某酒店“優質服務質量月”實施方案

　　服務質量是酒店的生命線，是酒店日常管理的中心工作。在服務業的競爭中，最根本的是質量的競爭?？梢哉f服務質量是酒店的主身之本。根據集團領導的指示精神，結合酒店的現狀，酒店決定在全店范圍內開展“優質服務質量月”。具體安排如下：

　　一、時間（分為兩步）

　　1、4月26日——5月7日為布置、準備階段。

　　A.各部門結合本部門的實際情況，將優質服務質量月的執行方案及合理化建議于4月29日前上報酒店辦公室。

　　B.酒店辦公室準備培訓光盤。

　　C.酒店辦公室、人力資源部匯總各部門的意見并制定具體實施方案。

　　2、5月10日——6月9日為優質服務質量月正式階段。

　　二、指導思想與目的

　　此次“服務質量月”決不形式化，借“服務質量月”的聲勢并以此為契機，從實際出發認真找問題、找差距，強化全員的質量意識，真正把“質量第一”的意識落實到每一個部門、每一個經營環節、每一道操作工序、每一個服務規程中去。使酒店的整體服務質量上檔次、上水平、上臺階不再是一句空話。

　　三、質量標準與目標

　　1、依托酒店員工手冊為藍本，各部位崗位職責、工作流程以及各項規章制度為附。

　　2、全員端正工作態度，改變精神面貌，在對客服務、保障服務中做到主動、熱情，耐心、周到。

　　3、管理人員，強化工作作風，恪盡職守，真正成為各部門的排頭兵。

　　4、提高酒店內部的協調性，逐步形成默契配合，做到對客服務、保障服務中小事不上會的形式進行內部溝通，部門之間能解決的問題，絕不讓領導來協調。

　　四、組織機構及實施步驟

　　1、酒店總經理親自主抓，辦公室、人力資源部負責實施細則。

　　2、各部門經理或負責人，負責本部門的具體安排與落實。

　　3、辦公室與人力資源部督促、檢查各部位的實施情況。

　　A、第一周，各一線部門組織員工觀看規范服務光盤，對照自身的實際現狀找不足，找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交酒店辦公室（5月15日前完成）。

　　B、二線部門組織員工強化培訓員工手冊、崗位職責、工作流程以及各項規章制度，對照自身的實際現狀找不足、找差距，每位員工寫出不少于200字的心得體會上交本部門，部門在員工心得上加簡單評語后上交辦公室（5月15日前完成）。

　　C、檢查標準：酒店全員必須在精神面貌、行為規范、儀容儀表、禮節禮貌、服務用語、微笑服務等方面達到基本要求。

　　D、第二周，全員強化對客服務，保障服務中的“換位意識”。要讓大家都真正明白，賓客是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的必要條件。各部門組織員工以座談的形式討論，如何在保障酒店整體利益的基礎上，在我們服務工作中時刻樹立從客人的角度為第一思考順位的觀念。

　　E、第三周，辦公室匯同人力資源部與各部門協調好時間，組織員工進行書面考核。

　　F、第四周，?各部門組織員工以座談的形式暢談心得體會。?各部門表彰先進，以書面形式上報。?各部門上交總結報告，報告主要內容：心得體會、下一步的工作思路、工作目標以及粗線條的措施。

　　G、辦公室、人力資源部根據各部門情況進行考評：

　　?部門重視程度：20分；

　　?實施落實：20分；

　　?全員達標率：50分；（實際表現：40分；考核成績：10分）

　?、軉T工的參加率（考核）10分。

　　五、要求

　　1、各部門要高度重視，按計劃認真組織和落實好各項工作。既要搞好此次活動，又要全力保證日常各項工作的有序進行。

　　2、按要求，各部門員工參加率必須達到100%，絕不允許任何人以任何理由游離于酒店管理以及此次活動之外。

　　3、活動結束后，各部門自評以及酒店考評達標率均不能低于80%，80%為考評各部門的及格線。

　　4.各部門評選部門先進比例為部門總人數的10%，（書面材料上交人力資源部備案）店級先進部門推薦（書面）酒店綜合考評。店級先進比例為全店總人數的2%。酒店將對部門先進以及店級先進進行適度獎勵。

　　六、需解決的問題以及短期目標

　　1.管理層（部門經理、主管、領班）

　?、僭黾迂熑涡呐c使命感，將主要精力放在日常經營管理上。

　?、谡J真負責，要敢于管理，同時更善于管理（了解員工的思想狀況，有針對性地做好員工的思想工作）。

　　③增強全局意識，學會工作中互相配合、相互補臺，樹立全酒店一盤棋的思想。

　?、芏唐谀繕耍禾岣咦陨淼木C合素質，增強工作的計劃性和條

理性，最大限度地減少盲目性和隨意性。

　　2.銷售部

　?、龠M一步規范崗位職責、工作流程并認真履行實施。

　?、诎匆幎毣鞣N工作單據，增加與各部門溝通的有效率。

　　③短期目標：綜合有效預定率達到60%，力爭預定工作更加有序。

　　3.前廳部

　　①教育員工正確處理好個人利益與酒店整體利益的關系，讓大家都明白“大河有水，小河才能不干”的道理。

　?、趶娀找庾R，端正工作態度進一步提高服務技能，減少工作失誤率。

　?、鄱唐谀繕耍阂粤己玫木衩婷?，抬起頭來規范、快捷地做好接待服務工作。

　　4.客房部

　?、僭鰪妴T工的自我約束力，持之以恒地按規定做好服務工作。

　　②提高工作質量和效率，把每個細節落實到實處。

　?、鄱唐谀繕耍禾嵘占寄?，變被動服務為主動服務。

　　5.餐飲部

　?、龠M一步提高菜品質量，不斷創新以適應經營發展的需求。

　　②增強全員的服務意識與銷售意識，以良好的精神狀態做好服務工作。

　?、鄱唐谀繕耍喝嫣嵘似焚|量以及服務水平，力爭更大的市場份額。

　　6.咖啡廳、商品部

　?、僭鰪娭鲃印崆榈姆找庾R，增強自我約束力。

　?、诙唐谀繕耍嚎Х葟d服務更加規范；商品部的具體工作落實到位。

　　7.保安部

　?、購娀熑涡呐c安全意識，使大家真正認識到安全防范工作的重要性。

　?、诙綄獗Ｈ藛T在增加安全意識的基礎上，努力提高業務水平。

　　③短期目標：將各項安全防范措施做深、做細落實到位。

　　8.網絡部、工程部

　?、僭鰪姳Ｕ弦庾R，使大家都明白保障工作對酒店整體經營的重要性。②短期目標：變被動式保障為主動式保障，建立巡視、巡查制度。

　　9.保潔部

　　①增強主動意識，將工作做得更加到位。

　　②短期目標：以良好的精神面貌，主動、細致的工作態度做好本職工作。

　　10.辦公室、人力資源部

　　力爭通過“優質服務質量月”對酒店各部門的工作內容以及工作標準有一個更加深刻的感性認識，為今后建立督導、規范培訓的長效機制夯實基礎。

　　服務質量對于任何一家酒店來說都是一個常說常新的永久性話題，因此，我們不可能靠搞一、兩次活動就能把服務質量搞好。我們只是把“優質服務月”活動作為一種載體來找差距，解決問題。增強服務意識，強化規范服務，從而實現和達到全面提升服務質量的目標以及建立長效的、完善的服務質量管理體系的最終目的。

　　zz酒店

　　20**-5-6

篇2：區第一醫院科室優質服務管理員工作制度

　　區第一醫院科室優質服務管理員工作制度

　　醫院優質服務全員培訓工作自10月份開始，為了有效有序的開展各項工作，配合醫院開展優質服務，成立醫院優質服務科室管理員隊伍，規范各項工作內容，確保各項工作得到有效的落實，特制定此工作制度。

　　一、科室優質服務管理員組成。由醫院內訓師和由科室內訓師擔任，因工作調動科室空缺由科室提出報醫院審批。

　　二、負責協助本科室優質服務工作制定、組織和實施。

　　三、分批上報參加培訓學員名單到黨辦，提前三天發邀請函通知學員，落實本科室的員工參加優質服務培訓。

　　四、負責本科室服務承諾展示板工作的落實，監督參加培訓后的員工承諾上墻，加強展示板的維護，以及員工在工作的實施等。

　　五、在科室優質服務工作中要主動帶頭，公布承諾，主動與科主任、護長溝通，爭取科室的大力支持。

　　六、做好科室優質服務資料的收集和統計，積極組織本科室參加優質服務模范集體和服務標兵的評選。

　　七、本制度為試行，需逐步完善規范。

篇3：區幼兒園優質服務公約

　　區幼兒園優質服務公約

　　一、熱愛幼兒：全面負責，精心教養，尊重幼兒，了解幼兒。

　　二、關心幼兒：面向全體，因人而異，微笑服務、熱情周到。

　　三、愛護幼兒：體貼幼兒，精心護理、保證安全、為幼兒創設舒適、寬松的環境。

　　四、服務幼兒：

　　1、搞好三餐一點合理供應；

　　2、優化幼兒的—日活動，組織好幼兒入、離園工作；

　　3、關心、照顧個別幼兒，處理好偶發事件；

　　4、堅持每日為女孩梳頭；每周為幼兒剪指甲的制度；

　　5、為幼兒提供便紙。特別是為女孩小便提供手紙；

　　6、各班提供保溫桶，供幼兒隨時飲水。

　　五、服務家長

　　l、接待早送和晚接的幼兒，時間提前或推后半小時；

　　2、收費時間服務家長；

　　3、服務態度好，效果好，家長滿意；

　　4、搞好幼兒入園前的普訪和入園后的重點訪問；

　　5、定期召開家長會，達到同步學習與提高；

　　6、定期舉辦家長學校的專題講座；

　　7、組織家長參與幼兒園工作，實行向家長開放半日活動；

　　8、認真搞好家長園地的宣傳與指導；

　　9、做好家園聯系的溝通與交流；

　　10、定期向家長征求意見，收集家長信息反饋。