1.2與顧客有關的過程
1.2.1 與產品有關的要求的確定
1.2.1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關的要求,主要是:
a)顧客規定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等;
b)產品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;
c)房地產開發行業所涉及的法律法規;
d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。
1.2.1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求:
a)顧客規定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料;
b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求;
c)金融行業的法律法規要求;
d)公司的附加要求。
1.2.2與產品有關的要求的評審
1.2.2.1評審的時機
在產品有關的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應的要求,如:隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。
1.2.2.2通過評審,應確保:
a)產品的要求得到規定,一般形成文件,如:合同、設計圖紙、項目運作方案等;
b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;
c)公司有能力滿足規定的要求;
d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認。
1.2.2.3評審的方式
a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審;
b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署 "合同巡簽單"的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。
合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。
1.2.3顧客溝通
公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:
a)策劃與營銷中心負責進行市場調查,向顧客提供產品目錄,組織顧客現場參觀;
b)采取各種方式,如:發布會、展銷會、廣告發布、現場講解等,向顧客宣傳介紹產品的有關信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規定,執行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。
c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經常或定期進行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。
篇2：房地產與顧客相關的過程控制程序
1.2與顧客有關的過程
1.2.1 與產品有關的要求的確定
1.2.1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關的要求,主要是:
a)顧客規定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等;
b)產品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;
c)房地產開發行業所涉及的法律法規;
d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。
1.2.1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求:
a)顧客規定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料;
b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求;
c)金融行業的法律法規要求;
d)公司的附加要求。
1.2.2與產品有關的要求的評審
1.2.2.1評審的時機
在產品有關的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應的要求,如:隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。
1.2.2.2通過評審,應確保:
a)產品的要求得到規定,一般形成文件,如:合同、設計圖紙、項目運作方案等;
b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;
c)公司有能力滿足規定的要求;
d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認。
1.2.2.3評審的方式
a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審;
b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署 "合同巡簽單"的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。
合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。
1.2.3顧客溝通
公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:
a)策劃與營銷中心負責進行市場調查,向顧客提供產品目錄,組織顧客現場參觀;
b)采取各種方式,如:發布會、展銷會、廣告發布、現場講解等,向顧客宣傳介紹產品的有關信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規定,執行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。
c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經常或定期進行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。
篇3：房地產顧客相關過程控制工作程序
1.2與顧客有關的過程
1.2.1 與產品有關的要求的確定
1.2.1.1公司策劃與營銷中心負責通過開展市場調研、與顧客洽談等方式,確定與房屋銷售有關的要求,主要是:
a)顧客規定的要求,(含交付和交付后活動的要求),如:戶型、面積、交付日期、價格、居住環境、配套設施、房屋及設備的功能、分項分部工程施工質量等;
b)產品的隱含要求,如:房屋的生命周期、抗震能力、居住的舒適性等;
c)房地產開發行業所涉及的法律法規;
d)公司的附加要求,包括公司廣告承諾和合同外對顧客的讓利與優惠等。
1.2.1.2公司財務與資產經營部負責確定房地產開發融資顧客的要求:
a)顧客規定的要求,如:融資額度、期限、償還利息、公司應具備的信用條件和提供的資料;
b)隱含要求:如:到期支付本金和利息、因不可抗力造成無法按期還貸應提前通知、提供必要的服務等要求;
c)金融行業的法律法規要求;
d)公司的附加要求。
1.2.2與產品有關的要求的評審
1.2.2.1評審的時機
在產品有關的要求中,以書面合同的形式確定的,在合同簽定前進行評審;其它要求,在項目開發策劃中、公司向顧客做出承諾之前,進行評審,在項目運作方案中明確相應的要求,如:隱含要求、適用的法律法規和公司的附加要求等。
1.2.2.2通過評審,應確保:
a)產品的要求得到規定,一般形成文件,如:合同、設計圖紙、項目運作方案等;
b)與以前表達不一致的合同的要求已予解決;
c)公司有能力滿足規定的要求;
d)如果顧客提供的要求沒有形成文件,在接收顧客要求前,對顧客的要求進行確認。
1.2.2.3評審的方式
a)會議評審:適用于項目開盤前對銷售方案中有關要求(如:購房通用合同)的評審以及集團購買、數量多、金額大的合同評審;
b)書面評審:適用于散戶銷售或租賃的合同評審,以簽署 "合同巡簽單"的方式進行評審。(見Q/TZH-WI-005《合同管理制度》)。
合同評審的具體方式以及變更等,見《合同評審控制程序》。
1.2.3顧客溝通
公司確定并實施以下與顧客溝通的方式和安排:
a)策劃與營銷中心負責進行市場調查,向顧客提供產品目錄,組織顧客現場參觀;
b)采取各種方式,如:發布會、展銷會、廣告發布、現場講解等,向顧客宣傳介紹產品的有關信息,包括使用功能和使用方法等。對于廣告宣傳的具體規定,執行Q/TZH-WI-002《廣告宣傳實施辦法》。
c)在與顧客的接洽中,征求聽取顧客的意見;經常或定期進行顧客走訪,接收和處理顧客投訴,執行Q/TZH-WI-041《顧客滿意度調查及投訴處理規定》。