保險公司客服接待年度總結(jié)報告范本

　　1、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　首先我們認為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導購日常考核方面進行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負責、分級管理(服務(wù)辦公司級各商品部部門級班長級店長—員工)，加大力度。部門干部負責本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制，進行銷售跟進。

　　第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進行培訓并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。**年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責任險(保費共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達到監(jiān)督檢查透明化，管理標準化，杜絕執(zhí)行標準不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前，就要站在員工通道迎接員工進店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

篇2：客服部客戶接待投訴處理培訓

　　客服部客戶接待投訴處理培訓

　　一、崗位設(shè)置圖(略)：

　　二、客戶服務(wù)部部門職責

　　1、負責給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

　　2、負責建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運行。

　　3、對違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進行教育、糾正及制止工作。

　　4、負責協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備的檔案資料的收集、整理、上報工作。

　　5、負責業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報工作。

　　6、負責業(yè)主的咨詢、來訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報工作。

　　7、負責協(xié)調(diào)其他部門跟進業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗收工作。

　　8、協(xié)助財務(wù)部門催收管理費及其他費用。

　　9、負責住戶的走訪、物業(yè)知識的宣傳以及收集住戶的意見或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責

　　1、客戶服務(wù)部主管

　　1)負責貫徹落實物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運作，指導、培訓全體員工樹立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　3)負責制訂部門的年度、月度工作計劃，并貫徹實施。

　　4)負責部門員工的考核、評價工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動地開展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門的密切溝通，協(xié)助其他部門開展工作。

　　6)保持與部門全體員工的密切溝通，幫助、指導下屬處理疑難問題，及時上報本部門不能解決的問題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見或建議，完善部門的規(guī)章制度及規(guī)范部門的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　2、客戶服務(wù)助理職責

　　1)牢固樹立業(yè)主至上，熱情服務(wù)的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務(wù)熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　2)服從主管的工作安排，按時按質(zhì)完成任務(wù)。

　　3)保持工作地點的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來訪。

　　4)負責業(yè)主的來訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料，并上報。

　　5)嚴格執(zhí)行規(guī)范運作，認真及時填報有關(guān)資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門的溝通，及時匯報疑難問題及協(xié)助其他部門開展工作。

　　7)主動學習、掌握物業(yè)管理知識和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　3、前臺文員職責

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導下，負責本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺的接待管理工作。

　　2)負責住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時上報客服主管。

　　3)負責協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事情，并及時上報客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負責做好客服部前臺的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴格遵守公司各項規(guī)章制度。

　　6)完成上級領(lǐng)導臨時安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時，前臺文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報修時，前臺文員就將用戶引見給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進行接待。物業(yè)助理認真聽取用戶提出咨詢問題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動提出咨詢問題或查找資料，前臺文員應(yīng)講"請稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時間過長，應(yīng)說"對不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問好，注意講"請問先生/小姐找哪一位?""請問先生/小姐貴姓?"等，必要時帶路引見。

　　5、用戶/訪客離別時，要主動講"再見"。

　　6、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽。

　　7、 接聽電話應(yīng)先講"您好"及報" **管理處"。必要時將用戶提及的問題在(用戶投訴意見登記表)上做好記錄，采取相應(yīng)的措施及時進行處理。

　　8、與用戶或公司領(lǐng)導通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇褪鲆槐椋⒆寣Ψ较葤鞌嚯娫捄蟛潘阃ㄔ捦戤叀?/p>

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說明：

　　1、客戶服務(wù)部接到住戶投訴應(yīng)立即做好記錄馬上落實工作，能即時解決的問題馬上回復給住戶。

　　2、對于不能即時解決的問題準確分類、及時傳送到相關(guān)部門。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務(wù)部開出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作，工程維修部負責跟進處理，維修單要詳細記錄維修方案、維修責任、維修費用、維修人員以及住戶意見等內(nèi)容。

　　4、工程完成，住戶交費簽名后，維修單交回客戶服務(wù)助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認真聆聽投訴。可以通過提問的方式來弄清問題，集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見，不要與業(yè)主爭辯，避免在公開場合投訴，可以將業(yè)主請到辦公室內(nèi)，最好個別是地聽取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題，對業(yè)主的感受要表示理解，用適當?shù)恼Z言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對已發(fā)生這類事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因為此時尚未核對業(yè)主的投訴，所以只能對業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過錯。

　　4、給予關(guān)心。不應(yīng)該對業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應(yīng)該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類的語言來表示對投訴者的關(guān)心，在與業(yè)主交談的過程中，注意用姓名來稱呼業(yè)主。

　　5、不轉(zhuǎn)移目標。把注意力集中在業(yè)主提出的問題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對問題。

　　6、記錄要點。把業(yè)主投訴的要點記錄下來，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對他反映的問題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請業(yè)主選擇解決問題的方案或補救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實際的承諾。

　　8、把解決問題所需要的時間告訴業(yè)主。要充分估計解決問題所需要的時間，最好告訴業(yè)主具體的時間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽取其意見，如有改進或重新處理，則應(yīng)再次進行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠心誠意幫助業(yè)主解決問題;

　　2、絕不與業(yè)主爭辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責任，不貶低他人或其他部門。)

　　八、加強與業(yè)主的溝通

　　要加強與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費能夠貨真價實，明明白白，就必須從自身的服務(wù)意識著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關(guān)系，而人必竟不是機器，要使他從容不迫被動的服從轉(zhuǎn)為主動的認識需要一個過程，也需要一種培訓，物業(yè)管理的對象是人，提供服務(wù)的也是人，我們可以通過顧客心理學的培訓達到改變員工服務(wù)意識的目的。可從下面幾個方面入手：

　　(一)樹立正確的業(yè)主第一意識，教會員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費、經(jīng)營開支和員工工資、公司利潤等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對象，正因為有了業(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報，良好的服務(wù)使其覺得物有所值，劣質(zhì)服務(wù)則會使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見和偏愛，可以說在這個世界上沒有任何兩個人是完全一樣的，我們應(yīng)真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個名稱，一個符號。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當業(yè)主對我們的服務(wù)提出不滿意時，我們應(yīng)站在業(yè)主的立場和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒有使用適當?shù)姆Q呼。

　　5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語。

　　6、與顧客過分熟識或套近，言行沒有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補償

　　(四)建立良好的顧客關(guān)系，加強與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉(zhuǎn)變

　　(1)每天的開始提醒自己轉(zhuǎn)變角色，以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說話：選擇最恰當?shù)脑~語;選擇最恰當?shù)恼Z氣和語調(diào);

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢：端正;

　　(6)特別注意聆聽，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關(guān)系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預見和掌握業(yè)主的動機和需要，體察他們的情緒和反應(yīng)，采取針對性的服務(wù);

　　(3)真誠、熱情的服務(wù);

　　(4)重視對業(yè)主的承諾，說得到，做得好;

　　(5)學會推價我們的服務(wù)，讓業(yè)主覺得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢部門，了解物業(yè)管理公司的運作)

　　(6)一視同仁，對業(yè)主平等對待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設(shè)聯(lián)系電話、設(shè)業(yè)主意見箱、主動上門了解需求、召開業(yè)主座談會、善于利用宣傳園地、開展有益的社區(qū)文化活動。

　　九、客戶服務(wù)部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項目，投訴記錄，跟進未完成項目，跟進維修保養(yǎng)項目進度，回訪已完成的工程維修項目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結(jié)果不管如何均需盡快給住戶一個答復。

　　2、做好日常工作記錄并填寫巡視日報表，巡視日報表在下班前交給上級領(lǐng)導審閱，第二天九時取回。發(fā)現(xiàn)問題能處理的立即處理，不能處理的及時上報。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識和解答住戶的業(yè)務(wù)咨詢，收集住戶的意見或建議，一年內(nèi)走訪完管理的責任區(qū)內(nèi)全部住戶。

　　4、每天巡檢時要有所側(cè)重，有重點、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

　　5、每月30日前上報月度工作總結(jié)及下月的工作計劃。

篇3：物業(yè)公司收費兼客服接待員工作心得體會

　　物業(yè)公司收費兼客服接待員工作心得體會

　　自20**年5月6日進入zz物業(yè)管理服務(wù)有限責任公司以來，我應(yīng)聘的是一名收費兼客服接待員，客服的主要工作是、接待接聽電話、建立客服檔案、收費等等的工作。

　　實際上客服就是一個物業(yè)公司事業(yè)部的心臟部門，小區(qū)的業(yè)主第一時間找到的都是客服，所以在一個物業(yè)公司的客服的工作就是最細心的，如果稍不小心就會遭業(yè)主的投訴。

　　回想剛到公司的時候，正好是在交房收尾的時段，我之前在其他公司是沒有參加過交房工作的，所以也沒有交房的經(jīng)驗，但是在我們事業(yè)部領(lǐng)導的帶領(lǐng)下我很快懂得了交房的工作流程，在交房期間工作是很復雜的，要注意這樣單那樣單的，如果說不小心把單子弄錯的話將會給公司造成損失，所以客服的肩上就是一個很重的擔子。

　　在此期間我們的工作漸漸的走上正軌，相對來說我們的工作也就輕松一些，但我們還是時刻準備著，每天業(yè)主來辦理業(yè)務(wù)我們堅持面帶微笑給業(yè)主辦理，接到業(yè)主的投訴、報修的工作時，我們將會在第一時間下單處理。在進入公司的這段時間里我很感謝公司領(lǐng)導讓我學到很多東西，在以后的工作中我會更加努力做一名合格客服接待員。