酒店服務質量存在的問題分析
我國酒店業(yè)服務質量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，如何從根本上推進酒店服務質量的提高成為酒店業(yè)發(fā)展面臨的一大問題。
1.服務質量水平較低
多年來，國內很多酒店員工服務工作缺少主動性，"微笑服務"開展不起來，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進的設施設備不會操作使用，外語水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務質量水平低的表現(xiàn)。雖然近幾年情況有所改善，但還不能令顧客滿意。
2.部門間缺乏服務協(xié)調
酒店服務產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務質量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調程度。在我國酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關心的是如果把自己的部門業(yè)績搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會把客人趕到競爭對手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領導下進行著內部戰(zhàn)爭，指責其他部門。顧客成為這些內部戰(zhàn)爭的直接的受害者，他們會選擇不再光顧這間酒店，盡管某個部門在某次內戰(zhàn)中獲勝，但整個組織卻輸?shù)袅烁偁帯?/P>
3.服務質量管理效率低
酒店產(chǎn)品服務質量比一般實物產(chǎn)品多了無形服務內容，所以質量控制更難把握。無形服務主體是人，也就是酒店員工，對服務人員的行為進行規(guī)范和控制是提高服務質量的根本途徑，制定科學的服務質量標準和規(guī)程，并保證其能夠切實、有效貫徹實施是保證酒店服務質量穩(wěn)定性的主要手段。
我國酒店管理者質量管理意識普遍薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。具體表現(xiàn)為：缺乏科學、完善的服務質量管理制度，或者是制定了完善的制度，但執(zhí)行不力，甚至各項制度過于陳舊，和顧客多樣化和個性化需求有沖突。
4.確保服務質量的"硬件"和"軟件"不匹配
我國酒店業(yè)一直都有"重硬件、輕軟件"的傾向，世界旅游組織專家費雷德(Fred)曾走訪了我國14個旅游城市，考察了各地112家酒店，認為我國大部分旅游酒店的硬件設施己達到或超過國際同類酒店水平，但從業(yè)人員素質、質量管理及服務水平卻落后于同行業(yè)國際水準。這與我國酒店星級評定標準過分強調酒店硬件設施指標有關，不利于酒店業(yè)服務質量的提高。
篇2：如何提高我們的物業(yè)服務質量
如何提高我們的物業(yè)服務質量
近年來，我國已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認為過去 是無償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆眨咽召M放在了第一位，走上了市場化經(jīng)營 服務 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費是建立 在認同服務基礎上的，服務質量教師物業(yè)公司的立足冠之本。
我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報修和投訴 ，應盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對物業(yè)服務 的需要 和信賴，我們應當學會換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對情緒過于 激動 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認真詳細 的記錄，并及時 次于負責 人跟進處理餐們應正視 業(yè)主的投訴 ，不能對業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會影響 了我們在業(yè)主的心目中的形象。
所以，提高 服務 質量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽度最基礎的一項工作。我們也應當從以下幾點做起：
一、樹立全方位、全員的服務 意識。
在公司的運行機制 上，突出服務 理念 。對內，做到 上級為下級服務 、公司本部為各個 服務 中心服務 、生字者為員工 服務 。實際 就是領導 為下級做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質的服務 。對外，不斷的在全體 員工心中，強化 “把業(yè)主的事當成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們在為他們 服務 ，感受 到我們送去的溫暖。
二、培養(yǎng)一支高素質的堅強 管理 員團隊。
物業(yè)公司水平 如何 ，服務 質量的好與差，管理員團隊 至關重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團隊的基礎，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺 ，又不斷采取 各種上方式 對他們 進行培養(yǎng)鍛煉。從結構 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應大量吸收部隊轉業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團隊 意識 ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務 人員，應聘請有酒店 管理經(jīng)驗 的人員，他們 規(guī)范的服務 ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運行；三是領導 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗 的領導 者，是一個團隊 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗 和知識 ，使公司具有很強的應對困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅不可催的隊伍，有了這樣的隊伍，我們的服務 質量何悉不能提高 呢？
三、以色大的精力 落實 各種制度程序 。
為此我們應在ISO9000文件的基礎上，編制操作性很強的程序 文件，將員工 的各個 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個人都 有章可循。制度的落實 ，離不開檢查、評比。公司定期組織 對拖拉同目的服務 質量督導 ，每月一次工作分析 會，每年 開展優(yōu)秀 員工 評比，都 對工作程序 的落實 ，趕到了良好 的保障 和促進 作用。規(guī)范化的工作，嚴整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質服務 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。
文/許盈盈
篇3：以質量體系提升物管服務
以質量體系提升物管服務
從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經(jīng)營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機制的變化。因為，質量和經(jīng)營息息相關。
質量經(jīng)營VS質量管理
“質量經(jīng)營”是近年來管理學界推崇的一種新的經(jīng)營管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質量管理”模式有著絕然的不同。
●“質量管理”側重提高產(chǎn)品質量和服務質量;“質量經(jīng)營”則注重從質量意識和質量教育入手，改革企業(yè)風尚，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業(yè)的質量形象。
●“質量管理”在技術管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質量，即內在質量特性和外部質量特征;“質量經(jīng)營”則強調質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質量，是與之相得益彰。通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內涵和美的形式而增值。
●“質量管理”在管理對象上，以產(chǎn)品質量、工序質量和工作質量為中心;“質量經(jīng)營”強調以人為中心，通過對人的行為管理和激勵，促使全員正確地工作來保證質量的改進和提高。
●“質量管理”從管理重點看，側重于產(chǎn)品和服務質量本身;“質量經(jīng)營”則側重于質量的經(jīng)濟性、效益性、注重在保證質量的前提下，降低質量的成本，提高效益。方法是通過將質量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營者的關注，從而加強質量成本管理，以質量效益為中心來持續(xù)地改善產(chǎn)品的質量和服務質量。
●“質量管理”在管理的方法上，側重于維持性質量保證的檢測和控制，全面“質量管理”側重于質量改進;“質量經(jīng)營”則著眼于持續(xù)性質量突破，實現(xiàn)質量領先，從而提高質量競爭優(yōu)勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。
●“質量管理”在市場營銷和顧客滿足上，側重于產(chǎn)品和服務質量本身的滿足和推銷;“質量經(jīng)營”則從經(jīng)營的角度，以質量營銷為出發(fā)點，著眼于品牌、形象等無形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標，開展全方位的質量營銷。
“質量經(jīng)營”就是企業(yè)為實現(xiàn)其任務目標，在整個服務經(jīng)營范圍內向顧客提供滿意以質量為核心，所展開的一系列相關的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質量經(jīng)營實質上就是把質量管理與企業(yè)服務經(jīng)營兩者有機地融合在一起，即把質量管理滲透到服務經(jīng)營活動的各個方面。
幾個例子看“質量經(jīng)營”
從傳統(tǒng)的“質量管理”的角度來看“首問負責制”，只是以工序質量和工作質量為中心;只要第一個接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質量經(jīng)營”的角度，注重從質量意識和質量教育入手，促使全員樹立正確的質量道德觀念，建設質量文化，樹立質量精神，提高企業(yè)的質量形象。進行“質量是企業(yè)生命線”的教育和培訓，用大量的案例說明質量與企業(yè)生死存亡有著密切的關系。
把質量同效益掛鉤，施行質量一票否決制。以對用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負責制”的考核標準。通過對“首問負責制”考核，找出服務的盲區(qū);通過對“首問負責制”的信息處理，找出服務工作中存在的共性問題，通過改進服務流程、創(chuàng)新服務模式來完善服務服務工作。同時，對個性問題進行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應的個性化服務。促進和保持客戶對服務的滿意度和忠誠度。
又如，“企業(yè)文化”。從“質量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質量，形式化的東西，多于實質的東西。搞搞活動，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質量經(jīng)營”的角度，著眼于質量特性、特征(內在質量)與精神質量(外顯質量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無法效仿克隆的企業(yè)核心競爭力，通過企業(yè)文化加強對內部客戶(員工)的服務，使企業(yè)的價值取向變?yōu)閱T工的價值取向;企業(yè)的價值觀成為企業(yè)員工的價值觀。在企業(yè)內部形成一種以身作則，認真做事，尊重員工，關愛員工，激勵員工，獎罰分明，勇于進取的機制。
又如，“設備運行管理”。從“質量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設備設施的運行記錄是否完整，設備設施巡視記錄是否完整，設備設施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設備設施臺帳等等。而從“質量經(jīng)營”的角度，則著眼于持續(xù)性質量突破，實現(xiàn)質量領先，提高質量競爭優(yōu)勢。全員質量管理與服務效益相結合的綜合考核。在注重表面形式的同時，更注重內在實質的工作。除上述工作外，更關注設備設施的運行質量及綜合效益;更關注采用科學的管理手段來進行分析。比如，設備設施的用電用水量，會用立柱對比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進行比較，同當年上周、上月的同期進行分析比較。找出上升或下降的原因揚長避短，通過成本效益管理改變管理服務模式。
質量與經(jīng)營息息相關
從“質量經(jīng)營”的特征與質量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質量經(jīng)營是一種集各種質量管理理論與實踐精華的新質量經(jīng)營體系，它標志著質量管理進入到了一個新的發(fā)展階段。從“質量把關檢驗”到“制造過程的質量控制”、“全面質量管理”進而到“質量經(jīng)營”，并非是簡單的演進，它實質上反映了企業(yè)經(jīng)營思想觀念的變化和經(jīng)營機制的變化。因為，質量和經(jīng)營息息相關。
今天，離開經(jīng)營空談產(chǎn)品質量和質量管理已經(jīng)沒有意義。一個成功的企業(yè)，它的質量管理總是緊密結合經(jīng)營環(huán)境的變化和消費者需求的變化及企業(yè)細分市場后確立的目標市場定位，根據(jù)這些要素把質量管理的重點放在解放經(jīng)營中的難點和問題上。質量管理圍繞經(jīng)營活動和質量效益優(yōu)化而展開，為實現(xiàn)經(jīng)營戰(zhàn)略目標服務。質量對企業(yè)的各項管理、技術活動有重要的影響，它帶動和促進著整個企業(yè)素質的提高。強有力的質量經(jīng)營能力是當代公司的主要管理實力之一，也是增強企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。