金融中心管理處客服接待崗位職責(zé)

　　1、在客服領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)大廈內(nèi)業(yè)主及來(lái)訪客戶的服務(wù)接待工作。

　　2、在日常服務(wù)工作中，熟練運(yùn)用物業(yè)管理相關(guān)的法律、法規(guī)和政策以及各類(lèi)物業(yè)管理知識(shí)，為業(yè)主提供良好服務(wù)。

　　3、負(fù)責(zé)接受業(yè)主投訴，對(duì)業(yè)主的投訴做好記錄，并及時(shí)處理，投訴處理率達(dá)100%，業(yè)主滿意率達(dá)98%以上。

　　4、全面了解大廈物業(yè)狀況及業(yè)主情況，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反映業(yè)主的意見(jiàn)和建議。

　　5、熟悉房屋及各類(lèi)公共設(shè)施的結(jié)構(gòu)和管理要求；按裝修管理相關(guān)規(guī)定，負(fù)責(zé)裝修施工管理，并能及時(shí)處理裝修過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。

　　6、受理日常報(bào)修及特約服務(wù)工作，及時(shí)為大廈內(nèi)業(yè)主排憂解難，并負(fù)責(zé)服務(wù)回訪和業(yè)主意見(jiàn)的征詢、歸集，對(duì)大廈物業(yè)管理服務(wù)工作的改進(jìn)提出意見(jiàn)和建議。

　　7、督促和協(xié)助收費(fèi)員向業(yè)主收取物業(yè)管理服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用，保證費(fèi)用收繳及時(shí)、賬目明晰。

　　8、負(fù)責(zé)管理處物業(yè)檔案、業(yè)主檔案及質(zhì)量記錄的歸集、整理和保管。

　　9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

篇2：客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　客服部客戶接待投訴處理培訓(xùn)

　　一、崗位設(shè)置圖(略)：

　　二、客戶服務(wù)部部門(mén)職責(zé)

　　1、負(fù)責(zé)給住戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)。

　　2、負(fù)責(zé)建筑物及附屬設(shè)施、設(shè)備的日常巡視檢查工作，確保其完好性及正常運(yùn)行。

　　3、對(duì)違反有關(guān)法規(guī)及業(yè)主公約的行為進(jìn)行教育、糾正及制止工作。

　　4、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)竣工后的接管驗(yàn)收工作及建筑物及設(shè)施、設(shè)備的檔案資料的收集、整理、上報(bào)工作。

　　5、負(fù)責(zé)業(yè)主的收樓工作以及業(yè)主檔案資料的整理、歸檔、上報(bào)工作。

　　6、負(fù)責(zé)業(yè)主的咨詢、來(lái)訪、投訴的解答、接待、登記、跟蹤及回訪工作，并做好原始資料的登記、整理上報(bào)工作。

　　7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)其他部門(mén)跟進(jìn)業(yè)主的投訴工作以及裝修監(jiān)管、驗(yàn)收工作。

　　8、協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)催收管理費(fèi)及其他費(fèi)用。

　　9、負(fù)責(zé)住戶的走訪、物業(yè)知識(shí)的宣傳以及收集住戶的意見(jiàn)或建議工作。

　　10、根據(jù)公司的要求完成其他工作。

　　三、崗位職責(zé)

　　1、客戶服務(wù)部主管

　　1)負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)物業(yè)公司經(jīng)理的指示及工作安排。

　　2)監(jiān)督客戶服務(wù)部的日常運(yùn)作，指導(dǎo)、培訓(xùn)全體員工樹(shù)立客戶第一，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，為住戶提供高效優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　3)負(fù)責(zé)制訂部門(mén)的年度、月度工作計(jì)劃，并貫徹實(shí)施。

　　4)負(fù)責(zé)部門(mén)員工的考核、評(píng)價(jià)工作，確保員工明白及服從公司安排，積極、主動(dòng)地開(kāi)展日常管理工作。

　　5)保持與上司及其他部門(mén)的密切溝通，協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展工作。

　　6)保持與部門(mén)全體員工的密切溝通，幫助、指導(dǎo)下屬處理疑難問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)本部門(mén)不能解決的問(wèn)題。

　　7)保持與住戶的溝通，安排下屬走訪住戶、收集住戶的意見(jiàn)或建議，完善部門(mén)的規(guī)章制度及規(guī)范部門(mén)的工作流程。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　2、客戶服務(wù)助理職責(zé)

　　1)牢固樹(shù)立業(yè)主至上，熱情服務(wù)的宗旨，保持儀表、儀容整潔端莊，服務(wù)熱情有禮，為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

　　2)服從主管的工作安排，按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)。

　　3)保持工作地點(diǎn)的整潔、有序，便于業(yè)主的咨詢及來(lái)訪。

　　4)負(fù)責(zé)業(yè)主的來(lái)訪接待、咨詢解答、投訴登記、簽發(fā)工程維修單、跟蹤回訪、定期匯總有關(guān)資料，并上報(bào)。

　　5)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范運(yùn)作，認(rèn)真及時(shí)填報(bào)有關(guān)資料和表格。

　　6)保持與上司和其他部門(mén)的溝通，及時(shí)匯報(bào)疑難問(wèn)題及協(xié)助其他部門(mén)開(kāi)展工作。

　　7)主動(dòng)學(xué)習(xí)、掌握物業(yè)管理知識(shí)和物業(yè)管理法規(guī)信息，不斷提高物業(yè)管理技巧，改進(jìn)工作方法。

　　8)完成公司安排的其他任務(wù)。

　　3、前臺(tái)文員職責(zé)

　　1)在物業(yè)部經(jīng)理、客服主管領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本住宅區(qū)大堂服務(wù)臺(tái)的接待管理工作。

　　2)負(fù)責(zé)住宅客戶及其它人士的投訴及咨詢，做好記錄及時(shí)上報(bào)客服主管。

　　3)負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門(mén)處理突發(fā)事情，并及時(shí)上報(bào)客服主管或物業(yè)經(jīng)理。

　　4)負(fù)責(zé)做好客服部前臺(tái)的清潔，資料管理工作。

　　5)注意本人儀容儀表、著裝整齊，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。

　　6)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其它工作。

　　四、接待規(guī)程

　　1、用戶走到管理公司辦公室時(shí)，前臺(tái)文員應(yīng)起身"笑臉"相迎，先問(wèn)好如"先生/小姐您好"，"我可以幫到你嗎?"

　　2、用戶需要報(bào)修時(shí)，前臺(tái)文員就將用戶引見(jiàn)給物業(yè)助理，由物業(yè)助理進(jìn)行接待。物業(yè)助理認(rèn)真聽(tīng)取用戶提出咨詢問(wèn)題或查找資料，物業(yè)助理應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　3、用戶到管理公司主動(dòng)提出咨詢問(wèn)題或查找資料，前臺(tái)文員應(yīng)講"請(qǐng)稍等，我盡快幫您查找一下。"如果查找時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，讓您久等了。"

　　4、如有訪客到訪，接待員應(yīng)起身"笑臉"相迎，要先問(wèn)好，注意講"請(qǐng)問(wèn)先生/小姐找哪一位?""請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓?"等，必要時(shí)帶路引見(jiàn)。

　　5、用戶/訪客離別時(shí)，要主動(dòng)講"再見(jiàn)"。

　　6、所有電話務(wù)必在振鈴三響之內(nèi)接聽(tīng)。

　　7、 接聽(tīng)電話應(yīng)先講"您好"及報(bào)" **管理處"。必要時(shí)將用戶提及的問(wèn)題在(用戶投訴意見(jiàn)登記表)上做好記錄，采取相應(yīng)的措施及時(shí)進(jìn)行處理。

　　8、與用戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時(shí)，通話要簡(jiǎn)潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對(duì)方先掛斷電話后才算通話完畢。

　　五、住戶投訴處理流程圖(略)

　　說(shuō)明：

　　1、客戶服務(wù)部接到住戶投訴應(yīng)立即做好記錄馬上落實(shí)工作，能即時(shí)解決的問(wèn)題馬上回復(fù)給住戶。

　　2、對(duì)于不能即時(shí)解決的問(wèn)題準(zhǔn)確分類(lèi)、及時(shí)傳送到相關(guān)部門(mén)。

　　3、涉及工程維修的，由客戶服務(wù)部開(kāi)出維修單，由物業(yè)助理做協(xié)調(diào)工作，工程維修部負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，維修單要詳細(xì)記錄維修方案、維修責(zé)任、維修費(fèi)用、維修人員以及住戶意見(jiàn)等內(nèi)容。

　　4、工程完成，住戶交費(fèi)簽名后，維修單交回客戶服務(wù)助理歸檔備案。

　　5、物業(yè)助理要定期回訪上期完成的維修工程，跟蹤維修質(zhì)量及客戶滿意度。

　　六、處理投訴的技巧

　　1、認(rèn)真聆聽(tīng)投訴。可以通過(guò)提問(wèn)的方式來(lái)弄清問(wèn)題，集中注意力聽(tīng)取對(duì)方的意見(jiàn)并節(jié)約話的時(shí)間;

　　2、保持冷靜。在接到投訴時(shí)，相信業(yè)主是有道理的，不要反駁業(yè)主的意見(jiàn)，不要與業(yè)主爭(zhēng)辯，避免在公開(kāi)場(chǎng)合投訴，可以將業(yè)主請(qǐng)到辦公室內(nèi)，最好個(gè)別是地聽(tīng)取業(yè)主的投訴，私下交談容易使投訴者平靜。

　　3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問(wèn)題，對(duì)業(yè)主的感受要表示理解，用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言給業(yè)主以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"對(duì)已發(fā)生這類(lèi)事情，我感到很遺憾"、"我完全理解您的心情"等等。因?yàn)榇藭r(shí)尚未核對(duì)業(yè)主的投訴，所以只能對(duì)業(yè)主表示理解和同情，而不能肯定是管理公司的過(guò)錯(cuò)。

　　4、給予關(guān)心。不應(yīng)該對(duì)業(yè)主的投訴采取"大事化小，小事化了"的態(tài)度，應(yīng)該用"這種事發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉"諸如此類(lèi)的語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴者的關(guān)心，在與業(yè)主交談的過(guò)程中，注意用姓名來(lái)稱(chēng)呼業(yè)主。

　　5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)。把注意力集中在業(yè)主提出的問(wèn)題上，不隨便引申，也不嫁禍于人，不推卸責(zé)任，更不隨便怪罪業(yè)主。直接面對(duì)問(wèn)題。

　　6、記錄要點(diǎn)。把業(yè)主投訴的要點(diǎn)記錄下來(lái)，這樣不但可以使業(yè)主講話的速度放慢，緩和業(yè)主的情緒，還可以使業(yè)主確信，管理公司對(duì)他反映的問(wèn)題是十分重視的。此外，記錄的資料可以作為解決問(wèn)題的根據(jù)。

　　7、把將要采取的措施告訴業(yè)主并征得其同意。如有可能，可請(qǐng)業(yè)主選擇解決問(wèn)題的方案或補(bǔ)救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實(shí)際的承諾。

　　8、把解決問(wèn)題所需要的時(shí)間告訴業(yè)主。要充分估計(jì)解決問(wèn)題所需要的時(shí)間，最好告訴業(yè)主具體的時(shí)間。

　　9、投訴得到處理后，盡快反饋業(yè)主，聽(tīng)取其意見(jiàn)，如有改進(jìn)或重新處理，則應(yīng)再次進(jìn)行回訪，以確保投訴處理的完成。

　　七、處理投訴的原則

　　1、誠(chéng)心誠(chéng)意幫助業(yè)主解決問(wèn)題;

　　2、絕不與業(yè)主爭(zhēng)辯。

　　3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時(shí)要符合邏輯和政策及公司規(guī)定，不推卸責(zé)任，不貶低他人或其他部門(mén)。)

　　八、加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　要加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，使業(yè)主的消費(fèi)能夠貨真價(jià)實(shí)，明明白白，就必須從自身的服務(wù)意識(shí)著手，想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急，以建立良好的顧客關(guān)系，而人必竟不是機(jī)器，要使他從容不迫被動(dòng)的服從轉(zhuǎn)為主動(dòng)的認(rèn)識(shí)需要一個(gè)過(guò)程，也需要一種培訓(xùn)，物業(yè)管理的對(duì)象是人，提供服務(wù)的也是人，我們可以通過(guò)顧客心理學(xué)的培訓(xùn)達(dá)到改變員工服務(wù)意識(shí)的目的。可從下面幾個(gè)方面入手：

　　(一)樹(shù)立正確的業(yè)主第一意識(shí)，教會(huì)員工懂得：

　　1、業(yè)主是小區(qū)的"衣食父母"，是他支付了物業(yè)公司賴以生存的經(jīng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)開(kāi)支和員工工資、公司利潤(rùn)等等，是小區(qū)真正的主人。

　　2、業(yè)主是物業(yè)管理公司中的服務(wù)對(duì)象，正因?yàn)橛辛藰I(yè)主，物業(yè)管理公司才有存在的基礎(chǔ)，我們的工作才有了意義，因此，業(yè)主是管理公司生意的源泉。

　　3、業(yè)主的要求是多種多樣的，我們的責(zé)任就是在互利的原則下給每一位客人提供迅速有效的服務(wù)，滿足他們的要求，只要服務(wù)周到，使其滿意。業(yè)主付款給管理公司和我們，都希望得到公平的回報(bào)，良好的服務(wù)使其覺(jué)得物有所值，劣質(zhì)服務(wù)則會(huì)使他們有受欺騙感，而不愿意與物業(yè)管理公司合作。

　　4、業(yè)主是有血有肉有感情的人。他們有自己的喜好和厭惡，還難免偏見(jiàn)和偏愛(ài)，可以說(shuō)在這個(gè)世界上沒(méi)有任何兩個(gè)人是完全一樣的，我們應(yīng)真城地去體諒業(yè)主，理解業(yè)主，絕不能把業(yè)主理解為資料表上的一個(gè)名稱(chēng)，一個(gè)符號(hào)。

　　5、絕大多數(shù)的業(yè)主是通情達(dá)理的，蓄意胡攪蠻纏的業(yè)主畢竟是極少數(shù)，當(dāng)業(yè)主對(duì)我們的服務(wù)提出不滿意時(shí)，我們應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)和角度多檢討自己的工作，挖掘不足，不斷改善，使服務(wù)再上一層樓。

　　(二)了解業(yè)主的忌諱

　　1、不受尊重或受到譏笑。

　　2、事事斤斤計(jì)較

　　3、出爾反爾，不守信用。

　　4、沒(méi)有使用適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼。

　　5、服務(wù)人員在業(yè)主面前互相耳語(yǔ)。

　　6、與顧客過(guò)分熟識(shí)或套近，言行沒(méi)有分寸。

　　(三)明白業(yè)主的心理

　　1、求發(fā)泄

　　2、求尊重

　　3、求補(bǔ)償

　　(四)建立良好的顧客關(guān)系，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通

　　1、員工角色的轉(zhuǎn)變

　　(1)每天的開(kāi)始提醒自己轉(zhuǎn)變角色，以服務(wù)者的心態(tài)投入工作;

　　(2)善于表達(dá)意愿，具有良好社交能力;

　　(3)了解業(yè)主心理

　　(4)提高自身綜合素質(zhì)，滿足業(yè)主多層次的要求

　　2、管理者注意的幾個(gè)要素

　　(1)記住業(yè)主的姓名;

　　(2)說(shuō)話：選擇最恰當(dāng)?shù)脑~語(yǔ);選擇最恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào);

　　(3)面部表情：友善、大方自然;

　　(4)目光：自然又自信;

　　(5)站立姿勢(shì)：端正;

　　(6)特別注意聆聽(tīng)，了解業(yè)主的需要。

　　這樣可幫助您同業(yè)主建立友誼，以促進(jìn)物業(yè)管理的有效性。

　　3、建立良好關(guān)系的技巧

　　(1)理解和體諒;

　　(2)預(yù)見(jiàn)和掌握業(yè)主的動(dòng)機(jī)和需要，體察他們的情緒和反應(yīng)，采取針對(duì)性的服務(wù);

　　(3)真誠(chéng)、熱情的服務(wù);

　　(4)重視對(duì)業(yè)主的承諾，說(shuō)得到，做得好;

　　(5)學(xué)會(huì)推價(jià)我們的服務(wù)，讓業(yè)主覺(jué)得物有所值(如組織業(yè)主參觀自己的優(yōu)勢(shì)部門(mén)，了解物業(yè)管理公司的運(yùn)作)

　　(6)一視同仁，對(duì)業(yè)主平等對(duì)待，體現(xiàn)公平原則;

　　(7)重視留給業(yè)主的第一印象。

　　4、拓展溝通的渠道：設(shè)聯(lián)系電話、設(shè)業(yè)主意見(jiàn)箱、主動(dòng)上門(mén)了解需求、召開(kāi)業(yè)主座談會(huì)、善于利用宣傳園地、開(kāi)展有益的社區(qū)文化活動(dòng)。

　　九、客戶服務(wù)部日常工作規(guī)范

　　1、翻閱前一天的工程維修項(xiàng)目，投訴記錄，跟進(jìn)未完成項(xiàng)目，跟進(jìn)維修保養(yǎng)項(xiàng)目進(jìn)度，回訪已完成的工程維修項(xiàng)目或已處理的投訴，并作好記錄，已完成或未完成的結(jié)果不管如何均需盡快給住戶一個(gè)答復(fù)。

　　2、做好日常工作記錄并填寫(xiě)巡視日?qǐng)?bào)表，巡視日?qǐng)?bào)表在下班前交給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審閱，第二天九時(shí)取回。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能處理的立即處理，不能處理的及時(shí)上報(bào)。

　　3、每天走訪4-5戶住戶，向住戶宣傳物業(yè)管理的有關(guān)知識(shí)和解答住戶的業(yè)務(wù)咨詢，收集住戶的意見(jiàn)或建議，一年內(nèi)走訪完管理的責(zé)任區(qū)內(nèi)全部住戶。

　　4、每天巡檢時(shí)要有所側(cè)重，有重點(diǎn)、有目的地檢查住宅區(qū)內(nèi)的情況。

　　5、每月30日前上報(bào)月度工作總結(jié)及下月的工作計(jì)劃。

篇3：物業(yè)公司收費(fèi)兼客服接待員工作心得體會(huì)

　　物業(yè)公司收費(fèi)兼客服接待員工作心得體會(huì)

　　自20**年5月6日進(jìn)入zz物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司以來(lái)，我應(yīng)聘的是一名收費(fèi)兼客服接待員，客服的主要工作是、接待接聽(tīng)電話、建立客服檔案、收費(fèi)等等的工作。

　　實(shí)際上客服就是一個(gè)物業(yè)公司事業(yè)部的心臟部門(mén)，小區(qū)的業(yè)主第一時(shí)間找到的都是客服，所以在一個(gè)物業(yè)公司的客服的工作就是最細(xì)心的，如果稍不小心就會(huì)遭業(yè)主的投訴。

　　回想剛到公司的時(shí)候，正好是在交房收尾的時(shí)段，我之前在其他公司是沒(méi)有參加過(guò)交房工作的，所以也沒(méi)有交房的經(jīng)驗(yàn)，但是在我們事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我很快懂得了交房的工作流程，在交房期間工作是很復(fù)雜的，要注意這樣單那樣單的，如果說(shuō)不小心把單子弄錯(cuò)的話將會(huì)給公司造成損失，所以客服的肩上就是一個(gè)很重的擔(dān)子。

　　在此期間我們的工作漸漸的走上正軌，相對(duì)來(lái)說(shuō)我們的工作也就輕松一些，但我們還是時(shí)刻準(zhǔn)備著，每天業(yè)主來(lái)辦理業(yè)務(wù)我們堅(jiān)持面帶微笑給業(yè)主辦理，接到業(yè)主的投訴、報(bào)修的工作時(shí)，我們將會(huì)在第一時(shí)間下單處理。在進(jìn)入公司的這段時(shí)間里我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)到很多東西，在以后的工作中我會(huì)更加努力做一名合格客服接待員。