物業管理手冊與業主有關的過程控制程序

　　1、目的

　　通過對服務有關的要求的確定與評審，確保公司有能力滿足業主需求。

　　2、適用范圍

　　適用于與服務有關的要求的確定、評審及與業主的溝通。

　　3、職責

　　3.1物業服務中心負責對常規合同的歸口管理及就合同的有關事宜與業主溝通。

　　3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。

　　3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。

　　4、程序

　　4.1合同分類

　　4.1.1常規合同：對公司常規服務所訂的合同，包括：

　　4.1.1.1前期物業管理服務協議；

　　4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業管理委托合同；

　　4.1.1.3公司與業主委員會簽訂的物業管理委托合同；

　　4.1.1.4其他為業主提供日常服務所簽訂的合同。

　　4.1.2特殊合同：常規合同以外的其他合同。包括：

　　4.1.2.1公司的物業租賃合同。

　　4.1.2.2公司經營活動所需要簽訂的其他合同。

　　4.2與服務有關要求的確定

　　4.2.1常規服務要求的確定：對業主的日常服務要求，應在《服務登記本》中明確業主樓號、服務要求、時間等事項。

　　4.2.2新的物業管理項目投標服務要求的確定：

　　4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后，在對招標項目進行現場考察的基礎上，制訂《投標意向建議書》報總經理。

　　4.2.2.2總經理召開專題會議，根據物業市場狀況、本公司資源配置情況、現有服務能力及《投標意向建議書》中的有關建議，決定是否參與該項目的投標活動。

　　4.2.2.3總經理組織成立臨時投標小組，并對有關人員的職責和權限進行界定。臨時投標小組負責根據招標方《招標文件》的要求，制訂《招標書》。

　　4.2.2.4中標后，市場部與招標方簽訂《物業服務合同》，并對物業服務的要求和標準、物業服務的費用、物業服務的期限、違約責任等事項進行明確約定。

　　4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定，包括：國家法規政策的規定、租賃房屋的基本情況、雙方的權利、義務、租賃價格。

　　4.3對服務要求的評審

　　4.3.1在公司向業主做出提供服務的承諾之前（如提交標書、接受合同及接受合同的更改），應對已確定的業主要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的服務要求實施評審。評審應確保：

　　4.3.1.1服務要求在合同、協議里得到規定。

　　4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

　　4.3.1.3公司能有力滿足規定的要求。

　　4.3.2對于常規合同，由相關部門對合同進行歸檔整理。

　　4.3.3對于特殊合同，由管理部負責組織相關部門對其服務條款及公司服務能力進行評審。

　　4.4合同的簽訂和實施

　　4.4.1合同經公司管理部審核，報公司領導批準后，方可簽訂。

　　4.4.2合同簽訂后，由管理部根據需要將合同發放到相關部門，作為提供服務的依據，由各部門按合同規定提供服務。

　　4.4.3相關部門對合同的執行進行監督，并根據需要及時與業主溝通。

　　4.5服務要求的變更

　　當服務要求需要變更時，相應的文件應得到修改，并通知相關部門，執行《文件控制程序》中相關規定。

　　4.6業主溝通

　　4.6.1在服務提供前及提供過程中，物業服務中心可通過多種渠道（如服務宣傳欄、業主大會等）向業主介紹服務內容，回答業主咨詢。

　　4.6.2服務過程中，物業服務中心要搜集并妥善處理業主反饋信息，以取得業主的持續滿意。

　　4.6.3業主投訴的受理與處置

　　4.6.3.1業主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱)，電話投訴應記錄投訴時間、投訴人、投訴內容、聯系方式等。

　　4.6.3.2管理部相關人員持有《客戶投訴記錄表》，物業服務中心相關人員應持有《業主投訴處置單》。

　　4.6.3.3物業服務中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本，隨時記錄業主投訴。

　　4.6.3.4部門或個人接到業主投訴后，首先應進行識別，屬本部門業務的在本部門處理，由部門領導跟蹤處理結果；屬公司業務或本部門不能解決的投訴，報公司管理部，管理部將信息及時傳遞至相關部門并跟蹤處理情況，登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質部隨時抽查投訴處理結果。

　　4.6.3.5每月28日前，管理部對本月受理的投訴內容及處理情況進行整理，匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發放到各部門。各部門采取相應的預防措施，避免同樣的投訴問題發生。

　　5、相關文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《業主滿意度測量程序》

　　5.3《業主公約》

　　5.4《物業管理委托合同》

　　5.5《房屋租賃合同》

　　6、相關記錄

　　6.1《服務登記本》JW/JL-7.2-001

　　6.2《業主投訴

篇2：房地產項目成本的過程控制

　　項目成本是企業效益的源泉,是市場競爭的命脈,是企業自下而上發展的永恒的主題。我任項經部經理十多年,深感項目成本控制的極端重要性。我們項經部曾身經許多中小項目,也曾承建上海博物館新館、上海圖書館新館、上海大劇院、上海科技館、上海磁懸浮二標、東方藝術中心等重大工程。工程不論大小,其項目成本控制的重要性一致,項目成本管理是決定企業能否在酷烈的市場競爭中站穩腳跟的關鍵,而項目成本管理的關鍵是實現成本過程控制。本文擬從三個方面闡述項目成本的過程控制。

　　一、“兵馬未動,糧草先行”,施工前管理是成本控制的充要條件

　　天下文章,無非“起、順、轉、合”。施工前諸項工作做得如何,猶如一篇文章的開頭寫得如何。“起”得尷尬,后面的文章就很難寫好。項目成本控制的“起”要抓好四件事:

　　1、技術標和商務標的編制。招投標時編制的商務標和技術標,其目的與實施階段有所區別。前者是為中標,而后者是為了盈利。

　　技術標的編制內容要涵蓋施工中的方方面面,但要注意重點突出和留有適當變更的余地。由于編制時間時間倉促和資料不全,技術標會存在不確定和不確切因素。為避免中標后的被動書面,在制定方案時,進行適當的“文字處理”,為今后的施工措施和造價調整打下伏筆。

　　商務標編制時,在不提高總報價的前提下,可采用不平衡報價法,決不能高估冒算,對早期完成的和預計工程量將增加的分項工程適當調整單價,對后期完成的和預計實際工程量將減少的分項工程適當調增單價,以有利于壓價工程成本的發送和資金周轉,減輕資金使用成本。

　　2、總承包合同的簽訂。既要按招投標文件中的承諾辦事,又要對招投標文件和設計中不明確、不具體的內容,本著平等協商的原則,通過談判,爭取得到合理的合同條款。預測在施工過程中可能存在索賠和反索賠的因素,對在何種情況下可以避免責任的條款應研究透徹,并在條款中明確,力求在合同中限制風險和轉化風險;盡量避免在合同中出現建設單位“開脫責任條款”;對建設單位指定的分包項目應明確雙方職責,以此約束其違約行為;在合同中加進不可預見因素條款和雙方約束條款;總之在合同中應為今后索賠建立理論根據。

　　3、成本計劃的合理編制。工程成本的計劃編制是項目追求經濟效益最大化的一項重要手段。它克服了傳統意義上成本管理依靠財務部門決算報表所帶來的時效性滯后的弊端,避免了一旦反映在財務賬面上成本失控,已是既成事實的現象。所以,做好月度成本利潤計劃工作,提高成本預測及實際成本分析質量,使項目成本處于受控狀態。

　　工程開工前,應以定額標準為依據,分階段(進場臨設、基礎部分、主體結構、內外裝飾等)分項通過劃小核算單位、搞好施工圖預算,以施工預算為龍頭,測算出按工種、按部位的人工費、材料費、機械耗用的指標真正直到龍頭作用;對各種技術方案措施可能產生的經濟效益進行評價,拓寬降低成本的各種途徑,從而確定目標成本。

　　4、嚴格分包、包清工合同的簽訂。工程成本的確定,最終通過合同動工來實現。在進行簽訂合同時要考慮全面、細致。對進度、質量、安全、文明施工都要有相應經濟制約手段;工作及價格要進行內部“招投標”,把低標的不利因素化解到各個分包合同中;一些主要材料、易耗材料經測算后均要有量化指標列入合同,對分包單位的易耗材料損失要進行有價賠償。單項合同簽訂后,要對有關管理人員進行合同交底和會簽交底,抓好分包兩算工作,將合同細化,以確保成本目標的完全實現。

　　二、彈好鋼琴,做好施工中諸項 管理是項目成本控制的關鍵階段

　　施工中諸項管理恰似戰爭中的“相持階段”,稍有破綻就可能壞大事。項目成本控制的“相持階段”要不急不躁,彈好鋼琴,緊緊扣住九個環節:

　　1、優化施工組織設計。施工階段是根據設計圖紙投入人力、原材料、半成品、機械設備及周圍材料變成工程實體的過程。施工方案不同,工期就會不同,所需機具也不同,因而發生費用也會不同。因此,施工方案的優化是工程成本有效控制的主要途徑。編制量應在技術標基礎上,做好優化細化工作,編制出先進工藝、合理、高效精干的施工方案,均衡地安排各分項工程的進度,按照平面流水、主體交叉的作業原則,合理確定施工網絡,保證工作面不閑置,工序作業不間斷,土建和安裝的各分包隊伍協調有序地作業。安排中要選擇最刊登項目施工機構,在最大可能滿足施工要求的同時,要考慮經濟性。要綜合考慮臺班費、進退場費和設備基礎費用,同時嚴格控制進退場時間;要合理安排周圍材料,杜絕積壓、閑置;要精心布置場布圖,避免材料二次搬運和水電重復布線,大臨設施要考慮經濟實用,盡量減少支出。

　　2、抓好施工預算編制。以施工預算為龍頭,加強施工預算管理。各項目應及時編制施工預算,然后由項經部進行復核,將施工預算作為分包控制、人工費支出、材料消耗的依據,把先算后做落實到施工全過程。項經部要經常檢查項目施工預算的編制質量,使施工預算真正直到指導作用。

　　3、確定適宜的質量成本。工程所達到的最佳質量水平,并不是工程質量越高越好,而是指工程建設總成本最低的質量水平,要符合合同或國家標準的要求,在提高工程質量的同時,把質量成本控制在規定范圍內。經過綜合考慮質量成本等方面因素,使工程項目的質量即符合工程標準要求,又經濟性和可操作性。

　　4、加強項目內部核算。項經部每月對項目效益檢查時進行同步分析,對項目當月的成本盈虧進行分析,并對下月采取具體的對策措施。項經部每月召開項目經濟師有關責任人會議,進行項目成本分析,對存在的薄弱環節和不足,及時給予糾正。

　　5、加強項目成本月度檢查。由項經部分管領導組織有關人員每月下工地,對項目部的效益管理工作進行“三同步”檢查,對完成的預算、產值及成本進行對照,看其是否同步,發現問題及時糾正,以確保成本的正確性。同時,對項目基礎管理的檢查結果進行講評,加強成本過程控制。

　　6、抓好工程中途結算。根據合同條款約定,抓好工程分階段的結算工作。基礎完工、結構封頂后就可著手該階段的結算工作,對有些超高層建筑可進行分層結算。

　　7、及時辦理現場簽證、索賠工作。由于建設單位對圖紙修改等方面經常變更,而建設單位在變更時,很少發出書面通知單。項目部應逐項列表匯總,對所發生的合同外增補事項要及時向建設單位提出簽證、索賠,要建設單位給予確認,書面簽字。

　　8、嚴格分包及包清工費用的審核。在合同周密的分包及包清工合同的基礎上,以施工預算為基礎,嚴格審核分包及包清工結賬單和任務單,從現場施工、工程、材料部門到財務部門層層把關,嚴格審核實物量,根據合同,應由分包承擔的費用應及時清算;在包清工方面要杜絕開“水份工”,減少項目不應有的開支,把住項目成本的“出水口”。

　　9、加強工程材料成本管理。材料成本是工程成本大頭,首先要堅持低于市場價和公司內部價;第二,必須根據施工程序及工程形象進度,周密安排分階段的要料計劃。這不僅保證工期與作業的連續性,而且用好用活流動資金,降低存儲成本;第三,加強現場管理,合理堆放,減少搬運和攤銷損耗;第四,要嚴格分包限額發料制度及管理,對主要材料,以限額領料來落實;對周圍材料使用完畢及時退庫,以減少租費。

　　三、“收官”不好同樣可能全軍覆沒,“收官”要“火燭小心”

　　圍棋的最后決戰階段稱“收官”。當兩個棋手勢均力敵、旗鼓相當時,“收官”收得不好,就可能以半目,甚至四分之一目之差敗北。項目成本控制的“收官”也是這樣,不到工程款收劑,“收官”就不能放松一口氣。“收官”不好同樣可能“全軍覆沒”。

　　項目成本控制的“收官”要弈好三步棋:

　　第一步,抓好竣工備案制。要建立和健全竣工備案制內部管理制度,確保“建筑工程驗收統一標準”改版工作的平衡過渡。根據備案制逐步完善后,制訂出一套與新評定標準相適應的標準。要抓好竣工圖編制。因此,要工程驗收資料的收集、整理、匯總,尤其應明確各分包單位提交階段性竣工資料名稱、數量和時間,并進行分析、歸檔,以確保完工交付竣工資料的完整性、可靠性,使竣工備案制得到落實。

　　第二步,加強竣工工程的決算管理。在竣工決算階段,項經部主任經濟師要親自把關。項目部有關施工材料部門必須積極配合預算部門,將有關資料匯總、遞交至項經部預算部門,項經部與項目部的預算部門將中標預算、材料實耗清單、人工費發生額進行分析、比較,查尋決算的漏項,以確保決算的正確性、完整性;與此同時,項經部要建立決算復核制度,把先算后做真正落實到施工全過程,項目上做好預算,項經部要重新做預算,二者對照,互相督促,共同提高,杜絕漏洞。除此,還要收集施工中保存的各種資料,如施工日記、來往信函、氣象資料、會議紀要、備忘錄、工程聲像資料等,為索賠提供詳盡的證明材料。利用建設單位變更設計圖紙、增減

　　工作量等時機,在補充合同中爭取主動,必要時,可進行簽證,以拓寬項目效益的空間。

　　第三步,加大回收工程款的力度。行政主要領導親自抓,分管領導配合抓,是確保全年結算目標的重要保證。對已竣工未結算項目的應收工程款逐項檢查核實,同時排結算計劃,做到時間、內容、對象、內控制度四落實。對無法協調解決的工程款,充分運用法律手段維護自己的合法權益。近年來,我們通過訴訟已回收債款4463.25萬元。

　　總而言之,項目是企業效益的源泉,是企業成本的中心。如果說,企業的一切工作要圍著企業中心工作轉,那么,這個中心就是項目成本。如果項目做一個虧一個,這家企業必死無疑;如果項目做一個贏一個,這家企業日益興旺是必然的。

篇3：房地產營銷與顧客有關的過程控制作業指導書

　　1.目的

　　1.1.確保與顧客有關的工作/過程得到有效的控制。

　　2.適用范圍

　　2.1.為使本部門內各職能小組明確顧客要求，在向顧客承諾前對本公司滿足要求的能力進行評審，以確保產品/服務的履行能力，保證向顧客提供符合要求的產品/服務。

　　2.2.持續開發新顧客，經常與顧客保持聯系溝通，不斷地提高服務水平。

　　2.3.確保顧客財產的合格性、完整性及使用的正確性，防止其損壞或丟失。

　　2.4.適用于顧客滿意度的監測。

　　3.定義

　　顧客財產：指顧客擁有的財產，包括在公司控制下或公司使用的財產。

　　顧客滿意：指顧客對其要求已被滿足的程度的感覺。

　　與產品/服務有關的要求：包括市場/準顧客、業主的所有要求，體現方式有書面合同、口頭建議要求、法律法規、市場分析的結果等等。

　　4.職責

　　4.1.營銷部負責工程項目前期市場和顧客要求調查。必要的顧客溝通。

　　4.2.營銷部負責銷售中顧客要求的確定和評審，與顧客溝通，處理顧客投訴或抱怨。銷售中管理顧客財產，如隨身物品、車輛等。組織顧客滿意度調查。

　　5.作業內容

　　5.1.顧客要求

　　5.2.營銷部根據市場或顧客需求，制訂商品房買賣合同、貸款合同、終止協議承諾、房地產轉讓變更、具體樓盤銷售要點草稿等等。營銷部組織相關人員對以上結果進行評審，只有當公司有能力滿足結果的時候，才決定實施該項目，評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：評審會議記錄，總經理對結果的批準或批示等等。

　　5.3.營銷部在銷售中注意識別確定、評審具體顧客的要求。根據本樓盤的既定定位、設計理念吸引顧客。如果顧客的要求超出樓盤預期能力，根據實際差距將情況進行上報，由公司開發策劃小組決定是否滿足其要求。評審及評審所引起的措施的記錄由營銷部保持。如：已簽定的商品房買賣合同、貸款合同，總經理對結果的批準或批示等等。

　　6.與顧客溝通

　　6.1.營銷部應實施與顧客溝通的有效安排：項目/樓盤信息，公司簡介;

　　顧客問詢、合同或協議的處理，包括對其修改;顧客反饋，包括顧客投訴和抱怨，顧客建議等等。如有顧客投訴，營銷部負責填寫《糾正和預防措施處理單》受理顧客投訴，按照〈糾正措施和預防措施控制程序〉進行處理。

　　7.顧客財產的管理：

　　7.1.營銷部在售樓過程中應該愛護在公司控制之下或公司使用的顧客財產，包括顧客隨身物品、車輛，提供的證件等等，應該識別、驗證、保護和維護好顧客財產，當發現顧客財產發生丟失、損壞或不適用的情況時，應該報告顧客，并填寫《顧客財產異常記錄表》，同顧客商定解決辦法。

　　8.顧客滿意度的調查：營銷部每半年組織進行，見(顧客滿意度調查)

　　9.相關文件

　　9.1.相關紀錄