物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作報告
3月15日，16日，我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合，大家本著發(fā)現(xiàn)問題，解決問題的目的；實事求是的原則，將此次檢查工作順利完成，現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報如下：
兩個管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理：
1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。（財務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計收支報表交給管理處，管理處將報表上報業(yè)委會，業(yè)委會負(fù)責(zé)將報表公布所有業(yè)主。）
2、建立維修基金，其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。
3、電梯維修保養(yǎng)及時，管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò)，跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計劃。
4、二次供水設(shè)施設(shè)備，定期請外包公司進(jìn)行清洗，并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。
5、麗湖花園管理處消防演練組織及時到位。每季度組織一次演練，每半年進(jìn)行一次大練兵。
6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗收資料整理、歸檔、保存妥善，齊全。
以上是各管理處做的比較好的方面，但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求，
管理處各方面的工作還存在很大差距和不足：
1、客服中心
1）標(biāo)識管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖，樓宇標(biāo)號標(biāo)志不明顯；各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識，辦公區(qū)域管理混亂；管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在；綠地沒有警示標(biāo)語；設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人；設(shè)備卡不統(tǒng)一。
2）記錄表格不統(tǒng)一，設(shè)計不科學(xué)，填寫不規(guī)范，存在不填、漏填現(xiàn)象，其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。
3）對于管理處投訴處理及時率、滿意率、維修及時率、維修返修率未做統(tǒng)計。
4）裝修驗收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗收表，工程部漏簽意見的現(xiàn)象。
2、工程班
1）工程維修班與客服前臺溝通不暢，維修不及時。
2）有償維修的操作流程不科學(xué)，需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后，才告訴業(yè)主維修的價錢，帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交，這樣很容易引起價格糾紛，給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。
3）設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運行檢查、巡查記錄不全，并且填寫不規(guī)范。
4）設(shè)備設(shè)施管理制度，操作規(guī)范，相關(guān)崗位責(zé)任書不齊全，并且物業(yè)公司沒有統(tǒng)一范本指導(dǎo)管理處員工進(jìn)行操作，導(dǎo)致實際工作的隨意性強(qiáng)。
5）設(shè)備房衛(wèi)生打掃不及時，灰塵、雜物較多。愛琴居管理處設(shè)備房沒有配備溫度計。
6）設(shè)備房消防設(shè)施及應(yīng)急燈等相關(guān)配套設(shè)施不齊全，并且有損壞現(xiàn)象，其中滅火設(shè)施檢查時間不及時，過期很久。
7）麗湖花園監(jiān)控中心監(jiān)控器圖像不清洗，監(jiān)控頭損壞，聯(lián)動系統(tǒng)老化。
3、安全部
1）缺少完整的崗位職責(zé)，部門職責(zé)。
2）安全員巡查記錄不規(guī)范，需要完善。
3）安全員著裝不統(tǒng)一，崗位執(zhí)勤精神不集中，擅自離崗。
4）封閉式管理還需要加強(qiáng)，門崗對于外來人員必須及時登記。
5）安全管理、車輛管理、消防管理的相關(guān)制度雖然有建立，但是不統(tǒng)一，不規(guī)范。
6）滅火設(shè)施設(shè)備、器材配置不齊全，信和花園丟失、損壞現(xiàn)象嚴(yán)重。
4、清潔綠化
1)清潔綠化工作缺少完整的管理制度和監(jiān)管制度。
2)管理處應(yīng)提高對保潔分包方的監(jiān)管。
5、社區(qū)文化
1）社區(qū)文化單調(diào)。
2）員工業(yè)余生活單調(diào)，愛琴居管理處員工吃、住條件需要改善。
3）缺少完整、統(tǒng)一的宿舍和食堂管理制度。
針對以上檢查結(jié)果，結(jié)合物業(yè)公司所屬各管理處實際情況，本人對今后品質(zhì)工作的開展提以下實施方案和建議：
建立和完善體系四大步驟：
一、培訓(xùn)起步，職能分工；
二、匯編文件、試點運行；
三、內(nèi)部審核、正式運行；
四、體系維持與提高
一、培訓(xùn)起步，職能分工：
?。ㄒ唬┡嘤?xùn)起步
A、全員ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)目的:
1)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容；
2)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的基本要求；
3)了解ISO族標(biāo)準(zhǔn)的實施辦法；
4)了解企業(yè)推行ISO意義和計劃。
2、學(xué)習(xí)內(nèi)容：
1)什么是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)；
2)對標(biāo)準(zhǔn)的理解；
3)本公司推行ISO9000意義；
4)本公司推行ISO9000的計劃和要求。
3、參加人員：全體人員;
B、骨干培訓(xùn)
1、培訓(xùn)目的
1)了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本內(nèi)容；
2)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系中的作用；
3)了解為什么要推行ISO9000；
4)要了解如何推ISO9000。
2、學(xué)習(xí)內(nèi)容
1)標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)、原理和內(nèi)容概述；
2)重要的質(zhì)量概念；
3)實施標(biāo)準(zhǔn)的m.dewk.cn指導(dǎo)思想；
4)領(lǐng)導(dǎo)作用；
5)認(rèn)證、維護(hù)和改進(jìn)的過程。
3、參加人員：各有關(guān)部門經(jīng)理和主管。
?。ǘ┙⒔M織
A、公司應(yīng)成立專門工作機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)全公司推行ISO9000組織協(xié)調(diào)工作，作為一個辦事核心。應(yīng)保證：
1、所有各有關(guān)部門都能參與工作小組。
2、有專職人員。
3、有骨干力量。骨干人員應(yīng)對ISO9000有較全面系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，最好有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。
B、管理者代表
1、公司應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)要求任命管理者代表。
2、管理者代表應(yīng)由最高管理者指定；
3、管理者代表應(yīng)是公司管理層成員；
4、管理者代表應(yīng)具有如下職責(zé)：
1〕確保按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定建立、實施和維持質(zhì)量體系要求；
2〕向管理者報告質(zhì)量體系的執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)質(zhì)量體系；
?。ㄈ┈F(xiàn)場調(diào)查
A、調(diào)查的目的
1、有質(zhì)量體系與標(biāo)準(zhǔn)的符合性：找出與標(biāo)準(zhǔn)之間差距；找出形成這些差距原因。
2、識別確定對質(zhì)量體系進(jìn)行修改的內(nèi)容：
B、調(diào)查的依據(jù)
1、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)：例如ISO9001：2000版標(biāo)準(zhǔn)，
2、合同：質(zhì)量體系應(yīng)能基本滿足各客戶的要求，因此，合同應(yīng)是論斷的一個重要依據(jù)。
3、物業(yè)公司現(xiàn)有的基本規(guī)定、規(guī)程，調(diào)查時要檢查的內(nèi)容。
4、社會或行業(yè)有關(guān)法規(guī)。
C、調(diào)查工作的實施過程
1、確定調(diào)查小組。
2、確定調(diào)查依據(jù)和調(diào)查對象。
3、制訂調(diào)查計劃，編制調(diào)查工作文件。
4、現(xiàn)場調(diào)查檢查
1）與現(xiàn)場人員交談，了解情況；
2）檢查現(xiàn)場文件和記錄；
3）如實記錄體系運行現(xiàn)狀.
5、提交調(diào)查報告
1）不合格報告；-
2）調(diào)查結(jié)論；
3）體系文件清單；
4）需新編制和修訂的文件（清單）
?。ㄋ模┞毮芊止ぃw系設(shè)計
A、制訂質(zhì)量方針；
B、任命管理者代表主要責(zé)任：
1、協(xié)助管理者確保按標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量體系。
2、負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的實施和維護(hù)。
3、負(fù)責(zé)組織內(nèi)部質(zhì)量體系審核，向最高管理者報告體系執(zhí)行情況，以便評審和改進(jìn)。
4、就質(zhì)量體系方面問題與外部聯(lián)系。
C、設(shè)計調(diào)整組織機(jī)構(gòu)
1、各部門職責(zé)應(yīng)覆蓋標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、各部門有清楚的職責(zé)。
3、各部門工作之間有合理的銜接。
4、職能分工形成書面文件，并經(jīng)充分討論。
5、應(yīng)把有關(guān)質(zhì)量的策劃、控制、協(xié)調(diào)、檢查、改進(jìn)工作都反映出來。
二、編寫文件、試點運行：
（一）編寫文件
A、列出文件清單：-
質(zhì)量手冊：手冊的構(gòu)成、職能的分配、組織間接口、手冊中要素描述有關(guān)支持性文件。
程序文件：需編制哪些程序文件、每個程序文件對應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)那個要素、各程序文件之間有無重復(fù)、有無遺漏、各程序文件形成的記錄、有關(guān)支持性文件。
工作文件：作業(yè)指導(dǎo)書等操作類文件、管理文件、報告和表格。
B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。
C、分配文件編寫任務(wù)：各部門參與、品管部集中。
D、起草文件：工作流程、闡述簡捷、語言標(biāo)準(zhǔn)、文件傳遞。
E、文件討論：內(nèi)部討論適用性、外部檢查完整性。
F、文件批準(zhǔn)發(fā)布：審核、批準(zhǔn);復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收。?。ǘ┰圏c運行
A、體系交代：
手冊：特點、使用、保管要求；
程序：特點、注意事項、形成記錄、各程序之間接口；
工作文件：需要掌握關(guān)鍵問題如何記錄，報告不合格品。
B、培訓(xùn)：
培訓(xùn)：崗位培訓(xùn)；特殊崗位培訓(xùn)考核；管理人員程序文件培訓(xùn)；全員質(zhì)量方針、目標(biāo)培訓(xùn)
C、試運行：
1、補充完善基礎(chǔ)工作：邊運行，邊完善第三層次文件；
2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；
3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。
三、內(nèi)部審核、正式運行：
?。ㄒ唬﹥?nèi)部審核、管理評審：
A、至少進(jìn)行一次內(nèi)部審核，組織應(yīng)制訂審核計劃、審核清單、審核報告、
不合格項的跟蹤m.dewk.cn和監(jiān)督等有關(guān)活動記錄和文件應(yīng)保存完好。
B、至少安排一次管理評審，以評價新體系的有效性和適用性。
?。ǘ┱竭\行：
通過內(nèi)部審核、管理評審，對體系文件中不切合實際或規(guī)定不合適之處進(jìn)
行及時修改，在一系列修改后，發(fā)布第二版質(zhì)量手冊、程序文件進(jìn)行正式運行。
四、體系維持與提高
?。ㄒ唬z查現(xiàn)場中問題，不斷地改進(jìn)和鞏固。
?。ǘ┻M(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。
綜上所述，以上是本人對第一次服務(wù)質(zhì)量檢查情況的匯報，以及對今后品質(zhì)工作開展的構(gòu)想，請領(lǐng)導(dǎo)批示！
附件1《品質(zhì)管理上半年工作計劃表》
附件2《督導(dǎo)工作規(guī)范》
序號工作安排時間負(fù)責(zé)人備注
11、全員ISO9000基礎(chǔ)知識培訓(xùn)2、骨干培訓(xùn)3月26日－4月6日
2職能分工－體系設(shè)計A、制訂質(zhì)量方針；B、任命管理者代表主要責(zé)任C、設(shè)計調(diào)整組織機(jī)構(gòu) 4月7日－4月15日
3、編寫文件A、列出文件清單B、明確哪些舊文件作廢、哪些保留。C、分配文件編寫任務(wù)D、起草文件E、文件討論F、文件批準(zhǔn)發(fā)布審核、批準(zhǔn)；復(fù)印、裝訂；受控、登記；發(fā)布、簽收4月16日－5月16日各管理處評選一名兼職督導(dǎo)員，協(xié)助品質(zhì)部開展工作。
4、試點運行1、補充完善基礎(chǔ)工作：邊運行，邊完善第三層次文件；2、修改體系文件：邊運行，邊修改不合適的文件；3、作為記錄并保存好記錄以提供證據(jù)。5月17日－6月17日
5、內(nèi)部審核、管理評審6月18日-6月30日
6、正式運行7月1日－
7、體系維持與提高
?。ㄒ唬z查現(xiàn)場中問題，不斷地改進(jìn)和鞏固。
?。ǘ┻M(jìn)一步完善體系文件，加強(qiáng)協(xié)調(diào)監(jiān)督工作。
篇2：酒店(飯店)員工心理授權(quán)服務(wù)質(zhì)量關(guān)系
酒店（飯店）員工心理授權(quán)與服務(wù)質(zhì)量關(guān)系
任何一家飯店想要立足于社會，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動的資源。在這些資源當(dāng)中，人力資源是飯店企業(yè)最重要的資源和財富。但是縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高。原因主要有飯店方面存在的原因；也有員工自身方面的原因；還有市市場方面的原因；當(dāng)然也有決定員工跳槽動機(jī)產(chǎn)生的社會條件。這些原因給飯店業(yè)所帶來的影響是嚴(yán)重的，他們將導(dǎo)致飯店的服務(wù)質(zhì)量下降；提高人力資源成本；使飯店員工隊伍不穩(wěn)定；極大地影響員工士氣；使飯店業(yè)務(wù)受損。
因此，本文針對這些原因及其帶來的影響進(jìn)行了探析，給出了幾個建議性方案。
我曾在某酒店的人力資源部調(diào)研2周左右時間，在調(diào)研期間發(fā)現(xiàn)飯店的員工流動率一直很高，幾乎每幾天就有員工來遞交辭呈，而每周飯店都會從廈門市人才市場招聘新的員工。所以想深入研究下目前中國飯店業(yè)的人力資源開發(fā)狀況。
任何一家飯店想要立足于社會，并有所發(fā)展，必須有維持飯店經(jīng)營活動的資源：人力資源、物力資源、財力資源、信息資源以及作為服務(wù)性行業(yè)特有的無形信譽資源。飯店使用的各種資源中，人力資源是最重要的，可以這樣說，人力資源的使用和管理是飯店最為重要的經(jīng)營管理活動。
但是，縱觀目前中國飯店業(yè)，人力資源的開發(fā)不甚理想，其中最主要的原因就是員工流動率過高，造成財力、物力、信息等資源使用效率低下，服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量難以得到有效的保證。員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，如今這個問題已經(jīng)得到了飯店管理層的高度重視。如何解決員工流動率過高的問題，已經(jīng)成為目前最需要解決的問題。
就此，本文將從調(diào)研期間所見所聞為基礎(chǔ)，走訪的幾家飯店人力資源部為例證，并參考國際品牌飯店在此問題上的成功經(jīng)驗，擬就目前中國飯店業(yè)員工流動率高的原因，及其產(chǎn)生的影響和如何解決的措施略陳管見。
第二章 中國當(dāng)前飯店業(yè)員工高流動率現(xiàn)狀
飯店作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，人員流動率高于其他行業(yè)是正常的。對于飯店員工的流動問題，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率。
從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。適當(dāng)?shù)娜藛T流動能給企業(yè)注入新的活力，帶來新的經(jīng)營理念。但是員工流動率過高會增加人力資源的管理成本，不利于企業(yè)凝聚力和企業(yè)文化的形成。
一些國際著名的品牌飯店的人員流動率大概在10%-15%之間。而根據(jù)中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心對中國23個城市部分星級飯店的調(diào)查統(tǒng)計，近5年飯店業(yè)員工流動率分別為25.64%，23.92%，24.2%，22.56%，23.41%，平均流動率高達(dá)23.95%。據(jù)另一項統(tǒng)計表明，北京、上海、廣東等地區(qū)的飯店員工平均流動率在30%左右，有些飯店甚至高達(dá)45%。其中高學(xué)歷人才的流動率最高，此份調(diào)查中還提到，上海某高校旅游專業(yè)畢業(yè)生分配到飯店的第一年流失率高達(dá)50%，三年后只有20%的人還留在飯店業(yè)。杭州市有10家飯店近3年招聘了168名大學(xué)生，目前已流失111名，流失率達(dá)66%。其中不到1年就離開的有81名。
在本人走訪的幾家飯店中發(fā)現(xiàn)，每家飯店都不同程度存在著員工流動率過高的狀況，最為嚴(yán)重的是一些三星級別的飯店，他們大部分是內(nèi)資企業(yè)，缺乏完善的管理制度，也就造成了幾乎每天都有員工流失，幾乎每周都要招聘一批員工的現(xiàn)象。而作為是國際飯店品牌集團(tuán)希爾頓與華美達(dá)，在員工流失率方面雖然沒有上述那么嚴(yán)重，但也不同程度存在此現(xiàn)象。南京金陵飯店的禮賓部經(jīng)理告訴我，幾乎每個月他們都要走一批人，有時2-3個，多時也有10來人。
下面將深入分析員工流動率高的原因。
第三章 造成飯店員工流動率過高的原因
造成中國飯店業(yè)員工流動率過高的原因有很多，有飯店方面的原因，如員工工資福利待遇問題，飯店內(nèi)部管理制度問題，不暢通的溝通渠道，不和諧的工作環(huán)境，缺乏對人才成長的規(guī)劃，飯店形象欠佳等等。
也有員工方面的原因，如對飯店期望過高，受傳統(tǒng)觀念影響，企業(yè)與自己的價值取向不同等等。
當(dāng)然還有市場方面的原因，以及影響員工跳槽動機(jī)產(chǎn)生的社會原因。
詳細(xì)來看，主要有以下這幾點：
3.1 飯店方面存在的原因
3.1.1員工工資福利待遇過低
福利待遇是滿足員工工作要求，調(diào)動員工工作積極性的最基本條件。飯店首先應(yīng)滿足員工生理上和生存上的需求，關(guān)心和滿足員工的衣、食、住、行等方面的需求。
飯店行業(yè)相比其他行業(yè)工資是屬于中下水平的，因為其門檻低的特性，導(dǎo)致人不需要有很高的學(xué)歷就能從事飯店業(yè)，所以其基本工資水平大概在800元上下。在外資企業(yè)還好，一般內(nèi)資企業(yè)做到部門主管也不會高于2000元的基本工資。
在工資低的情況下，許多飯店除對員工提供工作餐外，對于住宿一律不安排，這就使許多外地員工不得不自己支付房租，有的因支出與收入相差甚大而不得不流動。
同時，一些飯店臨時工和正式員工之間的工資待遇相差過大，也造成人員的部分流動。據(jù)了解，臨時工的月基本工資不足400元人民幣。
本人曾在廈門華美達(dá)長升大酒店人力資源部調(diào)研，對該飯店基本工資情況比較了解，也走訪了廈門其他酒店，發(fā)現(xiàn)飯店普通員工的基本工資均不足800元，這在廈門市的各行各業(yè)中是屬于較低水平的。
3.1.2飯店內(nèi)部管理制度不完善
這里所謂的內(nèi)部管理制度主要是針對飯店管理層人員的績效考核和晉升考核。考核晉升是否公平得當(dāng)，將對員工的工作積極性產(chǎn)生影響。如把以往工作表現(xiàn)欠佳，并未給飯店做出貢獻(xiàn)的員工提升到更高或更重要的職位上去，這會引起工作表現(xiàn)好的員工的反感，同時挫傷廣大員工的工作積極性。
飯店業(yè)員工大都來自外地（?。麄冊诒镜夭]有親戚朋友，也就沒有了所謂的“關(guān)系”，如果飯店每次評選優(yōu)秀員工時都優(yōu)先考慮有“關(guān)系”的員工，同樣會引起其他員工的憤怒。一些員工在就業(yè)機(jī)會不多時，只能暫且忍耐，到有好單位時再離開飯店；另一部分員工可能會因此馬上重新?lián)駱I(yè)。
今年5月，本人通
過朋友關(guān)系，走訪了南京希爾頓國際大酒店，并且詢問了幾名熟識的員工，他們都不同程度存在著這種心理，一起進(jìn)來的同事經(jīng)常請假曠班，卻因為是某某經(jīng)理的家屬，提升的速度特別快，而且干的活比別人輕松，待遇卻比別人高。這使其他員工內(nèi)心很難受。
3.1.3溝通渠道不暢通
領(lǐng)導(dǎo)與員工缺乏溝通，進(jìn)而導(dǎo)致員工之間關(guān)系緊張，上下級之間、同事之間互相猜疑，因過度競爭而引起發(fā)出的抗拒感凸現(xiàn)?！敖虝降?，餓死師傅”的觀念增強(qiáng)，團(tuán)隊精神、合作意識淡化。遇到問題首先把自身的責(zé)任推得干干凈凈，甚至在賓客面前互相推托、互相指責(zé)。減員使酒店處于不安定狀態(tài)，員工人心惶惶，整天提心吊膽，沒有將心思放在服務(wù)客人上。
許多酒店過分強(qiáng)調(diào)個人服從組織，置員工的個人需求不顧。表現(xiàn)比較突出的是，上司在分配工作是不顧員工的性格、愛好、興趣，對員工心理活動不夠了解，不分析，簡單從事，因此造成一些員工效率低下，反過來還是受到紀(jì)律批評或經(jīng)濟(jì)處罰。其實，每個人都有自己的復(fù)雜感情和喜怒哀樂，一個員工只有在精神狀態(tài)良好、心理因素穩(wěn)定、情感態(tài)度樂觀的情況下，才會有一個好的工作姿態(tài)、精神面貌和對待客人的態(tài)度。
3.1.4管理者缺乏對人才成長的規(guī)劃
中國許多飯店企業(yè)對人才規(guī)劃都缺乏長遠(yuǎn)觀念，對所需員工崗位缺少正確的設(shè)計和分析。有些飯店企業(yè)盡管每年通過各種招聘會招進(jìn)了一些高學(xué)歷人才，但對這些高學(xué)歷人才卻沒有明確的培養(yǎng)與使用目標(biāo)，抱著一種“使用了再看”的想法，結(jié)果要么是“人才高消費”，招進(jìn)來的高學(xué)歷人才發(fā)揮不出應(yīng)有的作用；要么因使用不當(dāng)造成“招進(jìn)來，留不住”的現(xiàn)象。
3.1.5飯店的工作環(huán)境不如意
飯店中工作環(huán)境舒適、安全，體力消耗不大的部門（如財務(wù)部、前廳部），員工流動相對少。而工作環(huán)境惡劣，繁重緊張的部門（如餐飲部、客房部），員工流動相對較大。
在本人走訪的幾家飯店中，餐飲部和客房部是流動率最高的部門，因為他們的工資比其他部門低，就算差不多，所做的工作量也比其他部門來的繁重。尤其是餐飲部，遇有婚宴之類的大型活動時，他們往往要加班從早忙到晚。而同樣，財務(wù)部會在餐廳設(shè)有收銀處，收銀員的工作強(qiáng)度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于他們，而工資卻是餐飲部的兩倍左右。
3.1.6飯店的自身形象
飯店自身形象的好壞也是員工選擇工作時考慮的因素之一，員工流動一般傾向于形象較佳的飯店，形象欠佳的飯店員工流動相對較大。像一些國際知名品牌飯店，他們的形象遠(yuǎn)遠(yuǎn)要好于中國大中型飯店，他們的流動率就遠(yuǎn)比中國大中型飯店小得多。
3.2 員工自身方面的原因
3.2.1傳統(tǒng)觀念原因
受傳統(tǒng)思想觀念的影響，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，因而，一旦有機(jī)會，他們就會想方設(shè)法地到其他行業(yè)中工作。另外飯店工作常被理解成一種青春職業(yè)，普遍認(rèn)為飯店服務(wù)員到了一定的年齡就會被自然淘汰。在這種觀念的支配下，飯店員工，尤其是那些年齡較大的員工，很難安心工作，再加上對一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，對服務(wù)對象的高消費產(chǎn)生一定心理失衡，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員在剛剛有一些經(jīng)驗時就另謀高就。
3.2.2企業(yè)與員工自身的價值取向不同
由于工作經(jīng)驗在飯店行業(yè)里是非常被看重的，飯店會把沒有工作經(jīng)驗或工作經(jīng)驗較少的員工安排在最基礎(chǔ)的崗位，這些新招聘的員工有一大部分人是大專生、大學(xué)生甚至是研究生，他們從“象牙塔的天之驕子”突然轉(zhuǎn)型到普通服務(wù)人員，很多人無法承受心理的巨大落差；再加上飯店方面與這些人缺乏必要的溝通，只追求高學(xué)歷的引入，忽視對他們的職業(yè)規(guī)劃和設(shè)計，進(jìn)而導(dǎo)致高素質(zhì)人才流失。
3.2.3其他方面的原因
一些員工出于工作以外的個人方面的原因也可能做出跳槽的決定。譬如，有些女性員工在結(jié)婚之后為了更好地照顧家庭，他們可能會放棄現(xiàn)在的工作；飯店工作比較辛苦，有些人會因為身體方面的原因而退出飯店行業(yè)。
3.3 市場方面的原因
飯店雨后春筍般地開張，擁有一定管理經(jīng)驗的中高級管理人員和熟悉飯店設(shè)備的工程技術(shù)人員是最緊缺的人才。這加劇了行業(yè)內(nèi)的“互挖墻角”，也導(dǎo)致了一定程度的人才流失。飯店企業(yè)之間的激烈競爭，必將促進(jìn)優(yōu)秀的人才“擇木而棲”。
人往高處走，水往低處流。同樣都是四星級酒店，廈門華美達(dá)長升大酒點在廈門市同行中的薪酬水平并不高，而廈門最佳西方京閩中心酒店的薪酬待遇卻是廈門市飯店業(yè)中最高的。在我調(diào)研期間就聽很多員工私下交流時都說有機(jī)會，就會去京閩工作，因為那的待遇好。而在南京金陵飯店，這種現(xiàn)象卻少得多，極大原因也是因為南京金陵飯店的福利待遇在南京市同行中屬于領(lǐng)先地位的。
3.4 影響員工跳槽動機(jī)產(chǎn)生的社會條件
3.4.1社會價值觀念的變化
隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展和進(jìn)步，人們的社會價值觀念也在發(fā)生變化。在計劃經(jīng)濟(jì)體制下，計劃是調(diào)節(jié)勞動力的惟一手段。所以許多員工從一而終，在一個企業(yè)干一輩子。東北的許多大工廠，父親、兒子、女兒同在一個工廠，現(xiàn)在全下崗。計劃經(jīng)濟(jì)造就的觀念就是工作靠分配、升遷靠安排。
而市場經(jīng)濟(jì)打破了勞動力計劃調(diào)節(jié)，實現(xiàn)了勞動力市場化。市場調(diào)節(jié)改變了人們的觀念。人們對于職業(yè)、金錢的看法都產(chǎn)生了明顯的差異。中國飯店業(yè)市場化，給飯店帶來的一個重要的變化就是飯店業(yè)人才流動的頻繁和加劇。如今，跳槽似乎成為一種時尚和自我價值的實現(xiàn)方式，愈演愈烈。
3.4.2飯店容量是決定人員流動的客觀基礎(chǔ)
如果現(xiàn)在仍然是20世紀(jì)80年代那2000多家星級飯店，人員飽和，人才想跳槽也難。現(xiàn)在全國各地每月都有新飯店開業(yè)，并且高檔次、高星級、高薪酬的國外飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動提供了物質(zhì)條件。這是人員高比例流動的根本原因。
第四章 飯店員工流動率過高所帶來的影響
適當(dāng)?shù)膯T工流動率，從整個社會的角度來看，它有利于實現(xiàn)人力資源的合理配置，從而提高人力資源的使用效率；從飯店的角度來看，適度的人員流動，可優(yōu)化飯店內(nèi)部人員結(jié)構(gòu)，使飯店充滿生機(jī)和活力。
但過高的流動率會帶來不利影響：
4.1 員工的流失會影響飯店的服務(wù)質(zhì)量
員工流動大導(dǎo)致飯店服務(wù)質(zhì)量下降，客源流失，無論是管理層還是操作層的流失都會造成這一后果。一般來說，員工在決定離開而尚未離開的那一段時間里，他們對待自己手頭的工作不會像以往一樣認(rèn)
真負(fù)責(zé)，有些員工甚至由于對飯店的不滿，出于對飯店的報復(fù)心理而故意將事情做砸。若員工在這樣的心態(tài)下工作，飯店的服務(wù)水平顯然會大打折扣。此外，飯店在員工離去后，需要一定的時間來尋找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他員工不得不幫忙完成辭職者的工作而導(dǎo)致自身的疲憊不堪，這將間接地影響飯店的服務(wù)質(zhì)量。新員工上崗，對本飯店的工作環(huán)境、服務(wù)程序、規(guī)章制度不是很了解，工作中容易出錯。而飯店銷售部、公關(guān)部等人員一走，往往可能帶走一大批客源，使飯店的經(jīng)濟(jì)效益急劇下降。流失優(yōu)秀員工對飯店服務(wù)質(zhì)量的影響將是長期的。
4.2 員工流動率高將使飯店的人力資源成本上漲
飯店從招聘到培訓(xùn)員工所付出的人力資本投資將隨著員工的跳槽而流出本飯店并注入到其他企業(yè)中，飯店為維護(hù)正常的經(jīng)營活動，在原來的員工流失后，需要重新選找合適的人選來頂替暫時空缺的職位。員工的不斷流失，飯店不斷向外招聘，而對招徠的員工不管以前是否從事過飯店業(yè)工作，都需進(jìn)行不同程度的培訓(xùn)。頻繁的招聘和培訓(xùn)耗費大量人力、物力和財力，致使成本上漲。
4.3 員工流動高也將造成飯店員工隊伍不穩(wěn)定，人心渙散，管理難度大
飯店員工不斷流失，飯店不斷招聘、培訓(xùn)，致使管理人員經(jīng)常面對新手，不能全面了解他們的性格、能力、素質(zhì)等，導(dǎo)致工作崗位分配不當(dāng)，員工使用和晉升不當(dāng)，管理中無法調(diào)動員工工作積極性等諸多弊端的產(chǎn)生。
4.4 員工的流失可能使飯店業(yè)務(wù)受損
飯店員工，尤其是中高層管理人員跳槽到其他飯店后，有可能帶走飯店的商業(yè)秘密；飯店銷售人員的流失往往也意味著飯店客源的流失。這些員工的跳槽將給飯店帶來巨大的威脅。
4.5 員工的流失會極大地影響士氣
一部分員工的流失對其他在崗人員的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響。這是因為一部分員工的流失和可能會刺激更大范圍的人員流失，而且向其他員工提示還有其他的選擇機(jī)會存在。特別是當(dāng)人們看到流失的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更多的收益時，留在崗位上的人員就會人心思動，工作積極性受到影響。也許從前從未考慮過尋找新的工作的員工也會開始或準(zhǔn)備開始尋找新的工作。
第五章 降低中國飯店業(yè)員工高流動率的措施探析
員工的高流動率一直是困擾所有企業(yè)管理者的難題，為此，針對這些原因及其所帶來的影響，以下進(jìn)行了深入探析，并給出了幾個建議性方案。
5.1 確立以人為本的管理思想
所謂人本管理，簡單地說就是以人為中心的人性化管理。它要求飯店把員工看作是企業(yè)最寶貴的財富和最重要的資源，其中心思想是充分尊重每一名員工。飯店向客人出售的是服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接取決于服務(wù)的提供者——各個員工的服務(wù)技能和服務(wù)熱情的高低。實施人本管理，應(yīng)是飯店業(yè)的必然選擇。
飯店實施以人為本的管理，最重要的是必須懂得如何尊重員工。飯店管理人員須把員工當(dāng)作渴望得到關(guān)懷、理解和尊重的有血有肉的人來看待，充分尊重他們的勞動，維護(hù)他們的權(quán)益，為他們的工作創(chuàng)造良好的工作氛圍。這樣做，既能夠增強(qiáng)他們的自信心，激發(fā)他們的工作熱情，又能夠提高他們對飯店的滿意度和忠誠度，從而能夠大大降低員工的流動率。
幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展計劃。員工為適應(yīng)快速變化著的環(huán)境，需要不斷學(xué)習(xí)和掌握新的知識和技能。飯店為員工制定個人發(fā)展計劃，協(xié)助員工學(xué)習(xí)各種知識和技能，特別是專業(yè)性的知識和技能。通過個人職業(yè)發(fā)展計劃，使每位員工對自己目前所擁有的技能進(jìn)行評估，并考慮飯店發(fā)展的需求，使自己的特長及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。通過這種持續(xù)不斷的個人發(fā)展計劃，幫助員工適應(yīng)飯店多方面的工作及未來發(fā)展的需要。
飯店通過為員工制定良好的個人發(fā)展計劃，給予員工豐富的教育和培訓(xùn)機(jī)會，能夠促進(jìn)員工個人和飯店的共同發(fā)展，降低員工的流動率。
5.2 加快飯店人力資源開發(fā)和管理，提高員工的整體素質(zhì)
管理人員是飯店的核心力量，起著承上啟下的作用。杰出的管理人員深得下屬員工信任，他們以自己良好的管理才能，挖掘使用每個員工的特長，對減少普通員工的流動起著很大的作用。管理人員因其使用價值巨大，所帶來的效益又是輻射性的，因此常是競爭對手注意并千方百計想挖走的對象，具有很大的潛在流動性，所以，飯店首先應(yīng)留住他們。如果留不住管理人才，這不僅僅的飯店的巨大損失，并且會使飯店競爭對手變得更強(qiáng)大，影響同行之間正常的交往和合作。
留住人才后的飯店還要用好人，用人不當(dāng)也會留不住人才而造成流動。飯店應(yīng)盡可能給他們創(chuàng)造施展才能的工作環(huán)境，將某些權(quán)利下放給他們，給予必要的財力、物力支配權(quán)。
目前，全國各大飯店在硬件上具備星級飯店的標(biāo)準(zhǔn)已不少，但在軟件上層次參差不齊，無法和國外各星級飯店相比。其主要原因是員工自身素質(zhì)與星級要求尚有差距，飯店在員工培訓(xùn)使用上有短期化傾向。許多飯店為降低勞動成本，招收的員工大部分來自當(dāng)?shù)氐目h（市）區(qū)，甚至是外來的打工者。這些人文化素質(zhì)相對低，勞動使用成本比使用高校旅游專業(yè)畢業(yè)生要低得多，但使用的實際效果卻難盡人意。
同時，飯店在員工培訓(xùn)的思想上也有誤區(qū)，只強(qiáng)調(diào)動手能力，忽視對員工服務(wù)意識的構(gòu)建，有短期化行為傾向，認(rèn)為反正同樣是簡單的服務(wù)，不必花大力氣去培養(yǎng)、去塑造員工的服務(wù)意識、思想面貌等內(nèi)涵性的東西。
另外，認(rèn)為勞動力資源豐富，可以隨時替補，在思想上認(rèn)可員工隨意流動。這樣的后果是顯然的，員工服務(wù)意識淡薄，其機(jī)械生硬的服務(wù)難以為飯店帶來回頭客，更不用說?？?。這種情形之下飯店效益自然差，員工所獲得利益也相對減少。這就需要飯店的人事部門改變思想認(rèn)識，完善培訓(xùn)制度，把管理人員的管理意識和服務(wù)人員的服務(wù)意識的培訓(xùn)放在首位，開展系列化、層次化的訓(xùn)練。同時制定長遠(yuǎn)的員工培訓(xùn)計劃，以穩(wěn)定員工隊伍，綜合提高飯店形象。
5.3 提高飯店的福利待遇和完善獎金分配制度
福利待遇是飯店為員工所提供的各種工資或獎金形式的利益和優(yōu)惠待遇，包括員工浴室、宿舍、醫(yī)療保健等集體福利和帶薪假期、人身保險、股票賒購等福利性補貼。良好的福利待遇對調(diào)動員工積極性，保證服務(wù)質(zhì)量，提高飯店經(jīng)濟(jì)效益，減少人員流動起著積極的作用，是飯店管理的一種有效手段。如日本一些公司對員工的住房、醫(yī)療、交通補助等都十分重視、關(guān)心，使每位員工都感到“公司是他們的家”；又如泰國曼谷東方大酒店員工的工資、待遇在整個泰國是最好的；再如，廣州白天鵝大酒店管理人員與服務(wù)人員的福利相差不大。上述酒店其效益和員工穩(wěn)定率都是較高的，這與飯店采取高福利的待遇是分不開的。
飯店的聲譽來自每個員工的辛勤付出，高福利待遇可使員工樹立“我以飯店為家”、“我以飯店為榮”的意識，自覺
維護(hù)飯店這個特殊大家庭的聲譽。
另一方面飯店要完善獎金的勞動密集性企業(yè)，服務(wù)中需要各崗位員工共同完成，無法以此作為獎金分配標(biāo)準(zhǔn)，所以飯店應(yīng)制定合理的獎金分配制度。如根據(jù)智力付出程度、顧客滿意度、勞動強(qiáng)度、勞動時間、技術(shù)等級等多種因素綜合測定，讓員工能拿獎金放心，不拿獎金也安心。
在現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。既然是謀生，人們就不得不考慮收入問題。當(dāng)員工的付出與所得到的回報嚴(yán)重的不相匹配時，跳槽也就是他們的必然選擇了。此外，飯店通過向員工提供較豐厚的薪酬，也能夠提高員工跳槽的機(jī)會成本，有效地抑制員工流出本飯店。同時，高薪也能吸引外部優(yōu)秀人才的加盟。
5.4 樹立飯店的企業(yè)精神，培育企業(yè)文化，營造員工歸屬感
飯店的企業(yè)精神，是飯店管理者根據(jù)飯店的特點，為飯店的生存和發(fā)展而樹立的一種精神。飯店的企業(yè)精神具有導(dǎo)向的功能，可把員工的努力引導(dǎo)到完成飯店的經(jīng)營目標(biāo)上去，進(jìn)而形成一種共同的價值觀。由此產(chǎn)生的巨大精神力量將推動員工自覺提高服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)帶來回頭客，甚至?？停埖甑慕?jīng)濟(jì)效益隨之提高，員工福利待遇趨好……，這一連鎖反應(yīng)最終使員工熱愛飯店，減少流動。
單單靠薪酬留住人才是不夠的，飯店還要抓住員工的心。要營造一種氛圍，使員工的價值取向與飯店的企業(yè)精神和價值觀同構(gòu)。即努力使飯店的宗旨、目標(biāo)、核心理念得到員工從內(nèi)心的贊成和支持。文化的形成不是一朝一夕就能完成的，若想得到員工的認(rèn)可，管理者要不斷地對員工進(jìn)行企業(yè)理念的宣傳和灌輸，并通過各種途徑和方式使之固化。培訓(xùn)是一種常用的手段，而其他一些靈活的方式，諸如知識、技能競賽，文娛活動等等，會使員工在輕松的氛圍中融入企業(yè)，與企業(yè)產(chǎn)生共鳴，從而逐漸使自己的價值理念與企業(yè)相一致。
篇3：酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量例會制度
酒店康樂部服務(wù)質(zhì)量例會制度
1. 康樂部質(zhì)量會的目的是為了保證康樂管理經(jīng)營的民主化和集體化;質(zhì)量會為定期例會，時間為周二的上午，酒店可根據(jù)康樂營業(yè)忙閑的具體情況另行安排，會議最長間隔不得超過兩周。
2. 質(zhì)量會由康樂部經(jīng)理或康樂部最高負(fù)責(zé)人主持，康樂部不在崗的所有人員參加，最高負(fù)責(zé)人因故不能主持會議，需授權(quán)他人代為主持，其他人員如缺席會議，需得到最高負(fù)責(zé)人的許可。
3.會議內(nèi)容：
(1)會議主持者傳達(dá)管理當(dāng)局的經(jīng)營管理意圖和任務(wù)指示;
(2)與會員工反饋與服務(wù)有關(guān)的各類事項;
(3)與會人員進(jìn)行問題討論，并就部分可立即解決問題當(dāng)即議定;
(4)會議主持人提出康樂部近期工作和任務(wù)的重點;
(5) 鼓勵先進(jìn)，表揚好事，保持和提高士氣。
4.會議實行每人發(fā)言制，講述本期內(nèi)發(fā)生的主要問題，鼓勵與會員工將與服務(wù)有關(guān)的各類事件進(jìn)行反饋和對會議主持人提出的議題進(jìn)行積極討論。
5.會議由專人負(fù)責(zé)記錄整理，形成會議紀(jì)要，會議紀(jì)要報康樂部主管領(lǐng)導(dǎo)。