對單元樓、垃圾桶、綠化帶、下水道、車庫陰暗角樓層死角、公廁污水井設(shè)施設(shè)備房等進(jìn)行消殺工作并詳細(xì)記錄。

　　2) 綠化環(huán)境是否按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)養(yǎng)護(hù)。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①綠化補(bǔ)種及成活率，無明顯枯木少木。

　　②剪切整齊，無明顯雜草。

　　③掌握病蟲害規(guī)律，預(yù)防防止病蟲害的發(fā)生，無大面積病蟲害。

　　3) 公共秩序維護(hù)員的再崗、巡邏情況。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①秩序維護(hù)員在園區(qū)出入口24小時值班，中控室監(jiān)控系統(tǒng)24時值守，24小時晝夜樓內(nèi)和外圍巡邏。

　　②各種記錄檔案齊全細(xì)致、分類清楚、真實有效、及時更新、制度嚴(yán)禁。

　　③投訴無大小，一律跟蹤回訪到圓滿決絕詳細(xì)記錄在冊。

　　④值班時按規(guī)定著裝，配帶工牌;值班期間不準(zhǔn)做與值班工作無關(guān)的事情。

　　⑤各班值班員及領(lǐng)班在交接班時應(yīng)對在值班期間對發(fā)生的各項事情做好記錄及跟蹤記錄，確保種類事件得到妥善有效的處理，接班以后應(yīng)對各項公物認(rèn)真檢查巡視，公物交接完好情況應(yīng)當(dāng)場于雙方確認(rèn)，⑥按時交接班，不遲到、早退，不脫崗、誤崗、睡崗。

　　⑦嚴(yán)禁酒后值班，嚴(yán)禁工作期間飲酒。

　　4) 監(jiān)控人員的在崗情況及突發(fā)事件的處理情況。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　⑤上班時集中精神，不準(zhǔn)擅自離開崗位或看報、睡覺等與工作無關(guān)的事。

　　⑥熟悉消防監(jiān)控中心各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)維護(hù)保養(yǎng)工作，熟練掌握各系統(tǒng)的操作，能夠處理簡單的一般故障。

　　⑦　保持監(jiān)控設(shè)備的清潔，定期進(jìn)行擦拭、維護(hù);⑧值班員必須嚴(yán)格按照操作規(guī)程監(jiān)控錄像，愛護(hù)設(shè)備，不得擅自修改系統(tǒng)各種設(shè)置、刪除資料和進(jìn)行非法操作，嚴(yán)禁私自在電腦上安裝各種軟件，5) 水電維護(hù)人員的值班維修及養(yǎng)護(hù)工作。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①電氣維修人員必須持有《電工操作證》，持證上崗，安全操作。

　　②水電急修20分鐘內(nèi)，其他維修雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的實施設(shè)備應(yīng)在30分鐘內(nèi)告知。

　　③熟知管理項目水暖管路的布置和分布情況，掌握主要控制閘閥的具體位置，以利于維修、維護(hù)工作的快速、準(zhǔn)確進(jìn)行。

　　④熟練的掌握公司各物業(yè)供電方式狀態(tài)、線路走向及⑤所轄設(shè)備的原理、技術(shù)性能及實際操作。

　　⑥對主要閘閥做好日常維護(hù)和檢查工作，并做好記錄。

　　6) 客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度，工作熱情及辦事效率。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①制定部門年、月度目標(biāo)工作計劃，并對工作目標(biāo)和工作計劃的實施與完成。

　　②業(yè)主或使用人提出的意見、建議、投訴要在三個工作日內(nèi)回復(fù)。

　　③主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待，在服務(wù)崗位應(yīng)站立服務(wù)，低聲細(xì)語、和藹可親。

　　7)倉庫物資及其各種記錄。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①認(rèn)真做好倉庫的安全、整理工作，經(jīng)常打掃倉庫，整理堆放貨物，及時檢查火災(zāi)隱患;②、檢查防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛(wèi)生措施落實，保證庫存物資完好無損;③驗收后的物資，必須按類別固定位置堆放，做到整齊、美觀。

　　④物品出庫或入倉要及時填寫出庫單或入庫單，隨時查核，做到入單及時，做到當(dāng)日單據(jù)當(dāng)日清理;⑤做好月底倉庫盤點工作，做好各種單據(jù)報表的歸檔管理工作;8)食堂衛(wèi)生，飯菜質(zhì)量。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①食堂采購要精打細(xì)算，勤儉節(jié)約、適宜，合理安排好每天的用餐量，不造成菜肴變質(zhì)、浪費(fèi)或者份量不夠。

　　②應(yīng)季節(jié)變化每天蔬菜、魚肉葷素搭配，式樣品種要變化多樣。

　　③廚房操作間內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施與用具等應(yīng)實行“定置管理”，做到擺放整齊有序，無油膩、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，地面做到無污水、無雜物。

　　④食堂人員每年必須進(jìn)行定期身體檢查，出現(xiàn)不適合食堂工作的情況，解除聘用。

　　⑤桌椅表面無油漬、擺放整齊，經(jīng)常清洗;保持清潔，玻璃門窗干凈，地面干凈、無煙蒂。 餐具使用后要清洗干凈，不能有洗滌用品殘留。

　　9)各部門各崗位記錄表格的填寫。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①規(guī)范填寫，字跡工整。

　　②及時準(zhǔn)確，不弄虛作假。

　　③全名簽字，責(zé)任到人。

　　10)征求業(yè)主意見，及滿意度問卷調(diào)查。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①通過走訪業(yè)主，征求業(yè)主意見來收集各部門的服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況，以便及時改正調(diào)整服務(wù)工作方法要求。

　　②問卷式調(diào)查，分析整理，確保所反映情況的真實性。

　　11)工作計劃的落實工作。公司各項制度通知及會議精神的落實工作。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①根據(jù)各部門的工作計劃通知會議要求實施抽查和定時檢查，督促計劃通知會議的嚴(yán)格落實。

　　②了解會議及計劃內(nèi)容，考核落實程度，及時保質(zhì)保量貫徹執(zhí)行會議及計劃要求。

　　12)檔案管理

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　③明確文件材料的歸檔范圍、管轄部門，保證歸檔文件材料的完整性、系統(tǒng)性。

　　④合理歸檔，嚴(yán)格按照分類對檔案資料進(jìn)行歸檔，做到有序、整潔、易用。

　　⑤管理過程中應(yīng)做好保密工作。

　　⑥定期檢查所有資料文檔，必要時請相關(guān)人員進(jìn)行鑒定，外觀檢查包括資料的完整程度、損壞程度、是否整齊清潔等，內(nèi)容檢查包括資料的等級、更新需求、撤出或銷毀等。

　　⑦

　　13) 機(jī)房工房。

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①各種工具附件材料放置整齊合理路線管道平直整齊，各種標(biāo)志醒目可視。

　　②環(huán)境保持清潔，設(shè)備保持清潔無塵，管道無漏油、漏水、漏氣、漏電，地面無污跡雜物。

　　③嚴(yán)格遵守交接班制度，嚴(yán)格執(zhí)行能耗定額，嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程合崗位責(zé)任制。

　　④安全防護(hù)裝置合消防安全設(shè)施設(shè)備齊全無缺，壓力容器設(shè)備和電器設(shè)備線路要定期進(jìn)行預(yù)防性試驗和接地安全檢查，定期檢查事故安全隱患及時整改，嚴(yán)禁煙火，機(jī)房不存放易燃易爆物品。

　　⑤憑操作證定人操作、檢查、修理設(shè)備，定操作規(guī)程，定維護(hù)細(xì)則隨時監(jiān)察運(yùn)行情況，填寫日常維護(hù)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)故障應(yīng)立即檢查報告修理。

　　14)水泵房

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①值班人員執(zhí)行崗位責(zé)任制，安全操作規(guī)程和設(shè)備保養(yǎng)制度，確保設(shè)備安全運(yùn)行。

　　②水泵房內(nèi)的機(jī)電設(shè)備有機(jī)電人員負(fù)責(zé)監(jiān)控，其他人員不得進(jìn)入水泵房操作。

　　③水泵房的各種設(shè)備必須進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)、記錄。消防泵每月進(jìn)行一次手動電動操作檢查，每年進(jìn)行一次全面檢查，并做好維修保養(yǎng)檢查記錄。

　　④按時巡查各設(shè)備運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時排除，事故未除不交接班，上下兩班做好交接手續(xù)，詳細(xì)介紹記錄運(yùn)行情況，上方交接記錄簽名認(rèn)可。

　　⑤水泵房每天清潔一次，泵及管道，每月一次。

　　15)道路

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①路面人行道平整、無坑洼、無積水、無缺損。

　　16)照明設(shè)施

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①路燈等照明設(shè)備燈泡正常，線路無老化。

　　②燈罩完好清潔，燈桿燈座無損壞。

　　17)溝池渠井

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①雨水口、雨水井、污水井、化糞池、閥門井井蓋完好，無缺損。

　　②無污積、無堵塞，井壁無脫落。

　　③井蓋標(biāo)志清晰。

　　18)花壇水池

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①綠化管理設(shè)施設(shè)備齊全，雕塑園藝完好，

　　②水系流暢，水流清澈。

　　19)停車場

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①場地平整，無積水，無雜物。

　　②設(shè)施設(shè)備無缺損，

　　20)排水管室內(nèi)消防栓水系結(jié)合器

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①管道舒暢，無堵塞、無泄漏。

　　②消防設(shè)施齊全，并能正常使用。

　　21)標(biāo)識牌警示牌

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①標(biāo)志設(shè)施齊全，無污積、無破損、無遺缺。

　　②字跡清晰，提示明了。

　　③牢固結(jié)實。

　　22)垃圾站圍欄車檔

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①無破損脫落，無污跡。

　　②安全使用，無私搭亂建，泄水通常。

　　③確保垃圾站正常使用。

　　23)管理用房

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①正常安全使用。

　　②各項設(shè)施設(shè)備完好，整潔干凈。

　　24)監(jiān)控系統(tǒng)巡更系統(tǒng)空調(diào)系統(tǒng)車輛管理系統(tǒng)中控室標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①有維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程。

　　②系統(tǒng)完好無故障良好運(yùn)行，使用有效

　　③設(shè)施設(shè)備傳輸線路完好，軟件及數(shù)據(jù)完好正確保存，線路無私搭亂接。

　　25)電梯

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①安全正常運(yùn)行，電梯各組成部件完好齊全。

　　②達(dá)到技術(shù)監(jiān)督部門電梯維修保養(yǎng)主要標(biāo)準(zhǔn)。

　　③干凈整潔，無亂貼亂畫。

　　26)公共通道門廳樓梯間

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①整潔、美觀。

　　②無缺損、無霉痕。

　　③設(shè)備完好能正常使用。

　　27)消防設(shè)備

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①設(shè)施完好率100%，

　　②報警系統(tǒng)靈敏有效。

　　28)上下水管道公共排煙管道

　　標(biāo)準(zhǔn)要求：

　　①通暢、無滲漏;

　　②不回?zé)熉煷疅煛?/p>

　　5、督導(dǎo)方式

　　1)采用白天巡檢，夜間抽檢相結(jié)合。

　　2)根據(jù)公司年工作計劃，品質(zhì)部制定詳細(xì)的月計劃，并嚴(yán)格落實3)白天巡檢，每個項目保證每周巡檢一次，夜間抽查每兩周一次(外地區(qū)每月巡檢一次)。

　　4)根據(jù)巡檢情況，品質(zhì)部每月編寫各部門《巡檢通報》下發(fā)各部門。

　　5)品質(zhì)督導(dǎo)到各項目部巡檢完后，對發(fā)現(xiàn)問題和不足項目簽字認(rèn)可，項目負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可，并限時整改，一式兩份，項目部與品質(zhì)部各一份。