物業管理服務的全過程控制程序

　　1管理服務的策劃

　　1.1目的：

　　通過對物業管理服務的前期策劃，保證公司發展的持續性和計劃性，保證各項管理服務的計劃性，滿足業主對管理服務的要求。

　　1.2范圍：

　　適用于本公司物業管理服務的前期策劃活動。

　　1.3職責：

　　1）經營部負責公司的整體拓展策劃。

　　2）經營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。

　　3）經營部負責具體物業管理方案的編制。

　　4）各職能部門對的工作給予支持，完成其分配的任務。

　　5）總經理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。

　　6）綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。

　　1.4要點：

　　1）整體的策劃和各種方案的編制

　　A經營部根據實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務書。

　　B各職能部門根據計劃任務書的指定時間，按規定完成本部門工作。

　　C經營部匯總各個職能部門的工作，按規定程序形成各種方案、標書、策劃書。

　　2）管理方案、標書、策劃書的審核與批準

　　A經營部按規定時間提交給總經理助理。

　　B總經理助理認真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經營部溝通，解決落實不一致問題。

　　C經營部形成定稿，提交總經理。

　　D總經理審核批準。

　　1.5支持文件：

　　《物業管理方案編寫控制程序》

　　2.與業主有關合同的評審

　　2.1目的：

　　明確業主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。

　　2.2范圍：

　　物業開發建設單位或業主管理委員會提供的物業管理招標書《物業管理委托合同》和業主（住戶）口頭訂單（通常為服務申請）。

　　2.3職責：

　　1）物業管理委托合同與物業管理有關的標書由總經理負責組織有關部門進行評審。

　　2）口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。

　　2.4要點

　　1）在投標或接受合同或口頭訂單之前，均應對標書、合同或口頭訂單進行評審，以確保：

　　A.各項要求都有明確規定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對要求沒有書面說明的情況下，應確保訂單的要求在被業主（住戶）接受之前得到同意。

　　B.任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決；

　　C.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。

　　2）合同修訂。

　　A.當合同或口頭訂單需修訂時，應確定修訂方法及內容，并保證合同或訂單的修訂內容能及時傳遞到相關的部門。

　　B.合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。

　　3）合同、標書的評審由各關部門做好所有評審記錄和整理有關資料，在評審或簽訂合同之后存檔保存。

　　2.5支持性文件

　　《合同評審程序》

　　3設計和/或開發

　　本公司為業主提供管理服務，不涉及此項內容。

　　4采購產品的控制

　　4.1目的：

　　確保公司采購的物品和承包服務項目符合規定的要求。

　　4.2范圍：

　　1）所有與公司服務質量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。

　　2）所有承包服務項目，如垃圾清運、電梯自動消防系統等維修保養、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。

　　4.3職責：

　　1）公司總經理、各部科、管理處負責人按公司規定的權限分別負責一定規模的物品采購計劃的審批和對服務承包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。

　　2）綜合管理部質量監控主管負責、保存合格承包方的檔案。

　　4.5要點：

　　1）物品供應商的評審：

　　A.物品供應商主要對其保證產品質量、方便我方服務和質保能力等方面進行評審。

　　B.經評審能滿足我方質量要求的供應商由管理者代表批準后列入合格供應商名單。

　　C.由分管負責人負責對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審，經復審不合格的供應商即從名單上刪除。

　　D.在供應物品的廠家和經銷商之間，應側重對經銷商進行評審。

　　2）服務承包方的評審：

　　A.根據承包方的資質等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。

　　B.對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現場示范。初審和示范合格后，與之簽訂服務承包合同，并列入合格承包方名單。

　　C.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內容包括業務能力、完成質量、及時性、配合情況等等。

　　D.根據評審結果由分管負責人決定刪除或新增承包方。

　　3）采購文件和資料：

　　A.物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包

合同，并經分管負責人審批。

　　B.采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規格、數量、交貨期、質量技術（必要時）等要求。

　　C.服務項目的承包合同須說明各項服務的質量要求及服務的評價標準。

　　4）采購驗證：

　　A.所有采購的物品都應由采購的部門依相應采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結果。

　　B.對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質量進行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務承包項目如：外墻清洗，必須采取竣工驗收，明確其是否符合有關規定和合同的要求。

　　C.經驗證和檢查不合格的物品或服務項目按《不合格品服務控制程序》采取相應措施。

　　5）對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。

　　4.6支持文件：

　　《物資的采購控制程序》

　　《供方的選擇和評審程序》

　　《物品的驗證控制程序》

　　《不合格品/服務的控制程序》

　　5日常服務的管理與控制

　　5.1各項管理服務的控制

　　5.1.1目的：

　　確保公司所有影響物業管理服務質量的過程受控。

　　5.1.2范圍：

　　物業管理服務過程分為物管服務（辦理入住、裝修管理、收費、投訴處理等）、治安服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區活動服務等七大部分。

　　5.1.3職責：

　　1）各相關部門具體負責所管小區（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區活動的服務。

　　2）工程維修部負責大廈機電設施（設備）的運行、維修保養服務。

　　3）總經理助理制定《公司年度培訓計劃》，負責公司員工培訓的統籌安排和落實。

　　4）綜合辦公室負責對服務過程實行監督檢查、協調和協助。

　　5.1.4要點：

　　1）過程識別：

　　a.公司制定了治安服務、清潔服務和維修服務的工作手冊，工作手冊中規定了各項服務的標準和服務的檢驗方法，確保各項服務工作的質量達標，給業主（住戶）創造一個安全、文明、優美、舒適的居住和工作環境。

　　b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊，以確保樓宇交接驗收質量，維護業主（住戶）的利益和方便業主（住戶）入伙。

　　c.按照社區活動工作手冊，開展各項活動，豐富業主（住戶）的業余生活，促進業主（住戶）之相互溝通了解，使社區活動不僅成為管理服務的一部分，也讓物業管理成為精神文明建設的前沿陣地之一。

　　d.公司制定了物管工作手冊，使公司的收費合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環境不斷得到改善。

　　e.設備管理：工程科工作手冊對物業機電設備的運行、檢查、維修保養和資料質量記錄的管理等有關方面作出了詳細的規定和管理程序，能使各物業的機電設備正常運行，提高使用價值，延長使用壽命。

　　2）物資：

　　a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時收發并保存完好。

　　b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制，具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。

　　3）服務計劃控制過程：

　　a公司制定年度工作計劃，責任落實到個人，使各項工作有序開展。

　　b.當公司承接到新的物業管理項目時，應根據《物業管理委托合同》、公司的質量方針和承接物業的實際情況編制新的物業管理方案。

　　4）員工培訓：

　　a.總經理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》，對從事特種作業的員工外送培訓，持證上崗，以保證員工的業務和素質要求；

　　b.各部門負責保存好相關記錄，保存期至員工離開公司之日；

　　5）服務質量評價過程：通過內部服務質量評價和外部服務質量評價來評定整個公司綜合服務質量。

　　6）服務環境要求：為達到公司物業管理服務的目標所需的必要條件，公司應使員工工作和生活環境有序、整潔；

　　5.1.5支持文件

　　《物資采購控制程序》

　　《服務過程控制程序》

　　《設備設施管理控制程序》

　　《服務質量的評價控制程序》

　　《搬運、貯存、防護控制程序》

　　《員工培訓控制程序》

　　5.2物業管理服務所必要的標識

　　5.2.1目的：

　　方便管理，當需要追溯時以便查找不合格產生原因。

　　5.2.2范圍：

　　對各類管理人員、部分物業名稱和服務過程中的管理要求及服務狀態加以標識。

　　5.2.3職責：

　　1）物業拓展科負責物業管理服務的標識。

　　5.2.4要點：

　　1）《產品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規定了有關的產品或服務的標識方法。

　　2）服務過程中遺漏了標識或標記遭到損壞，應由責任部門負責人確保有效恢復并做好記錄。

　　2）如果發生突發或特殊情況，必須及時進行特別標記并做好記錄。

　　5.2.5支持文件：

　　《物業管理的標識和可追溯性控制程序》

　　5.3檢驗和試驗狀態

　　5.3.1目的：

　　對物品檢驗和服務評價的結果，均進行適當的狀態標識，以確保防止誤用不合格物品，區分不合格服務。

　　5.3.2范圍：

　　適用于本公司物品的驗證和服務的評價狀態。

　　5.3.4職責：

　　1）各部室負責對各類不同物品的驗證和服務評價狀態采用適當的標識。

　　2）各部室

、管理處負責人對部門的物品驗證和服務評價狀態進行檢查督導。

　　3）各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態的標識方式進行統一管理，并定期監督、檢查。

　　5.3.5要點：

　　1）對物品驗證狀態采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態、合格與否。

　　2）對服務過程中的內部服務質量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標識；外部服務質量評價采用創建文明小區等進行標識。

　　3）拓展科對狀態的標識統一規范，嚴格管理。

　　4）對進行的標識要制定或采取防護措施，使之易保存。

　　5.3.6支持性文件

　　《檢驗狀態控制程序》

　　5.4業主提供的維修材料的控制

　　5.4.1目的：

　　對業主提供的維修材料，進行控制，以便得到合理的驗證、貯存、保養和使用，確保服務質量。

　　5.4.2范圍：

　　在向單個業主提供有償服務的過程中，可接受業主提供的各種原材料、零配件和配套設備等；屬向業主提供的公共服務不接受業主提供的產品。

　　5.4.3職責：

　　被派人員負責對業主提供的產品進行檢查和驗證。

　　5.4.4要點：

　　1）被派人員在接收業主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查，發現問題及時記錄并向業主報告。

　　2）在使用過程中，發現問題也應及時向業主報告，以確保使用產品質量能滿足業主的要求。

　　3）如需要對其進行貯存和維護時，應防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發生損壞應加以記錄并向業主報告。

　　5.4.5支持文件：

　　《業主提供產品的控制程序》

　　《物品驗證控制程序》

　　5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付

　　5.5.1目的：

　　確保用于物業管理服務的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態，防止其在搬運、貯存、包裝防護和交付過程中產生不合格。

　　5.5.2范圍：

　　適用于影響服務質量的物品（含設備）和為業主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。

　　5.5.3職責：

　　1）工程科按工作手冊規定對各自負責的物品實施控制。

　　2）安全科負責業主（住戶）的車輛管理，科長負責協調、指導停車場管理工作；車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。

　　3）倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。

　　5.5.4要點：

　　1）物品的搬運、貯存、防護與交付：

　　a.物品搬運時，搬運人員應根據所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞，如有破損變質的材料，不得搬運，并將情況立即反饋相關負責人處理。

　　b.使用合適的搬運工具和方法，防止搬運過程中對物品質量造成損壞。

　　c.綜合管理部對貯存環境與貯存物品進行定期檢查，發現變質或異常情況，及時向上反映處理。

　　d.合理擺放物料，倉庫管理員應根據物品體積、形態、特性（含有毒物品）等情況分門別類進行擺放，做好標識和賬目；對不合格品和降級使用的物品應做出特別的標記。

　　e.倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內不變質、不生銹，不失去使用值。

　　5.5.5支持文件：

　　《搬運、貯存、防護控制程序》

　　本公司管理服務過程無特定的關鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認。

　　6對檢驗和測量設備的控制

　　6.1目的：

　　凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法，以保證被測量數據的精確度。

　　6.2范圍：

　　本章節適用于管理過程中所有用于檢測的設備。

　　6.3職責：

　　工程主管負責按規定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。

　　6.4要點：

　　1）根據檢測工作需要制定測量任務和標準選擇購買相適應的檢測設備。

　　2）所有用于檢測的設備（包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準）均制定具體的有關使用、校準、維護的控制方法，規定校驗、維護的周期和方法，工作和存放的環境條件，搬運、防護等注意事項。

　　3）已校驗或維護的檢測設備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結果等容易識別的標志內容。

　　4）發現檢測設備和偏離校準狀態時，工程部要重新評定檢驗和試驗結果的有效性。

　　5）檢測設備應由具有經驗的人員進行維修、保養，防止因維護不當使其校準失效。

　　6）當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時，由檢測設備所在部門負責人按規定程序辦理。

　　7）檢測設備所在部門保存檢測、校準記錄。

　　6.5支持性文件：

　　《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》

篇2：物業服務實施ISO9002標準全過程

　　物業服務管理在我國目前還屬于一個新興行業,就其本身來講,是一個及其復雜的綜合性行業,如何使其盡快達到規范化、標準化的管理,是每個物業管理公司力求達標的目的。物業管理企業在建立 ISO 9000質量保證模式標準中,選用 ISO 9002生產、安裝和服務的質量保證模式標準是比較適宜的。

　　物業管理企業實施 ISO 9002質量保證模式標準主要有以下四個階段:

　　第一節 前期準備階段

　　一、前期培訓

　　物業管理企業在準備實施 ISO 9002質量保證模式標準時,應對全體員工至少是公司中層以上領導進行 ISO 9000族標準的內容要求及實施 ISO 9000族的意義的培訓。培訓可聘請咨詢機構,公司內部受過 ISO 9000族系統培訓的人員及其他適宜的人員講解。

　　二、確定認證的服務范圍,選擇質量保證模式

　　物業管理企業在了解什么是 ISO 9000族標準和物業管理實施 ISO 9000族的意義后,如果決定在公司內推行 ISO 9000族,一般選擇 ISO 9002建立質量體系。如果一個物業管理企業有多項物業管理業務,應確定哪些物業管理服務需要認證。

　　三、制定實施計劃

　　根據選定的質量保證模式,制定詳細實施計劃,以控制進度,確保標準的實施。如果企業的年初工作安排中有本企業到年底必須完成質量認證的通過工作,那么該企業就應該制定一個科學的時間安排進度表,并且要嚴格按照進度表去組織實施,一般正常情況下,從編制文件到拿到證書,8-10個月是比較合理的,最少也得 6個月,因為文件編寫好必須運行三個月以后,才能申請認證。

　　第二節 組織實施階段

　　一、任命管理者代表

　　ISO 9002質量體系標準要求執行職責的供方管理者,應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表,不論其在其他方面職責如何,應明確權限,以便確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準;向供方管理者報告質量體系的運行情況,以供評審和作為質量體系改進的基礎,還可就供方質量體系有關事宜與外部各方進行聯絡。

　　二、成立領導小組,制定質量方針和目標

　　組長由最高管理者擔任,副組長可由管理者代表擔任,主要領導都應參與體系建設的總體規劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能分解。企業成立專門工作組,解決資源及其他重大問題。專門工作組由管理者代表擔任組長,各有關部門都要有人員參與,并有一定的專職人員和骨干力量。專門工作組負責實施 ISO 9002 的組織協調、文件編寫及具體推動工作,作為質量體系建設領導小組的執行機構。制定的質量方針和目標應做到方向明確、政策有力、先進合理與企業總方針相協調,結合物業的特點,確保各級人員都能理解并執行。

　　三、檢驗體系

　　檢驗的依據包括所選擇的質量體系標準、物業管理合同、公司的基本制度、規定和規程.