客服部員工接待管理制度
(一)制度
1、規(guī)范上崗條例：
接待人員必須明確：物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點(diǎn)、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)“三嚴(yán)”，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為物業(yè)管理增添光彩。
2、接待服務(wù)理念：客戶至上，服務(wù)第一;工作要求：固定崗位，流動服務(wù)，主動補(bǔ)位，通力合作。
3、接待服務(wù)實(shí)行逐級負(fù)責(zé)制，接待人員對客戶負(fù)責(zé)，同時(shí)接待人員對客服主管負(fù)責(zé)，客服部主管對經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的各類事宜，并做好記錄與報(bào)告。
4、接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松，坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。
5、儀表、儀容要求：
?、派蠉徢?、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補(bǔ)妝，修飾;按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時(shí)，兩腳合攏，雙手交叉在前。
?、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時(shí)必須摘除項(xiàng)鏈或戒指等飾物。
?、窃谝?guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。
6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。
7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅(jiān)持原則，又要掌握靈活運(yùn)用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。
8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項(xiàng)目管理各項(xiàng)規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣。
9、員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做;不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。
(二)用語
1、當(dāng)見到客人時(shí)說：“您好!”。
2、對客人應(yīng)問：“先生(小姐)，很榮幸能為您服務(wù)?”、“請問有什么事情嗎?”、“有什么事我可以幫您。”等。
3、接受客人吩咐，聽清客人要求時(shí)說：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!聽清楚了”，若未聽清，要說：“對不起，請您再說一遍”。
4、對待不能立即接待的客人，應(yīng)說：“對不起，請您稍候”或說“對不起，請您稍等一下”。
5、對等待的客人要說：“對不起，讓您久等了”。
6、接待失誤或給客人添麻煩時(shí)說：“對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實(shí)在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事”。
7、當(dāng)客人離開時(shí)，應(yīng)說：“您慢走，再見!(或請走好)”。
篇2：物業(yè)公司收費(fèi)兼客服接待員工作心得體會
物業(yè)公司收費(fèi)兼客服接待員工作心得體會
自20**年5月6日進(jìn)入zz物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司以來，我應(yīng)聘的是一名收費(fèi)兼客服接待員，客服的主要工作是、接待接聽電話、建立客服檔案、收費(fèi)等等的工作。
實(shí)際上客服就是一個(gè)物業(yè)公司事業(yè)部的心臟部門，小區(qū)的業(yè)主第一時(shí)間找到的都是客服，所以在一個(gè)物業(yè)公司的客服的工作就是最細(xì)心的，如果稍不小心就會遭業(yè)主的投訴。
回想剛到公司的時(shí)候，正好是在交房收尾的時(shí)段，我之前在其他公司是沒有參加過交房工作的，所以也沒有交房的經(jīng)驗(yàn)，但是在我們事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下我很快懂得了交房的工作流程，在交房期間工作是很復(fù)雜的，要注意這樣單那樣單的，如果說不小心把單子弄錯(cuò)的話將會給公司造成損失，所以客服的肩上就是一個(gè)很重的擔(dān)子。
在此期間我們的工作漸漸的走上正軌，相對來說我們的工作也就輕松一些，但我們還是時(shí)刻準(zhǔn)備著，每天業(yè)主來辦理業(yè)務(wù)我們堅(jiān)持面帶微笑給業(yè)主辦理，接到業(yè)主的投訴、報(bào)修的工作時(shí)，我們將會在第一時(shí)間下單處理。在進(jìn)入公司的這段時(shí)間里我很感謝公司領(lǐng)導(dǎo)讓我學(xué)到很多東西，在以后的工作中我會更加努力做一名合格客服接待員。
篇3：物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范
物業(yè)員工電話服務(wù)規(guī)范、業(yè)戶接待規(guī)范
電話應(yīng)答規(guī)范
電話是現(xiàn)代社會使用最為普遍的一種通訊聯(lián)絡(luò)方式。目前各種商業(yè)機(jī)構(gòu)間的許多業(yè)務(wù)聯(lián)系都是通過電話來進(jìn)行的，一家公司職員的電話應(yīng)接技巧優(yōu)劣將直接影響公司的形象和業(yè)務(wù)的開展；所以，強(qiáng)調(diào)員工的電話應(yīng)接技巧將成為現(xiàn)代企業(yè)確立自身形象的重要內(nèi)容。
1. 電話應(yīng)答的基本要求：
1.1 聲音：接聽電話時(shí)音量應(yīng)適中，吐字要清晰，語氣平緩，言簡意賅。
1.2 接聽：接電話要及時(shí)、迅速，不要讓電話鈴向超過三聲。
2. 接聽電話時(shí)的第一句話：
因?yàn)楣芾?/a>處的各個(gè)部門的職能不同或服務(wù)對象不同，所以接聽電話時(shí)的第一句話也是不同的。
譬如，前臺接待人員是代表管理處與物業(yè)內(nèi)、外的業(yè)戶接觸或提供服務(wù)的，所以她(或他)接電話的第一句話就應(yīng)是：
“您好，________管理處，我姓____，有什么可以幫您..."
管理處主要對住戶服務(wù)的部門(如物業(yè)部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是：
“您好，我姓____，有什么可以幫您..."
3. 如來電的業(yè)戶要求的服務(wù)不在自己的工作職責(zé)范圍，應(yīng)委婉地說明原因；并做好電話記錄，交相關(guān)人員及時(shí)處理。
4. 接聽電話應(yīng)注意禮貌用語，如經(jīng)常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。
5. 電話應(yīng)答技巧
5.1 當(dāng)業(yè)戶要找的同事不在辦公室時(shí)：
當(dāng)你知道他/她在其他辦公室處理事務(wù)，你可以如下應(yīng)答：
“他/她在____辦公室，我?guī)湍乙幌拢埳缘取?
當(dāng)你知道他/她所在辦公室的分機(jī)號碼，你也可以說：
“他/她在____辦公室，我?guī)湍D(zhuǎn)過去，請稍等。"
當(dāng)你知道他/她正在開一個(gè)重要的會議，不便打擾，你可以如下答覆：
“他/她正在開會，請問您有什么事情可留言給他/她嗎？
如果他/她不堅(jiān)持立刻要有關(guān)人員聽電話，可以讓他/她過會兒再打來，或留下他/她的電話號碼，以便你的同事回電。
5.2 當(dāng)業(yè)戶要找的同事正在接聽其他電話時(shí)，你可以如下應(yīng)答：
“他/她正在接電話，請問您能否稍等片刻？"
“他/她正在接電話，請問您能否留下電話號碼，讓他/她稍后給您回電？"
“他/她正在接電話，找其他人幫您可以嗎？"
5.3 當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)，你可以說：
“對不起，我現(xiàn)在有緊急的事要處理，請問您可否留下電話，我會盡快回電給您？"
5.4 當(dāng)不得不讓__先生/小姐聽電話時(shí)，你可以說：
“這件事您可以找__先生/小姐談一下，他/她的電話號碼是______________。"
5.5 當(dāng)你需要知道對方是誰時(shí)，可以說：
“對不起，請問您是哪個(gè)單元，貴姓名？"
5.6 內(nèi)線電話呼叫與應(yīng)答，對方應(yīng)機(jī)后先報(bào)姓名：
“您好，我是______，..."
也可部門、姓名一齊報(bào)。
6. 處理電話投訴的應(yīng)答技巧
6.1 當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題投訴時(shí)：
如果投訴的內(nèi)容在您的管理范圍內(nèi)，你可以說：
“我感到很抱歉，我會馬上了解事情后盡快幫您解決的，..."
如果投訴的內(nèi)容不在你的管理范圍內(nèi)，你可以說：
“對不起，我會把事情反映給____部門，然后給您答覆，請留下 閣下資料。"
6.2 當(dāng)你對一些問題或信息不清楚時(shí)，你應(yīng)該說：
“對不起，這件事我不太清楚，__先生/小姐也許可以幫助您。"
6.3 當(dāng)業(yè)戶詢問涉及公司的政策或業(yè)戶的要求違背管理公約時(shí)，你應(yīng)該說：
“對不起，我無權(quán)處理此事，我會向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映閣下的意見。"
業(yè)戶投訴的內(nèi)容非常廣泛，在此我們不可能一一列舉。但是，在處理業(yè)戶投訴時(shí)，我們應(yīng)遵循的原則是：在不損害全體業(yè)主和管理處利益的前提下，我們應(yīng)設(shè)法為業(yè)戶提供快捷、周到的服務(wù)。
電話應(yīng)答要求
1.聲音：清晰明朗，不要說得太急。
2.接聽：電話鈴聲不要超過三次聲響。
3.不要說“喂"：接聽須說：“早好/午安，________管理處"。
接聽電話時(shí)，應(yīng)報(bào)上自己的名字，接線生在轉(zhuǎn)接后應(yīng)留意是否有人接聽，若無人接聽時(shí)，須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱，以便轉(zhuǎn)告。
4.如果要詢問對方一些信息，必須說明詢問的原因。
5.留意來電者的查詢，要經(jīng)常注意禮貌用語，
例如：“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語：
不要用 改用
我不知道，不曉得。
對不起，我不太清楚。
他(們)不在。
對不起，他走開了。
遲一些來電。 有什么事嗎？我會代為轉(zhuǎn)告的，請留言。
單位員工的電話應(yīng)答技巧代表了公司的形象，這雖然是一件小事，但若接電話不到位，就有可能在無意間令業(yè)戶對管理處反感，從而令事情更惡化。
電話應(yīng)答技巧
1.當(dāng)“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時(shí)：
應(yīng)說：“對不起，他/她剛出外辦事，將會在__點(diǎn)鐘回來，請留下你的姓名，你能否留言？"
2.當(dāng)“他/她"正在接聽其他電話時(shí)：
2.1 “你是否可以留言？"
2.2 “你能否稍等片刻？"
2.3 “是否可以找其他人幫忙？"
2.4 “我先幫你轉(zhuǎn)給他的/她的秘書，可以嗎？"
2.5 “你可以過會兒打來嗎？"
3.當(dāng)你想遲一點(diǎn)回電時(shí)：
“我在15-20分鐘內(nèi)給你回電，行嗎？"
4. 當(dāng)不得不讓____先生聽電話時(shí)：
4.1 “你可以找____先生聯(lián)絡(luò)。"
4.2 “我建議你找____先生談一談吧。"
5. 當(dāng)你想知道對方是誰時(shí)：
5.1 “請問是哪一位。"
5.2 “我可否知道你的名字嗎？"
6. 當(dāng)你想知道對方的單元：
“請你告訴我你的單元號，好嗎？"
7. 當(dāng)想讓對方稍等一會兒時(shí)：
“謝謝你的來電，你能稍等幾分鐘嗎？/我先幫你轉(zhuǎn)給____先生，好嗎？
處理投訴電話應(yīng)答技巧
1.當(dāng)聽到業(yè)戶對某些問題的投訴時(shí)：
"我感到非常抱歉，我會盡快了解事情后幫您解決問題的。"
2.當(dāng)你對一些問題或信息不太清楚時(shí)：
"對不起，這件事情我不太清楚，____人(部門及職位)也許可以幫助你。"
3.當(dāng)辦公室所有的人都離開以后：
"本部門的其他人都已經(jīng)下班了，您是否可以留言。"
4.當(dāng)涉及公司的政策時(shí)：
"對不起，我無權(quán)處理這件事，但等我們核實(shí)后會答覆您的。"
辦公室業(yè)戶接待規(guī)范
管理處辦公室是處理業(yè)戶服務(wù)各方面事宜的主要場所，管理處辦公室員工待客的規(guī)范和禮儀直接反映了管理處員工的素質(zhì)和物業(yè)管理的水平。所以，辦公室員工更應(yīng)牢固樹立對業(yè)戶服務(wù)時(shí)的規(guī)范和禮儀意識。
1.管理處前臺工作員工在見到業(yè)戶進(jìn)門時(shí)應(yīng)正視對方，在業(yè)戶走近前臺時(shí)，應(yīng)起立主動詢問：
"先生/小姐，請問您有什么事？"或
"先生/小姐，有什么事我可幫您的？"
2.在業(yè)戶表明來意后，應(yīng)幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室，接待人員應(yīng)說：
"對不起，先生/小姐。(您要找的)__先生/小姐剛出外辦事了，您先請坐，我?guī)湍乙徽?幫您傳呼他。"或
"對不起，先生/小姐(您要找的)__先生/小姐不在，您不妨先和__先生/小姐先談一談。"
3.如果業(yè)戶有事要換個(gè)時(shí)間來訪，接待人員可以建議他/她留下名片或聯(lián)系電話。
4.管理處工作人員在工作時(shí)間應(yīng)穿著整潔制服及佩帶工作證。
5.業(yè)戶在場時(shí)，管理處工作人員不應(yīng)談?wù)搩?nèi)部或其他與工作無關(guān)的事務(wù)。