客服接待服務質(zhì)量標準：
崗位服務質(zhì)量標準扣分標準扣分說明備注
接待崗1、著裝整潔規(guī)范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個問題點扣0.5分
2、標準禮儀站姿立于崗位上，態(tài)度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分
3、客戶到來時，主動為客戶開門，并于距離客戶1.5米時面帶微笑，鞠躬問好并致歡迎詞(您好，歡迎光臨***)。一個問題點扣1.5分
4、禮貌詢問客戶是否第一次過來，有無銷售人員接待，若無固定的銷售幫其安排銷售人員(如：您好，請問您是第一次過來嗎?)。一個問題點扣0.5分
5、雨天和烈日時，幫助客戶收傘、存放和為客戶撐傘，提示客戶寄放寵物等。一個問題點扣0.5分
6、客戶離開時，主動為客戶開門，并于距離1.5米時面帶微笑，鞠躬并致歡送詞(歡迎再次光臨***)。一個問題點扣1.5分
7、為客戶指引方向或指示位置時應用手掌指示，手心向上，親切明確。一個問題點扣0.5分
吧臺崗1、著裝整潔規(guī)范(嚴格著公司工作服，佩戴工作牌)，化淡妝。一個問題點扣0.5分
2、標準禮儀站姿立于吧臺內(nèi)，態(tài)度溫和，全程微笑服務。一個問題點扣0.5分
3、當客戶進入銷售大廳后，1分鐘內(nèi)(未同時服務于他客戶時)將準備好的飲品用推車或托盤送上。一個問題點扣1.0分
4、遞飲品時應站在客戶右側(cè)，并伴隨標準服務語：“您好，打擾一下，請問需要飲料嗎”。 一個問題點扣0.5分
5、在擺放飲料時，確保所裝飲料的杯具(紙杯)印有公司LOGO，且將LOGO正面朝客戶。一個問題點扣0.5分
6、走動服務，隨時留意客戶杯中的飲品，當杯中的飲品只剩1/3時，須詢問客戶是否需要續(xù)杯。一個問題點扣1.0分
7、在續(xù)杯時，注意瓶口不能碰觸到客人的杯口。一個問題點扣0.5分
8、發(fā)現(xiàn)煙缸中有煙蒂，須及時更換煙缸(一般不超過3個煙蒂)。一個問題點扣0.5分
9、當客戶離開銷售大廳后，及時撤杯并整理桌椅。一個問題點扣1.0分
10、沒有客戶時應保證案場所有接待桌上無水杯、煙灰缸潔凈無雜物、桌椅擺放整齊，桌上資料和物件擺放有序。一個問題點扣0.5分
對講機使用1、對講機統(tǒng)一配置右跨距離外腰帶扣20cm處。一個問題點扣0.5分
2、工作期間必須佩戴耳麥上崗，統(tǒng)一將耳麥佩戴于右耳，耳麥線必須從衣服內(nèi)穿至耳處，使用時右手捏耳麥按鈕一個問題點扣0.5分
篇2：客服中心接待崗位工作質(zhì)量標準
客服中心接待崗位工作質(zhì)量標準
1、實行24小時值班制度，按照要求進行交接班，無脫崗、串崗、酒后上崗現(xiàn)象，嚴格執(zhí)行請銷假制度。
2、來電必須在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，堅持報號制度，使用禮貌服務用語，并嚴格按照崗位行為規(guī)范進行服務。在崗期間不做與工作無關(guān)的事情，按公司的要求進行著裝。
3、對來訪人員能夠規(guī)范的進行接待、登記、引導，做到主動熱情、禮貌服務。
4、對用戶的報修內(nèi)容調(diào)查清楚，落實及時，交代清楚，處理得當。
5、對處理不了的問題，能夠及時向用戶解釋清楚，并上報主管領(lǐng)導。
6、對生產(chǎn)運行、協(xié)調(diào)工作中的各項記錄填寫清晰準確，無涂改、漏記、漏填，各種表格記錄統(tǒng)計填寫準確及時。
7、對用戶的投訴要文明禮貌的接待，耐心解釋，給予用戶合理的答復，并將問題及時清楚的記錄在《用戶投訴臺帳》中。
8、對跟蹤問題能夠按時落實結(jié)果，及時進行用戶回訪并反饋信息。
9、對生產(chǎn)情況進行綜合協(xié)調(diào)，日常工作安排井然有序。
10、及時準確的完成上傳下達指令，信息傳達、反饋及時率100%，正確率100%。
11、對客戶服務中心的各項資料、文件進行分類、查詢、整理和歸檔。
12、保證接待室內(nèi)物品擺放整齊有序，桌椅、地面、辦公用品衛(wèi)生清潔，室內(nèi)沒有閑雜人員逗留。按照"6S"管理關(guān)于現(xiàn)場、空間和物品的要求，堅持做到三個'沒有'原則：沒有不需要的物品，沒有雜亂，沒有骯臟。
13、愛護辦公區(qū)域內(nèi)的各類設施、設備，節(jié)約使用各類辦公用品，避免各種資源的消耗浪費。
14、接待主崗負責人能夠?qū)哟龒徫坏恼w工作進行統(tǒng)籌安排，能正確監(jiān)督指導接待員的日常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理。
文章篇3：小區(qū)物業(yè)前臺客服接待質(zhì)量考核細則
小區(qū)物業(yè)前臺客服接待質(zhì)量考核細則
1.0目的
1.1加大客服前臺的考核力度，確保物業(yè)助理在客服前臺工作中有矩可依;
1.2確保在客服前臺工作中發(fā)現(xiàn)的問題能夠有效、及時地解決和處理;
1.3樹立公司的品牌形象，打造客服前臺接待人員的良好素質(zhì)。
2.0適用范圍
服務中心前臺物業(yè)助理
3.0考核辦法
3.1前臺接待服務質(zhì)量的考核是前臺物業(yè)助理每月績效考核的一項重要內(nèi)容。考核實行扣分制，對不符合要求的，按規(guī)定記入考核中;
3.2考核所依據(jù)的文件內(nèi)容有：
3.2.1《物業(yè)助理崗位職責》;
3.2.2《客服前臺管理規(guī)定》;
3.2.3《前臺接待工作細則》;
3.2.4《物業(yè)助理崗位職責考核標準》;
3.2.5公司及部門其他適用的相關(guān)文件。
3.3客服前臺的考核有效分數(shù)為90分，即由于客服前臺工作失誤，被考核分數(shù)在90分以下的，每扣10分，當月工資下浮20元。連續(xù)兩個月考核分數(shù)在90分以下的，未轉(zhuǎn)正的，延期轉(zhuǎn)正。已轉(zhuǎn)正的，工資在三個月內(nèi)下浮一級，三個月后再根據(jù)工作表現(xiàn)考慮恢復原工資級別。
3.4前臺物業(yè)助理未能完成以下情況之一的，視為客服前臺工作失誤，應當記入考核當中：
3.4.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。拿起電話，應清晰報道：“您好，天元物業(yè)”
3.4.2認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在《客戶來訪來電及公用設施設備報修記錄表》、《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細回答。及時填寫<<派工單>>,并做好回訪,三天內(nèi)沒有落實,重新派單.
3.4.3通話完畢，應說：“謝謝，再見!”語氣平和，并在對方放下電話后輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。
3.4.4接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您重復一下,好嗎?" 3.4.5對當日“派工單”的完成情況進行回訪，回訪率應達到100%
3.4.6熟練的掌握各種手續(xù)的辦理流程，手續(xù)的辦理時間不得超過20分鐘。
3.4.7再接待客戶的咨詢時，對不太清楚的事宜不直接的回答“不知道”應說“不好意思，我也不太清楚，我可以幫你問一下”詢問無果時，應婉轉(zhuǎn)的表達其意思。
3.4.8接待業(yè)主的投訴時，應乃耐心仔細的傾聽，并認真的紀錄，根據(jù)投訴的性質(zhì)，及時的向責任部門反饋信息，通知物業(yè)助理及時的跟進。做好投訴紀錄。
3.4.9自覺的保護業(yè)主的登記資料，及時紀錄整理交資料員歸檔。
3.4.10對受理的事宜應紀錄清楚，當天的事情當天解決或當天移交。
3.5確認以上事實的第一認定人為物業(yè)主管，第二認定人為部門經(jīng)理。第一認定人對事實無法確認或?qū)己藷o法認定的，需向第二認定人匯報，以確定相關(guān)事實。
3.6每月前臺物業(yè)助理的接待服務質(zhì)量考核結(jié)果應在部門會議上予以公布，經(jīng)部門經(jīng)理最后確認，記入當月的績效考核中。