物業(yè)質(zhì)量手冊：服務(wù)質(zhì)量檢查與考評控制程序

　　1目的

　　對服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評，以確保服務(wù)質(zhì)量符合策劃的安排。

　　2.適用范圍

　　適用于對公司物業(yè)管理項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量檢查與評價(jià)活動(dòng)控制。

　　3 職責(zé)

　　3.1 行政人事部負(fù)責(zé)組織對服務(wù)過程質(zhì)量的檢查與考評控制。

　　3.2 各部門對本部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查。

　　4 工作程序

　　4.1物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量檢查評價(jià)的策劃

　　行政人事部組織編制《各類采購物資的檢驗(yàn)規(guī)程》、《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》，規(guī)定檢查項(xiàng)目、檢查標(biāo)準(zhǔn)、檢查方法等

　　4.2 采購物資檢驗(yàn)

　　4.2.1 工程部負(fù)責(zé)按《各類采購物資的檢驗(yàn)規(guī)程》對進(jìn)場物資實(shí)施檢驗(yàn)，檢驗(yàn)方法包括外觀檢查、驗(yàn)證合格證明文件或委外檢測等方式。

　　4.2.2 檢驗(yàn)員將檢驗(yàn)結(jié)果記錄于《物 資 驗(yàn) 收 單》中，合格后辦理入庫手續(xù);不合格由倉管通知采購部，按《不合格控制程序執(zhí)行》

　　4.3物業(yè)管理服務(wù)過程質(zhì)量檢查評價(jià)實(shí)施

　　4.3.1 行政人事部制定的《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》將作為控制和評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，擔(dān)負(fù)質(zhì)量檢查評價(jià)的人員將按《人力資源控制程序》的規(guī)定得到良好的培訓(xùn)，使之熟悉檢查評價(jià)的要求和技能。

　　4.3.2 對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的主體是行政人事部本身與客戶。需客戶參加的評價(jià)活動(dòng)將采取發(fā)出《顧客滿意度調(diào)查表》的方式進(jìn)行，客戶的評價(jià)意見將采取統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，經(jīng)分析得出較為客觀的評價(jià)結(jié)論。

　　4.3.3評價(jià)將采用分級評價(jià)與重點(diǎn)評價(jià)相結(jié)合的方法展開。這些評價(jià)活動(dòng)的方法為：

　　(1)服務(wù)提供人員對所從事的服務(wù)提供活動(dòng)的自檢將作為測量服務(wù)提供過程的一個(gè)組成部分。自檢根據(jù)活動(dòng)的特點(diǎn)分為操作者自檢和所在部門的自檢，兩種自檢方式將被單獨(dú)或結(jié)合使用，自檢將以適合的檢查表方式記錄。

　　(2)各職能部門對所主管活動(dòng)的抽檢是對活動(dòng)的另一種控制和評價(jià)方式。規(guī)定頻度的抽檢將把重點(diǎn)放在與客戶直接接觸的服務(wù)活動(dòng)方面。抽檢檢查表用于記錄抽檢情況和結(jié)果。

　　(3)行政人事部或公司領(lǐng)導(dǎo)組織的專項(xiàng)檢查評價(jià)活動(dòng)也是對服務(wù)過程進(jìn)行測量和評價(jià)的一個(gè)組成部分。行政人事部將通過對專檢結(jié)果的分析、統(tǒng)計(jì)對服務(wù)過程進(jìn)行評價(jià)，各專檢活動(dòng)所形成的專檢檢查表是專檢活動(dòng)的證實(shí)記錄。

　　(4)服務(wù)提供過程中各個(gè)階段的工作狀況將作為評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。各部門的《周工作小結(jié)及計(jì)劃》將由行政人事部與公司領(lǐng)導(dǎo)審議并作出進(jìn)一步行動(dòng)的決定。

　　(5)定期的內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審將對體系的全面狀態(tài)作評價(jià)，其中包括服務(wù)質(zhì)量的控制、服務(wù)質(zhì)量的效果評價(jià)，內(nèi)部質(zhì)量審核將涉及服務(wù)過程的各項(xiàng)活動(dòng)和特性。

　　(6)申報(bào)參加由國家、市、區(qū)優(yōu)秀管理小區(qū)的評比也是評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要方面。具體按照國家、市、區(qū)申報(bào)評比標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

　　4.4服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的監(jiān)控

　　(1)評價(jià)活動(dòng)是否按規(guī)定進(jìn)行將作為質(zhì)控員進(jìn)行巡查的內(nèi)容之一。

　　(2)巡查中發(fā)現(xiàn)的不符合要求的方面，按《不合格控制程序》執(zhí)行。

　　5.相關(guān)文件

　　5.1《各類采購物資的檢驗(yàn)規(guī)程》

　　5.2《服務(wù)質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》

　　6.記錄

　　6.1 《物 資 驗(yàn) 收 單》BW/C*-8-03-01

　　6.2《周工作小結(jié)及計(jì)劃》JC/C*-8-03-02

　　6.2 《服務(wù)質(zhì)量檢查考核記錄》JC/C*-8-03-03

　　6.3 環(huán)境部日檢表JC/C*-8-03-04

　　6.4 清潔衛(wèi)生抽查表 JC/C*-8-03-05

　　編制　　審核　批準(zhǔn)

篇2：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報(bào)告

　　物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報(bào)告

　　3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實(shí)事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下：

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。（財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處，管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì)，業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。）

　　2、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí)，管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請外包公司進(jìn)行清洗，并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：

　　1、客服中心

　　1）標(biāo)識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖，樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在；綠地沒有警示標(biāo)語；設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2）記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計(jì)不科學(xué)，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3）對于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4）裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表，工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時(shí)。

　　2）有償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價(jià)格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。

　　4）設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書不齊全，并且物業(yè)公司沒有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實(shí)際工作的隨意性強(qiáng)。

　　5）設(shè)備房衛(wèi)生打掃不及時(shí)，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設(shè)備房沒有配備溫度計(jì)。

　　6）設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時(shí)間不及時(shí)，過期很久。

　　7）麗湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)老化。

　　3、安全部

　　1）缺少完整的崗位職責(zé)，部門職責(zé)。

　　2）安全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。

　　3）安全員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。

　　4）封閉式管理還需要加強(qiáng)，門崗對于外來人員必須及時(shí)登記。

　　5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。

　　6）滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。

　　4、清潔綠化

　　1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。

　　2)管理處應(yīng)提高對保潔分包方的監(jiān)管。

　　5、社區(qū)文化

　　1）社區(qū)文化單調(diào)。

　　2）員工業(yè)余生活單調(diào)，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。

　　3）缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。

　　針對以上檢查結(jié)果，結(jié)合物業(yè)公司所屬各管理處實(shí)際情況，本人對今后品質(zhì)工作的開展提以下實(shí)施方案和建議：

　　建立和完善體系四大步驟：

　　一、培訓(xùn)起步，職能分工；

　　二、匯編文件、試點(diǎn)運(yùn)行；

　　三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行；

　　四、體系維持與提高

　　一、培訓(xùn)起步，職能分工：

　　（一）培訓(xùn)起步

　　A、全員ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。

　　1、培訓(xùn)目的:

　　1)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；

　　2)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；

　　3)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施辦法；

　　4)了解企業(yè)推行ISO意義和計(jì)劃。

　　2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：

　　1)什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；

　　2)對標(biāo)準(zhǔn)的理解；

　　3)本公司推行ISO9000意義；

　　4)本公司推行ISO9000的計(jì)劃和要求。

　　3、參加人員：全體人員;

　　B、骨干培訓(xùn)

　　1、培訓(xùn)目的

　　1)了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；

　　2)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系中的作用；

　　3)了解為什么要推行ISO9000；

　　4)要了解如何推ISO9000。

　　2、學(xué)習(xí)內(nèi)容

　　1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；

　　2)重要的質(zhì)量概念；

　　3)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的m.dewk.cn指導(dǎo)思想；

　　4)領(lǐng)導(dǎo)作用；

　　5)認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。

　　3、參加人員：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。

　　（二）建立組織

　　A、公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個(gè)辦事核心。應(yīng)保證：

　　1、所有各有關(guān)部門都能參與工作小組。

　　2、有專職人員。

　　3、有骨干力量。骨干人員應(yīng)對ISO9000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。

　　B、管理者代表

　　1、公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。

　　2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；

　　3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；

　　4、管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：

　　1〕確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實(shí)施和維持質(zhì)量體系要求；

　　2〕向管理者報(bào)告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)質(zhì)量體系；

　　（三）現(xiàn)場調(diào)查

　　A、調(diào)查的目的

　　1、有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。

　　2、識別確定對質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：

　　B、調(diào)查的依據(jù)

　　1、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)，

　　2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個(gè)重要依據(jù)。

　　3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時(shí)要檢查的內(nèi)容。

　　4、社會(huì)或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。

　　C、調(diào)查工作的實(shí)施過程

　　1、確定調(diào)查小組。

　　2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對象。

　　3、制訂調(diào)查計(jì)劃，編制調(diào)查工作文件。

　　4、現(xiàn)場調(diào)查檢查

　　1）與現(xiàn)場人員交談，了解情況；

　　2）檢查現(xiàn)場文件和記錄；

　　3）如實(shí)記錄體系運(yùn)行現(xiàn)狀.

　　5、提交調(diào)查報(bào)告

　　1）不合格報(bào)告；-

　　2）調(diào)查結(jié)論；

　　3）體系文件清單；

　　4）需新編制和修訂的文件（清單）

　　（四）職能分工－體系設(shè)計(jì)

　　A、制訂質(zhì)量方針；

　　B、任命管理者代表主要責(zé)任：

　　1、協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。

　　2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實(shí)施和維護(hù)。

　　3、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報(bào)告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)。

　　4、就質(zhì)量體系方面問題與外部聯(lián)系。

　　C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)

　　1、各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。

　　2、各部門有清楚的職責(zé)。

　　3、各部門工作之間有合理的銜接。

　　4、職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。

　　5、應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。

　　二、編寫文件、試點(diǎn)運(yùn)行：

　　（一）編寫文件

　　A、列出文件清單：-

　　質(zhì)量手冊：手冊的構(gòu)成、職能的分配、組織間接口、手冊中要素描述有關(guān)支持性文件。

　　程序文件：需編制哪些程序文件、每個(gè)程序文件對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個(gè)要素、各程序文件之間有無重復(fù)、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關(guān)支持性文件。

　　工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書等操作類文件、管理文件、報(bào)告和表格。

　　B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。

　　C、分配文件編寫任務(wù)：各部門參與、品管部集中。

　　D、起草文件：工作流程、闡述簡捷、語言標(biāo)準(zhǔn)、文件傳遞。

　　E、文件討論：內(nèi)部討論適用性、外部檢查完整性。

　　F、文件批準(zhǔn)發(fā)布：審核、批準(zhǔn);復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收。

　　（二）試點(diǎn)運(yùn)行

　　A、體系交代：

　　手冊：特點(diǎn)、使用、保管要求；

　　程序：特點(diǎn)、注意事項(xiàng)、形成記錄、各程序之間接口；

　　工作文件：需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報(bào)告不合格品。

　　B、培訓(xùn)：

　　培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；特殊崗位培訓(xùn)考核；管理人員程序文件培訓(xùn)；全員質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn)

　　C、試運(yùn)行：

　　1、補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；

　　2、修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；

　　3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。

　　三、內(nèi)部審核、正式運(yùn)行：

　　（一）內(nèi)部審核、管理評審：

　　A、至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，組織應(yīng)制訂審核計(jì)劃、審核清單、審核報(bào)告、

　　不合格項(xiàng)的跟蹤m.dewk.cn和監(jiān)督等有關(guān)活動(dòng)記錄和文件應(yīng)保存完好。

　　B、至少安排一次管理評審，以評價(jià)新體系的有效性和適用性。

　　（二）正式運(yùn)行：

　　通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實(shí)際或規(guī)定不合適之處進(jìn)

　　行及時(shí)修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程序文件進(jìn)行正式運(yùn)行。

　　四、體系維持與提高

　　（一）檢查現(xiàn)場中問題，不斷地改進(jìn)和鞏固。

　　（二）進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。

　　綜上所述，以上是本人對第一次服務(wù)質(zhì)量檢查情況的匯報(bào)，以及對今后品質(zhì)工作開展的構(gòu)想，請領(lǐng)導(dǎo)批示！

　　附件1《品質(zhì)管理上半年工作計(jì)劃表》

　　附件2《督導(dǎo)工作規(guī)范》

　　序號工作安排時(shí)間負(fù)責(zé)人備注

　　11、全員ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)2、骨干培訓(xùn)3月26日－4月6日

　　2職能分工－體系設(shè)計(jì)A、制訂質(zhì)量方針；B、任命管理者代表主要責(zé)任C、設(shè)計(jì)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)　4月7日－4月15日

　　3、編寫文件A、列出文件清單B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。C、分配文件編寫任務(wù)D、起草文件E、文件討論F、文件批準(zhǔn)發(fā)布審核、批準(zhǔn)；復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收4月16日－5月16日各管理處評選一名兼職督導(dǎo)員，協(xié)助品質(zhì)部開展工作。

　　4、試點(diǎn)運(yùn)行1、補(bǔ)充完善基礎(chǔ)工作：邊運(yùn)行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運(yùn)行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。5月17日－6月17日

　　5、內(nèi)部審核、管理評審6月18日-6月30日

　　6、正式運(yùn)行7月1日－

　　7、體系維持與提高

　　（一）檢查現(xiàn)場中問題，不斷地改進(jìn)和鞏固。

　　（二）進(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。