物業(yè)管理服務(wù)的全過程控制程序
1管理服務(wù)的策劃
1.1目的：
通過對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃，保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計(jì)劃性，保證各項(xiàng)管理服務(wù)的計(jì)劃性，滿足業(yè)主對(duì)管理服務(wù)的要求。
1.2范圍：
適用于本公司物業(yè)管理服務(wù)的前期策劃活動(dòng)。
1.3職責(zé)：
1）經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)公司的整體拓展策劃。
2）經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)參與投標(biāo)項(xiàng)目的服務(wù)策劃和標(biāo)書的制作。
3）經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)具體物業(yè)管理方案的編制。
4）各職能部門對(duì)的工作給予支持，完成其分配的任務(wù)。
5）總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)拓展策劃、投標(biāo)的標(biāo)書、管理方案的審查批準(zhǔn)。
6）綜合管理部負(fù)責(zé)該部分的文件和資料的控制。
1.4要點(diǎn)：
1）整體的策劃和各種方案的編制
A經(jīng)營(yíng)部根據(jù)實(shí)際情況給其他職能部門下達(dá)工作計(jì)劃任務(wù)書。
B各職能部門根據(jù)計(jì)劃任務(wù)書的指定時(shí)間，按規(guī)定完成本部門工作。
C經(jīng)營(yíng)部匯總各個(gè)職能部門的工作，按規(guī)定程序形成各種方案、標(biāo)書、策劃書。
2）管理方案、標(biāo)書、策劃書的審核與批準(zhǔn)
A經(jīng)營(yíng)部按規(guī)定時(shí)間提交給總經(jīng)理助理。
B總經(jīng)理助理認(rèn)真審核后，在文件后簽明本人意見，再與經(jīng)營(yíng)部溝通，解決落實(shí)不一致問題。
C經(jīng)營(yíng)部形成定稿，提交總經(jīng)理。
D總經(jīng)理審核批準(zhǔn)。
1.5支持文件：
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關(guān)合同的評(píng)審
2.1目的：
明確業(yè)主（住戶）要求，判斷公司是否具有滿足標(biāo)書、合同要求的能力。
2.2范圍：
物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位或業(yè)主管理委員會(huì)提供的物業(yè)管理招標(biāo)書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主（住戶）口頭訂單（通常為服務(wù)申請(qǐng)）。
2.3職責(zé)：
1）物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關(guān)的標(biāo)書由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評(píng)審。
2）口頭訂單評(píng)審由各部室具體接待人負(fù)責(zé)并做好記錄。
2.4要點(diǎn)
1）在投標(biāo)或接受合同或口頭訂單之前，均應(yīng)對(duì)標(biāo)書、合同或口頭訂單進(jìn)行評(píng)審，以確保：
A.各項(xiàng)要求都有明確規(guī)定并形成文件；在以口頭方式接到訂單，而對(duì)要求沒有書面說明的情況下，應(yīng)確保訂單的要求在被業(yè)主（住戶）接受之前得到同意。
B.任何與投標(biāo)不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決；
C.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2）合同修訂。
A.當(dāng)合同或口頭訂單需修訂時(shí)，應(yīng)確定修訂方法及內(nèi)容，并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時(shí)傳遞到相關(guān)的部門。
B.合同、標(biāo)書有較大更改和重新簽定均要重新進(jìn)行合同評(píng)審。
3）合同、標(biāo)書的評(píng)審由各關(guān)部門做好所有評(píng)審記錄和整理有關(guān)資料，在評(píng)審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評(píng)審程序》
3設(shè)計(jì)和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務(wù)，不涉及此項(xiàng)內(nèi)容。
4采購產(chǎn)品的控制
4.1目的：
確保公司采購的物品和承包服務(wù)項(xiàng)目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍：
1）所有與公司服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的物品包括原材料、零配件、配套設(shè)備等。
2）所有承包服務(wù)項(xiàng)目，如垃圾清運(yùn)、電梯自動(dòng)消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項(xiàng)目。
4.3職責(zé)：
1）公司總經(jīng)理、各部科、管理處負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定的權(quán)限分別負(fù)責(zé)一定規(guī)模的物品采購計(jì)劃的審批和對(duì)服務(wù)承包方的評(píng)審選擇和與服務(wù)承包方簽訂合同。
2）綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負(fù)責(zé)、保存合格承包方的檔案。
4.5要點(diǎn)：
1）物品供應(yīng)商的評(píng)審：
A.物品供應(yīng)商主要對(duì)其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務(wù)和質(zhì)保能力等方面進(jìn)行評(píng)審。
B.經(jīng)評(píng)審能滿足我方質(zhì)量要求的供應(yīng)商由管理者代表批準(zhǔn)后列入合格供應(yīng)商名單。
C.由分管負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)名單上的合格供應(yīng)商每隔壹年進(jìn)行一次復(fù)審，經(jīng)復(fù)審不合格的供應(yīng)商即從名單上刪除。
D.在供應(yīng)物品的廠家和經(jīng)銷商之間，應(yīng)側(cè)重對(duì)經(jīng)銷商進(jìn)行評(píng)審。
2）服務(wù)承包方的評(píng)審：
A.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級(jí)、技術(shù)力量、設(shè)備條件、市場(chǎng)信譽(yù)和承包報(bào)價(jià)等對(duì)其進(jìn)行初選。
B.對(duì)初選合格的承包方由分管負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行初審和現(xiàn)場(chǎng)示范。初審和示范合格后，與之簽訂服務(wù)承包合同，并列入合格承包方名單。
C.對(duì)名單上的合格承包方每壹年進(jìn)行一次評(píng)審。評(píng)審內(nèi)容包括業(yè)務(wù)能力、完成質(zhì)量、及時(shí)性、配合情況等等。
D.根據(jù)評(píng)審結(jié)果由分管負(fù)責(zé)人決定刪除或新增承包方。
3）采購文件和資料：
A.物品的采購或服務(wù)項(xiàng)目承包應(yīng)編制采購計(jì)劃或服務(wù)承包
合同，并經(jīng)分管負(fù)責(zé)人審批。
B.采購計(jì)劃應(yīng)明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(shù)（必要時(shí)）等要求。
C.服務(wù)項(xiàng)目的承包合同須說明各項(xiàng)服務(wù)的質(zhì)量要求及服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
4）采購驗(yàn)證：
A.所有采購的物品都應(yīng)由采購的部門依相應(yīng)采購計(jì)劃和驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)在貨源處或收貨進(jìn)行驗(yàn)證并記錄驗(yàn)證結(jié)果。
B.對(duì)于承包方的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)由分管部門在服務(wù)過程中對(duì)其服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行定期和不定期檢查，其中屬一次性服務(wù)承包項(xiàng)目如：外墻清洗，必須采取竣工驗(yàn)收，明確其是否符合有關(guān)規(guī)定和合同的要求。
C.經(jīng)驗(yàn)證和檢查不合格的物品或服務(wù)項(xiàng)目按《不合格品服務(wù)控制程序》采取相應(yīng)措施。
5）對(duì)物品供應(yīng)商、服務(wù)承包方的評(píng)審和采購驗(yàn)證均應(yīng)建立保存相應(yīng)的記錄。
4.6支持文件：
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評(píng)審程序》
《物品的驗(yàn)證控制程序》
《不合格品/服務(wù)的控制程序》
5日常服務(wù)的管理與控制
5.1各項(xiàng)管理服務(wù)的控制
5.1.1目的：
確保公司所有影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的過程受控。
5.1.2范圍：
物業(yè)管理服務(wù)過程分為物管服務(wù)（辦理入住、裝修管理、收費(fèi)、投訴處理等）、治安服務(wù)、車輛管理服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、維修服務(wù)和社區(qū)活動(dòng)服務(wù)等七大部分。
5.1.3職責(zé)：
1）各相關(guān)部門具體負(fù)責(zé)所管小區(qū)（大廈）的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動(dòng)的服務(wù)。
2）工程維修部負(fù)責(zé)大廈機(jī)電設(shè)施（設(shè)備）的運(yùn)行、維修保養(yǎng)服務(wù)。
3）總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓(xùn)計(jì)劃》，負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)的統(tǒng)籌安排和落實(shí)。
4）綜合辦公室負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)過程實(shí)行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點(diǎn)：
1）過程識(shí)別：
a.公司制定了治安服務(wù)、清潔服務(wù)和維修服務(wù)的工作手冊(cè)，工作手冊(cè)中規(guī)定了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)的檢驗(yàn)方法，確保各項(xiàng)服務(wù)工作的質(zhì)量達(dá)標(biāo)，給業(yè)主（住戶）創(chuàng)造一個(gè)安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗(yàn)收和入伙工作手冊(cè)，以確保樓宇交接驗(yàn)收質(zhì)量，維護(hù)業(yè)主（住戶）的利益和方便業(yè)主（住戶）入伙。
c.按照社區(qū)活動(dòng)工作手冊(cè)，開展各項(xiàng)活動(dòng)，豐富業(yè)主（住戶）的業(yè)余生活，促進(jìn)業(yè)主（住戶）之相互溝通了解，使社區(qū)活動(dòng)不僅成為管理服務(wù)的一部分，也讓物業(yè)管理成為精神文明建設(shè)的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊(cè)，使公司的收費(fèi)合理，入住井然有序，投訴處理“件件有著落，事事有回音”；使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設(shè)備管理：工程科工作手冊(cè)對(duì)物業(yè)機(jī)電設(shè)備的運(yùn)行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關(guān)方面作出了詳細(xì)的規(guī)定和管理程序，能使各物業(yè)的機(jī)電設(shè)備正常運(yùn)行，提高使用價(jià)值，延長(zhǎng)使用壽命。
2）物資：
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術(shù)資料等分類存檔的管理辦法，以確保各類文件資料及時(shí)收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對(duì)所需物資的采購和搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付等過程實(shí)行控制，具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》。
3）服務(wù)計(jì)劃控制過程：
a公司制定年度工作計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到個(gè)人，使各項(xiàng)工作有序開展。
b.當(dāng)公司承接到新的物業(yè)管理項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實(shí)際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4）員工培訓(xùn)：
a.總經(jīng)理助理督促各部門認(rèn)真實(shí)施《培訓(xùn)計(jì)劃》，對(duì)從事特種作業(yè)的員工外送培訓(xùn)，持證上崗，以保證員工的業(yè)務(wù)和素質(zhì)要求；
b.各部門負(fù)責(zé)保存好相關(guān)記錄，保存期至員工離開公司之日；
5）服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過程：通過內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)和外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)來評(píng)定整個(gè)公司綜合服務(wù)質(zhì)量。
6）服務(wù)環(huán)境要求：為達(dá)到公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)所需的必要條件，公司應(yīng)使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔；
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務(wù)過程控制程序》
《設(shè)備設(shè)施管理控制程序》
《服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)控制程序》
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
《員工培訓(xùn)控制程序》
5.2物業(yè)管理服務(wù)所必要的標(biāo)識(shí)
5.2.1目的：
方便管理，當(dāng)需要追溯時(shí)以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍：
對(duì)各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務(wù)過程中的管理要求及服務(wù)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)。
5.2.3職責(zé)：
1）物業(yè)拓展科負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)識(shí)。
5.2.4要點(diǎn)：
1）《產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》及各個(gè)服務(wù)過程的工作手冊(cè)中規(guī)定了有關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)識(shí)方法。
2）服務(wù)過程中遺漏了標(biāo)識(shí)或標(biāo)記遭到損壞，應(yīng)由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人確保有效恢復(fù)并做好記錄。
2）如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況，必須及時(shí)進(jìn)行特別標(biāo)記并做好記錄。
5.2.5支持文件：
《物業(yè)管理的標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序》
5.3檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)
5.3.1目的：
對(duì)物品檢驗(yàn)和服務(wù)評(píng)價(jià)的結(jié)果，均進(jìn)行適當(dāng)?shù)臓顟B(tài)標(biāo)識(shí)，以確保防止誤用不合格物品，區(qū)分不合格服務(wù)。
5.3.2范圍：
適用于本公司物品的驗(yàn)證和服務(wù)的評(píng)價(jià)狀態(tài)。
5.3.4職責(zé)：
1）各部室負(fù)責(zé)對(duì)各類不同物品的驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)采用適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。
2）各部室
、管理處負(fù)責(zé)人對(duì)部門的物品驗(yàn)證和服務(wù)評(píng)價(jià)狀態(tài)進(jìn)行檢查督導(dǎo)。
3）各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)自己部門的檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)方式進(jìn)行統(tǒng)一管理，并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點(diǎn)：
1）對(duì)物品驗(yàn)證狀態(tài)采用標(biāo)識(shí)卡、標(biāo)簽和檢驗(yàn)記錄等方式標(biāo)明物品的檢驗(yàn)狀態(tài)、合格與否。
2）對(duì)服務(wù)過程中的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用作記錄、評(píng)流動(dòng)紅旗等方法進(jìn)行標(biāo)識(shí)；外部服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
3）拓展科對(duì)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)格管理。
4）對(duì)進(jìn)行的標(biāo)識(shí)要制定或采取防護(hù)措施，使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗(yàn)狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的：
對(duì)業(yè)主提供的維修材料，進(jìn)行控制，以便得到合理的驗(yàn)證、貯存、保養(yǎng)和使用，確保服務(wù)質(zhì)量。
5.4.2范圍：
在向單個(gè)業(yè)主提供有償服務(wù)的過程中，可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設(shè)備等；屬向業(yè)主提供的公共服務(wù)不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責(zé)：
被派人員負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主提供的產(chǎn)品進(jìn)行檢查和驗(yàn)證。
5.4.4要點(diǎn)：
1）被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進(jìn)行使用前要對(duì)其進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄并向業(yè)主報(bào)告。
2）在使用過程中，發(fā)現(xiàn)問題也應(yīng)及時(shí)向業(yè)主報(bào)告，以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。
3）如需要對(duì)其進(jìn)行貯存和維護(hù)時(shí)，應(yīng)防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應(yīng)加以記錄并向業(yè)主報(bào)告。
5.4.5支持文件：
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗(yàn)證控制程序》
5.5搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付
5.5.1目的：
確保用于物業(yè)管理服務(wù)的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài)，防止其在搬運(yùn)、貯存、包裝防護(hù)和交付過程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍：
適用于影響服務(wù)質(zhì)量的物品（含設(shè)備）和為業(yè)主（住戶）保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責(zé)：
1）工程科按工作手冊(cè)規(guī)定對(duì)各自負(fù)責(zé)的物品實(shí)施控制。
2）安全科負(fù)責(zé)業(yè)主（住戶）的車輛管理，科長(zhǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、指導(dǎo)停車場(chǎng)管理工作；車管員和安全員具體負(fù)責(zé)車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3）倉庫管理員具體負(fù)責(zé)倉庫的管理工作。
5.5.4要點(diǎn)：
1）物品的搬運(yùn)、貯存、防護(hù)與交付：
a.物品搬運(yùn)時(shí)，搬運(yùn)人員應(yīng)根據(jù)所搬運(yùn)物品的特性進(jìn)行搬運(yùn)、防止損壞，如有破損變質(zhì)的材料，不得搬運(yùn)，并將情況立即反饋相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。
b.使用合適的搬運(yùn)工具和方法，防止搬運(yùn)過程中對(duì)物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對(duì)貯存環(huán)境與貯存物品進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況，及時(shí)向上反映處理。
d.合理擺放物料，倉庫管理員應(yīng)根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性（含有毒物品）等情況分門別類進(jìn)行擺放，做好標(biāo)識(shí)和賬目；對(duì)不合格品和降級(jí)使用的物品應(yīng)做出特別的標(biāo)記。
e.倉庫應(yīng)保持通風(fēng)良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施，以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹，不失去使用值。
5.5.5支持文件：
《搬運(yùn)、貯存、防護(hù)控制程序》
本公司管理服務(wù)過程無特定的關(guān)鍵工序和特殊工序，故不需要特定的過程確認(rèn)。
6對(duì)檢驗(yàn)和測(cè)量設(shè)備的控制
6.1目的：
凡用于檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)的設(shè)備均制定有關(guān)使用標(biāo)準(zhǔn)、維護(hù)和檢定方法，以保證被測(cè)量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍：
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備。
6.3職責(zé)：
工程主管負(fù)責(zé)按規(guī)定的控制方法對(duì)管理過程中所有用于檢測(cè)的設(shè)備實(shí)施控制。
6.4要點(diǎn)：
1）根據(jù)檢測(cè)工作需要制定測(cè)量任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)選擇購買相適應(yīng)的檢測(cè)設(shè)備。
2）所有用于檢測(cè)的設(shè)備（包括新購檢測(cè)設(shè)備和用于檢測(cè)的比較標(biāo)準(zhǔn)）均制定具體的有關(guān)使用、校準(zhǔn)、維護(hù)的控制方法，規(guī)定校驗(yàn)、維護(hù)的周期和方法，工作和存放的環(huán)境條件，搬運(yùn)、防護(hù)等注意事項(xiàng)。
3）已校驗(yàn)或維護(hù)的檢測(cè)設(shè)備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結(jié)果等容易識(shí)別的標(biāo)志內(nèi)容。
4）發(fā)現(xiàn)檢測(cè)設(shè)備和偏離校準(zhǔn)狀態(tài)時(shí)，工程部要重新評(píng)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)結(jié)果的有效性。
5）檢測(cè)設(shè)備應(yīng)由具有經(jīng)驗(yàn)的人員進(jìn)行維修、保養(yǎng)，防止因維護(hù)不當(dāng)使其校準(zhǔn)失效。
6）當(dāng)可以滿足顧客要求提供檢測(cè)設(shè)備的技術(shù)資料和校驗(yàn)記錄時(shí)，由檢測(cè)設(shè)備所在部門負(fù)責(zé)人按規(guī)定程序辦理。
7）檢測(cè)設(shè)備所在部門保存檢測(cè)、校準(zhǔn)記錄。
6.5支持性文件：
《檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制程序》
篇2：物業(yè)服務(wù)實(shí)施ISO9002標(biāo)準(zhǔn)全過程
物業(yè)服務(wù)管理在我國(guó)目前還屬于一個(gè)新興行業(yè),就其本身來講,是一個(gè)及其復(fù)雜的綜合性行業(yè),如何使其盡快達(dá)到規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的管理,是每個(gè)物業(yè)管理公司力求達(dá)標(biāo)的目的。物業(yè)管理企業(yè)在建立 ISO 9000質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)中,選用 ISO 9002生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)是比較適宜的。
物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施 ISO 9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)主要有以下四個(gè)階段:
第一節(jié) 前期準(zhǔn)備階段
一、前期培訓(xùn)
物業(yè)管理企業(yè)在準(zhǔn)備實(shí)施 ISO 9002質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)時(shí),應(yīng)對(duì)全體員工至少是公司中層以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要求及實(shí)施 ISO 9000族的意義的培訓(xùn)。培訓(xùn)可聘請(qǐng)咨詢機(jī)構(gòu),公司內(nèi)部受過 ISO 9000族系統(tǒng)培訓(xùn)的人員及其他適宜的人員講解。
二、確定認(rèn)證的服務(wù)范圍,選擇質(zhì)量保證模式
物業(yè)管理企業(yè)在了解什么是 ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理實(shí)施 ISO 9000族的意義后,如果決定在公司內(nèi)推行 ISO 9000族,一般選擇 ISO 9002建立質(zhì)量體系。如果一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)有多項(xiàng)物業(yè)管理業(yè)務(wù),應(yīng)確定哪些物業(yè)管理服務(wù)需要認(rèn)證。
三、制定實(shí)施計(jì)劃
根據(jù)選定的質(zhì)量保證模式,制定詳細(xì)實(shí)施計(jì)劃,以控制進(jìn)度,確保標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。如果企業(yè)的年初工作安排中有本企業(yè)到年底必須完成質(zhì)量認(rèn)證的通過工作,那么該企業(yè)就應(yīng)該制定一個(gè)科學(xué)的時(shí)間安排進(jìn)度表,并且要嚴(yán)格按照進(jìn)度表去組織實(shí)施,一般正常情況下,從編制文件到拿到證書,8-10個(gè)月是比較合理的,最少也得 6個(gè)月,因?yàn)槲募帉懞帽仨氝\(yùn)行三個(gè)月以后,才能申請(qǐng)認(rèn)證。
第二節(jié) 組織實(shí)施階段
一、任命管理者代表
ISO 9002質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行職責(zé)的供方管理者,應(yīng)在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表,不論其在其他方面職責(zé)如何,應(yīng)明確權(quán)限,以便確保按本標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn);向供方管理者報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況,以供評(píng)審和作為質(zhì)量體系改進(jìn)的基礎(chǔ),還可就供方質(zhì)量體系有關(guān)事宜與外部各方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。
二、成立領(lǐng)導(dǎo)小組,制定質(zhì)量方針和目標(biāo)
組長(zhǎng)由最高管理者擔(dān)任,副組長(zhǎng)可由管理者代表擔(dān)任,主要領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)參與體系建設(shè)的總體規(guī)劃、制定質(zhì)量方針和目標(biāo)、按職能部門進(jìn)行質(zhì)量職能分解。企業(yè)成立專門工作組,解決資源及其他重大問題。專門工作組由管理者代表擔(dān)任組長(zhǎng),各有關(guān)部門都要有人員參與,并有一定的專職人員和骨干力量。專門工作組負(fù)責(zé)實(shí)施 ISO 9002 的組織協(xié)調(diào)、文件編寫及具體推動(dòng)工作,作為質(zhì)量體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)做到方向明確、政策有力、先進(jìn)合理與企業(yè)總方針相協(xié)調(diào),結(jié)合物業(yè)的特點(diǎn),確保各級(jí)人員都能理解并執(zhí)行。
三、檢驗(yàn)體系
檢驗(yàn)的依據(jù)包括所選擇的質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、物業(yè)管理合同、公司的基本制度、規(guī)定和規(guī)程.