接管項(xiàng)目物業(yè)管理中心服務(wù)質(zhì)量檢查流程
1總則
1.1為保證物業(yè)服務(wù)滿足規(guī)定要求，并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，各項(xiàng)目物業(yè)管理中心應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)檢查工作，建立公司內(nèi)部的三級(jí)檢查機(jī)制，包括：項(xiàng)目物業(yè)管理中心的月檢、中心(部門)的周檢、中心班組的日常檢查。
1.2公司總部及公司分中心對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心的監(jiān)督檢查采取半年一次的定期稽查考核或不定期的全面檢查并實(shí)施第三方檢查方式進(jìn)行，按公司的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
1.3各層次物業(yè)服務(wù)檢查均必須有計(jì)劃地進(jìn)行，并形成書面的檢查報(bào)告。針對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，項(xiàng)目物業(yè)營(yíng)運(yùn)中心應(yīng)及時(shí)采取糾正措施。
1.4項(xiàng)目物業(yè)管理中心的各級(jí)檢查均須依據(jù)《物業(yè)管理方案》、《工作計(jì)劃》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》、上級(jí)指令以及公司文件制度。
2職責(zé)界定
2.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目?jī)?nèi)部的服務(wù)檢查，包括班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)的日檢、管理部門經(jīng)理/主管負(fù)責(zé)組織的周檢、項(xiàng)目分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織的月檢。
2.2項(xiàng)目所在公司分中心/分公司負(fù)責(zé)對(duì)所屬項(xiàng)目物業(yè)管理中心進(jìn)行監(jiān)督檢查。
2.3公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查體系實(shí)施監(jiān)督和指導(dǎo)。
3程序要點(diǎn)
3.1項(xiàng)目物業(yè)管理中心的檢查組織
3.1.1日常檢查：由各班組長(zhǎng)對(duì)責(zé)任范圍內(nèi)巡查。
3.1.2周檢：由管理部門經(jīng)理/主管擔(dān)任組長(zhǎng)，各主管組成。并指定專人負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析和編制月報(bào)。
3.1.3月檢：由總部品質(zhì)部經(jīng)理或項(xiàng)目總經(jīng)理指定專人(中層以上管理人員)任組長(zhǎng)并負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析及編制檢查報(bào)告，組員由組長(zhǎng)根據(jù)需要在公司范圍內(nèi)抽調(diào)人員組成。
3.2各級(jí)檢查組的權(quán)限：
3.2.1 檢查組有權(quán)按檢查計(jì)劃對(duì)相關(guān)范圍進(jìn)行檢查;
3.2.2 檢查組有權(quán)根據(jù)實(shí)際情況要求被檢單位(日檢為崗位)填寫《糾正預(yù)防措施報(bào)告》，并跟蹤驗(yàn)證;
3.2.3 檢查組有責(zé)任向本項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門闡明不合格項(xiàng)的原因，并提出整改建議;
3.2.4 上一級(jí)檢查組織有權(quán)對(duì)下一級(jí)檢查組織工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督;
3.2.5 檢查組成員應(yīng)秉著公平、公正的原則，認(rèn)真開展檢查工作，不得弄虛作假、敷衍了事;
3.2.6 檢查組長(zhǎng)按計(jì)劃安排檢查組成員的檢查工作，負(fù)責(zé)組員檢查過(guò)程的考勤及相關(guān)紀(jì)律，同時(shí)有權(quán)向檢查組成員的直接上級(jí)提出考核建議。
3.3檢查標(biāo)準(zhǔn)詳見《物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》。
3.4不合格評(píng)定
3.4.1為了將不合格進(jìn)行準(zhǔn)確的責(zé)任歸屬，檢查實(shí)施人須對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行評(píng)定。評(píng)定結(jié)果按《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》中的3.2.2分類。
3.4.2班組長(zhǎng)對(duì)日常檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)定;周檢、月檢實(shí)行組員集中討論分析，然后進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)定。
3.4.3評(píng)定時(shí)被檢查人員(日檢)或部門負(fù)責(zé)人(周檢和月檢)須在現(xiàn)場(chǎng)。
3.5檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格按要求進(jìn)行糾正。
3.6檢查分析報(bào)告
3.6.1每月5日前，公司分中心項(xiàng)目物業(yè)管理中心周檢負(fù)責(zé)人將上月的周檢結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，編制成報(bào)告并由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任審批后，向各班組傳達(dá)。同時(shí)送項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組備案，作為當(dāng)月月檢參考內(nèi)容。只有一個(gè)項(xiàng)目物業(yè)管理中心的項(xiàng)目物業(yè)管理中心，月檢報(bào)告和周檢匯總報(bào)告合并編制。
3.6.2月檢問(wèn)題評(píng)定后，項(xiàng)目物業(yè)管理中心檢查組組長(zhǎng)根據(jù)月檢情況編制報(bào)告并由總經(jīng)理審批后，發(fā)放給各部門、項(xiàng)目物業(yè)管理中心。
3.6.3檢查分析報(bào)告內(nèi)容包括但不限于：
a) 檢查時(shí)間、方法、過(guò)程;
b) 檢查結(jié)果匯總;
c) 問(wèn)題歸類;
d) 重要問(wèn)題單項(xiàng)分析;
e) 總體問(wèn)題分析(可采用排列圖、控制圖、因果分析圖等進(jìn)行研究);
f) 改進(jìn)建議;
g) 總結(jié)
4項(xiàng)目物業(yè)管理中心班組的日常檢查
4.1日常檢查是項(xiàng)目物業(yè)管理中心各班組負(fù)責(zé)人對(duì)屬下崗位的服務(wù)過(guò)程實(shí)現(xiàn)管理控制的重要手段。項(xiàng)目物業(yè)管理中心日常檢查范圍包括：各班組所有崗位的工作范圍、分包服務(wù)項(xiàng)目。
4.2項(xiàng)目物業(yè)管理中心的日常檢查由各班組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，分包項(xiàng)目日常檢查由分管責(zé)任人負(fù)責(zé)，其它項(xiàng)目由項(xiàng)目物業(yè)管理中心主任指定責(zé)任人。
4.3各日常檢查負(fù)責(zé)人必須每日保證足夠的檢查時(shí)間。
4.4檢查人在三個(gè)工作日內(nèi)須對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的所有崗位及其責(zé)任區(qū)檢查完畢，存在問(wèn)題記錄在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上，涉及責(zé)任人的，需要求責(zé)任人在記錄表上簽字確認(rèn)。
4.5參照《9.1不合格控制、糾正及預(yù)防措施》3.2.2評(píng)定不合格類別。
4.6對(duì)不合格的處置按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.10要求處理;符合糾正預(yù)防措施要求的按《9.1不合格控制及糾正、預(yù)防措施》3.11處理。糾正完畢后須在《物業(yè)服務(wù)檢查記錄表》上作相關(guān)記錄。
4.7涉及項(xiàng)目分包的檢查，分包項(xiàng)目分管責(zé)任人對(duì)日常檢查存在問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反饋給供方，要求在規(guī)定期限內(nèi)進(jìn)行整改。分包項(xiàng)目的日常檢查結(jié)果應(yīng)作為供方工作評(píng)定的依據(jù)之一
篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報(bào)告
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報(bào)告
3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對(duì)物業(yè)公司麗湖花園和信和愛(ài)琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，考核方式是以面談和現(xiàn)場(chǎng)勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下：
兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：
1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處，管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。）
2、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。
3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí)，管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。
4、二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請(qǐng)外包公司進(jìn)行清洗，并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。
6、愛(ài)琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：
1、客服中心
1）標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒(méi)有小區(qū)平面示意圖，樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒(méi)有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí)，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在；綠地沒(méi)有警示標(biāo)語(yǔ)；設(shè)備設(shè)施沒(méi)有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。
2）記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計(jì)不科學(xué)，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中愛(ài)琴居管理處《投訴接待記錄表》無(wú)法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。
3）對(duì)于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。
4）裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表，工程部漏簽意見的現(xiàn)象。
2、工程班
1）工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢，維修不及時(shí)。
2）有償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價(jià)格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。
3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。
4）設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書不齊全，并且物業(yè)公司沒(méi)有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實(shí)際工作的隨意性強(qiáng)。
5）設(shè)備房衛(wèi)生打掃不及時(shí)，灰塵、雜物較多。愛(ài)琴居管理處設(shè)備房沒(méi)有配備溫度計(jì)。
6）設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時(shí)間不及時(shí)，過(guò)期很久。
7）麗湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)老化。
3、安全部
1）缺少完整的崗位職責(zé)，部門職責(zé)。
2）安全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。
3）安全員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。
4）封閉式管理還需要加強(qiáng)，門崗對(duì)于外來(lái)人員必須及時(shí)登記。
5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。
6）滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。
4、清潔綠化
1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。
2)管理處應(yīng)提高對(duì)保潔分包方的監(jiān)管。
5、社區(qū)文化
1）社區(qū)文化單調(diào)。
2）員工業(yè)余生活單調(diào)，愛(ài)琴居管理處員工吃、住條件需要改善。
3）缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。
針對(duì)以上檢查結(jié)果，結(jié)合物業(yè)公司所屬各管理處實(shí)際情況，本人對(duì)今后品質(zhì)工作的開展提以下實(shí)施方案和建議：
建立和完善體系四大步驟：
一、培訓(xùn)起步，職能分工；
二、匯編文件、試點(diǎn)運(yùn)行；
三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行；
四、體系維持與提高
一、培訓(xùn)起步，職能分工：
（一）培訓(xùn)起步
A、全員ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)目的:
1)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；
2)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；
3)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法；
4)了解企業(yè)推行ISO意義和計(jì)劃。
2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：
1)什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；
2)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的理解；
3)本公司推行ISO9000意義；
4)本公司推行ISO9000的計(jì)劃和要求。
3、參加人員：全體人員;
B、骨干培訓(xùn)
1、培訓(xùn)目的
1)了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；
2)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系中的作用；
3)了解為什么要推行ISO9000；
4)要了解如何推ISO9000。
2、學(xué)習(xí)內(nèi)容
1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；
2)重要的質(zhì)量概念；
3)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的m.dewk.cn指導(dǎo)思想；
4)領(lǐng)導(dǎo)作用；
5)認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過(guò)程。
3、參加人員：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。
（二）建立組織
A、公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證：
1、所有各有關(guān)部門都能參與工作小組。
2、有專職人員。
3、有骨干力量。骨干人員應(yīng)對(duì)ISO9000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
B、管理者代表
1、公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。
2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；
3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；
4、管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：
1〕確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量體系要求；
2〕向管理者報(bào)告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)質(zhì)量體系；
（三）現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查
A、調(diào)查的目的
1、有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。
2、識(shí)別確定對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：
B、調(diào)查的依據(jù)
1、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)，
2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。
3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時(shí)要檢查的內(nèi)容。
4、社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。
C、調(diào)查工作的實(shí)施過(guò)程
1、確定調(diào)查小組。
2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對(duì)象。
3、制訂調(diào)查計(jì)劃，編制調(diào)查工作文件。
4、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查檢查
1）與現(xiàn)場(chǎng)人員交談，了解情況；
2）檢查現(xiàn)場(chǎng)文件和記錄；
3）如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀.
5、提交調(diào)查報(bào)告
1）不合格報(bào)告；-
2）調(diào)查結(jié)論；
3）體系文件清單；
4）需新編制和修訂的文件（清單）
（四）職能分工－體系設(shè)計(jì)
A、制訂質(zhì)量方針；
B、任命管理者代表主要責(zé)任：
1、協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。
2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實(shí)施和維護(hù)。
3、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評(píng)審和改進(jìn)。
4、就質(zhì)量體系方面問(wèn)題與外部聯(lián)系。
C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)
1、各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、各部門有清楚的職責(zé)。
3、各部門工作之間有合理的銜接。
4、職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。
5、應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來(lái)。
二、編寫文件、試點(diǎn)運(yùn)行：
（一）編寫文件
A、列出文件清單：-
質(zhì)量手冊(cè)：手冊(cè)的構(gòu)成、職能的分配、組織間接口、手冊(cè)中要素描述有關(guān)支持性文件。
程序文件：需編制哪些程序文件、每個(gè)程序文件對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個(gè)要素、各程序文件之間有無(wú)重復(fù)、有無(wú)遺漏、各程序文件形成的記錄、有關(guān)支持性文件。
工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書等操作類文件、管理文件、報(bào)告和表格。
B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。
C、分配文件編寫任務(wù)：各部門參與、品管部集中。
D、起草文件：工作流程、闡述簡(jiǎn)捷、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、文件傳遞。
E、文件討論：內(nèi)部討論適用性、外部檢查完整性。
F、文件批準(zhǔn)發(fā)布：審核、批準(zhǔn);復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收。（二）試點(diǎn)運(yùn)行
A、體系交代：
手冊(cè)：特點(diǎn)、使用、保管要求；
程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間接口；
工作文件：需要掌握關(guān)鍵問(wèn)題如何記錄，報(bào)告不合格品。
B、培訓(xùn)：
培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；特殊崗位培訓(xùn)考核；管理人員程序文件培訓(xùn)；全員質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn)
C、試運(yùn)行：
1、補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；
2、修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；
3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。
三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行：
（一）內(nèi)部審核、管理評(píng)審：
A、至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，組織應(yīng)制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、
不合格項(xiàng)的跟蹤m.dewk.cn和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好。
B、至少安排一次管理評(píng)審，以評(píng)價(jià)新體系的有效性和適用性。
（二）正式運(yùn)行：
通過(guò)內(nèi)部審核、管理評(píng)審，對(duì)體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)
行及時(shí)修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊(cè)、程序文件進(jìn)行正式運(yùn)行。
四、體系維持與提高
（一）檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固。
（二）進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。
綜上所述，以上是本人對(duì)第一次服務(wù)質(zhì)量檢查情況的匯報(bào)，以及對(duì)今后品質(zhì)工作開展的構(gòu)想，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批示！
附件1《品質(zhì)管理上半年工作計(jì)劃表》
附件2《督導(dǎo)工作規(guī)范》
序號(hào)工作安排時(shí)間負(fù)責(zé)人備注
11、全員ISO9000基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2、骨干培訓(xùn)3月26日－4月6日
2職能分工－體系設(shè)計(jì)A、制訂質(zhì)量方針；B、任命管理者代表主要責(zé)任C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu) 4月7日－4月15日
3、編寫文件A、列出文件清單B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。C、分配文件編寫任務(wù)D、起草文件E、文件討論F、文件批準(zhǔn)發(fā)布審核、批準(zhǔn)；復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收4月16日－5月16日各管理處評(píng)選一名兼職督導(dǎo)員，協(xié)助品質(zhì)部開展工作。
4、試點(diǎn)運(yùn)行1、補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。5月17日－6月17日
5、內(nèi)部審核、管理評(píng)審6月18日-6月30日
6、正式運(yùn)行7月1日－
7、體系維持與提高
（一）檢查現(xiàn)場(chǎng)中問(wèn)題，不斷地改進(jìn)和鞏固。
（二）進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。
篇3：物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)控制程序
物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)控制程序
1目的
對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，以確保服務(wù)質(zhì)量符合策劃的安排。
2.適用范圍
適用于對(duì)公司物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查與評(píng)價(jià)活動(dòng)控制。
3 職責(zé)
3.1 行政人事部負(fù)責(zé)組織對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的檢查與考評(píng)控制。
3.2 各部門對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查。
4 工作程序
4.1物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)的策劃
行政人事部組織編制《各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)規(guī)程》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)定檢查項(xiàng)目、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法等
4.2 采購(gòu)物資檢驗(yàn)
4.2.1 工程部負(fù)責(zé)按《各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)規(guī)程》對(duì)進(jìn)場(chǎng)物資實(shí)施檢驗(yàn)，檢驗(yàn)方法包括外觀檢查、驗(yàn)證合格證明文件或委外檢測(cè)等方式。
4.2.2 檢驗(yàn)員將檢驗(yàn)結(jié)果記錄于《物 資 驗(yàn) 收 單》中，合格后辦理入庫(kù)手續(xù);不合格由倉(cāng)管通知采購(gòu)部，按《不合格控制程序執(zhí)行》
4.3物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)實(shí)施
4.3.1 行政人事部制定的《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》將作為控制和評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，擔(dān)負(fù)質(zhì)量檢查評(píng)價(jià)的人員將按《人力資源控制程序》的規(guī)定得到良好的培訓(xùn)，使之熟悉檢查評(píng)價(jià)的要求和技能。
4.3.2 對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主體是行政人事部本身與客戶。需客戶參加的評(píng)價(jià)活動(dòng)將采取發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》的方式進(jìn)行，客戶的評(píng)價(jià)意見將采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，經(jīng)分析得出較為客觀的評(píng)價(jià)結(jié)論。
4.3.3評(píng)價(jià)將采用分級(jí)評(píng)價(jià)與重點(diǎn)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方法展開。這些評(píng)價(jià)活動(dòng)的方法為：
(1)服務(wù)提供人員對(duì)所從事的服務(wù)提供活動(dòng)的自檢將作為測(cè)量服務(wù)提供過(guò)程的一個(gè)組成部分。自檢根據(jù)活動(dòng)的特點(diǎn)分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨(dú)或結(jié)合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。
(2)各職能部門對(duì)所主管活動(dòng)的抽檢是對(duì)活動(dòng)的另一種控制和評(píng)價(jià)方式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點(diǎn)放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動(dòng)方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結(jié)果。
(3)行政人事部或公司領(lǐng)導(dǎo)組織的專項(xiàng)檢查評(píng)價(jià)活動(dòng)也是對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量和評(píng)價(jià)的一個(gè)組成部分。行政人事部將通過(guò)對(duì)專檢結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)，各專檢活動(dòng)所形成的專檢檢查表是專檢活動(dòng)的證實(shí)記錄。
(4)服務(wù)提供過(guò)程中各個(gè)階段的工作狀況將作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。各部門的《周工作小結(jié)及計(jì)劃》將由行政人事部與公司領(lǐng)導(dǎo)審議并作出進(jìn)一步行動(dòng)的決定。
(5)定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評(píng)審將對(duì)體系的全面狀態(tài)作評(píng)價(jià)，其中包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評(píng)價(jià)，內(nèi)部質(zhì)量審核將涉及服務(wù)過(guò)程的各項(xiàng)活動(dòng)和特性。
(6)申報(bào)參加由國(guó)家、市、區(qū)優(yōu)秀管理小區(qū)的評(píng)比也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。具體按照國(guó)家、市、區(qū)申報(bào)評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。
4.4服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的監(jiān)控
(1)評(píng)價(jià)活動(dòng)是否按規(guī)定進(jìn)行將作為質(zhì)控員進(jìn)行巡查的內(nèi)容之一。
(2)巡查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的方面，按《不合格控制程序》執(zhí)行。
5.相關(guān)文件
5.1《各類采購(gòu)物資的檢驗(yàn)規(guī)程》
5.2《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》
6.記錄
6.1 《物 資 驗(yàn) 收 單》BW/C*-8-03-01
6.2《周工作小結(jié)及計(jì)劃》JC/C*-8-03-02
6.2 《服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄》JC/C*-8-03-03
6.3 環(huán)境部日檢表JC/C*-8-03-04
6.4 清潔衛(wèi)生抽查表 JC/C*-8-03-05
編制 審核 批準(zhǔn)