飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量特性

　　賓館飯店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量主要是反映其滿足食宿服務(wù)方面明確或隱含需要能力的特性和特性之總和。它一般由滿足賓客的一些共性需要所構(gòu)成。盡管這些服務(wù)因人、因地而異，且與顧客的經(jīng)濟(jì)能力、生活習(xí)慣、文化程度、健康狀況、興趣愛好等有關(guān)，還會(huì)受其民族、宗教信仰、職業(yè)、年齡等影響，但仍可由一些可觀察到的和可評(píng)價(jià)的服務(wù)特性來(lái)明確規(guī)定。

　　一般而言，賓館飯店的服務(wù)特性分以下幾個(gè)方面。

　　1.功能性

　　指服務(wù)提供所產(chǎn)生的效果和作用。賓館飯店的功能特性主要是指住宿和飲食，此外，還有娛樂、保健、購(gòu)物等，以便對(duì)賓客實(shí)行全方位的綜合性服務(wù)。

　　2.經(jīng)濟(jì)性

　　指顧客的支出與所得是否合理，是否“物有所值”。盡管它與滿足顧客需要得等級(jí)和類別相關(guān)，但均應(yīng)遵守價(jià)廉物美、公開公道的原則。

　　3.安全性

　　指在整個(gè)服務(wù)過程中，應(yīng)確保顧客的身心健康和財(cái)產(chǎn)不受到損害。如賓客的私人財(cái)物不被盜竊或損壞，客房整潔、衛(wèi)生、設(shè)施安全、飲食衛(wèi)生甚至環(huán)境優(yōu)雅安靜，沒有噪音干擾等等。

　　4.時(shí)間性

　　指服務(wù)提供在時(shí)間上滿足賓客需要的程度，包括等候時(shí)間、提供時(shí)間和過程時(shí)間。如麥當(dāng)勞公司規(guī)定顧客在柜臺(tái)等候的時(shí)間不超過30秒。

　　5.舒適性

　　指在確保上述特性的基礎(chǔ)上，服務(wù)提供過程中顧客感受到的舒適程度。它通常與賓館飯店的服務(wù)設(shè)施有關(guān)，也與服務(wù)費(fèi)用、價(jià)格相關(guān)，是一個(gè)相對(duì)的特性要求，一般包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用、方便和舒服，環(huán)境的整潔、美觀和安靜等要求。

　　6.文明性

　　指賓客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度，如自由、親切、尊重、友好的服務(wù)氛圍，相互理解和諧的人際關(guān)系等等。

　　上述服務(wù)特性往往是通過服務(wù)提供特性對(duì)服務(wù)過程中的人、設(shè)施、物資、方法、環(huán)境、信息、時(shí)間等因素進(jìn)行控制來(lái)保證的。如人們對(duì)北京“全聚德烤鴨”的滿意，主要是該店明確了原料選用生長(zhǎng)期為60天的北京填鴨，重2.6~2.9kg，宰殺后在水溫65攝氏度時(shí)燙1.5~2

　　min,60攝氏度時(shí)燙2.5~3min,烤制溫度爐內(nèi)保持在(240+-10)攝氏度之間，時(shí)間為(40+-5)min等服務(wù)過程特性要求來(lái)保證的。

篇2：如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　如何提高我們的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

　　近年來(lái)，我國(guó)已開始提倡“房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離”，一些老的國(guó)有房管企業(yè) 也紛紛改制，并片面認(rèn)為過去 是無(wú)償 的管理 ，現(xiàn)在是有償?shù)姆?wù)，把收費(fèi)放在了第一位，走上了市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng) 服務(wù) 之路，可見這類公司已陷入了一種觀念 誤區(qū) ，忽視了業(yè)主交費(fèi)是建立 在認(rèn)同服務(wù)基礎(chǔ)上的，服務(wù)質(zhì)量教師物業(yè)公司的立足冠之本。

　　我們每天 接到業(yè)主大量的日常 報(bào)修和投訴 ，應(yīng)盡自己最大的能力為每位業(yè)主排憂角難，他們 焦急 的報(bào)修和投訴 ，不恰恰表明 他們 對(duì)物業(yè)服務(wù) 的需要 和信賴，我們應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)換位 思考，從業(yè)主的角度 看待和解決問題，理解 他們 的心情，面對(duì)情緒過于 激動(dòng) 的業(yè)主，我們也不能與業(yè)主發(fā)生沖突 ，盡可能的安撫業(yè)主的心情，認(rèn)真詳細(xì) 的記錄，并及時(shí) 次于負(fù)責(zé) 人跟進(jìn)處理餐們應(yīng)正視 業(yè)主的投訴 ，不能對(duì)業(yè)主產(chǎn)生了懼怕、逆反的心理 ，要知道 往往一件小事，都 會(huì)影響 了我們?cè)跇I(yè)主的心目中的形象。

　　所以，提高 服務(wù) 質(zhì)量，是塑物業(yè)管理公司的形象 和提高 公司的美譽(yù)度最基礎(chǔ)的一項(xiàng)工作。我們也應(yīng)當(dāng)從以下幾點(diǎn)做起：

　　一、樹立全方位、全員的服務(wù) 意識(shí)。

　　在公司的運(yùn)行機(jī)制 上，突出服務(wù) 理念 。對(duì)內(nèi)，做到 上級(jí)為下級(jí)服務(wù) 、公司本部為各個(gè) 服務(wù) 中心服務(wù) 、生字者為員工 服務(wù) 。實(shí)際 就是領(lǐng)導(dǎo) 為下級(jí)做事情 ，盡而使員工 以良好 的狀態(tài) 面向 業(yè)主，為業(yè)主提高 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 。對(duì)外，不斷的在全體 員工心中，強(qiáng)化 “把業(yè)主的事當(dāng)成自己的事”，讓每位業(yè)主融入到我們的員工組成 的大家庭中，成為“一家人”，讓每一位業(yè)主真真切切的感受 到我們?cè)跒樗麄?服務(wù) ，感受 到我們送去的溫暖。

　　二、培養(yǎng)一支高素質(zhì)的堅(jiān)強(qiáng) 管理 員團(tuán)隊(duì)。

　　物業(yè)公司水平 如何 ，服務(wù) 質(zhì)量的好與差，管理員團(tuán)隊(duì) 至關(guān)重要。我們始終 將塑優(yōu)秀 的企業(yè) 文化作為凝聚 管理吶團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)，既為他們 創(chuàng)造 的發(fā)展環(huán)境和平臺(tái) ，又不斷采取 各種上方式 對(duì)他們 進(jìn)行培養(yǎng)鍛煉。從結(jié)構(gòu) 上看，主要由三部分人組成 ：一是保安員，應(yīng)大量吸收部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，他們 良好 的敬業(yè)精神 和團(tuán)隊(duì) 意識(shí) ，使企業(yè) 充滿 活力；二是服務(wù) 人員，應(yīng)聘請(qǐng)有酒店 管理經(jīng)驗(yàn) 的人員，他們 規(guī)范的服務(wù) ，良好 的職業(yè) 首先，保證 了企業(yè) 規(guī)范化、制度化的運(yùn)行；三是領(lǐng)導(dǎo) 者，眼界 比較 開闊并有一定經(jīng)驗(yàn) 的領(lǐng)導(dǎo) 者，是一個(gè)團(tuán)隊(duì) 必須 所備有的。他們 豐富 的經(jīng)驗(yàn) 和知識(shí) ，使公司具有很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)困難、解決問題能力。提高 每位員工 的積極 性，發(fā)揮每位員工 的潛力與才干，這將是一支堅(jiān)不可催的隊(duì)伍，有了這樣的隊(duì)伍，我們的服務(wù) 質(zhì)量何悉不能提高 呢？

　　三、以色大的精力 落實(shí) 各種制度程序 。

　　為此我們應(yīng)在ISO9000文件的基礎(chǔ)上，編制操作性很強(qiáng)的程序 文件，將員工 的各個(gè) 工作環(huán)節(jié)，遇到各種情況的處理方法，逐次敖圖表中，懸掛于工作場(chǎng)所，使基層 員工 一目了然，大大提高 了工作效率 和規(guī)范化作業(yè) ，使每個(gè)人都 有章可循。制度的落實(shí) ，離不開檢查、評(píng)比。公司定期組織 對(duì)拖拉同目的服務(wù) 質(zhì)量督導(dǎo) ，每月一次工作分析 會(huì)，每年 開展優(yōu)秀 員工 評(píng)比，都 對(duì)工作程序 的落實(shí) ，趕到了良好 的保障 和促進(jìn) 作用。規(guī)范化的工作，嚴(yán)整 的儀容儀表，文明禮貌的言行，使廣大業(yè)主直接 感受 到優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的含義，從而贏得業(yè)主的信賴。

　　文/許盈盈

篇3：以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　以質(zhì)量體系提升物管服務(wù)

　　從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”，并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想觀念的變化和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化。因?yàn)?，質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。

　　質(zhì)量經(jīng)營(yíng)VS質(zhì)量管理

　　“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”是近年來(lái)管理學(xué)界推崇的一種新的經(jīng)營(yíng)管理模式，它與我們目前大多數(shù)企業(yè)普遍采用的“質(zhì)量管理”模式有著絕然的不同。

　　●“質(zhì)量管理”側(cè)重提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手，改革企業(yè)風(fēng)尚，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。

　　●“質(zhì)量管理”在技術(shù)管理方式上，偏重與產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，即內(nèi)在質(zhì)量特性和外部質(zhì)量特征;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則強(qiáng)調(diào)質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，注重產(chǎn)品的文化含量和審美質(zhì)量，是與之相得益彰。通過體現(xiàn)產(chǎn)品的文化內(nèi)涵和美的形式而增值。

　　●“質(zhì)量管理”在管理對(duì)象上，以產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”強(qiáng)調(diào)以人為中心，通過對(duì)人的行為管理和激勵(lì)，促使全員正確地工作來(lái)保證質(zhì)量的改進(jìn)和提高。

　　●“質(zhì)量管理”從管理重點(diǎn)看，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則側(cè)重于質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性、效益性、注重在保證質(zhì)量的前提下，降低質(zhì)量的成本，提高效益。方法是通過將質(zhì)量成本“數(shù)值化”引起經(jīng)營(yíng)者的關(guān)注，從而加強(qiáng)質(zhì)量成本管理，以質(zhì)量效益為中心來(lái)持續(xù)地改善產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

　　●“質(zhì)量管理”在管理的方法上，側(cè)重于維持性質(zhì)量保證的檢測(cè)和控制，全面“質(zhì)量管理”側(cè)重于質(zhì)量改進(jìn);“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，從而提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。

　　●“質(zhì)量管理”在市場(chǎng)營(yíng)銷和顧客滿足上，側(cè)重于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量本身的滿足和推銷;“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”則從經(jīng)營(yíng)的角度，以質(zhì)量營(yíng)銷為出發(fā)點(diǎn)，著眼于品牌、形象等無(wú)形資產(chǎn)的建立，以顧客滿意為目標(biāo)，開展全方位的質(zhì)量營(yíng)銷。

　　“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”就是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其任務(wù)目標(biāo)，在整個(gè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)向顧客提供滿意以質(zhì)量為核心，所展開的一系列相關(guān)的系統(tǒng)策劃及其管理的理論和方式。直觀地說，質(zhì)量經(jīng)營(yíng)實(shí)質(zhì)上就是把質(zhì)量管理與企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)兩者有機(jī)地融合在一起，即把質(zhì)量管理滲透到服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)方面。

　　幾個(gè)例子看“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”

　　從傳統(tǒng)的“質(zhì)量管理”的角度來(lái)看“首問負(fù)責(zé)制”，只是以工序質(zhì)量和工作質(zhì)量為中心;只要第一個(gè)接待用戶的員工，把用戶需要解決的問題的信息傳遞出去，并把處理的結(jié)果反饋給用戶，就算很好的處理完了。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度，注重從質(zhì)量意識(shí)和質(zhì)量教育入手，促使全員樹立正確的質(zhì)量道德觀念，建設(shè)質(zhì)量文化，樹立質(zhì)量精神，提高企業(yè)的質(zhì)量形象。進(jìn)行“質(zhì)量是企業(yè)生命線”的教育和培訓(xùn)，用大量的案例說明質(zhì)量與企業(yè)生死存亡有著密切的關(guān)系。

　　把質(zhì)量同效益掛鉤，施行質(zhì)量一票否決制。以對(duì)用戶跟蹤回訪的滿意度作為“首問負(fù)責(zé)制”的考核標(biāo)準(zhǔn)。通過對(duì)“首問負(fù)責(zé)制”考核，找出服務(wù)的盲區(qū);通過對(duì)“首問負(fù)責(zé)制”的信息處理，找出服務(wù)工作中存在的共性問題，通過改進(jìn)服務(wù)流程、創(chuàng)新服務(wù)模式來(lái)完善服務(wù)服務(wù)工作。同時(shí)，對(duì)個(gè)性問題進(jìn)行分析研究找出解決問題的辦法和提供相應(yīng)的個(gè)性化服務(wù)。促進(jìn)和保持客戶對(duì)服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度。

　　又如，“企業(yè)文化”。從“質(zhì)量管理”的角度，著重于產(chǎn)品的符合性質(zhì)量，形式化的東西，多于實(shí)質(zhì)的東西。搞搞活動(dòng)，打打球，外面走走，吃吃飯，發(fā)發(fā)錢等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度，著眼于質(zhì)量特性、特征(內(nèi)在質(zhì)量)與精神質(zhì)量(外顯質(zhì)量)的融合統(tǒng)一，相得益彰。把企業(yè)文化看作是一種無(wú)法效仿克隆的企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過企業(yè)文化加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部客戶(員工)的服務(wù)，使企業(yè)的價(jià)值取向變?yōu)閱T工的價(jià)值取向;企業(yè)的價(jià)值觀成為企業(yè)員工的價(jià)值觀。在企業(yè)內(nèi)部形成一種以身作則，認(rèn)真做事，尊重員工，關(guān)愛員工，激勵(lì)員工，獎(jiǎng)罰分明，勇于進(jìn)取的機(jī)制。

　　又如，“設(shè)備運(yùn)行管理”。從“質(zhì)量管理”的角度，只注重表面形式化的工作。設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施巡視記錄是否完整，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)是否到位，是否建立了設(shè)備設(shè)施臺(tái)帳等等。而從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的角度，則著眼于持續(xù)性質(zhì)量突破，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量領(lǐng)先，提高質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。全員質(zhì)量管理與服務(wù)效益相結(jié)合的綜合考核。在注重表面形式的同時(shí)，更注重內(nèi)在實(shí)質(zhì)的工作。除上述工作外，更關(guān)注設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行質(zhì)量及綜合效益;更關(guān)注采用科學(xué)的管理手段來(lái)進(jìn)行分析。比如，設(shè)備設(shè)施的用電用水量，會(huì)用立柱對(duì)比圖將每周、每月的用量記錄，同上一年度的同期進(jìn)行比較，同當(dāng)年上周、上月的同期進(jìn)行分析比較。找出上升或下降的原因揚(yáng)長(zhǎng)避短，通過成本效益管理改變管理服務(wù)模式。

　　質(zhì)量與經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)

　　從“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”的特征與質(zhì)量管理的比較可以看出，現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)是一種集各種質(zhì)量管理理論與實(shí)踐精華的新質(zhì)量經(jīng)營(yíng)體系，它標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入到了一個(gè)新的發(fā)展階段。從“質(zhì)量把關(guān)檢驗(yàn)”到“制造過程的質(zhì)量控制”、“全面質(zhì)量管理”進(jìn)而到“質(zhì)量經(jīng)營(yíng)”，并非是簡(jiǎn)單的演進(jìn)，它實(shí)質(zhì)上反映了企業(yè)經(jīng)營(yíng)思想觀念的變化和經(jīng)營(yíng)機(jī)制的變化。因?yàn)椋|(zhì)量和經(jīng)營(yíng)息息相關(guān)。

　　今天，離開經(jīng)營(yíng)空談產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理已經(jīng)沒有意義。一個(gè)成功的企業(yè)，它的質(zhì)量管理總是緊密結(jié)合經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化和消費(fèi)者需求的變化及企業(yè)細(xì)分市場(chǎng)后確立的目標(biāo)市場(chǎng)定位，根據(jù)這些要素把質(zhì)量管理的重點(diǎn)放在解放經(jīng)營(yíng)中的難點(diǎn)和問題上。質(zhì)量管理圍繞經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和質(zhì)量效益優(yōu)化而展開，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。質(zhì)量對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)管理、技術(shù)活動(dòng)有重要的影響，它帶動(dòng)和促進(jìn)著整個(gè)企業(yè)素質(zhì)的提高。強(qiáng)有力的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)能力是當(dāng)代公司的主要管理實(shí)力之一，也是增強(qiáng)企業(yè)能力的中心環(huán)節(jié)。